本章教學目的和要求】

1、了解飯店領班在酒店中的作用;

2、掌握飯店領班的崗位責任:溝通聯系的橋梁責任、建立協作團隊的責任及具體的業務責任。

【能力要求】

1、要求學生培養酒店領班應有的德、能、勤、績的能力。

【素質培養】樹立學生對飯店領班崗位的具體認知。

【教學重點與難點】

1、酒店領班的崗位責任

【教學手段】講授、游戲

【教學方法】講授法、視頻賞析

【學時分配】講授2課時。

【教學內容】

一、領班的作用與含義

1、領班是什么

領班是現代酒店的最基層管理者和領導者,是各項工作和服務的直接指揮員,是兵頭將尾----在酒店職位等級中處于總經理、總監、經理、主管之下的最基層。領班是與賓客打交道最直接的一層領導,一般表現為要親自直接安排落實對賓客的各項服務工作,解決賓客提出的各種各樣的問題,是賓賓客心目中最可信賴的人。領班是打交道的帶頭人,是各部門服務員的表率,在各項服務工作中起著模范作用。領班是酒店各部門形象的窗口,時刻以酒店代表的身份,在迎來送往中展開賓客的服務。領班的素質,反映著酒店是整體素質和經營管理水平。有人詼諧地把他們稱為零號首長。

2、領班的類別

在現代酒店經營活動中,可以說領班涉及到酒店的每一個部門、每一個工種,各項行政、接待、服務、生活等方面的工作,客房、前廳、餐廳、康健娛樂、工程保安等(見P120-219)。都要通過領班這一級來貫徹落實。

3、領班的作用:

它是實施酒店具體工作的操作、規范與管理,對酒店各個環節的運行和發展起著極其重要的作用,具有承上啟下、連接左右的重要作用,是酒店成功與否的關鍵所在。

二、領班的崗位責任

(一)溝通聯系的橋梁責任

這一部分主要分析酒店領班的角色問題。這種責任實質上反映的是酒店領班在酒店中角色集合。

1、對上級負責

(1)達到質量標準;(2)在經營服務過程中達到酒店的經驗目標;(3)保存記錄;(4)按時寫報告。

2、對其他領班的責任

(1)幫助協調各班組之間的工作;(2)介紹自己的工作經驗。

3、對屬下員工的責任

(1)提供職業培訓的機會:崗位介紹、培訓和個人評估;(2)提供安全的工作環境;(3)對上充分代表員工,向上反映員工的想法;(4)對待員工一致和公平;(5)為優秀員工提供晉升的機會。

4、對顧客的責任

(1)提供優質的服務;(2)讓客人在舒適的環境中消費;(3)讓客人滿意。

5、對公眾負責

對公共事務一切都要遵守有關的法律和規定

6、對自己負責

應該有自己的從業計劃和職業規劃,必須有必要的策略去實現各種職業目標

(二)建立協作團隊的責任

1、優秀團隊的建立

1)高效率團隊的基本特征:

(1)團隊中每一個成員都有一個積極的態度;(2)成員相互尊重、彼此信任;(3)共享權利、義務和榮譽;(4)彼此溝通、建議和合作。

2)優秀團隊建立的途徑

(1)舉行教導性和激勵性的團隊*;(2)經常與成員一起評價工作中的表現;(3)教導成員如何適應整個組織;(4)廣泛了解和滿足成員的需求;(5)對超過個人責任的行為給予嘉獎;(6)鼓勵并促進成員獻計獻策;(7)要培養成員成為優秀的人,掌握基本所需的能力,達到顧客滿意,并富有效率;(8)有良好的互動,開誠布公,共同協作;(9)結構合理,制度健全等。

