項目 分值

　　考核內容及評分標準

　　成本價格及花色品種15

　　1、高檔菜指2.00元以上,中檔菜指1.30元至1.90元,低檔菜指0.5元至1.20元,各檔菜肴比例為3:4:3,比例不到每項扣1分,根據各餐廳大小不同,每天供應的早餐主副食不得少于20種,中、晚餐主副食須保持25-35種,供應結束前15分鐘,早餐主副食不得少于10種,中、晚餐葷菜不得少于5種,素菜或炒菜不得少于7種,否則每項扣2分;

　　2、每周推出特價菜,申報創新菜和面點,在中晚餐宣傳、供應,否則每項扣2分;

　　3、每餐必須對供應的主副食品進行成本核算,使質價、量價相符,及時公布菜譜并明碼標價,否則每項扣2分;

　　4、每天中、晚餐從開飯至供應結束須足量提供免費湯,窗口有湯類供應,否則每項扣2分;

　　5、節假日的主副食品價格及花色品種等要求與平時相同,如有不符致使師生投訴的,經核實后每項扣4分。

　　伙食質量20

　　1、各種葷素菜的洗切加工規范,形狀、大小、粗細、厚薄均勻,否則扣2分;

　　2、每天供應的主副食品無異味、雜物、夾生、焦糊,冬季保溫、保暖工作到位,否則每項扣2分;

　　3、每天供應的主食及菜肴咸淡適中,生熟軟硬得當、色澤自然、價實量足,剩飯剩菜無大雜燴現象,否則每項扣2分;

　　4、中、晚餐供應的免費湯配料清爽、咸淡適中,出售的各種湯類質價相符,無論免費湯或出售的湯類每兩天須更換配料,否則每項扣2分;

　　5、節假日不得隨意降低各種伙食質量標準,如有違反每項扣3分;因餐廳伙食質量問題致使師生投訴,經核實后每項扣4分。

　　衛生與安全20

　　1、餐廳各操作場所、倉庫及包廂等室內外環境整潔,冰箱(柜)、餐器具、盛具、桌椅、貨架、柜、臺、托盤、餐車、水池、地面、墻面、門窗、天花板、下水道等須清潔明亮,各種物品定位擺放整齊,冰箱(冰庫)內各種食品須分類存放,生熟分開,否則每項扣2分;

　　2、保管員對餐廳采購的各種物品須嚴格把關驗收,確保量價相符,并索取有關憑證,及時入庫登賬,同時,廚師在切配和烹飪時須嚴把各種菜肴質量關,發現腐爛變質或超保質期物品,不得使用和出售,否則每項扣4分;

　　3、冷菜(鹵味)的加工制作須符合食品衛生要求,做到專人操作,使用專用工具、專用盛具,否則每項扣4分;

　　4、出售食品未使用專用盛具或用手直接拿食品,各種餐具、專用工具、各種葷素菜、調料等著地存放或用后未及時加蓋,各操作場所未及時清掃干凈,落手清工作不到位等,每項扣2分;

　　5、餐廳內各操作區域內無防四害措施,發現有老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊蟲等,每項扣2分;

　　6、個人儀表端莊、不留長發、指甲,工作衣帽、圍裙、口罩穿戴整潔,操作前先洗手,否則每項扣2分;

　　7、餐廳各種廚房設備未做到專人使用、維修、保養而損壞或廚房設施破損后未及時報告維修,工作時違反操作規程和人為損壞或隨意挪動消防設施致使存在生產、防火、防盜安全隱患等,每項扣4分;

　　8、餐廳中、晚餐未按規定、要求留樣(每樣菜肴不少于100克),每次扣3分;

　　9、餐廳未按規定、要求通過正規渠道采購零星物品或保管員未按規定、要求索證驗收貨物并建立臺賬,進出庫物品無手續,每項扣3分。

　　服務質量20

　　1、未按時開飯或提前停止供應,早、中、晚餐因備量不足而造成主副食斷檔或中、晚餐供應結束前15分鐘葷素菜品種少于8-10種,每次扣2分;

　　2、工作中員工違反文明服務規范,打人情菜或擅自收取現金和打錯卡的,每次扣2分;

