一:領(lǐng)班主要職責(zé):對上司,其他領(lǐng)班,員工,客人,公眾,自己等負(fù)責(zé)。

建立協(xié)作團(tuán)隊:建立優(yōu)秀的服務(wù)隊伍;讓員工遵守共同協(xié)作原則。

業(yè)務(wù)工作:即基層管理的主要內(nèi)容

二:領(lǐng)班的能力要求

計劃能力:制定、執(zhí)行、評價

組織能力:對上級、對班組員工

領(lǐng)導(dǎo)能力:教育員工,自我表現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)方式,注意事項

控制能力:確定標(biāo)準(zhǔn);確定允許偏差幅度;幫助員工改進(jìn);改變工作方式;預(yù)防為主;重點控制成本;首先處理最嚴(yán)重的問題和障礙。

三:領(lǐng)班的行為標(biāo)準(zhǔn)

對人的基準(zhǔn)

服務(wù)原則

教育培養(yǎng)人

關(guān)心愛護(hù)人

全力輔佐上司

使自己下屬成為高素質(zhì)的員工

讓員工認(rèn)識高效率能夠帶來高回報

讓每位下屬認(rèn)識到企業(yè)是學(xué)習(xí)的場所

對人要慈祥、誠懇,對工作要嚴(yán)肅認(rèn)真

公私分明

以工作為中心去設(shè)計人生

關(guān)心幫助每位部下

通過下屬進(jìn)行工作

在各種關(guān)系當(dāng)中表現(xiàn)出誠實和關(guān)心

盡力多為賓客服務(wù)

將賓客對我們服務(wù)的滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)動力

尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣

有意識地挑戰(zhàn)每一項工作程序以使其趨向完美

滿足賓客是員工的首要任務(wù)

四:領(lǐng)班的工作細(xì)節(jié)

遵循管理五大原則:命令的一元化、目標(biāo)管理、分工合作、直接管理、授予權(quán)限等原則

實施走動管理最有效

讓員工勞心又勞力

正確對待員工抱怨

對下層心存感謝之心

批評要有藝術(shù)

應(yīng)避免七大管理錯誤

鼓勵服務(wù)員主動工作

幫助服務(wù)員學(xué)會用腦工作

保護(hù)服務(wù)員的積極性

五:正確對待員工抱怨

絕對不要在公眾場合討論員工的抱怨

讓服務(wù)員放松

全神貫注傾聽抱怨

站在員工立場上著想,表示你理解他的問題

要想員工解釋你準(zhǔn)備采取的解決問題的方法

讓員工明白,如果他不滿意處理的方法,可以有機會再上訴

決定追蹤考核日期

六:批評要有藝術(shù)

成功批評的標(biāo)準(zhǔn):下屬行為的改變是朝著我們想要的方向進(jìn)行;能保證被批評者的自尊;與下屬的關(guān)系仍完整無損。

不當(dāng)?shù)呐u方式:沉默不語;道歉式的反應(yīng);借機諷刺;不近人情的要求;人身攻擊。

正確使用批評:選擇恰當(dāng)時機;選擇正確的陳述方式;學(xué)會保留批評;批評時遵循熱火爐關(guān)則

七:七大管理錯誤

領(lǐng)班喪失自主性

不遵循標(biāo)準(zhǔn)化和慣例完成工作

滿足于墨守成規(guī)的工作方法

自己無法完成的工作也不再安排下屬做

不知道管理者應(yīng)做哪些工作

不下放權(quán)限,不傳達(dá)工作任務(wù)

認(rèn)為在給予的權(quán)限之內(nèi),就不用匯報了

篇2:某酒店領(lǐng)班餐飲管理知識培訓(xùn)

酒店領(lǐng)班餐飲管理知識培訓(xùn)

現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班,從管理層次來說,處于飯店管理的最低層,直接面向員工和顧客,對員工進(jìn)行督導(dǎo)管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。因此,一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用:是領(lǐng)袖,是訊息傳達(dá)者,是導(dǎo)師,是裁判,是模范,是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班,等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對領(lǐng)班提出的期望和忠告,每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時,常請教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個什么樣子”一些員工從其自身的感受出發(fā),對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,值得深思。

1、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才,能實干參與研討的員工一致認(rèn)為:一個稱職的領(lǐng)班,首先應(yīng)熟悉涉及他(她)本職工作的業(yè)務(wù)知識,有比較強的操作技能,在這一方面他應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時甚至?xí)o下屬以笑話。

喜來登酒店對新員工能力的培訓(xùn)分四個層次:(1)接受過培訓(xùn);(2)達(dá)到基本所需要的能力;(3)達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn);(4)達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn),并有效率性。作為領(lǐng)班,從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說,應(yīng)能達(dá)到上述第四個能力層次要求,即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能,還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中,對某一項工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道,但為什么要這樣做或應(yīng)注意避免此什么恰恰講得很少,培訓(xùn)平平淡淡,員工參訓(xùn)的情緒不高,這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn),應(yīng)努力加以彌補。現(xiàn)在是信息時代,新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮,如果不與時俱進(jìn),積極學(xué)習(xí),可能就要掉隊,尤其是那些年紀(jì)稍大一點的“老”領(lǐng)班,不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客,是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔,服務(wù)“上帝”更不容易,處在管理第一線的領(lǐng)班,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。有的員工說,“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”因為有些領(lǐng)班認(rèn)為:“班內(nèi)檢查已夠忙的了,我哪有時間和員工一起干”其實,領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干,尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭,能起到激勵員工的作用,同時,從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題,有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說不做,或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。

