質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令

一.物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量方針

物業(yè)管理工作中服務(wù)工作是根本性工作。物業(yè)集團(tuán)推崇質(zhì)量管理在服務(wù)工作中的關(guān)鍵作用,遵循"以人為本"的現(xiàn)代管理理念。在遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的同時(shí),秉持"以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求效益,以質(zhì)量求發(fā)展"的質(zhì)量觀(guān)念,為全體業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。

基于本公司的質(zhì)量文化,特頒布如下質(zhì)量方針,作為本集團(tuán)公司質(zhì)量宗旨和方向:

急業(yè)主所急,想業(yè)主所想,全心全意為業(yè)主服務(wù)。

質(zhì)量方針是**物業(yè)集團(tuán)下屬各樓盤(pán)物業(yè)管理工作、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的體現(xiàn),通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針目標(biāo)的不懈追求和努力,::以確保**精品品牌的確立和在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中居于領(lǐng)先地位,這可通過(guò)下屬各樓盤(pán)歷年所獲市、省、國(guó)家級(jí)各種殊榮所證實(shí)。

**物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針制定的依據(jù)是集團(tuán)公司的綜合實(shí)力,也是已經(jīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量和水平所決定,故此均能有效地貫徹執(zhí)行并保持高度一致,制定的具體依據(jù)是:

(1)"過(guò)程與結(jié)果雙滿(mǎn)意"的工作宗旨("一個(gè)結(jié)果,兩種標(biāo)準(zhǔn)"。一個(gè)結(jié)果指的是讓業(yè)主滿(mǎn)意的結(jié)果,兩種標(biāo)準(zhǔn)指的是物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿(mǎn)意;物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍外的,處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿(mǎn)意。)

(2)"求實(shí)、創(chuàng)新、拼搏、奉獻(xiàn)"的企業(yè)精神。

(3)"精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效"的工作作風(fēng)。

(4)"綜合一體化"、"以區(qū)養(yǎng)區(qū)"和"管理體制實(shí)時(shí)更新"的成功管理模式。

(5)"創(chuàng)造良好社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益"的管理原則。

(6)建立科學(xué)規(guī)范的系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系,依法實(shí)施管理。

(7)所有工作和控制的重點(diǎn)均為預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生,糾正措施將集中于識(shí)別和消除產(chǎn)生不合格的根本原因。

二.物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)

為落實(shí)質(zhì)量方針,特制定2005年的質(zhì)量目標(biāo)如下:

1、業(yè)戶(hù)對(duì)在管物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿(mǎn)意率:98%

回收調(diào)查問(wèn)卷張數(shù)×每張表項(xiàng)數(shù)-不滿(mǎn)意項(xiàng)數(shù)之和/回收調(diào)查表張數(shù)×每張表項(xiàng)數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》(見(jiàn)《業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意信息收集與利用程序》)

2、物業(yè)管理費(fèi)綜合收繳率:95%

每月實(shí)收管理費(fèi)金額/每月應(yīng)繳管理費(fèi)金額×100%

計(jì)算依據(jù):財(cái)務(wù)報(bào)表、《管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計(jì)表》

3、多種經(jīng)營(yíng)年收入萬(wàn)元

4、有效投訴處理及時(shí)率:100%

每月有效投訴宗數(shù)-超時(shí)處理投訴宗數(shù)/每月有效投訴宗數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《客戶(hù)服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《投訴臺(tái)帳》(見(jiàn)《投訴處理程序》)

5、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上,其中:

(1)發(fā)電機(jī)發(fā)電率100%

每年停電發(fā)電次數(shù)/年停電次數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):停電時(shí)發(fā)電次數(shù)。

(2)消防水泵供水率達(dá)到100%

評(píng)審檢查消防栓有水次數(shù)/評(píng)審次數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):評(píng)審時(shí)檢查消防栓有無(wú)水情況。

(3)影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過(guò)2%。

每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺(tái)數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《工程維護(hù)部報(bào)修記錄》、《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》

6、獨(dú)立接管達(dá)二年的樓盤(pán)創(chuàng)市優(yōu);達(dá)三年的樓盤(pán)創(chuàng)省優(yōu);達(dá)四年的樓盤(pán)創(chuàng)國(guó)優(yōu)。

