酒店值班經理應注意的問題

酒店值班經理通常又稱為“總值班”,一般由酒店的各部門總監、經理輪流擔任。值班經理的作用是在夜間和節假日中代理總經理的工作,因此,值班經理應被授予總經理處理日常工作的權限,但不是總經理的全部權限,如經營決策權、干部任免權等不發球值班經理的權限,這點必須予以明確。當好酒店值班經理,應注意處理好以下幾個問題:

一、保持上級的聯絡溝通

值班經理在遇到重大問題時,切不可盲目決斷,必須及時向總經理或分管副總經理、總經理助理請示匯報,以便決定正確的處置方案。因此,值班經理在值班前的準備工作中,應了解并記錄總經理的家庭住址、電話,最好還應該知道工程部、保安部經理的家庭住址,以備萬一。

當遇到要事,必須酒店領導到場不可的,值班經理可根據情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業所限,值班經理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作,這種對全面工作不夠熟悉,又需對全面工作臨時負責的矛盾,只有靠部門值班人員的密切配合來解決。

了解部門值班人員的情況包括:

值班人員的姓名、值班室的位置、聯系電話等等;

當值班經理了解各部門值班人員的姓名后,可以先為自己派一下工作重點,如果某部門的值班人員是部門領導或有經驗的管理員,那么“安全系數”可估的高一些,有些問題也可請他們來共同商量后,值班經理最后拿出處置方案。反之,如果某部門值班人員的力量比較薄弱時,值班經理的腦中應貯存這個“信息”,在值班期間多加關心。

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯系

值班經理的值班室最好固定下來,如果客觀條件所限,無法固定值班室,那就必須在值班開始時,將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯系應做到“隨時”二字,值班經理在巡邏、檢查的活動中,要將自己的去向通知電話總機。

四、掌握值班期間的營業情況

營業是酒店的中心工作,“賓客至上,服務一流”作為酒店的宗旨,就是使客人獲得最大程序的方便和滿意,所以值班經理在接班時應向總服務臺和前臺等有關崗位了解營業情況,當重要客人或大型旅行團抵店時,值班經理應到現場迎接和幫助指揮協調,充分發揮值班經理的主動性。

值班經理在掌握營業情況的同時,最好了解一下天氣預報情況,以便提高布置防雨、防風的準備工作。

五、需要加強巡邏檢查的部位

酒店作為一個整體,每一個部位都是重要的,需要值班經理加強巡邏檢查的部位,并不是看崗位是否重要,而是在于發生問題的可能性是否大。

按通常規律,值班經理應對賓客最多的部位(比如:餐廳和大堂等)和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位(比如:配電房、電梯機房)加強巡視或經常打電話問問情況。

六、量力而行,充分發揮職能作用

如果一位值班經理,把本來能夠處理的問題交給領導或處理不了的問題承擔下來,都不能算發揮職能作用,更不能算合格的值班經理。

值班經理的思路一定要清楚,分析判斷要求反應快,準確率高,由于每個人的能力不一樣,所處的環境有所不同,同樣一件事,如果“前任”值班經理能處理好,而自己覺得力不從心,切莫冒險行事,要從責任心上,不要從虛榮心上考慮問題,避免給工作帶來損失。

有些問題雖然事關重大,但時間允許暫緩表態,而值班經理又沒有把握的,可留待酒店領導上班后再做決定。

七、不斷學習,提高應變能力

值班經理應注意學習別人的好經驗,好做法,并注意總結自己工作實踐中的經驗和教訓,努力提高臨機處置各類問題的應變能力。

酒店夜間出現的問題是有規律可循的,通常以治安和工程問題為多,可這些問題的表現形式又是千變萬化,也可以說是五花八門。這就需要值班經理有較強的應變能力,這種應變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設計方案能力、調配力量能力、組織實施能力全成的,這種應變能力的基礎是酒店業務知識、自然科學常識和工作經驗的積累,并非一種單純的能力。

八、作好經理記錄和交班工作

值班經理在值班結束時,要認真做好值班記錄和交班工作,特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門,并用文字的形式記載下來,以備檢查和落實。

對于當班中處理的問題,要做好事后匯報工作向總經理或分管副總經理、總經理助理說明當時的情況,以及自己處理問題的過程、方案和結果,認真聽取領導對自己值班工作的意見。

總而言之,值班經理的工作是一項責任性強、要求高的工作,是一門酒店管理的藝術和學問,通過這項工作,可以加深對酒店各種業務知識的學習和了解,可以不斷充實提高自己,在時間中不斷增長知識和才干。

