【本章教學(xué)目的和要求】

1、了解飯店領(lǐng)班不受歡迎的行為與習(xí)慣;

2、掌握飯店領(lǐng)班的崗位基本要求。

【能力要求】

1、學(xué)生具備酒店領(lǐng)班應(yīng)有的要求。

【素質(zhì)培養(yǎng)】培養(yǎng)學(xué)生對飯店領(lǐng)班崗位的素質(zhì)。

【教學(xué)重點與難點】

1、酒店領(lǐng)班的崗位能力與素質(zhì)要求

【教學(xué)手段】講授

【教學(xué)方法】講授法

【學(xué)時分配】講授2課時。

一、酒店領(lǐng)班崗位的基本知識要求

1、自然科學(xué)和社會科學(xué)基礎(chǔ)知識

(1)政治理論知識

(2)國民經(jīng)濟(jì)等經(jīng)濟(jì)學(xué)知識

(3)旅游地理、酒店政策等知識

(4)計算機(jī)知識

(5)法律法規(guī)知識

(6)風(fēng)俗、民族與地域文化知識

2、酒店管理學(xué)的基本知識

(1)心理學(xué)知識

(2)管理學(xué)基礎(chǔ)知識

(3)飲食文化知識

(4)語言知識:普通話、英語、方言以及酒店特有用語

3、酒店業(yè)務(wù)與技能方面的知識

(1)各項工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)

(2)各項工作的制度和質(zhì)量檢查規(guī)范

(3)相應(yīng)的團(tuán)隊和人際交往能力

二、酒店領(lǐng)班崗位的基本能力要求

概括而言,領(lǐng)班崗位的要求,既包括各具體崗位的各項業(yè)務(wù)的操作技能,又包括各種相應(yīng)的和能力。

(一)具備相應(yīng)的操作技能和一定的理論基礎(chǔ)、分析能力

1、操作技能

這兩項內(nèi)容都應(yīng)該達(dá)到基本所需的能力及客人滿意標(biāo)準(zhǔn),并富有效率性

2、具備一定的管理基礎(chǔ)

(1)如何管理好一個高效率的、優(yōu)秀的團(tuán)隊,需要有一定的理論基礎(chǔ),要知其然更要知其所以然;

(2)要在保證基本工作的服務(wù)質(zhì)量的同時進(jìn)行創(chuàng)新,需要一定的理論知識;

(3)要跟上時代、新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論,也要有一定的理論基礎(chǔ);

(4)要能滿足顧客日益增長的需要,也要一定的理論知識。

3、領(lǐng)班還要抽出一部分時間同員工一起工作,特別是在服務(wù)工作緊急關(guān)頭,對工作不熟悉的新員工的工作等,是非常有必要的;有時候有些工作,領(lǐng)班親歷親為也是有必要的,比如接待有一定檔次的賓客,非常重要而又沒有合適人員的工作;經(jīng)常參加服務(wù)工作可以讓領(lǐng)班更全面掌握實際工作,也是精明能干的表現(xiàn)。

(二)計劃與控制的能力

1、計劃

領(lǐng)班的計劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,計劃日常的活動。它包括制定活動的目標(biāo),選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、具體措施、工作步驟、時間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。(見P27的計劃部分內(nèi)容)

1)計劃的制定

(1)專門抽出時間制定計劃

(2)收集所有必要的資料

(3)讓員工協(xié)助制定計劃

(4)制定靈活的計劃

(5)妥善利用員工、設(shè)備和時間等資源

(6)評估自己的計劃

2)執(zhí)行計劃

(1)獲得大家都認(rèn)可、接受

(2)按計劃執(zhí)行

(3)進(jìn)行督導(dǎo)

3)檢查

(1)檢查計劃的執(zhí)行情況

(2)調(diào)整或修改計劃

4)總結(jié)與改進(jìn)

2、控制能力

(1)以工作標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)控制,用目標(biāo)進(jìn)行管理

(2)確定工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有點偏差

(3)幫助表現(xiàn)不好的成員進(jìn)行改進(jìn)

(4)嘗試不同的工作方式來達(dá)到目標(biāo)

