A、吸引客人,出售產品

吸引客人,出售產品,酒店餐廳的產品即是服務與飲食,讓客人食中有樂。員工要了解,客人是餐廳業務的基礎,沒有客人,酒店就形同一個植物人,成為一種擺設。員工要懂得如何接待川流不息的客人,如何處理客人提出的意見,提供什么樣的服務,怎樣才能使客人高興而來高興而歸,并愿意成為酒店的常客。

B、“客人總是對的”

客人總是對的,這是服務員工一條鐵的原則,即竭盡全力為客人提供最愉快的服務。但是,這種客人的對并不是一味的忍讓。例如,一些粗魯無禮的人闖入餐廳,騷擾其他客人,侮辱女服務員,在這種情況下,餐廳員工首先要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地告訴他們安靜、注意禮貌。假如他們不聽勸告,則應有禮貌地請他們離開餐廳,先禮后兵。假如他們拒絕,則堅定不移地立即通知保安部門。切記,無論你多么氣憤,不要大聲吼叫,如果在眾目睽睽之下謾罵客人,會把事情擴大化,將許多客人趕跑。

C、避免客人提起訴訟

即使是最高級的酒店餐廳,都應該避免食品偶爾落入異物。因為如果餐廳客人因異物而發生窒息或其他人身傷害,客人就有充分理由對餐廳提出訴訟,要求索賠。同樣,只要客人能證明食物有毒或污染,也可以照樣起訴。

什么叫異物?以魚羹為例,如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動了幾次手術,這并不能說魚羹中出現了異物。魚刺與食物中的玻璃碎片不同,后者可構成控告,但前者只是一種食用魚羹的合理風險。

D、餐廳員工的個人素質要求

(1)殷勤周到

在餐廳工作的員工決不可漫不經心或在工作時因想入非非而走神,必須不斷地、機敏地照料進餐的客人,密切注視你所服務的桌子正在發生的動作、可能發生什么情況、用餐的速度、進餐過程等,這樣,當需要加酒、撤盤或需要額外的調料時,就會提前做好準備,使進餐者感到舒適,使得服務更加有條不紊。

(2)禮貌服務

除了滿足客人用餐的需要外,服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現的。如幫助客人脫外衣及拿提包;幫助客人拾起掉下的東西;為吸煙客人點火、換煙灰缸;為客人調節窗簾或百頁窗,防止炫目的陽光照射到客人臉上;調節音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼,如“請”、“謝謝”、“對不起”等,這是每一個餐廳員工都應該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重,是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

(3)可靠

可靠是一個人成熟的標志,亦是酒店員工所必具的品質。一個可信賴的人,首先對工作能承諾負責,同時能在規定的期限內充分利用時間去完成所交給的任務,可靠性是在招收新員工時必須考慮的一個因素。

(4)經濟頭腦

任何酒店員工都有一個共同的重要責任——降低成本。在餐飲中,每天不知有多少好東西被當作廢料而丟棄掉,這是最大的也是最無法計算的浪費。一個有理性的人是不會故意去損壞、浪費個人的或企業的財產的,許多浪費是在無意識中發生的。一個訓練有素的餐廳員工,應該注意下列各點,以減少浪費。

①儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放;

②按菜譜標準配料和提供食物;

③將未使用完的東西仍舊送回廚房;

④清理餐桌時不要把銀器也混雜在臟物中扔掉,在為客人添加黃油、面包和咖啡之前,需要征詢客人的意見;

⑤使用清潔劑要適量。

(5)效率行動的效率指的是花較少的勞動而取得好的結果。餐廳員工要仔細計劃服務步聚,合理地安排跑菜線路,縮短服務時間,提高工作效率,從而更好地為客人服務。

(6)誠實

誠實是任何人都應具有的重要品質,對那些與公眾聯系的人來說特別重要。在任何一個營業日中,餐廳員工都有欺騙客人和企業的機會。因此除了加強思想教育外,管理人員應經常巡視檢查可能產生欺騙行為的地方,以杜絕此類不愉快的事件的發生。

篇2:置業顧問售樓員接待客戶基本禮儀培訓

置業顧問(售樓員)接待客戶的基本禮儀培訓

(一)儀容儀表方面。

售樓人員直接與客戶打交道,代表著開發商和樓盤形象,所以儀容儀表顯得十分重要,要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點:

1.身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味,所用香水也不宜特別刺激。

2.容光煥發:注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿。

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡汝,化汝須適當而不夸張。

4.頭發整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑。口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。

5.雙手清潔:勤剪指甲,經常洗手,指甲內不得有污垢,保持雙手衛生。

6.制服整齊:制服常換洗,穿著整齊,皮鞋擦亮。

(二)言談舉止方面。

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率。每一位員工都應該做到:

1.彬彬有禮。

主動同客人、上級及同事打招呼;多使用禮貌用語,例如:早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等

如果知道客人的姓名和職位,要盡量稱呼其職位,比如劉總、張經理等;講客人能聽懂的語言;說話要溫文爾雅;