2、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正,不搞親疏有些員工認(rèn)為:“領(lǐng)班雖職微,但對員工來說是最直接的頂頭上司,若關(guān)系不好,‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是:嚴(yán)管不怕,只要處理公正,不“看人對湯”,大家心理就服。通常,員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩個,一是工作分派不合理,二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說:“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房,有些員工干的比我少得多,我盡了最大的努力,拖了好一陣班才打掃完畢,而領(lǐng)班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,罰我重做,我心理真有點不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。不過筆者以為,此領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因,各個員工清掃的進(jìn)度會不一樣,快到下班時,領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào),組織員工互幫,體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神,清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時對一些細(xì)小的毛病抓住不放的問題,應(yīng)該肯定“嚴(yán)”是對的,但“嚴(yán)”應(yīng)有度,“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對于重要的問題,尤其是可能會引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴(yán)肅處理。據(jù)說有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題,丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理,當(dāng)事員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題,當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查,清掃過程中也應(yīng)進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及時指出,幫助糾正,加強清掃過程中的質(zhì)量控制,而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題,應(yīng)進(jìn)行歸納整理,在第二天班前會上詳加評析,以引起大家的注意。對于那些確系責(zé)任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎金,使當(dāng)事人感到“疼”。領(lǐng)班與員工能否真誠相處,員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動,這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班,大多數(shù)員工瞧不起他,要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心,還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動不動訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長,領(lǐng)班應(yīng)誠心地向他們學(xué)習(xí)、求教,不要以為這會降低自己的身價,恰恰相反你對員工越誠心,員工越會把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動做員工的思想工作,員工有不對的地方,在弄清事實的基礎(chǔ)上,該批評的則批評(要適當(dāng)注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應(yīng)動不動向上級打“小報告”,讓上級來“整(壓)”員工,這樣員工意見會更大,不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對于提出一些極簡單問題的新員工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。

3、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)善溝通,會協(xié)調(diào)溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何,能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?員工期望領(lǐng)班們能重點把握以下幾方面:(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,應(yīng)注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時員工的意見并不正確,也應(yīng)讓他把話說完,然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應(yīng)意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯誤,領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā),即使批評得重一點,員工也會從內(nèi)心感激你:如果埋怨、諷刺,即使員工內(nèi)心認(rèn)識到錯,也會認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表揚下屬的習(xí)慣,隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動,“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。(3)培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明,對下屬的建議往往聽不進(jìn)去,尤其對于那些說話抓不住重點的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不相投的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白,“一個出色的聽者,往往會有一種強大的感染力,他使說話者感到重要,而不致干心灰意懶,欲言又止”。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。(4)講究溝通技巧,重視語言的力量。協(xié)調(diào),是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項重要工作,除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)

調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。

4、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活,能正確貫徹上級的意圖領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會,認(rèn)真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒,死背教條,而應(yīng)結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化,在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。工作中遇到疑難問題,要細(xì)心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時、果斷地作出處理,不要事事等待上級答復(fù)后才辦,因為那樣會延誤服務(wù)時機,得罪甚至失去一部分客人。

5、現(xiàn)代飯店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任,不掩飾自己的錯員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對的就堅持,做錯了的(包括給員工指導(dǎo)錯了的),就勇于承認(rèn)自己的不對,勇于糾正自己的錯誤,不強調(diào)客觀找借口,更不把責(zé)任推給別人。員工工作上出了錯,他們不一味地責(zé)怪下屬,而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因,分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任,從中汲取教訓(xùn),加以改進(jìn)。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評,也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。對于有這樣的領(lǐng)班,員工大都感到引以自豪。為了鼓勵領(lǐng)班發(fā)揚勇于負(fù)責(zé)的精神,飯店決策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權(quán)力,是完全必要的。

篇3:酒店領(lǐng)班基層管理培訓(xùn)

酒店領(lǐng)班培訓(xùn):基層管理

酒店基層管理你重視了嗎?