(5)重視預(yù)防問題和錯誤的出現(xiàn),完善服務(wù)不足和過失的補救措施

(6)在部門和班組預(yù)算范圍內(nèi)營運

(7)出來問題應(yīng)注意輕重緩急主次,以有利于目標(biāo)的實現(xiàn)為目的

(三)掌握指導(dǎo)下屬活動的藝術(shù)

領(lǐng)導(dǎo)下屬活動的基礎(chǔ)之一就是審慎地對待上級下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,作必要的分析,并與本班組的實際情況相結(jié)合,合理分派任務(wù)。

基本上要做到:容易的事情不輕視,困難的事情不抵觸;一般的事情不懈怠,重要的事情不馬虎;日常的事情不隨意,緊要的事情不拖延。下屬愿意、樂意、敢于、勇于、善于、能夠與自己配合,完成特定的任務(wù),達(dá)到計劃的目標(biāo)。

(四)為人處事應(yīng)公平公正

1、工作分派要合理

這不僅關(guān)系到公平公正問題,也會對員工的工作情緒、合作意識等產(chǎn)生影響,更關(guān)系到工作效率問題,也影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞。

2、對問題的處理要公正

3、班組內(nèi)部競爭、獎懲要公正公平,做到規(guī)章制度面前人人平等。

(五)良好的溝通與協(xié)調(diào)能力

1、良好的語言表達(dá)能力,語言流利、口齒清楚,富有幽默感等,這是溝通和協(xié)調(diào)能力的基礎(chǔ)。

2、一定的組織協(xié)調(diào)能

能夠協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,科學(xué)合理地調(diào)度、調(diào)配安排好本崗位的各項具體工作。

3、理解、說服和誘導(dǎo)能力

理解所處的各種情況,善解人意,多方誘導(dǎo)、說服,化解各種矛盾,使一些問題順利、妥善、妥協(xié)和圓滿地解決。

4、應(yīng)變能力

酒店管理和服務(wù)過程隨時都可能出現(xiàn)一些突發(fā)事件,對客服務(wù)的復(fù)雜性,酒店領(lǐng)班應(yīng)該特別善于揣摩顧客的心理和需求,隨機(jī)應(yīng)變地處理解決顧客的各種問題,用一切辦法滿足顧客合理的需要和達(dá)到顧客的滿意。

(六)頭腦靈活,具有一定分析、判斷能力,能正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖

1、一般情況下,領(lǐng)班應(yīng)按照上級的布置工作,因為很多工作都具有科學(xué)性和正確性,很多工作都是日常性、常規(guī)工作。

2、特殊情況下,應(yīng)該結(jié)合本班組的實際情況和接待賓客的要求變化,在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當(dāng)?shù)卣{(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個性化的服務(wù)特色和自己管理的水平。

(七)勇于承擔(dān)責(zé)任,不掩飾自己的錯誤

只有勇于承認(rèn)并糾正自己錯誤的人,不推卸責(zé)任,不強(qiáng)調(diào)客觀原因的人,才能不斷地汲取教訓(xùn),積累經(jīng)驗,改進(jìn)各種工作,才能贏得員工的贊賞和支持。

(八)開拓創(chuàng)新能力

作為酒店領(lǐng)班,要敢想、敢干,能想、能干,勇于實驗,敢于創(chuàng)新。

(九)語言文字表達(dá)能力

正確地填寫本崗位的各種業(yè)務(wù)報表、工作總結(jié)、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)等各種計劃等。

(十)經(jīng)營管理能力

要懂得本酒店的經(jīng)營策略,把握市場信息,進(jìn)行成本計算和成本控制,達(dá)到酒店下達(dá)的各種經(jīng)營目標(biāo)。

三、酒店領(lǐng)班崗位的基本素質(zhì)要求

1、道德倫理素質(zhì)

酒店領(lǐng)班要具備良好的酒店職業(yè)道德和信譽,不竊探客人的隱私,要替客人保守秘密,不敲詐勒索,對酒店忠誠等。

2、健全的人格和良好的心理素質(zhì)

穩(wěn)健、果斷、耐心、積極、樂觀、向上、大度、主動、自信、勇敢等,表現(xiàn)為良好的學(xué)習(xí)能力,善于調(diào)控情緒,具有和諧的人際關(guān)系、健全的人格和良好的社會適應(yīng)能力等。