　　3、每餐供應前未按規定明碼標價、公布菜譜、放置公平秤的,每周未按規定申報創新菜或雖已申報,但未堅持每天中、晚餐制作供應的,每次扣2分;

　　4、每餐供應前未按時作好供應準備或在供應中窗口服務員隨意離開崗位,顧客就餐完畢后服務人員未及時清理桌面,每次扣2分;

　　5、窗口服務員未按規定統一著裝或在供應中各種食(物)品擺放凌亂及操作秩序混亂,每次扣2分;

　　6、餐廳每周未按規定設師生接待日或每月一次召開校區師生座談會和走訪校領導并對師生員工及領導提出的意見、建議、投訴等及時處理反饋,否則每次扣3分。

　　餐廳常規管理工作25

　　1、餐廳每月未按時召開員工會議或無故不參加上級有關會議、活動,每次扣2分;

　　2、餐廳每月對新老員工飲食衛生知識、安全生產工作的培訓無計劃、無安排或日常工作中忽視飲食衛生和安全生產,無防火、防盜措施,發現員工有違規違紀行為未能及時批評教育制止并進行必要的處罰,每次扣4分;

　　3、餐廳每月工作無計劃的、無總結或對公司布置的工作不落實、無效果,以及對公司的各項制度和決定不執行,每項扣3分;

　　4、餐廳每月未按規定要求開展文明示范窗口及星級服務員和創新菜肴、面點評比的,每次扣3分;

　　5、因餐廳內部管理松懈,措施不力,致使一個月內餐廳(員工)同一錯誤連犯二次以上的,扣6分;

　　6、在推行ISO9000質量體系認證期間(后),餐廳主任每月必須按照執行標準制定工作計劃,并按規定要求每天對各崗位員工的執行情況進行巡視檢查、糾偏并作好每日工作記錄,否則每次扣8分;

　　7、每月未能及時按實盤庫,違反公司票證管理規定,違規招能、辭退員工及勞務報酬分配不公的,每次扣3分;

　　8、對員工宿舍疏于管理致使衛生臟亂及私拉亂接電線,使用大功率電器,隨意留宿無關人員和在宿舍進行賭博等,每項扣3分。

篇2:績效考核指標制定工作流程

績效考核指標是進行績效考核的基本要素,制定有效的績效考核指標是績效考核取得成功的保證,因此也成為建立績效考核體系的中心環節,也同時成為企業主管經理們最關注的問題。下面就來談一下如何確定績效考核指標。

第一、工作分析(崗位分析)。根據考核目的,對被考核對象的崗位的工作內容、性質以及完成這些工作所具備的條件等進行研究和分析,從而了解被考核者在該崗位工作所應達到的目標、采取的工作方式等,初步確定績效考核的各項要素。

第二、工作流程分析。績效考核指標必須從流程中去把握。根據被考核對象在流程的扮演的角色、責任以及同上游、下游之間的關系,來確定其衡量工作的績效指標。此外,如果流程存在問題,還應對流程進行優化或重組。

第三、績效特征分析。可以使用圖標標出各指標要素的績效特征,按需要考核程度分檔,如可以按照非考核不可、非常需要考核、需要考核、需要考核程度低、幾乎不需要考核五檔對上述指標要素進行評估,然后根據少而精的原則按照不同的權重進行選取。

第四、理論驗證。依據績效考核的基本原理與原則,對所設計的績效考核要素指標進行驗證,保證其能有效可靠反映被考核對象的績效特征和考核目的要求。

第五、要素調查,確定指標。根據上述布驟所初步確定的要素,可以運用多種靈活方法進行要素調查,最后確定績效考核指標體系。在進行要素調查和指標體系的確定時,往往將幾種方法結合起來使用,使指標體系更加準確、完善、可靠。

第六、修訂。為了使確定好的指標更趨合理,還應對其進行修訂。修訂分為兩種。一種是考核前修訂。通過專家調查法,將所確定的考核指標提交領導、專家會議及咨詢顧問,征求意見,修改、補充、完善績效考核指標體系。另一種是考核后修訂。根據考核及考核結果應用之后的效果等情況進行修訂,使考核指標體系更加理想和完善。

篇3:S酒店總經理考核辦法

為了使對酒店總經理的考核工作順利進行,做到公平、公正,使考核工作確實落到實處,做到考核結果與績效真正掛鉤,特制定本考核方案。

一、考核范圍

(一)工作計劃完成情況;