管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng),要提高管理水平必須從基層管理抓起,不斷提高管理要素的質(zhì)量,優(yōu)化管理系統(tǒng)的配置,從而實現(xiàn)整體管理質(zhì)量提高,

目前,我國酒店基層管理較為薄弱,這也反映了我國酒店整體管理水平較低。基層管理是聯(lián)系部門戰(zhàn)略計劃和執(zhí)行實施的紐帶,直接會影響顧客感知的質(zhì)量。因此,提高基層管理的質(zhì)量,將有助于促進(jìn)酒店業(yè)整體管理水平的提高。

酒店運作過程中,基層管理存在的問題

基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,需要具備敏銳的洞察力,能及時掌握顧客反饋的信息,發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷,使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷,從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn),不但降低了顧客的感知價值,而且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障成本,會導(dǎo)致酒店競爭力的降低。但是,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級進(jìn)行溝通。一是自身能力的不足。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價值的顧客信息,哪些服務(wù)問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不一定會被采納,多一事不如少一事。三是本位***。認(rèn)為將服務(wù)問題向上級反映,擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息,因此,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實現(xiàn)。

如何提高基層管理質(zhì)量之對策:

建立系統(tǒng)的基層培訓(xùn)制度

從整體角度看,基層管理培訓(xùn)也應(yīng)形成一個完整的系統(tǒng),包括培訓(xùn)準(zhǔn)備系統(tǒng)和培訓(xùn)監(jiān)督系統(tǒng)。培訓(xùn)準(zhǔn)備系統(tǒng)根據(jù)基層管理培訓(xùn)的需求,制定培訓(xùn)計劃,設(shè)計具體的培訓(xùn)方案。在準(zhǔn)備工作充分的基礎(chǔ)上,培訓(xùn)監(jiān)督系統(tǒng)需要建立有效的內(nèi)部程序來保證培訓(xùn)計劃和方案的實施,并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。從操作層面看,酒店需要對基層管理者的角色定位進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn),使他們能清楚地認(rèn)識崗位應(yīng)具備的技能、知識和職業(yè)道德。對普遍缺乏的知識、技能和職業(yè)道德進(jìn)行培訓(xùn),同時激勵基層管理者進(jìn)行持續(xù)的學(xué)習(xí),從而形成崗位和人員之間良好的匹配。

基層管理者多樣化的選拔

酒店基層管理者的選拔應(yīng)堅持“內(nèi)升外求”相結(jié)合的原則,在內(nèi)部有合適人選時,優(yōu)先從內(nèi)部選拔,以實現(xiàn)內(nèi)部激勵的示范效應(yīng),若內(nèi)部無勝任者,則可以利用外部資源來優(yōu)化內(nèi)部的人力資源,以實現(xiàn)公正平等的原則。對于內(nèi)部優(yōu)秀的服務(wù)員,要評估其綜合管理素質(zhì)是否能勝任基層管理的要求,若不能達(dá)到酒店的要求,即使再優(yōu)秀的服務(wù)員,也不能讓其從事基層管理工作,可以考慮培養(yǎng)他們成為品牌服務(wù)員,以實現(xiàn)合理用人的原則。

立體的激勵方式

酒店應(yīng)建立立體的激勵方式來保證基層管理者合理的流動,減少優(yōu)秀基層管理者的非正常流動。立體的激勵方式應(yīng)以感情激勵為基礎(chǔ),輔之以經(jīng)濟(jì)激勵和發(fā)展激勵,從而形成滿意的基層管理者―優(yōu)質(zhì)的基層管理質(zhì)量―滿意的員工―滿意顧客的良性循環(huán)鏈。感情激勵意味著增加與基層管理者的溝通,給他們創(chuàng)造良好的管理氛圍,并照料好他們的生活。同時,通過經(jīng)濟(jì)激勵和發(fā)展激勵將感情激勵觀念深化和貫徹,經(jīng)濟(jì)激勵的形式應(yīng)多樣化,平衡好短期激勵和長期激勵的關(guān)系,對優(yōu)秀的基層管理者也可采用股票期權(quán)激勵。發(fā)展激勵應(yīng)和經(jīng)濟(jì)激勵形成互補,給基層管理者提供外出培訓(xùn)考察、參與中高層管理、交叉培訓(xùn)等機會。另外,將優(yōu)秀基層管理者的發(fā)展納入酒店長遠(yuǎn)發(fā)展遠(yuǎn)景中,可形成對他們的長期激勵,立體的激勵方式對提高基層管理質(zhì)量是行之有效的。

完善的基層崗位制度

基層崗位制度的建設(shè)應(yīng)與基層人力資源現(xiàn)狀保持一致,在基層管理者人力資源素質(zhì)較低的情況下,應(yīng)將崗位職責(zé)、工作程序和規(guī)范制度盡可能細(xì)化,增加工作過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度,降低工作的隨意性,通過制度的嚴(yán)密性來彌補人員素質(zhì)的不足,從而使基層管理質(zhì)量達(dá)到酒店可接受的水平。酒店基層崗位制度包括崗位示意圖,使基層管理者清楚在管理中的位置(上級、下級、需要打交道的平級人員);崗位職責(zé),使基層管理者了解應(yīng)該做哪些管理工作;工作程序,使基層管理者在某一時間(每天、每周、每月等)跨度內(nèi)掌握應(yīng)該如何開展工作,工作程序應(yīng)該包括主流程和分流程,對關(guān)鍵性分流程必須進(jìn)行詳細(xì)的說明。另外,在部門制度規(guī)范中也應(yīng)說明基層管理者的責(zé)任以及如何履行這些責(zé)任。完善的基層管理制度將保證基層管理系統(tǒng)最佳的效率和效果。