3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求真務(wù)實、不謀私利、敢于承擔(dān)風(fēng)險,勇于負(fù)責(zé),對顧客、同事、下屬、上級和自己負(fù)責(zé)。

4、強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心

5、靈活的反應(yīng)和預(yù)見能力,善于觀察和捕捉信息

6、與人為善,樂于溝通,善于交際,熱情待人和較強(qiáng)的團(tuán)隊精神。

案例:我想跟什么樣的人合作

曾經(jīng)有人采訪比爾蓋次成功的秘決。比爾蓋次說:因為又有更多的成功人士在為我工作。

陳安之的超級成功學(xué)也有提到:先為成功的人工作,再與成功的人合作,最后是讓成功的人為你工作。成功的人很多,但在我生活中我不認(rèn)識,也沒有辦法去為他工作,而讓成功的人為我工作,在現(xiàn)階段,我更沒有這個實力。

只有合作,是我最喜歡和最欣賞的。我也力圖借助一個寬松的環(huán)境和積極的團(tuán)隊,與更多的人公平合作,以便在未來替自己經(jīng)營一個抵抗風(fēng)險的事業(yè)。我最喜歡合作的人應(yīng)該有以下幾個特點:

一。不甘心。二十一世紀(jì),最大的危機(jī)是沒有危機(jī)感,最大的陷阱是滿足。人要學(xué)會用望遠(yuǎn)鏡看世界,而不是用近視眼看世界。順境時要想著為自己找個退路,逆境時要懂為自己找出路.

二.學(xué)習(xí)力強(qiáng).學(xué)歷代表過去,學(xué)習(xí)力掌握將來.懂得從任何的細(xì)節(jié),所有的人身上學(xué)習(xí)和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是,學(xué)習(xí),其實是學(xué)與習(xí)兩個字。學(xué)一次,做一百次,才能真正掌握。學(xué),做,教是一個完整的過程,只有達(dá)到教的程度,才算真正吃透。而且在更多時候,學(xué)習(xí)是一種態(tài)度。只有謙卑的人,才真正學(xué)到東西。大海之所以成為大

海,是因為它比所有的河流都低。

三。行動力強(qiáng)。只有行動才會有結(jié)果。行動不一樣,結(jié)果才不一樣。知道不去做,等于不知道,做了沒有結(jié)果,等于沒有做。不犯錯誤,一定會錯,因為不犯錯誤的人一定沒有嘗試。錯了不要緊,一定要善于總結(jié),然后再做,一直到正確的結(jié)果出來為止。

四。要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤計較的人,一生只得兩斤。沒有點奉獻(xiàn)精神,是不可能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動讓別人知道,你有超過所得的價值,別人才會開更高的價。

五。有強(qiáng)烈的溝通意識。溝通無極限,這更是一種態(tài)度,而非一種技巧。一個好的團(tuán)隊當(dāng)然要有共同的愿景,非一日可以得來。需要無時不在的溝通,從目標(biāo)到細(xì)節(jié),甚至到家庭等等,都在溝通的內(nèi)容之列。

六。誠懇大方。每人都有不同的立場,不可能要求利益都一致。關(guān)鍵是大家都要開誠布公地談清楚,不要委曲求全。相信誠信才是合作的最好基石。

七。有最基本的道德觀。曾經(jīng)有一個記者在家寫稿時,他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩,就將一本雜志的封底撕碎,對他兒子說:你先將這上面的世界地圖拼完整,爸爸就陪你玩。過了不到五分鐘,兒子又來拖他的手說:爸爸我拼好了,陪我玩!

記者很生氣:小孩子要玩是可以理解的,但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖!

兒子非常委屈:可是我真的拼好了呀!

