一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;

1、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長(zhǎng)

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08:30am——次日08:30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見(jiàn),匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱:總值班經(jīng)理

直接上司:總經(jīng)理

直接下屬:各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

??①酒店今日出租率

??②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

1、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽(tīng)率100%;著工作裝;并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

2、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn),對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限:

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□工作流程:

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息:

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件:停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):

16:30pm——17:30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17:30pm——20:30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無(wú)誤

二、餐飲部:

(一)餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面,撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見(jiàn)。

9、飲料茶水快用完時(shí),服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開(kāi)餐廳時(shí),是否有道別語(yǔ)。

13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客,是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

篇2:值班經(jīng)理安全管理權(quán)力職責(zé)

一、安全管理權(quán)力1、調(diào)動(dòng)全項(xiàng)目部安全生產(chǎn)所需的人、財(cái)、物。2、檢查各部門值班情況,并責(zé)令匯報(bào)。3、對(duì)不聽(tīng)從安排、服從指揮的管理人員,責(zé)令停工、停職。4、對(duì)不符合安全生產(chǎn)條件的工作場(chǎng)所,有權(quán)決定停產(chǎn)整頓,并按規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。二、安全管理職責(zé)1、值班經(jīng)理在值班期間行使項(xiàng)目經(jīng)理安全管理權(quán)力與職責(zé),代表項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行全礦安全生產(chǎn)管理,對(duì)礦長(zhǎng)負(fù)責(zé),是安全生產(chǎn)管理第一責(zé)任者。2、按時(shí)報(bào)到、深入現(xiàn)場(chǎng),了解生產(chǎn)狀況和安全動(dòng)態(tài)。3、認(rèn)真對(duì)各重要場(chǎng)所、部位進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4、檢查各部門值班、值崗情況,發(fā)現(xiàn)空班空崗時(shí),責(zé)令及時(shí)整改。5、隨時(shí)關(guān)注、了解作業(yè)場(chǎng)所安全狀況,檢查不留死角,對(duì)查出隱患責(zé)令限期整治,并落實(shí)追蹤復(fù)查。6、發(fā)生事故后,應(yīng)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng),積極組織搶救,按規(guī)定要求上報(bào),參與事故調(diào)查處理。

篇3:酒店值班經(jīng)理工作流程

某酒店值班經(jīng)理工作流程

1、7:45交接班:

首先問(wèn)候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理,其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況,認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

2、7:50查看HMIS系統(tǒng):

當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量,向前臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。

3、8:00餐廳管理:

檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況,確保正常;加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

4、8:30巡查公共區(qū)域:

問(wèn)候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。

5、8:45晨會(huì):

簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況,重點(diǎn)反映問(wèn)題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容;溝

通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃,并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào),認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。

6、9:20傳達(dá)布置:

根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容,傳達(dá)布置相關(guān)工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,

協(xié)通前臺(tái)與客房的房態(tài)控制,處理其他相關(guān)事項(xiàng)。

7、9:30-9:50餐廳

檢查餐廳、廚房衛(wèi)生

8、9:50巡查:

檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。

9、10:00核對(duì)住客信息:

在HMIS系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確,若發(fā)現(xiàn)輸入誤差,及時(shí)糾正,避免沖賬發(fā)生,確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

10、10:30―12:00前臺(tái):

督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力,目前重點(diǎn)倡導(dǎo):主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,

言傳身教,一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。

11、11:00-11:20員工吃飯

主動(dòng)頂替服務(wù)員工作,讓服務(wù)員去用午餐。

12、12:10餐廳管理:

用餐高峰時(shí),現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù),協(xié)調(diào)具體工作,保證客人用餐井然有序。

13、13:00巡查:

公共區(qū)域衛(wèi)生,督導(dǎo)具體工作。

14、13:30前臺(tái):

查看HMIS系統(tǒng),當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無(wú)VIP預(yù)訂和

跟進(jìn)工作。現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排,必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。

15、14:30餐廳

午市結(jié)束,檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。

16、15:00查房:

每天查房不少于總房間數(shù)的5%間,并作好詳細(xì)記錄,及時(shí)與客房主管溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。

原則:1)檢查主管檢查過(guò)的房間2)查房數(shù)量為客房總數(shù)的5%,不得少于;或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。

17、17:00前臺(tái):

查看預(yù)定情況,到店情況,聯(lián)系應(yīng)到未到,及時(shí)調(diào)整,加強(qiáng)對(duì)上門可的銷售。

18、18:00巡查:

公共區(qū)域衛(wèi)生,督導(dǎo)具體工作,開(kāi)啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制,營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。

19、19:00前臺(tái):

認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息,確保無(wú)誤;查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住,房金余額,當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記,突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。

20、19:30交接班:

首先問(wèn)候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理,互通情況,認(rèn)真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

21、20:00餐廳管理:

餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)。

22、21:00查看HMIS系統(tǒng):

檢查入住客信息,了解當(dāng)日情況,及時(shí)處理相關(guān)工作;聯(lián)系應(yīng)到未到客人,根據(jù)當(dāng)日入住情況,確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求:提高當(dāng)日出租率。

23、21:40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。

24、22:00巡查:

檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣

開(kāi)關(guān)閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺(tái),以備急用,各樓道照明分組開(kāi)啟。通過(guò)認(rèn)真巡查,排除安全隱患,并及時(shí)處理異常情況。

要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次,并作好夜巡記錄。

25、23:30核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況,爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率,開(kāi)始做夜審準(zhǔn)備工作。

26、24:00夜審:

27、0:30-1:30錄入工程維修情況

所有維修記錄錄入電腦,便于統(tǒng)計(jì)分析。

28、1:30-2:30:

夜審后按要求封包進(jìn)柜,整理賬表,開(kāi)始新一天的營(yíng)業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對(duì)各樓層通道認(rèn)真檢查,確保安全。

29、2:30-3:00巡邏

檢查酒店各個(gè)角落,檢查安保工作情況。

30:3:00-4:00前臺(tái)

督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。

31:4:00-5:00督導(dǎo)安保

清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院,打掃停車場(chǎng)衛(wèi)生。

32:6:00-7:00餐廳

督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。

33、7:30交接班

備注:

1、值班經(jīng)理在做好上述工作的同時(shí),必須樹(shù)立銷售意識(shí),在做好前臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷售(包括將住店客人轉(zhuǎn)為家賓會(huì)員或協(xié)議客人等)。

2、協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門的查訪。

3、隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4、每班收集記錄兩件案例,提交問(wèn)題所在及解決辦法。

值班經(jīng)理外出時(shí),查房工作由銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。