酒店(賓館)服務(wù)員手冊

一、員工著裝要求

換裝時(shí)間須由物管部統(tǒng)一規(guī)定:

冬裝、夏裝統(tǒng)一著裝時(shí)間,將根據(jù)天氣情況確定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

(1)雙腿并攏直立,腳尖分開45度。

(2)自然挺胸,收腹。

(3)抬頭、收下巴、目視前方。

(4)雙肩松弛、放下。

(5)雙臂自然下垂,手指并攏,手掌輕輕靠在大腿兩側(cè),中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動自然停止的地方,手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)。

(6)在崗等待客人時(shí)不論男女,全部雙手交叉右手在上,左手在下輕靠前腹部,身體重心略傾于前,雙手不得插入口袋。

(7)身體不要緊張,全身放松,外觀自然且有朝氣。

(8)保持這種姿態(tài),采用自然腹式呼吸。

(9)目光有神,環(huán)視四周,無論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付。這種姿勢正如劍道中的“正眼法”,姿勢雖然自然松弛,但卻充滿力量。這是所謂應(yīng)付任何變化的“靜中動”。

2、坐姿

(1)挺胸直背深坐進(jìn)椅子,伸腿仰坐不行,前坐椅子口也不行。

(2)坐下后雙膝相距一拳,雙腿平行,雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏,若椅子過低,則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。

(3)坐下時(shí)從椅子的左側(cè)坐入,起立時(shí)也從椅子的左側(cè)出來。

(4)離開座位時(shí)一定要將椅子放回原處。坐下時(shí)如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應(yīng)重新擺正后再坐,不能坐下后再挪動。

3、走姿

(1)正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

(2)走路要輕快,并保持安靜。非萬分緊張,一般不準(zhǔn)在店內(nèi)跑動。不能走小碎步。

(3)走廊的中央是客人的通道,員工應(yīng)靠邊行走。在轉(zhuǎn)彎處要從外側(cè)繞行,以免與客人相撞。

(4)在走廊內(nèi)不可超越客人,因急事不得不超越時(shí)一定要向客人說“對不起”。

(5)與客人相遇時(shí)應(yīng)有禮貌,行點(diǎn)頭禮。

(6)員工2人以上同行時(shí)不可并排阻塞通道,而應(yīng)縱排行走,走路時(shí)不可大聲說話。

(7)為客人領(lǐng)路時(shí)應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步,一邊注意客人動靜一邊引導(dǎo)。跟隨客人行走時(shí)應(yīng)在客人左后方或后方2-3步。

(8)鑰匙不能掛在腰間,以免走動發(fā)出聲響。

三、文明用語

1、說話時(shí)的舉止

(1)與客人對話時(shí),應(yīng)站立著并始終保持微笑。

(2)用友好的目光關(guān)注對方,表現(xiàn)出自己思想集中,表情關(guān)注。

(3)認(rèn)真聽取客人的陳述,隨時(shí)察覺對方對服務(wù)的需求,以表示對賓客的尊重。

(4)對客人的異意或誤解,我們應(yīng)耐心聽取并做好解釋工作。

(5)如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄,其效果定會更好,。

2、接電話規(guī)范

(1)電話鈴響后:

A.鈴響兩聲內(nèi),應(yīng)立即去接。

B.對于在大廳里的客人,鈴聲就是噪音,因此應(yīng)該調(diào)節(jié)適當(dāng)音量。

C.應(yīng)盡快處理事情,不要讓客人久等。

(2)拿起聽筒后:

A.拿起聽筒先講“您好”,報(bào)出所在部門,認(rèn)真聽取客人所講內(nèi)容。

B.對不理解的事情,應(yīng)禮貌詢問。涉及到金額、日期、時(shí)間和一些專用名詞的時(shí)候,如果聽錯(cuò)了會造成很大后果,所以必須仔細(xì)聆聽,仔細(xì)記錄客人的要求,并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員處理。