此外,要預防并阻止有害于團隊團結與運作的人、群體、行為和心理等等出現。

2、共同協作

共同協作的基本原則:四不、三會、兩樂于--不背后議論、不抱怨、不揭短、不讓人難堪,會察言觀色、會傾聽、會從眾,樂于助人、樂于多干活。

(三)領班的業務工作責任

1、執行各種管理制度,工作有內容,考核有標準;2、分配任務,實行經濟責任制;3、做好設備設施的保養與維護;4、培訓員工,學基本、學知識;5、做好記錄,保存原始憑證;

6、做好安全保衛工作;7、進行成本控制和核算;8、做好內部促銷。

相關知識:領班七問

在農村有村民小組長,在城市有居民小組長;在工廠有車間生產小組長,而在酒店業中與上述相對應的就是領班了。有人曾詼諧地把他們統稱為零號首長。其實,在任何行業中,零號首長的作用都是非常重要的。

對于酒店業,領班負責著大量的承上啟下工作,包括組織實施,督導檢查,日常管理等等。而隨著環保化、信息化、智能化在酒店業所占比重的增加,傳統酒店業以禮儀、服務為主的知識結構已經無法滿足現代酒店業對領班的要求了。另一方面,大量的有志青年踏入了酒店業,如何做一個優秀的領班,并進而成長為一名出色的職業經理人呢希望下面的七問能給大家一些幫助。

1、泡沫與海綿——人生觀問題

泡沫與海綿都很輕,宛若剛步入社會的年輕人,沒有豐富的閱歷和內涵。但泡沫卻非常自滿,認為自己很了不起了,所以總是隨波逐流,輕浮地飄在水面上;而海綿正好相反,它總是抱著虛懷若谷的心態,不停地吮吸著各種養分,使自己不斷地膨脹,沉淀。

美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生,只有不斷充實自己的海綿才能真正享受到那份別樣的魅力。正如歌中唱的不經歷風雨怎能見彩虹。你想做什么呢

2、小女孩和大領班——心態問題

曾經有文人說:女孩子發小脾氣連上帝都會原諒的。我想這話只能送給那些在父母庇護下的乖寶寶們。如果你的員工因為一點小事和你發生矛盾,那你怎么辦三天不和她說話,五天不給她笑臉,這樣就贏回了你的尊嚴小女孩是做不好一個領班的。作為一個領班更需要的是關心和寬容,更需要把自己的下屬當作自己的朋友和親人。不能當乖寶寶,也不能當鄰家女孩兒,應該是一個大哥哥、大姐姐或小老師。既關心又體貼,既嚴格又寬容。

一個領班在工作上應該是服務員的服務員,而不是官兒大一級壓死人。一旦這樣做,你就會發現你的威信和尊嚴不但沒有下降,反而贏得了更多員工的心。

3、利已主義和助人為樂——服務意識問題

我們經常可以聽到客人真麻煩,客人真羅嗦等抱怨。因為客人的種種原因,讓我多付出了多少等等。那客人來花錢消費買的又是什么呢我們為客人提供服務的目的又是什么呢誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人,因為可以少去很多麻煩。那反過來客人又會喜歡怕麻煩的服務員嗎

助人為樂是我們的傳統美德,尤其是服務行業更應提倡。其實服務是相互的,用主動、周到、熱情的服務換來客人的愉悅和燦爛的笑容,難道你沒經歷過嗎

4、撒手掌柜和老媽子——工作方法問題

很多領班工作中都會遇到安排的工作下屬做不好,什么事都得靠自己。衛生不合格要返工,交接班記錄丟三落四……怎么辦,整天從早忙到晚,每一個下屬的工作全部跟蹤檢查一遍,跑前跑后,加班加點。活像一個老媽子。可換來的結果呢,沒準投訴最多的反而會出在你的班組。要學會制度管人,要學會調動下屬的主觀能動性。員工不行可以教,好的員工就應該給與充分的信任。我不反對做老媽子,但那要在生活中而不是工作中。