篇2:值班經理安全管理權力職責

一、安全管理權力1、調動全項目部安全生產所需的人、財、物。2、檢查各部門值班情況,并責令匯報。3、對不聽從安排、服從指揮的管理人員,責令停工、停職。4、對不符合安全生產條件的工作場所,有權決定停產整頓,并按規定追究相關人員責任。二、安全管理職責1、值班經理在值班期間行使項目經理安全管理權力與職責,代表項目經理進行全礦安全生產管理,對礦長負責,是安全生產管理第一責任者。2、按時報到、深入現場,了解生產狀況和安全動態。3、認真對各重要場所、部位進行巡查,發現問題及時處理。4、檢查各部門值班、值崗情況,發現空班空崗時,責令及時整改。5、隨時關注、了解作業場所安全狀況,檢查不留死角,對查出隱患責令限期整治,并落實追蹤復查。6、發生事故后,應趕赴事故現場,積極組織搶救,按規定要求上報,參與事故調查處理。

篇3:酒店值班經理工作流程

某酒店值班經理工作流程

1、7:45交接班:

首先問候當值員工和當值經理,其次才和當值經理互通情況,認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項,檢查督促前臺服務員儀容儀表。

2、7:50查看HMIS系統:

當日預定、當日應退房以及房態情況和近日流量,向前臺服務員作簡要指令。

3、8:00餐廳管理:

檢查并協調自助餐供應情況,確保正常;加強現場督導。

4、8:30巡查公共區域:

問候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經營氛圍。

5、8:45晨會:

簡要匯報昨日經營情況,重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容;溝

通當值工作重點和計劃,并主動與各部協調,認真記錄店長工作指令。

6、9:20傳達布置:

根據晨會內容,傳達布置相關工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,

協通前臺與客房的房態控制,處理其他相關事項。

7、9:30-9:50餐廳

檢查餐廳、廚房衛生

8、9:50巡查:

檢查督導公共區域保潔工作。

9、10:00核對住客信息:

在HMIS系統中核對住客信息是否準確,若發現輸入誤差,及時糾正,避免沖賬發生,確保當日信息準確無誤。

10、10:30―12:00前臺:

督導服務態度、技巧、應變能力,目前重點倡導:主動熱情、微笑服務。根據現場情況,

言傳身教,一對一現場培訓,注重實效。妥善處理一些緊急事項。

11、11:00-11:20員工吃飯

主動頂替服務員工作,讓服務員去用午餐。

12、12:10餐廳管理:

用餐高峰時,現場督導并參與服務,協調具體工作,保證客人用餐井然有序。

13、13:00巡查:

公共區域衛生,督導具體工作。

14、13:30前臺:

查看HMIS系統,當日預定、應走未走客人、房金余額、房態情況以及有無VIP預訂和

跟進工作。現場督導和培訓。根據當日情況機動安排,必要時聯系中介。督導客房主管及時修改房態。

15、14:30餐廳

午市結束,檢查餐廳、廚房衛生。

16、15:00查房:

每天查房不少于總房間數的5%間,并作好詳細記錄,及時與客房主管溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。

原則:1)檢查主管檢查過的房間2)查房數量為客房總數的5%,不得少于;或者至少對每一個客房服務員檢查一間。

17、17:00前臺:

查看預定情況,到店情況,聯系應到未到,及時調整,加強對上門可的銷售。

18、18:00巡查:

公共區域衛生,督導具體工作,開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區域的燈光控制,營造良好的經營氛圍。

19、19:00前臺:

認真核對當日入住客人信息,確保無誤;查閱當日應走未走客人是否已續住,房金余額,當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記,突出交接重點和當晚務必處理的事項。

20、19:30交接班:

首先問候前臺員工和當值經理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

21、20:00餐廳管理:

餐廳現場督導并參與服務。

22、21:00查看HMIS系統:

檢查入住客信息,了解當日情況,及時處理相關工作;聯系應到未到客人,根據當日入住情況,確認是否繼續保留預定。要求:提高當日出租率。

23、21:40檢查廚房衛生和餐廳收市工作。

24、22:00巡查:

檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設備、煤氣

開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺,以備急用,各樓道照明分組開啟。通過認真巡查,排除安全隱患,并及時處理異常情況。

要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次,并作好夜巡記錄。

25、23:30核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況,爭取當日最高出租率,開始做夜審準備工作。

26、24:00夜審:

27、0:30-1:30錄入工程維修情況

所有維修記錄錄入電腦,便于統計分析。

28、1:30-2:30:

夜審后按要求封包進柜,整理賬表,開始新一天的營業。督促或協同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查,確保安全。

29、2:30-3:00巡邏

檢查酒店各個角落,檢查安保工作情況。

30:3:00-4:00前臺

督導前臺服務員做好前臺工作區域衛生。

31:4:00-5:00督導安保

清晨督導安保沖洗庭院,打掃停車場衛生。

32:6:00-7:00餐廳

督導餐廳早餐準備。

33、7:30交接班

備注:

1、值班經理在做好上述工作的同時,必須樹立銷售意識,在做好前臺服務的同時引導員工全員銷售(包括將住店客人轉為家賓會員或協議客人等)。

2、協調和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。

3、隨時檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4、每班收集記錄兩件案例,提交問題所在及解決辦法。

值班經理外出時,查房工作由銷售經理或店長頂替。