科信小區顧客意見管理程序

(1)顧客意見的收集、整理和處理

A、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并填寫《與顧客溝通登記表》。

B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結,并對信息逐一歸類分析,對影響服務的主要因素盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

C、管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議,可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通,獲得及時和有代表性的意見。

D、質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計,并組織開展對顧客滿意的調查、統計、分析和回訪活動。

(2)征詢意見表的發放、回收和處理

A、管理處在收到質管部發放的征詢意見表后三天之內發放給顧客、發放數量要求入伙五年以上的小區發放率為15%,入伙五年以下的小區發放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發放應隨機并均勻分布。

B、管理處應在下發后10天內收回意見表,回收率不低于發放數量75%。

C、管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上,對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

D、對于顧客意見集中或突出的問題,管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

E、管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部,質管部將有關問題統計后,送管理者代表審閱。

(3)對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

A、對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查,并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。

B、質管部要對處理的結果給予跟蹤,并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。

C、質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使顧客對處理的結果表示滿意。

D、管理處每月要做維修回訪工作,對維修人員的服務態度,工作守時、工作質量進行回訪,確保維修服務質量能夠使顧客滿意。

E、管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查,質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證,保證顧客在轄區中能得到良好的服務,并對提供的各項服務項目滿意。

篇2:工程監理顧客反饋意見征求回訪制度

工程監理顧客反饋意見征求及回訪制度

1、公司承接監理業務后,經營部負責制訂監理工作業主反饋及回訪計劃,一般至少每年進行二次顧客意見反饋征求活動且每個項目監理工作期間不少于兩次,工程項目竣工且監理工作結束后,公司經營部負責組織至少一次的回訪。

2、反饋征求意見活動,由公司總工程師、管理者代表、經營部長、監理部長及其它相關人員組成,工程竣工后的回訪活動由以上人員及總監理工程師參加。

3、顧客反饋意見征求及回訪以兩種方式進行:

(1)口頭的:由公司總工程師、管理者代表、監理部長、經營部長及其它相關人員向業主代表征求工作意見。

(2)書面的:在口頭征求意見的同時,以標準表格方式請業主代表填寫書面反饋意見,并于一周內取回。

4、顧客反饋意見分為兩部分:

(1)對項目監理部監理工作的意見征求。

(2)對主要監理工程師的工作意見征求,主要反映德、勤、績、能四方面。

5、回訪活動于工程竣工后三個月之內進行,保修期內視情況可不定期回訪。

6、竣工后的回訪內容有以下幾方面:

(1)對工程項目建設期間監理工作的滿意程度及改進意見;

(2)觀察工程情況,訪談業主及具體使用人員,了解使用情況;

(3)就工程情況與業主交換意見,產生問題參與簽定質量責任;

7、顧客反饋意見及回訪活動的結束由經營部整改匯總后,ISO9000辦公室進行分析,提出改進工作措施,報管理者代表批準執行,形成的所有書面意見由辦公室保存。

8、經營部整理匯總后,辦公室保存,作為年終考評的依據之一。