使用電梯時要先出后入,主動為別人開門。面帶笑容接待各方賓客;保持開朗愉快的心情

(三)姿式儀態方面。

姿式是人的無聲語言,也叫肢體語言,反映出一個人的精神風貌,因而售樓人員必須注意姿式儀態。站立時,雙肢要平衡,肩膀樣直,挺胸收腹;站立或走路時,手應自然垂直,不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習慣性小動作,須多加注意:

1.咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部。

3.整理頭發、衣服時,請到洗手間或客戶看不到的地方。

4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。

5.手不應插在口袋里,雙手應垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件。

6.當眾不應耳語或指指點點。

7.不要在公眾區域奔跑。

8.抖動腿部,倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。

9.與別人談話時,雙目須正視對方的眼睛。

10、不要在公眾區域搭肩或挽手。

11、工作時,以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場合,不能當著客人談及與工作無關的事情。

13、與人交談時,不應經常看表或者隨意打斷對方的講話。

(四)發式。

1,女員工的劉海兒不蓋眉;自然、大方;頭發過肩要扎起;頭飾應用深顏色,不可夸張或耀眼;發型不可太夸張;耳環只可佩戴小耳環(無墜),款式端莊大方,以淡雅為主,以不帶耳環為佳。

2、男員工頭發要前不過眉,旁不過耳,后不蓋領;頭發要整齊、清潔,沒有頭屑;不可染發(黑色除外)。

(五)面容、

1、面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢。

2、男員工不可留胡須。

3、只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其他首飾。

經常保持手部清潔。

(六)服裝

商務交往中的男士正裝;制服和西裝。

著西裝的三三原則

三色原則--全身顏色不多于三種色系

三一定律:鞋子,腰帶,公文包顏色保持一致

三大禁忌

1.左邊袖上的商標,標志沒有撕

2.尼龍絲襪不能穿,白色襪不能穿,襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致

3.領帶選擇,質地以真絲,純毛,次之尼龍,其余皮質,珍珠等不可,顏色以深色為主,可與西裝或襯衫顏色一致,有圖案則以幾何圖案為主,短袖襯衫除制服外不打領帶,夾克一般不打領帶

職業女性著裙裝四不準

1.黑色皮裙不能穿

2.重要場合不光腿

3.襪子殘破,鞋襪不配套--套裝不能穿便鞋,涼鞋不能穿襪子

4.不能在裙襪之間露腿肚子。

二,銷售人員對客戶的服務內容。

1、傳遞公司的信息。

2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。

4、向客戶介紹所推薦樓盤的優點。

5、幫助客戶解決問題。

6、回答客戶提出的問題。

7、說服客戶下決心購買。

8、向客戶介紹售后服務。

9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇。

三,客戶喜歡什么樣的銷售人員

1、熱情、友好、樂于助人。

2、提供快捷的服務。

3、外表整潔。

4、有禮貌、有耐心、有愛心。

5、介紹所購樓的優點,同時也介紹適當缺點。

6、耐心傾聽客戶意見和要求。

7、能提出建設性的意見。

8、能準確提供信息。

9、幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目。

10、關心客戶利益,關心客戶所及。

11、竭盡權力為客戶服務。

12、記住客戶的偏好。

13、幫助客戶做正確的選擇。

篇3:餐廳員工待客禮儀標準

餐廳員工待客禮儀標準

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●吸引客人,出售產品

吸引客人,出售產品,酒店餐廳的產品即是服務與飲食,讓客人食中有樂.員工要了解,客人是餐廳業務的基礎,沒有客人,酒店就形同一個植物人,成為一種擺設.員工要懂得如何接待川流不息的客人,如何處理客人提出的意見,提供什么樣的服務,怎樣才能使客人高興而來高興而歸,并愿意成為酒店的常客.

●"客人總是對的"

客人總是對的,這是服務員工一條鐵的原則,即竭盡全力為客人提供最愉快的服務.但是,這種客人的對并不是一味的忍讓.例如,一些粗魯無禮的人闖入餐廳,騷擾其他客人,侮辱女服務員,在這種情況下,餐廳員工首先要冷靜,沉著,要有禮貌,不卑不亢地告訴他們安靜,注意禮貌.假如他們不聽勸告,則應有禮貌地請他們離開餐廳,先禮后兵.假如他們拒絕,則堅定不移地立即通知保安部門.切記,無論你多么氣憤,不要大聲吼叫,如果在眾目睽睽之下謾罵客人,會把事情擴大化,將許多客人趕跑.

●避免客人提起訴訟

即使是最高級的酒店餐廳,都應該避免食品偶爾落入異物.因為如果餐廳客人因異物而發生窒息或其他人身傷害,客人就有充分理由對餐廳提出訴訟,要求索賠.同樣,只要客人能證明食物有毒或污染,也可以照樣起訴.

什么叫異物以魚羹為例,如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動了幾次手術,這并不能說魚羹中出現了異物.魚刺與食物中的玻璃碎片不同,后者可構成控告,但前者只是一種食用魚羹的合理風險.