記者一看,果然如此:不會吧家里出現(xiàn)了神童他非常好奇地問:你是怎么做到的

兒子說:世界地圖的背面是一個人的頭像。我反過來拼,只要這個人好了,世界就完整了。

所以做事先做人。做人做好了,他的世界也就是好的。

相關(guān)知識:主管領(lǐng)班忌諱十九類

1.偏袒下屬類:沒有一位員工喜歡自己的領(lǐng)班對某些員工有偏袒,因為這是不公平的。

2.不注意聆聽類:如果一名領(lǐng)班絲毫不聽從員工對工作的見解,員工將會非常失望,慢慢就會沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r,使員工的積極性受挫。

3.報喜不報憂類:報喜不報憂并非一件好事,壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報告領(lǐng)班時,領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工,這樣會使員工不再把壞消息及時報告。

4.愛諷刺挖苦類:員工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話,在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工,會使員工沒有面子,使員工自尊受損。

5.過分敏感類:對員工的一舉一動都十分敏感的領(lǐng)班,會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑,會對工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。

6.猶豫不決類:很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班一旦請示,領(lǐng)班都拿不定主義,得到的答復(fù)都是"待我們考慮一下吧。"很多時候,這樣的領(lǐng)班通常得不到員工的尊敬。

7.教條類:員工對教條式的領(lǐng)班十分反感,因為這類領(lǐng)班不善聽取別人的意見,認(rèn)為最好的意見是他個人的意見。其實員工提出的實際操作上的意見都是十分寶貴的,有建設(shè)性的,只要是好的意見,就應(yīng)該接受。

8.武斷類:許多員工發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班很快下決定,而當(dāng)他決定后,便不容易再改變了。所以員工都避免讓這樣的領(lǐng)班太快下決定,想法使他拖延下決定的時間,結(jié)果影響了工作。

9.時間管理不當(dāng)類:當(dāng)一位領(lǐng)班對時間管理不當(dāng)時,員工經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)班處理事情沒有條理,而會直接影響到員工對自己的時間管理,對工作產(chǎn)生消極影響。

10.不懂運用職權(quán)類:許多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權(quán)力,使員工覺得自己的小組不如別人,許多員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者,在應(yīng)發(fā)言時卻不發(fā)言,而給其他部門強(qiáng)詞奪理的機(jī)會。

11.難覓蹤影類:每當(dāng)員工遇到困難時,總是找不到領(lǐng)班,會感到十分迷惘。有些領(lǐng)班為了避免作出決定,往往逃避本身的工作。有一個常常無蹤跡的領(lǐng)班比沒有領(lǐng)班還糟。

12.缺乏信任類:信任是相互的,員工希望得到領(lǐng)班的信任,而當(dāng)領(lǐng)班對員工的能力提出疑問時,員工便會大失所望。員工與領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感,并天天保持這份信心。

13.缺乏組織類:缺乏組織的領(lǐng)班會使員工有混亂的感覺。許多員工認(rèn)為與一位無組織能力的領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁的。

14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類:有些領(lǐng)班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調(diào)指揮員工,員工希望領(lǐng)班能以禮相待,保持自尊。

15.獨裁類:許多督導(dǎo)認(rèn)為一個成功的管理者需要運用強(qiáng)硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令,而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。這會使領(lǐng)班變得孤獨無援,使員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感,員工認(rèn)為與一位獨裁的領(lǐng)班一起工作是十分吃力和困難的。

16.粗言穢語類:調(diào)查表明,員工都指出他們不會對一個談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問題,用這種語言不能協(xié)助解決問題的。

17.善變類:假如員工的領(lǐng)班時喜時悲,喜怒無常,有不可預(yù)測的個性,員工會感到緊張。在最要緊的關(guān)頭,領(lǐng)班從一種個性變?yōu)榱硪环N個性,這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持一個清醒的個性和有一點幽默感。當(dāng)一個人經(jīng)常受到挫折的磨練,會改變個性,變得平易近人。

18.不善策劃類:員工不喜歡一個不會策劃的領(lǐng)班。預(yù)先未作出妥善安排,會事倍功半的。每天花幾分鐘計劃,會省出很多的時間,不會為突然而來的事感到不安。

19.不善溝通類:溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試想,當(dāng)領(lǐng)班沒有把任務(wù)清楚地交給員工,員工會對所應(yīng)完成的工作一無所知,工作能否順利完成便可想而知。

以上19例不受歡迎的領(lǐng)班是造成實際工作中影響員工工作情緒、服務(wù)質(zhì)量的主要因素。唯有克服了這些可能產(chǎn)生的情況,才能使員工的主觀能動性得以充分發(fā)揮。有一個良好的工作環(huán)境與氛圍,會使員工保持良好的工作情緒,才能達(dá)到使客人滿意而歸的目的。

復(fù)習(xí)與思考題:

1、酒店領(lǐng)班的基本責(zé)任有哪些

2、酒店領(lǐng)班的基本知識要求有哪些

3、酒店領(lǐng)班的基本能力要求有哪些

4、酒店領(lǐng)班的基本素質(zhì)要求有哪些

5、酒店領(lǐng)班的受歡迎的行為有哪些

6、團(tuán)隊管理的主要方法有哪些:

7、根據(jù)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃,你如何做一名優(yōu)秀的酒店領(lǐng)班

篇2:酒店前臺收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

酒店前臺收銀領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、加強(qiáng)該班收款員上、下班時間簽到、簽退情況;

2、檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生,東西堆放有無紊亂現(xiàn)象;

3、提供最好的服務(wù)做到微笑、主動、熱情、耐心、周到。提高服務(wù)效率盡量減少客人投訴;

4、加強(qiáng)對屬下員工培訓(xùn),提供最優(yōu)的服務(wù)技能做到規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、微細(xì)、自然。

5、加強(qiáng)對商務(wù)客戶的溝通聯(lián)系,廣交朋友,把前臺收銀變成穩(wěn)定和擴(kuò)大客源的陣地;

6、檢查早班追收情況,督促收款員做好VIP團(tuán)的結(jié)算工作;

7、每月打印應(yīng)收表數(shù)份,留底一份,其余交財務(wù)總監(jiān);

8、協(xié)助酒店應(yīng)收人員處理應(yīng)收款;

9、管理和督導(dǎo)酒店日常的兌換外幣業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)問題及時向財務(wù)總監(jiān)匯報;

10、認(rèn)真復(fù)核每天的營業(yè)報表(包括對支票、牌價、現(xiàn)金、取存款等復(fù)核);

11、不定期檢查出納員的尾箱庫存,確保錢帳相符;

12、嚴(yán)密監(jiān)控,防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

篇3:星級酒店餐廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

三星級酒店餐廳收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位名稱:餐廳收銀領(lǐng)班

直接上級:核單員、餐廳樓面經(jīng)理

管理對象:餐廳收銀員

具體職責(zé):

1.對直屬上級負(fù)責(zé);

2.以身作則,帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊》和各項規(guī)章制度;

3.負(fù)責(zé)不折不扣的貫徹酒店各項規(guī)章制度和上級決議通知精神,做到上傳下達(dá);

4.負(fù)責(zé)每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否達(dá)到酒店的規(guī)定要求;

5.以最佳的精神面貌投入工作,耐心、熱情、準(zhǔn)確、快捷的為客人服務(wù),給客人在最后離店時留下一個好印象;

6.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記每個菜名、編碼和助記符號;

7.負(fù)責(zé)餐廳收銀處的排班和考勤,對工作紀(jì)律、工作質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任;

8.負(fù)責(zé)將住店客人的消費傳帳單,經(jīng)檢查準(zhǔn)確無誤后,及時傳遞到前廳收銀處;

9.督導(dǎo)檢查收銀員對外匯管理制度、貨幣獎金管理制度及帳單發(fā)票管理規(guī)定的執(zhí)行情況;

10.負(fù)責(zé)隨時抽查收銀處備用金,檢查收銀點的繳款情況;

11.負(fù)責(zé)對發(fā)票的使用,保管和監(jiān)控;

12.負(fù)責(zé)及時發(fā)現(xiàn)餐飲收銀點存在的管理漏洞并提出解決方案;

13.負(fù)責(zé)餐飲收銀處備用物料的領(lǐng)用;

14.負(fù)責(zé)餐飲應(yīng)收帳款的控制和追收;

15.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門、崗位之間的工作協(xié)調(diào)與溝通;

16.檢查交班本反映事項的落實情況;

17.負(fù)責(zé)定期或不定期對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能考核,提高收銀員的業(yè)務(wù)水平,品德修養(yǎng);

18.負(fù)責(zé)餐飲收銀各種單據(jù)、文件、合同的整理及保存歸檔;

19.督導(dǎo)所屬員工妥善保管、愛護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備。如電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、驗鈔機(jī)等,保證各項設(shè)備的正常運行;

20.負(fù)責(zé)檢查所管轄收銀點的消防、安全、衛(wèi)生等管理工作;