一、通過有效的監測和評價,對體系運行和服務過程進行監控和測量,以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。

二、因體系運行和服務實現的過程是相關關聯實現的。對服務評價的分類為:

1、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。

2、按照評價的內容可分為管理檢查和服務評價兩類。

三、內部檢查

內部檢查是由公司自行組織開展的監督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。

日檢:日常檢查,每天都進行的檢查。

1、管理層檢查管理處日常運作情況,內容包括安全、環境、設備、維修等全方位的檢查。

檢查人應對不合格的現象登記在日檢表,對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。

2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業主管負責的專業檢查,操作人員的工作巡查三個層次。

3、根據檢查的實際情況確定日檢表的使用。

1)對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;

2)對因客觀原因造成的經常性出現的問題,在能夠即時消項的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

3)對因工作人員的責任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常,維修人員工作期間私自外出等。

巡查:崗位巡查,月內不定期的檢查。

1、相關人員按時按公司規定對運作情況進行檢查、監測、分析及整改。

2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問題必須記錄,且責任應落實到人,徹底解決。以記錄為證。

3、執行人員填寫各類檢測記錄。

1)夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次,但在臺風、暴雨等異常情況下,管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。

2)倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查,對應公司給出的檢查標準,檢查記錄在日檢表中反應即可,正常與否都應填寫。

3)水電監測。管理處按時對水電指標進行統計,并對照計劃指標進行分析,財務部收集數據后,每半年上報品質管理部一次。

4)設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進行,并填寫相關記錄。

5)品質管理部和相關管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監測,如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態檢查;每季度進行一次物業狀態的檢查。

1、物業狀態檢查和管理狀態檢查既獨立又相互關聯,物業狀態檢查是為了真實反映物業各項設施當前所處的狀態,如果其中的缺陷在管理狀態檢查中有相應的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態,也反映管理處主任的領導能力。各檢查項目對應責任人,檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。

2、管理狀態檢查由品質管理部負責組織機關人員和管理處主任實行檢查。

1)檢查形式為:分組巡查、::客戶調查。

2)檢查標準是由創建標準和法規、合同、體系文件等指導性和約束性強的規定編制而成。

3)檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。

4)檢查人員應按管理狀態評分標準檢查,填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因,及時解決問題,并填寫缺陷消項的有關項,下次由相關人員根據

實際整改情況進行消項驗證。

5)物業狀態檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態檢查的部分內容。

6)品質部在當月月檢后分專業將不合格項進行分析,以月檢通報的形式發給各單位。

7)管理處對月檢或日檢時發現的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題,可填寫《故障轉呈單》或工作聯系函轉交,并負責相關問題的驗證。

3、物業狀態評估是為了評估物業自然狀況以及與實際管理狀態有利銜接。

1)檢查形式:由機關工作人員、業主委員會成員(開發商)分組巡查。

品質管理部負責組織相關人員按《物業狀態評估表》對房屋設備和建筑環境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上,作為管理工作的部分進行相關后續工作。

4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發放。

年度評比:一年進行一次的檢查。

1、針對ISO體系進行的內部審核,按照《內審控制程序》執行。

2、針對管理體系管理評審,《管理評審控制程序》進行。

3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業性評比,按《工程管理手冊》進行。

四、外部評價

外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務質量和體系運行進行評價,第三方包括政府部門、認證機構、客戶群。

一)、客戶的評價,由品質管理部負責組織進行,每年至少進行兩次。具體按品質管理部有關文件通知執行。

1、意見征詢表的發放、回收和處理

1)管理處在收到品質部發放的征詢意見表后三天之內發放給客戶,數量要求發放率不得少于30%,入伙五年以上的項目發放率為15%。調查表在客戶群中的發放應隨機并均勻分布。

2)管理處應在下發后10天內收回意見表,回收率不低于發放數量75%。

3)管理處應在收回后三日內進行統計、::分析并將滿意率數據準確地填寫在《客戶滿意率統計表》上,并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

4)對于客戶意見集中或突出的問題,管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

5)管理處將客戶滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交品質部,品質部將有關問題統計后,由管理者代表審閱。

2、驗證客戶意見的處理情況

1)對客戶意見的接待與處理由品質部在月檢時標準進行檢查,并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。

2)品質部要對處理的結果給予跟蹤,并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。

3)品質部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使客戶對處理的結果表示滿意。

二)政府評價

1、品質管理部指導項目參加區、市、省、國家物業管理示范單位的評比,并做好評比結果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創建達標。

