酒店收銀員培訓資料

工作制度

1,現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定:

(1)一般違紀:上班站姿不規(guī)范.帶早點盒飯進店堂.不按規(guī)定時間進行收銀臺衛(wèi)生大掃除的.打烊時提前關(guān)機,不接待顧客.當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌.上班穿拖鞋,超短裙.在收印臺上亂放私人物品.收銀員無論何種原因推諉顧客,情節(jié)輕微的.(2)輕度過失罰款10元:未正常關(guān)機.收銀員吃飯時間不服從組長的安排,離崗吃飯,造成收銀臺排隊.(3)在進行收銀操作時,因收銀員操作不當造成的多掃或少掃,情節(jié)輕微.(4)收銀員未按規(guī)定消磁的.(5)收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內(nèi).(6)發(fā)生收銀差錯未在三日內(nèi)補賠輸機的.(7)因不唱收唱付引起買賣糾紛的,差錯額由收銀員承擔.

獎勵:a,因收銀員熱情服務(wù),得到顧客留言表揚,在門店廣播公開表揚一次,在晨會進行事例宣傳及表揚,一季度對受表揚最多的收銀員,獎勵20元.一年內(nèi)對受表揚次數(shù)最多的一次性獎勵收銀員50元.b,對在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為,為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元.C,收銀員拾金不昧及時上交門店服務(wù)臺,每次獎勵20元.D,參加集團技能比武,獲前三名,一次性獎勵100-300元,并可直接晉級升高一級收銀員.E,年底對全年收銀員勞次,勞效第一名,獎勵30元.(獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁)

案例:有收銀員因服務(wù)熱情周到(雙手遞上商品),動作快速靈敏而受顧客表揚.有收銀員抓獲小偷(將兩件商品裝入一件商品包裝),獲獎勵150元.

2,崗位職責:(1)快速,準確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù),回答顧客咨詢(3)嚴格遵守唱收唱付的原則(4)公司財產(chǎn)(收銀機驗鈔機收銀臺電腦等)的保養(yǎng)(5)負責收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生

3,介紹收銀機的組成部分,購物袋的放置及用途(演示收銀程序)

4,工作流程:參加晨會,到總收銀室領(lǐng)取購物袋,打印發(fā)票,備用金,換取零鈔,清理收銀臺,了解促銷活動,檢查收銀機,營業(yè)期間收銀,接待顧客,進行交接班,到總收銀室上交銷售款,及時賠付差錯,單據(jù)保管.

5,工作制度:a,上班時間:早班7:45—14:30,中班14:00—下班跳班及高峰班

(最好用筆寫下一星期的班次)提前15分鐘到崗做準備工作

b,吃飯時間:忙時(雙休及節(jié)假日或特殊情況)30分鐘,閑時40分鐘

(吃飯時需脫下工作服及號牌)

c,請假:提前3天寫請假條由課長批準方可

辭職:提前15天寫辭職申請

d,員工上班時間不得購物,購物需走員工通道(6,7號機)

為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯

e,收銀員上洗手間的時間為10分鐘,不準兩人同行.

f,因不唱收唱付引起買賣糾紛的,差錯額由收銀員承擔.

g,著裝:不可穿著無袖上衣,并且上衣不可長過馬夾.短褲或裙不可短過膝蓋.

f,多掃,漏掃達三次記一般過錯(遇多掃時如果小票已經(jīng)結(jié)出,可詢問顧客是否愿意購買多刷出數(shù)量的商品;如果顧客堅持只買原有數(shù)量的商品,請顧客到服務(wù)臺退貨)

6,安全意識:防騙防盜

a,暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜,收好貴重物品,保證財產(chǎn)安全.離開時向周圍同事或課長交接,如:有顧客遺留商品等還未解決的其它事項.退出工號,關(guān)閉消磁器B,解繳款時注意現(xiàn)金安全,現(xiàn)金不可外露,兩人同行.C,收款找零時要仔細(收銀員被騙100元案例,顧客拿100元面值結(jié)帳,當收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢.而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢)

7,必備物品:500元備用金,至少2個夾子,1支筆,1把鎖,2個小盒子,一塊抹布.