(二)臨時性工作;

(三)培訓的執行情況;

(四)服務質量評價。

二、考核組織

公司成立考核小組,專門負責對酒店經理進行考核,具體人員安排如下:

組長:

成員:

考核小組下設辦公室,負責公司日常對酒店經理的各項考核工作,由辦公室經理任考核辦公室主任。

三、考核辦法

對于不同的考核范圍,采用不同的考核方法:

(一)月工作計劃完成情況的考核(權重:30%):

月工作計劃的考核由公司辦公室進行,各酒店應于每月最后一周周五前將由各酒店經理批準的月工作計劃報公司辦公室,公司辦公室于每月最后一周周五對各酒店的工作進行檢查,并對檢查結果進行評分(詳見《工作計劃提報制度及流程》),根據權重的要求,對各酒店經理進行考核。

(二)臨時工作(含上級部門、領導安排及會議紀要要求完成的工作)(權重20%)

由辦公室按工作的相關要求及標準進行跟蹤檢查,一項不按時完成,扣除本項績效總分值的20%,完成不符合標準要求,扣除本項績效總分值的10%,直至將本項分值扣完為止。

(三)培訓考核(權重:15%):

各酒店部門每月提報相應的培訓計劃(培訓時間、內容、參訓人、培訓師、授課地點),辦公室根據所報培訓計劃以定期、不定期形式進行檢查、驗證。對于檢查和稽核的結果按以下公式對酒店經理進行考評:

(培訓次數÷計劃培訓總次數×5%+驗證合格人數÷抽查驗證總人數×10%)×5=本項得分

(四)對服務質量的考核(權重:35%):

對服務質量的考核,分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務質量檢查情況四部分進行考核;

1、顧客滿意度(權重:10%):建立《顧客調查表》,由考核小組成員每月深入一線對到店客人進行一次調查,對每個酒店的抽樣人數為30人次。對調查各項指標根據滿意(100分)、尚可(75分)、一般(50分)、差(25分)進行分級,匯總、平均后將最后得分報考核辦公室;分值計算公式為:

調查總分值÷調查人數÷100×5×10%=本項得分

2、顧客投訴處理率(權重:15%):建立《顧客投訴處置記錄表》,考核小組于月末將《顧客投訴處置記錄表》進行匯總;本項分值計算公式為:

(投訴處理完成數量÷投訴總數×5)×10%=本項得分

3、服務質量檢查情況(權重:10%):

公司辦公室每月兩次組織對各事業體服務質量(衛生、服務標準)進行抽查,并將抽查情況予以匯總,進行評分,具體評分公式為:

【不合格服務人(處)數÷檢查總人(處)數×5-5】×10%=本項得分

(五)考核匯總:辦公室根據本部門的考核情況及其他部門報送的具體考核結果,于每月5號前對酒店總經理本月綜合工作情況予以匯總,并對此進行劃分考核;

(六)考核情況匯總完成后,由考核小組辦公室主任審核,公司總經理批準;批準后的考核結果與當月的績效工資掛鉤。

當本考核與經濟指標考核在同一月進行時,先進行經濟指標考核;剩余績效,再進行本項考核。

四、考核面談

考核辦公室應于每月6號前將對酒店總經理考核結果報公司總經理,由公司總經理決定與酒店總經理進行面談的時間;并按時由考核辦公室組織考核小組與酒店總經理進行面談,并由酒店總經理對考核結果予以確認;面談后,應根據談話結果確定下一步工作的重點和改進的措施;必要時納入下月工作計劃。

五、相關記錄

(一)《酒店經理考核匯總表》B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01

(二)《顧客投訴處置記錄表》B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02

酒店經理考核匯總表

B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01

酒店名稱

月計劃完成情況

臨時工作完成情況

培訓情況

服務質量顧客滿意度

顧客投訴處理率

服務質量檢查情況

匯總得分

匯總人匯總時間

審核人意見審核人:年月日

批準人修正分

批準人意見批準人:年月日

顧客投訴處置記錄表

編號:B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02

投訴人投訴時間

責任部門處置時間

投訴事項描述

處置方法及結果部門負責人:年月日

驗證結果驗證人:年月日