俗話說一個好漢三個幫,一己之力終歸有限。要學會教育、鼓勵、信任,培養下屬同樣也是對自己的培養。要學會抓大放小,把握關鍵。這樣當你做到經理時就可以當撒手掌柜了。

5、你中有我和如果我是你——換位思考問題

服務行業有句話:我想怎樣和客人想我會怎樣。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業的發展,客人的身份也從高高在上的神轉變成了我們的親人。上面那句話也就改成了如果我是客人我會怎樣想。如果設身處地地想一想,當你在就餐時面對服務員一張冷冰冰的臉時,你會怎樣想呢在酒店你為客人提供服務,在其他地方同樣有別人為你服務,而且其中很可能有你服務過的客人。

己所不欲,勿施于人。對客服務如此,對待下屬難道就有什么不同嗎

6、火與冰——溝通問題

一個領班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。尤其是和下屬的溝通,位微言輕,沒人買賬,溝通簡直成了一些領班跨不過去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是一個職業經理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克,火與冰是對立的。這正好比管理和被管理的一對矛盾。但愛情小說中卻也有就算你是一塊兒冰我也要把你融化掉的說法。其中的關鍵是什么呢心態。首先自己不能把自己當作一塊兒冰,其次也不要把對方當作一塊兒冰。工作中產生矛盾在所難免,關鍵是看如何對待。我是領班,我不能主動找她;他不主動和我打招呼,我就不理他。結果呢,矛盾變成了積怨,員工和你的距離越拉越遠,無意之間,你就成了那塊兒冰。反過來像雷鋒說的那樣,對待同志像春天般的溫暖甚至像對工作那樣夏天般的火熱,放掉架子,拋掉面子,用真誠的心去求得對方的理解和尊重;把自己變成一團火,用自己的光和熱去感染你身邊的每一個人,融化你身邊的每一塊兒冰。

傳播快樂,播撒熱情,享受工作,享受年輕。用生命之火照亮你的人生。

7、夜郎自大和高屋建瓴——大局觀問題

現代酒店業的領班大多由員工提升上來,他們普遍存在的問題是經驗豐富但理論知識不強,崗位技能熟練但綜合素質不高,而且工作學習的視角往往有缺陷。面對一個新問題采取的解決方法一般是跟著感覺走,往往面對復雜現象時會一頭扎進其中,造成當局者迷的情況。而一旦僥幸獲得了成功,又沾沾自喜,自以為水平很高而不能及時分析總結。其實這一切均很正常,每個人在自我提高過程中均會經歷這段時期。科學的學習和解決問題的方法應是站到外面來看問題,不要輕易被表象所迷惑。要整體吸納,局部分析,舉一反三,融會貫通。先從全局著手,再進入內部解剖麻雀,最后再跳出來重新審視,如此才完成了一個學習過程。此過程既能增加經驗又能提高理論分析能力。而你看問題的視角也會逐漸從仰視變成平視、俯視。

當你擁有完整的大局觀后,你就會發現做任何工作其實很簡單。發現問題-分析原因-尋找方法-著手解決-檢驗成效-總結歸納。只不過就是條理二字罷了。

講了這么多,歸根結底是態度問題。正如前中國男足主教練米盧先生常說的——態度決定一切。這句話其實把所有的東西都包含進去了。不管從事什么行業,你首先需要的就是敬業精神。而這種精神就是責任,對自己,對家庭,對社會的責任。

領班在絕大多數人的一生中只會是一個小小的驛站,但它卻往往是你事業起飛的基點。要么不做,要做就努力做到最好。相信自己,勇敢地對自己的人生說:我要擔負起我全部的責任。

培訓游戲趣味跳繩

大家都跳過繩吧,在玩的時候會發生很多事,不同的人會有不同反應,為什么呢這是一個典型的團隊活動,需要大家共同配合,怎樣取得最佳合作效果這些問題,您是否想過。讓我們帶著這些問題,再玩一次跳繩。

