工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范;

男生:雙手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

2、行禮規范:在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時,開始行禮,行禮時必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度。

3、引導規范:在迎賓時,須走在客人的前面,保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時,應及時提醒客人小心,在到達客人選定的臺旁時,應為每位客人拉椅,并請客人就坐,包房客人在到達房間時應站在靠門軸方,以標準姿勢開門請客人入內,工作人員最后入內并用標準語請客人入座,然后按規范后退出門。

4、服務規范:當咨客退出后,服務人員或DJ小姐應及時進行服務,服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好,行禮后主動向客人介紹自己,然后按流程進行服務。

5、送客規范:當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子,DJ起身開門,站立一旁,按標準姿勢向客人行禮,表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

在通道見到客人主動讓路,在與客人距離1.5米-2米行注目禮,隨時注意主動讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:先生/小姐,里面請;

在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需要超過時,首先說:對不起。待客人閃開時說:謝謝。再輕輕穿過;

不能靠墻、靠桌子和柜臺;

不要忽視洗手間里的細節,每次離開都要沖水及洗手;

無論從客人手中接過任何物品都要說:謝謝。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

當兩人談話時,你要找其中一方時,應靜候兩人一旁,目視被找人而引起對方注意,當對方告一段落時,才對被找人的對方說:不好意思,打擾一下,我找×××(被找人),等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話請繼續。

客人說:謝謝時,要答不用謝,這是我們應該的不得毫無反應;

任何時候招呼他們均不能用喂,上班時以職稱相稱,同事之間不得以花明相稱;

對客人的詢問不能回答不知道,確實不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客人詢問,或請客人直接與相關部門或人員聯系;

談話中如果咳嗽或打噴嚏時,應該說:對不起,并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住;

客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火,指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候不欠風度,并冷靜妥善地處理。

凡時廳房(ktv及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:不好意思,打擾一下,未經主人同意,不得隨便翻閱房內的任何東西(文件),在與上司交談時,未經批準不得自行坐下;

不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范:

a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

b上身微傾,面帶笑容;

c裙縫不宜正對客人,要側身。

篇2:某KTV樓層人員服務規范

ktv樓層人員當值服務規范

1、當值員工絕對不得撤擅自離崗,任何原因都不能導致崗位無人

2、當值員工不得做與工作無關的事情,避免冷落客人

3、對客服務時盡量記住客人的特征(特別是老顧客)及特殊需求,以便下次服務的周到性

4、對客人的提問,不能回答不知道,忌用否定語、頂撞語、煩躁語、污蔑語,更不能對客人的提問或要求進行反問或責難

5、如客人出房時主動為客人開門,并詢問有什么需要,并引領客前往,不允許隨便指示方向給客人讓客人自行尋找。

6、服務工作期間禁止扎堆聊天,做到四不準(即:不準倚靠他物,不準摳鼻挖耳,不準左顧右盼,不準搖頭晃腦),要精神飽滿,以優雅的言談舉止為公司做出良好的形象,

7、工作中做到三輕(即:動作輕、走路輕、說話輕),嚴禁因動作不當影向客。遇有需要客人協作時要請求,做到請字當頭先,謝字不離口。

8、見客人進入自己的區域,應主動問好,并詢問是否需要服務。在公共通道遇到客人時,應微笑示意,主動問好,側身禮讓,示意客人先行,并致意:您先請!嚴禁搶道

9、因工作忙而暫時無法提供服務時,應禮貌通知客人:請稍等,馬上就來!或向客人點頭示意,并盡快結束手上工作,為客服務:對不起,讓您久等了

10、工作中要保持標準的走姿,不宜以夸張形式的跑動去服務

11、為客指引方向時,注意手勢語的動作標準及規范,做到自然得體。