篇2:酒店收銀員培訓教材

酒店收銀員培訓教材3

收銀員工作規(guī)定

1.每天必須按時上崗,不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規(guī)定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時,需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當?shù)睦碛?批準后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔,長發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資,不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時,不準隨身帶現(xiàn)金。

8.每日上下崗穿越大堂時,必須快速走過,不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時,必須排隊。

9.每日需進行衛(wèi)生清掃,保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。

10.各營業(yè)場所收銀員必須做到微笑服務(wù),對客人要主動熱情。

11.工作時間內(nèi)嚴禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊;不準打私人電話;不準睡覺、聊天,嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時,收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱,不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡,如有此現(xiàn)象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門經(jīng)理同意。15.工作中出現(xiàn)的問題均由當班人承擔,例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作,沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。

18.員工在工作時間內(nèi),不允許親朋來訪,如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與員工聯(lián)系,員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門經(jīng)理允許,不得帶親屬或朋友參觀酒店,非面客區(qū)謝絕參觀。20.員工下班后,不得在酒店內(nèi)逗留,未經(jīng)部門經(jīng)理允許,不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權(quán)對員工進行部門之間的調(diào)動和本部門工作的調(diào)換。

支票的受理

支票最低起點金額為100元

1.受理支時,要檢查有無折皺或破損。

2.要檢查印鑒是否清晰,完整。印鑒有財務(wù)專用章及法人章兩種。

3.是否在規(guī)定的有效期十天之內(nèi)。日期務(wù)必大寫。

4.有密碼的支票,密碼是否填寫完整。或在密碼空格處蓋有“無密碼支票,請授理”的字樣。

5.支票需要填寫的部分要齊全、正規(guī),不能涂改。

6.金額要規(guī)范,大小寫要相符,大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務(wù)必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時,要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上,并要一張名片,在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人;如已下班,查詢電話“114”是否有公司。

外幣兌換服務(wù)標準

1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。

3.問清客人要兌換的外幣金額。

4.收取客人的外幣現(xiàn)鈔。

5.嚴格執(zhí)行“復點制”,并要唱票。6.用外幣現(xiàn)鈔金額與外幣匯率算出應(yīng)兌換給客人的人民幣金額。

7.請客人出示護照。核對兌換人是否為護照持有人。

8.如果客人兌換旅行支票,應(yīng)請客人當收銀員的面,在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高,收手續(xù)費。(手續(xù)費為:金額×匯率×0.9925)

13.填至“外幣兌換水單”,一式四聯(lián)。(根據(jù)所選擇的銀行)

14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫明房號.

15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。

16.點清應(yīng)付給客人的人民幣金額,嚴格執(zhí)行“復點制”。

17.將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護照和人民幣現(xiàn)鈔一起交給客人并唱票。

18.每兌換一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。登記在“外幣兌換明細日報表”上.

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設(shè)有客用貴重物品保險箱,為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。

2.新開保險箱時,客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián),客人和酒店各壹聯(lián)。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本,詳細記錄保險箱租用情況,包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品,每日檢查保險箱登記情況,時常查看保險箱的安全情況,做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙,特別是保險箱母匙的保管,做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時,必須由服務(wù)人員(及收銀員)操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱,以保證其他客人的財產(chǎn)安全。

7.開啟的標準程序是:接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后,同客人一起進入保險箱存放處,由收銀員操作開啟保險箱,將內(nèi)箱交給客人(注意不要將內(nèi)箱打開),然后暫回避,待客人存取完物品以后,將內(nèi)箱接過,放入保險箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失,馬上通知主管,同時通知大堂副理與客人聯(lián)系。客人須付相應(yīng)的賠償。

10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象,應(yīng)立即通知保安部及本部門主管,采取緊急措施。

11.以上規(guī)定,及時起實行。如有違反者,嚴肅處理,嚴重者追究刑事責任。

收取賓客押金程序

1.程序1.1當客人入住時,需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款,在其預住天數(shù)基礎(chǔ)上,除多收一天房費外,如客人要開通長途電話及酒店其它

消費點簽單,按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時,應(yīng)當著客人面點清,唱收并驗明鈔票的真?zhèn)?然后為客人開具“押金收據(jù)”,寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客,并提醒客人退房時出示,憑“押金收據(jù)”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請持卡人在空白卡單上簽名,核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲值卡,只能在退房時使用,不能作為押金。