7、重大安全、消防責(zé)任事故為零。

注:"重大安全責(zé)任事故"是指以下幾種情況:

■失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)和水浸;

■失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事故;

■員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。

總經(jīng)理(簽名):***

二

篇2:QMS質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

QMS質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

1.為確定組織在質(zhì)量方面追求的宗旨和方向,特確定公司的質(zhì)量方針為:

重信守約、品質(zhì)達(dá)標(biāo)、持續(xù)發(fā)展、用戶(hù)滿(mǎn)意。

釋義:

重信守約:對(duì)所答應(yīng)的顧客要求言出必行;

品質(zhì)達(dá)標(biāo):嚴(yán)格的檢驗(yàn)手段,保證生產(chǎn)安裝符合有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定要求;

持續(xù)發(fā)展:按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系能不斷提高自身管理,最終實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意;

用戶(hù)滿(mǎn)意:公司最終目的是使用戶(hù)滿(mǎn)意。

本方針與公司總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào),它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。

2.實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針,確定組織的質(zhì)量目標(biāo)是:

生產(chǎn)安裝驗(yàn)收合格率100%;

顧客滿(mǎn)意率三年內(nèi)達(dá)到90%,三年后達(dá)到95%;

保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行;

與質(zhì)量相關(guān)的各部門(mén)應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為本部門(mén)每年具體的工作目標(biāo)。

3.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次,使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。

4.公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行適宜性評(píng)審,必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化,執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。

5.對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。

6.公司各級(jí)人員必須認(rèn)真理解質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)涵,并以實(shí)際行動(dòng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

篇3:連鎖酒店質(zhì)量管理方針

某連鎖酒店質(zhì)量管理方針

一、質(zhì)量管理政策--四個(gè)"有利于"

第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿(mǎn)意度,樹(shù)立良好的酒店形象;

第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門(mén)的工作質(zhì)量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

二、質(zhì)量管理責(zé)任

1、全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任,質(zhì)量管理人人有責(zé);

2、各級(jí)管理人員不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);

3、質(zhì)檢組和各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理;

4、各級(jí)人員在質(zhì)量管理中的職責(zé)。

①、普通員工

各部門(mén)員工在自己的工作過(guò)程中,要按照服務(wù)工作和酒店規(guī)章制度要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)操作和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果負(fù)崗位和在崗的全部責(zé)任。

②、領(lǐng)班

各部門(mén)領(lǐng)班在工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式,在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量等方面的培訓(xùn);通過(guò)組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。

③、主管

通過(guò)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)不斷地巡視來(lái)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作和服務(wù)操作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過(guò)每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)工作、服務(wù)質(zhì)量控制工作進(jìn)行管理與實(shí)施。

④、部門(mén)經(jīng)理

每次部門(mén)及酒店工作例會(huì):對(duì)工作過(guò)程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會(huì)上提出整改意見(jiàn);每日抽查所屬各分部門(mén)主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;

⑤、分管副總經(jīng)理

對(duì)質(zhì)檢管理工作中的投訴與意見(jiàn)作最終的仲裁。

⑥、分店總經(jīng)理

負(fù)責(zé)定期聽(tīng)取質(zhì)量管理工作匯報(bào),原則上會(huì)議是定在每月某日召開(kāi),并進(jìn)行指示;對(duì)質(zhì)量管理工作的投訴與意見(jiàn)作最終的仲裁指導(dǎo)。

三、質(zhì)量管理原則

第一條注重細(xì)節(jié),追求完美

革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);

第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)

質(zhì)量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。否則你將會(huì)受到酒店的行政處罰。

第三條全方位全過(guò)程原則

質(zhì)量管理工作是面向全酒店的所有工作。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。

第四條專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則

各級(jí)管理人員是酒店質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本酒店質(zhì)量管理負(fù)有全員管理的責(zé)任。所有人員在任何時(shí)候都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。

第五條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合

質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過(guò)對(duì)工作的檢查、監(jiān)督、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。

第六條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,就是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化建設(shè)。

第七條嚴(yán)格公正

質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。

第八條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則

質(zhì)量管理工作,實(shí)行各層級(jí)對(duì)全過(guò)程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行有"獎(jiǎng)優(yōu)罰劣"的責(zé)任。