C.隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和筆記本,必要時(shí)馬上記錄。

D.對不能立即回答的問題,應(yīng)禮貌地詢問客人地聯(lián)系,并告知客人會在第一時(shí)間內(nèi)為其解決問題,并將結(jié)果電話告知。

(3)說話的方法:講話應(yīng)禮貌、清楚。并保持適中的音量。

3、問候

(1)在客人離開時(shí),也應(yīng)注意禮節(jié),可以說“再會”。

(2)當(dāng)傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際,我們要向客人表示節(jié)日的祝賀,可以說“祝您節(jié)日快樂”。

4、操作

(1)為了給客人提供一個(gè)恬靜、舒適的環(huán)境,要求每個(gè)服務(wù)人員在工作場所應(yīng)保持安靜,不得大聲喧嚷,更不得聚眾開玩笑,唱歌或爭吵。

(2)客人有事召喚,不能高聲回答;若距離較遠(yuǎn),可用點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會前來服務(wù)之意。

(3)如碰上客人出席會議、參加會見時(shí)需接電話,應(yīng)輕聲呼叫,伸手示意在何處接聽電話。

(4)在走廊或過道上,對迎面而來的客人要禮讓在先,主動站立一旁,為客人讓道。與客人往同一方向行走時(shí),不得搶道先行。

(5)為客人服務(wù)時(shí),不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動。

(6)在引領(lǐng)客人時(shí),要位于客人左前方二三步處。

(7)服務(wù)中要注意“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。

(8)如工作中需進(jìn)入客人的房間時(shí),須先輕聲敲門并說:“可以進(jìn)來嗎”待征得客人同意后方可慢慢推門進(jìn)入。敲門時(shí)動作不要過急過猛,應(yīng)輕敲一次,稍隔片刻再敲一次。

(9)需進(jìn)入客人房間與客人說明事情時(shí),應(yīng)簡明扼要,不得拖延逗留時(shí)間。事畢,馬上離開并輕輕把門關(guān)上。

(10)在為客人打掃房間時(shí),決不允許隨意翻閱業(yè)主的皮夾、錢包、書刊、雜志、信件及其他物品,也不得動用他們的照相機(jī)、錄音機(jī)、化妝品、衣物等。如果打掃時(shí)需移動,在清掃工作做完后,應(yīng)馬上把這些物品按原樣恢復(fù)。

(11)打掃客戶時(shí),如客人在房內(nèi)工作、看書、寫字或正與別人交談,不得在旁窺視、插話。

(12)平時(shí)也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。

四、行為舉止的忌諱

1、修飾穿戴忌

忌穿著不整潔,衣著不合身,上崗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套,不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、衣領(lǐng)衣袖不清潔。

2、舉止忌

(1)站立時(shí),忌諱:

A、彎腰駝背,搖頭晃腦,東倒西歪,倚靠在桌、椅或門、墻上,尤其是靠在業(yè)主坐椅背上。

B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去,亂踢地上的東西。

(2)就坐時(shí),忌諱:

A、雙腿平直伸開呈叉開狀,腳尖翹起左右晃動;或把雙腿縮在椅下面。

B、翹“二郎腿”,腳尖對著他人,頻繁地抖動。

C、雙手抱膝或手

捂小腹處。

D、旁若無人,整理頭發(fā)和衣服。

E、不時(shí)搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁。

G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

(3)行走時(shí),忌諱:

A、急跑步,東張西望。

B、腳跟著地用力過度,發(fā)出咯咯聲響。

C、行走路線彎曲。

D、搶道而行,不打招呼。

E、與人并行時(shí),勾肩搭背。

(4)手勢動作忌諱:

A、在他人面前拉拉扯扯,在他人背后指指點(diǎn)點(diǎn)。

B、在講到自己時(shí),用手指點(diǎn)自己的鼻尖;在講到別人時(shí),用手指點(diǎn)別人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

(5)面部表情忌諱:

A、繃著臉,表情冷漠。

B、眼神乏力,無精打采。

C、雙眉緊鎖,嘴唇不露。

D、放聲大笑,面部表情失常。

(6)握手時(shí),忌諱:

A、目光不正視對方,心不在焉。

B、用力過猛,長時(shí)間緊握不放,影響對方與別人握手。

C、握手后,用手帕擦手。

D、只顧與一人握手,忽視或冷淡其他人。

E、伸出雙手同時(shí)與兩人握手,或與多人交叉握手。

F、急不可待地上前與正在握手的人相握。

G、帶著手套與他人握手。

H、用雙手與女士握手。

(7)服務(wù)時(shí),忌諱:

A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。

B、工作時(shí)慢慢騰騰,故意拖延時(shí)間。

C、放取物品找不到位置而隨意亂放,或東翻西找,記不起原來存放處。

D、給人指路,漫不經(jīng)心,隨處亂點(diǎn)。

E、客人在房間內(nèi)尤其在休息、會客時(shí)隨意進(jìn)入不打招呼。

3、交談忌

1.與客人交談,內(nèi)容切勿涉及他人隱私,以及他國內(nèi)政、宗教等問題。

2.對女士,忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址,更不得議論女士的身材。

3.在交談中忌諱吹噓自己,或重復(fù)羅嗦、喋喋不休,也不要沉默寡言、無動于衷。

4.在聽取對方講話時(shí),忌諱打斷別人的話語。

5.在與人交談時(shí),切忌使用粗魯?shù)恼Z言或口頭禪;也不要開玩笑,尤其是對女士或年長者,更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應(yīng)保持半米的距離。

6.交談時(shí),切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

五、工作紀(jì)律

1、當(dāng)班時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)以精神飽滿的姿態(tài)努力工作,同事之間應(yīng)互相幫助,搞好團(tuán)結(jié)。

(2)工作時(shí)間專心致志,不干私活。

(3)及時(shí)完成工作任務(wù),提高工作效率。

(4)不要說客人、上司、同事的閑話。

(5)進(jìn)崗后精神要高度集中,要努力做到客人需要即馬上提供。為客人服務(wù)時(shí)一定要先打招呼,否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發(fā)現(xiàn)不潔品都應(yīng)立即處理掉。

(6)愛護(hù)公司財(cái)物,養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。

2、面對上司時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)對待上司,必須注意自然的言語和態(tài)度,誠心和上司交流。

(2)認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的安排,及時(shí)完成所交的任務(wù)并匯報(bào)結(jié)果。

3、下班時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)及時(shí)完成當(dāng)班的任務(wù),因故不能完成者,應(yīng)協(xié)助下一班人完成后方可離開。

(2)做完工作,不要在工作場所滯留,應(yīng)盡早離開。

篇2:酒店球類棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)

酒店球類及棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)

[管理層級關(guān)系]

直接上級:球類、棋牌中心領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排,按照球類及棋牌室工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),做好球類及棋牌室的工作。

2、了解每日預(yù)訂情況,及時(shí)做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、維護(hù)和保養(yǎng)好各類設(shè)施和器具,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,確保完好有效。

4、嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度,認(rèn)真做好球類及棋牌室的治安管理及安全、消防工作。

5、交接班時(shí),應(yīng)將預(yù)訂情況和未完成工作交代清楚,保證工作無差錯(cuò)。

6、及時(shí)補(bǔ)充備齊營業(yè)用品,并做好記錄。

篇3:酒店歌舞廳桑拿部服務(wù)員崗位職責(zé)

酒店歌舞廳/桑拿部服務(wù)員的崗位職責(zé)

(一)歌舞廳服務(wù)員:

1.在OK廳所管轄的區(qū)域內(nèi)工作,服務(wù)員的職責(zé)是幫助領(lǐng)班保持OK廳的整潔、干凈。

2.工作必須準(zhǔn)時(shí),有效率要非常有禮貌地幫助每一個(gè)客人提出的要求與愿望,記住客人時(shí)常要求服務(wù)員給予他做最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.工作中總有機(jī)會接到客人的投訴,無論事情大小,必須向上司匯報(bào)。

4.要保持個(gè)人衛(wèi)生和制服的整潔,做到彬彬有禮,它將代表整個(gè)卡拉OK廳的面貌與精神,為客人服務(wù)的整個(gè)期間必須站在客人看得見地方,不要來回晃動。