目標:使學員互助合作,形成共識,共同協作,完成低難度活動。

規則:請兩個人各握住繩子的一端,其他人要一起跳過繩子,所有人都跳過算一下,數一數整個團隊總共能跳多少下。

時間:15-20分鐘

討論:

(1)當有人被絆倒時,各位當時發出的第一個聲音是什么

(2)發出聲音的人是刻意指責別人嗎

(3)想一想自己是否不經意就給別人造成壓力

(4)接下來我們應該怎么做,剛才的感覺才不會發生

注意:

(1)提醒膝蓋或腳部有傷者,視情況決定是否參與。

(2)場地宜選擇戶外草地進行,以免受傷。

(3)合組跳繩時應注意伙伴位置及距離,以免踏傷伙伴或互相碰撞。

變化:

(1)可考慮不同的跳繩方式,如:每個學員依序進入。

(2)可用兩條繩子,或變換用繩方向。

教具:粗棉繩一條。

篇2:酒店前臺收銀領班崗位職責

酒店前臺收銀領班的崗位職責

1、加強該班收款員上、下班時間簽到、簽退情況;

2、檢查收款員儀容儀表及崗位衛生,東西堆放有無紊亂現象;

3、提供最好的服務做到微笑、主動、熱情、耐心、周到。提高服務效率盡量減少客人投訴;

4、加強對屬下員工培訓,提供最優的服務技能做到規范、熟練、準確、微細、自然。

5、加強對商務客戶的溝通聯系,廣交朋友,把前臺收銀變成穩定和擴大客源的陣地;

6、檢查早班追收情況,督促收款員做好VIP團的結算工作;

7、每月打印應收表數份,留底一份,其余交財務總監;

8、協助酒店應收人員處理應收款;

9、管理和督導酒店日常的兌換外幣業務,發現問題及時向財務總監匯報;

10、認真復核每天的營業報表(包括對支票、牌價、現金、取存款等復核);

11、不定期檢查出納員的尾箱庫存,確保錢帳相符;

12、嚴密監控,防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

篇3:星級酒店餐廳收銀領班崗位職責

三星級酒店餐廳收銀領班崗位職責

崗位名稱:餐廳收銀領班

直接上級:核單員、餐廳樓面經理

管理對象:餐廳收銀員

具體職責:

1.對直屬上級負責;

2.以身作則,帶領屬下員工嚴格執行《員工手冊》和各項規章制度;

3.負責不折不扣的貫徹酒店各項規章制度和上級決議通知精神,做到上傳下達;

4.負責每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否達到酒店的規定要求;

5.以最佳的精神面貌投入工作,耐心、熱情、準確、快捷的為客人服務,給客人在最后離店時留下一個好印象;

6.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記每個菜名、編碼和助記符號;

7.負責餐廳收銀處的排班和考勤,對工作紀律、工作質量負主要責任;

8.負責將住店客人的消費傳帳單,經檢查準確無誤后,及時傳遞到前廳收銀處;

9.督導檢查收銀員對外匯管理制度、貨幣獎金管理制度及帳單發票管理規定的執行情況;

10.負責隨時抽查收銀處備用金,檢查收銀點的繳款情況;

11.負責對發票的使用,保管和監控;

12.負責及時發現餐飲收銀點存在的管理漏洞并提出解決方案;

13.負責餐飲收銀處備用物料的領用;

14.負責餐飲應收帳款的控制和追收;

15.負責與相關部門、崗位之間的工作協調與溝通;

16.檢查交班本反映事項的落實情況;

17.負責定期或不定期對收銀員進行業務培訓、技能考核,提高收銀員的業務水平,品德修養;

18.負責餐飲收銀各種單據、文件、合同的整理及保存歸檔;

19.督導所屬員工妥善保管、愛護和正確使用各種機械設備。如電腦、打印機、POS機、驗鈔機等,保證各項設備的正常運行;

20.負責檢查所管轄收銀點的消防、安全、衛生等管理工作;