1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

1.1.4如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字

篇3:餐廳結(jié)賬程序分析培訓(收銀員技能培訓知識)

結(jié)賬是餐飲服務(wù)全過程的組成部分,帶有一貫性、技術(shù)性和綜合性等特點:

一、結(jié)賬服務(wù)的一貫性

結(jié)賬服務(wù)是賓客在餐飲活動結(jié)束前,要求服務(wù)員為其結(jié)算餐費和酒水費用的服務(wù)。此時的服務(wù),決不能因為賓客即將離去而放松,要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體性和一貫性。結(jié)賬中的每一上微小失誤,都可能使以往服務(wù)中的成績喪失殆盡。有些服務(wù)員認為,結(jié)賬只不過是簡單地收錢、找錢,不影響服務(wù)的整體性。這種不正確的認識往往會造成服務(wù)程序的中斷,引起賓客的不滿。實際上,結(jié)賬的過程并不簡單,它包括客人的心理變化以及各項技術(shù)因素和客觀因素結(jié)賬的影響,仍需要服務(wù)員靈活處理結(jié)賬中出現(xiàn)的種種問題,為賓客繼續(xù)服務(wù)。在結(jié)賬如何處理矛盾如何為客人繼續(xù)進行服務(wù)如何使賓客的滿意度增強這些仍然是結(jié)賬服務(wù)中應(yīng)該重視的問題。因此,服務(wù)整體性和一貫性的意識,仍是結(jié)賬服務(wù)規(guī)范化的出發(fā)點。

二、結(jié)賬服務(wù)的技術(shù)性

星級飯店的餐飲服務(wù)對技術(shù)的要求很高,結(jié)賬服務(wù)也不例外。服務(wù)員在結(jié)賬過程中,要了解財務(wù)知識、貨幣知識、客人心理,記住客人所消費的產(chǎn)品和價格,具有相當?shù)恼Z言能力和靈活處理問題的技巧。在結(jié)賬中,如果出現(xiàn)收假鈔、算錯賬、不懂外語而無法結(jié)賬、不能處理結(jié)賬中的問題等現(xiàn)象,賓客的滿意度便會下降,飯店餐飲的客源和效益就會受影響,服務(wù)質(zhì)量就無法保證。因此,服務(wù)員在熟悉和掌握結(jié)賬程序的基礎(chǔ)上,還應(yīng)不斷地完善與提高自身的計算能力、金融知識、心理分辨能力、記憶能力、外語能力和處理問題的綜合能力,不斷提高自己的文化素質(zhì)與修養(yǎng)。

三、結(jié)賬服務(wù)的綜合性

結(jié)賬服務(wù)是餐飲服務(wù)的組成部份,帶有餐飲服務(wù)的綜合性特征。其中,時間、地點、場合、客人心理、服務(wù)員等各種因素都會對結(jié)賬的過程產(chǎn)生影響。因此,要求服務(wù)員在結(jié)賬中能審時度勢,根據(jù)賓客的需求合理地處理結(jié)賬中的各個細節(jié),使服務(wù)按規(guī)范的程序正常進行;對于超出規(guī)范限定的問題,要協(xié)助收銀員、領(lǐng)班、主管、餐廳經(jīng)理妥善解決。

結(jié)賬服務(wù)也需要滿足賓客的個性需求,因此,了解賓客的個性心理,學習、采用和創(chuàng)造心理服務(wù)、無差錯服務(wù)、周到服務(wù)等個性服務(wù)的策略和方法,是該階段服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

結(jié)賬的過程是餐飲產(chǎn)品價值的貨幣實現(xiàn)過程,賓客在此階段的態(tài)度能夠反映出餐飲產(chǎn)品的價值的真實程序。如果服務(wù)的價值包含超值的部分和感情投入,那么,賓客便會以寬容和信任的態(tài)度來配合你的工作;如果服務(wù)中金錢的色彩過于濃重,就容易引發(fā)不良后果。因此,綜合性的特征,也體現(xiàn)在超值服務(wù)和感情服務(wù)之中。