5.準(zhǔn)確、迅速地?cái)[好每一張臺,當(dāng)客人走后,一切都以忙的速度恢復(fù)到最初的位置。

6.與其他服務(wù)員和領(lǐng)班保持良好的合作,默契的配合,永遠(yuǎn)記住“團(tuán)隊(duì)精神”。

7.必須服從領(lǐng)班管理人員所給予的指示。

8.在OK廳每天開檔前和收檔的時(shí)候按規(guī)定做完每一件事情。

9.在完成本區(qū)域內(nèi)的工作后,應(yīng)該協(xié)助其它區(qū)的服務(wù)員工作。

10.遇到客人轉(zhuǎn)臺,必須幫助客人并且告訴領(lǐng)班和其他服務(wù)員轉(zhuǎn)臺情況及客人要求,及時(shí)通知收銀員。

11.營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須切實(shí)履行責(zé)任。

12.履行上司所派的其它指示的任務(wù)。

13.必須參加部門和酒店培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(二)桑拿部服務(wù)員:

1.換好工衣,準(zhǔn)時(shí)到服務(wù)臺上點(diǎn)到上崗。

2.按照衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作,檢查設(shè)備設(shè)施是否正常,檢查客用品是否齊全,測量按摩室內(nèi)空氣是否清晰新。

3.聽到咨客通知后,立即將按摩房燈、蒸氣房開關(guān)預(yù)先打開,并在門口迎候客人,向客人問好。

4.引導(dǎo)客人去更衣,詳細(xì)介紹設(shè)備的位置及用法。

5.客人享受蒸氣浴時(shí),每分鐘巡視一遍,以防不測,并事先告知客人安全注意事項(xiàng)。

6.提醒客人鎖好衣柜并保管好個(gè)人物品,事先提醒客人貴重物品可到前臺保存。

7.禁止兒童單獨(dú)使用蒸氣浴。

8.客人離開后,及時(shí)檢查更衣柜,檢查客人是否遺留物品。

9.將空調(diào)、抽風(fēng)開到最大,以便及時(shí)更換室內(nèi)空氣。

10.按照固定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理房間,并聯(lián)重新補(bǔ)充好所配細(xì)件。

11.清掃所有房間,將用過的毛巾及垃圾清倒在指定位置,檢查各部位有無遺留物。

12.關(guān)上桑拿蒸氣浴控制開關(guān)。

13.做好各類消防安全檢查。

(三)保齡球館服務(wù)員:

1.換好工衣,準(zhǔn)時(shí)到服務(wù)臺上簽到上崗。

2.查看交班本,了解上班工作情況和未完成事項(xiàng)。

3.清點(diǎn)酒水?dāng)?shù)量,將保齡球、球瓶、公用鞋整理擺放好。

4.按照衛(wèi)生工作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作、日常衛(wèi)生須在1小時(shí)內(nèi)完成,按照計(jì)劃衛(wèi)生表完成每日衛(wèi)生。

5.熱情、禮貌地向客人打招呼,對待熟客、會員能夠稱呼其姓名或職務(wù)。

6.問清客人要求后再詳細(xì)介紹球場的設(shè)施、鞋租、使用幾磅球等。

7.向客人提供酒水服務(wù),將必須的毛巾放在客人取用的位置。

8.嚴(yán)禁有爆裂問題的球給客人使用,客人打球時(shí),密切注意球場情況,及時(shí)制止不安全打球行為。

9.及時(shí)將出現(xiàn)的球道故障通知機(jī)修工作人員排出。

10.客人離開即檢查球、清點(diǎn)球數(shù),檢查有無遺留和出租用品是否完好。

11.將放出的物品全部收回,分類擺放在指定的位置。

12.幫助會員存放好會員卡和物品,并登記入冊。

13.填寫交班本,關(guān)閉球場燈光,空調(diào)等一切電器。

14.收市時(shí)應(yīng)將當(dāng)日的垃圾送到指定的垃圾房。