2、品質管理部協助項目參加政府部門有關環境、安全管理方面的檢查,各轄區負責聯系并保留相關證明。如安全文明小區、環境文明小區、綠色小區等。

3、人事行政部組織申報政府、協會等進行的各方面獎項的評比,并保留相關證書和獎杯。

三)標準評價

ISO體系評價是由深圳質量認證中心每年對我司管理體系進行監督審核或復評審核的監督。由品質管理部組織聯系工作,并保留相關記錄。

五、管理評價

公司對職責落實、制度執行、管理運作、內部流程的控制與評定過程。

公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標

準為《人事行政管理手冊》和《環保節能手冊》。

通過嚴格實行公司會議制度--總裁辦公會、部門聯系會和主任論壇,實現對機關工作的管理、機關與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業辦事效率。

管理處主任對管理處人員的內部管理進行控制。如內務管理、作風管理等。

通過公司各級別的檢查實現對對管理處的縱向管理。

六、服務評價

服務分為常規服務和特約服務,常規服務提供的是維修、清潔、安全等服務;特約服務是根據客戶的不同需求,為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務,收費標準以成本加勞務結算,是微利甚至是免費項目。

一)對常規服務的評價在各項檢查中可以保證服務的實現,對客戶意見的收集作為服務評價的重點考慮因素。

1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識別有關重要信息登記《與客戶溝通登記表》。

2、每月管理處應將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結,并對信息歸類分析。對影響服務的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

3、管理處應主動與客戶進行溝通以便收集建議,可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行,及時獲得有代表性的意見。

4、管理處在提供服務的同時應完成初級回訪,對服務過程由服務提供者在規定的表格上要求客戶簽署意見。

5、品質管理部每月應進行維修、投訴回訪,通過電話進行回訪,對維修質量、人員態度、處理結果進行回訪,確保各類服務能夠使客戶滿意。

6、品質管理部每半年召開一次客戶代表懇談會,對切實可行的建議應采納并執行,保留相關記錄。

二)對特約服務的評價,在履行完成口頭定單或協議后,由相關服務提供者和品質管理部進行回訪確定。

1、管理處應將有償服務、便民服務項目公布于客戶并對服務承諾的兌現進行檢查。

2、客戶信息的反饋作為特約服務評價的主要依據,對客戶的投訴、建議應詳細記錄,經過確認后,積極整改,并通知客戶。

3、品質管理部定期對享受特約服務的客戶進行意見調查,采用電話訪問的形式,記錄有關內容。并將調查結果及時反饋到分包方。對出現的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據。

篇2:師大后勤集團物業服務承諾規范

師大后勤集團物業服務承諾

一、宗旨

1、立即辦――立即能辦的事情做到立即辦;

2、盡快辦――一時難辦的事情做到盡快辦;

3、設法辦――難度較大的事情做到設法辦。

二、細則

(一)綜合公共服務部:

1、協調做到:公正、公平、和藹、耐心;

2、內勤做到:文明用語,熱情待人;

3、文印服務做到:及時、主動、滿意。

4、電子閱覽室管理員做到:熱情、耐心、細心,按規定收費,按要求管理,使電子閱覽室成為師生學習的好幫手、生活的好樂園。

(二)綠化清衛部:

1、綠化員做到:熟悉掌握園藝技術,盡心盡職搞好綠化工作,提高綠化的成活率,為師生與校園造就美麗的環境;

2、保潔員做到:天天打掃、天天干凈,隨時發現、隨時打掃,保持校園環境干凈、整潔、讓師生有個舒適的環境。

(三)動力通訊維修服務部:

1、維修員做到:接收各類報修服務反應快、修理及時、技術嫻熟;

2、高配值班員做到:具備高度責任心,堅守崗位,認真做好值班記錄,對突發事件應變快,處理問題靜而不亂。

(四)樓群管理部:

1、值班員做到:堅守崗位,禮貌待人,熱情服務,對師生及來訪者做到有問必答。當好服務員、管理員、向導員、安全員;

2、清衛員做到:工作認真細致,教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時清除。不與師生爭吵沖突,拾到學生遺忘在教室的物品及時歸還失主或上交公司。

篇3:X地產公司對物業服務人員的管理規定

地產公司對物業服務人員的管理規定

隨著一期業主的入住,小區物業公司的各項管理工作已有序展開。近段時間我公司接到部分業主對物業公司的投訴,我公司了解落實相關情況后,與物業公司做了有效溝通,要求物業公司對工作人員進行條例化的管理,主要包括以下幾個方面:

1、對所有的物業工作人員要求統一著裝、掛牌上崗,接受小區業主的監督。

2、端正工作態度,正確對待業主的批評與建議,避免與業主發生爭執。

3、對員工實行獎懲制度,被業主投訴的員工,視情節輕重給予處理,情節嚴重的要予以解聘。

3、對業主反映的小區衛生清理、管理等方面的問題應于2個工作日內提出相應的解決方案,并盡快處理解決。

為了小區業主的利益,讓大家有一個舒適滿意的生活環境,請業主行使自己的權力監督物業公司的各項服務,如果您對物業公司有什么意見或對小區的物業管理有什么建議,可以到售樓處辦公室反映情況或登錄公司網站留言。

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