●餐廳員工的個人素質要求

(1)殷勤周到

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在餐廳工作的員工決不可漫不經心或在工作時因想入非非而走神,必須不斷地,機敏地照料進餐的客人,密切注視你所服務的桌子正在發生的動作,可能發生什么情況,用餐的速度,進餐過程等,這樣,當需要加酒,撤盤或需要額外的調料時,就會提前做好準備,使進餐者感到舒適,使得服務更加有條不紊.

(2)禮貌服務

除了滿足客人用餐的需要外,服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適.這種服務往往是通過細微之處來實現的.如幫助客人脫外衣及拿提包;幫助客人拾起掉下的東西;為吸煙客人點火,換煙灰缸;為客人調節窗簾或百頁窗,防止炫目的陽光照射到客人臉上;調節音樂的音量等.在服務中使用一些禮貌的字眼,如"請","謝謝","對不起"等,這是每一個餐廳員工都應該做到的.禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重,是使客人感到高興和滿意的基本要素之一.

(3)可靠

可靠是一個人成熟的標志,亦是酒店員工所必具的品質.一個可信賴的人,首先對工作能承諾負責,同時能在規定的期限內充分利用時間去完成所交給的任務,可靠性是在招收新員工時必須考慮的一個因素.

(4)經濟頭腦

任何酒店員工都有一個共同的重要責任——降低成本.在餐飲中,每天不知有多少好東西被當作廢料而丟棄掉,這是最大的也是最無法計算的浪費.一個有理性的人是不會故意去損壞,浪費個人的或企業的財產的,許多浪費是在無意識中發生的.一個訓練有素的餐廳員工,應該注意下列各點,以減少浪費.

①儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放;

②按菜譜標準配料和提供食物;

③將未使用完的東西仍舊送回廚房;

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餐廳員工待客禮儀標準

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4-3

④清理餐桌時不要把銀器也混雜在臟物中扔掉,在為客人添加黃油,面包和咖啡之前,需要征詢客人的意見;

⑤使用清潔劑要適量.

(5)效率行動的效率指的是花較少的勞動而取得好的結果.餐廳員工要仔細計劃服務步聚,合理地安排跑菜線路,縮短服務時間,提高工作效率,從而更好地為客人服務.

(6)誠實

誠實是任何人都應具有的重要品質,對那些與公眾聯系的人來說特別重要.在任何一個營業日中,餐廳員工都有欺騙客人和企業的機會.因此除了加強思想教育外,管理人員應經常巡視檢查可能產生欺騙行為的地方,以杜絕此類不愉快的事件的發生.

(7)知識

一個稱職的餐廳員工對客人們提出的任何問題必須具有解答能力,才能在繁忙的工作中應付自如,不必向別人請教答案而影響他人工作.在空閑時間里,員工要花些時間去熟悉菜單和餐廳里的設備以及餐廳和廚房的各種特點,以便熟練運用和迅速解決問題.此外還應了解菜單上的菜所用的原料,配料,烹調時間和服務方式等知識.

一個成功的餐廳員工不僅要了解以上這些知識,還必須了解企業的概況,餐廳或酒店提供的特殊服務項目,這會給新客人帶來很大的方便.此外還應了解當天重要新聞,當地游覽點,購物點和交通概況等必須具有的基本知識.由于知識豐富而贏得客人的信任,將增加客人進餐的滿意程度并吸引客人經常來光顧.一個有上進心的餐廳員工應自始至終都是十分重視學習的.

(8)做好準備工作

餐廳服務不是那些拖沓者所能承擔的業務,它應是事事想在前,做在前的工作.

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在營業開始前必須做好一切準備工作.如儲存好調料,桌布和餐巾等,還必須準備好一些用具,如開瓶夾,火柴或打火機,額外多一支鉛筆或鋼筆等.這樣的餐廳員工在客人眼中,就顯得訓練有素.

(9)敏捷

對許多客人來說,特別是早餐,午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲,許多人習慣在餐后立即去辦理一些預定好的事項,為此客人需要快速服務,敏捷的反應是十分重要的.但要緊緊記住,為客人服務不能太隨便,太草率,只能用愉快方式去處理,如建議客人點一些不用長時間準備的菜肴,就可以節約時間.

(10)技巧

為使餐飲業發展,餐廳員工必須在工作中不斷地提高自己的技巧,改進技巧的關鍵是多練,如托托盤通過擁擠的人群是通過實踐才能提高的技巧.

(11)機智

在合適的時機說合適的話,做合適的事才不會冒犯他人,這對任何餐廳員工來說都是十分重要的.當客人發生誤解而試圖去糾正客人的想法時,千萬要小心,應當選擇穩妥,容易接受的方式進行交談.

(12)懂得促銷

餐廳員工應想方設法向客人多推銷一些好東西,以提高客人的平均消費額,從而增加餐廳的利潤.一個好的服務員能巧妙地引導客人放棄一種菜而選擇另一些高檔菜.當客人進入餐廳時,服務員就能十分敏銳地判斷出這位客人只想飽餐一頓還是來品嘗一下美味,這種正確的判斷,不僅可增加銷售額,亦可滿足客人的需要.