物業公司年度管理評審報告(詳細版)

管理評審目的:以整體、全面、詳盡的調查分析討論,評價20**年度在文件化的質量體系建立后,公司質量管理及持續改進方面,質量方針、目標的滿足方面,業主意見調查方面的情況。確保公司質量體系運行的有效性、符合性和持續改進。

管理評審依據:ISO9000-2000標準、質量手冊、程序文件、相關作業指導書

管理評審內容:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》、品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》、客戶服務中心《二O**年工作總結及二O**年工作計劃》、財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》、綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》、工程拓展部《二O**年工作總結及二O**年工作重點》、品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二O**年度質量體系符合性及有效性分析報告》

(所有評審議題附后)

管理評審方法:集體討論評審

管理評審日期:20**年1月21日

與會人員名單:ZZZ

管理評審會議主要議題及討論內容、形成決議如下:

一、評審程序、項目的簡短描述和結論

管理者代表致開幕詞

議題1:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》

議題2:品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》

議題3:客戶服務中心《二O**年工作總結及二O**年工作計劃》

議題4:財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》

議題5:綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》

議題6:工程拓展部《二O**年工作總結及二O**年工作重點》

議題7:品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二O**年度質量體系符合性及有效性分析報告》

二、質量體系的持續有效性、服務質量是否穩定和不斷提高進行總結

根據各部門所作的工作報告及集體討論結果,我公司質量管理體系運行是適宜、持續有效的,通過總結分析,各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施,公司的服務質量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。

三、各部門針對《用戶意見征詢調查分析報告》結合自身的工作實際做分析討論,并制訂糾正預防措施,形成決議事項。

一)服務人員禮儀

用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術人員的禮儀(90.48%)。就這個問題,P總要求與會人員根據各部門、各個崗位的現狀進行原因分析:

1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務接待,而會務禮儀滿意率達100%,原因是對禮儀的高度重視,進行了強化培訓,有一個統一的標準,進行了專項規范。

2、服務人員禮儀不到位和5S的推行、規范、完善有關。由于對會務接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術人員的禮儀培訓不到位。如維修人員拿到維修單進入用戶的現場怎樣跟用戶打招呼很重要,進入現場,用戶在辦公,我們在使用工具、發出噪音方面是否注意了,這些細節的培訓都沒到位。

3、部門分析:

1)、維修技術人員滿意率較低出現在維修人員工作服較臟,上班時間維修發出噪音等。就維修技術人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報修,建議下班時間給予解決。②保證平穩(用戶報修相對平穩)③尊重用戶,進門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進門、出門統一標準、強化培訓;就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運行的節能原理;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費用方面,進行分類統計(用戶報修和公共材料)并確定統計核算部門。

2)、清潔員服務禮儀沒達到目標是員工新舊摻和,放松了對新員工入職的崗前培訓;消殺工作是考評滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養護方面,由于是公司、業主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。

4、反映的許多問題都是管理問題,對施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現的是管理的結果,有制度不執行,或執行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低,這兩項之間有必然的聯系,評優要求用戶滿意率達到95%,這些問題要在三月份之前務必解決。

P總提出了**物業從今天開始要走入一個新的開端,業主進來了,所提出的要求會更上一個檔次,要求幾點:

1)、5S不能松懈,還要改進,怎樣深入推廣;

2)、上個星期會務出現了問題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質原因請相關部門分析,并拿出方案,落實執行。

3)、維修人員服務禮儀不是技術問題,5S推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實,管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實;

4)、公司將放手給客戶服務中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。

二)安全管理服務

停車場管理、治安管理滿意率最高(95%),外來人員管理最低(68.42%),安全管理服務方面用戶滿意率都未達到目標要求。就這個問題大家進行了討論:

1、從整個用戶滿意度調查來看,基本是符合現狀的,客戶服務中心從經理到班組長都應充分認識到所在部門工作的重要性,有沒有按照ISO9000的要求去做,各個細節是否做到位;監督、績效考核是否到位;內部管理的方法、技巧問題,是否與員工有效溝通,讓員工認識到自身的價值,實現首問責任制。針對情況,中心將熟悉各層級的崗位職責,分部門羅列,提出整改措施,明確整改時間,由品質進行監管。

2、安全方面存在幾個問題:①工作紀律性不強,信息反饋比較慢;②管理人員素質、能力比較低;③車場管理的95%是停留在沒收費的基礎上,如果實現收費后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責任;⑤消防管理,體制存在問題,暫時沒理清管理的職責;⑥對外來人員管理,建議先到前臺登記,發放來訪證;⑦內部培訓太多,而且標準不一,實際問題沒得到解決。

3、在20**年度的工作中要有"超前管理"意識,①在今后的工作中好的要繼續發揚,不好的進行改進。比如,對裝修的管理確實存在問題,如整個10層就1個滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應明確明年的方向,制定一個詳細的工作計劃,目標是什么,層層落實,相關部門監督,明年中期評審時作為一個專題,提出問題,分析并進行解決。③培訓方面還要做一些調整,培訓時間安排會更合理;針對一些特殊情況進行專項培訓;辦公室內日常管理方式方法進行培訓、檢討等。

P總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題,通報了主管以上人員50%是達不到公司要求的,就管理人員下一步對業務塊的工作開展能否真正承擔起來,起到帶頭、模范作用,怎么去落實、貫徹會議精神,提出五點要求:

1)、加強內部管理,了解公司規章制度、崗位職責,分清主次。

2)、加強考核。隨著公司的改革,考核機制的加強,中心、綜合辦、品質要對這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準考核上報,發放工資、福利。

3)、各部門的培訓交給各個部門去落實,綜合辦在制作培訓計劃和實施時要結合各個部門的特征進行培訓,要把規范標準拿出來,比如維修人員到客戶那里要有什么標準、配帶什么工具。

4)、職責不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實。

5)、目標是什么,下次再進行調查時,想達到什么目標。制定一個目標,我們來共同完成。

P總同時對下一步工作做了指示,要加強內部溝通,有開放的心態,培訓工作很重要。各部門要加強與專業培訓負責人的溝通,向萬科學習,加大培訓力度,并提出要求如下:

1)、新進員工一律經過培訓,取得上崗培訓證書,經部門認可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓。不培訓不能上崗。

2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓的,可進行脫崗培訓,各部門上報名單由公司進行培訓,讓員工意識到培訓是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。

三)環境管理服務

環境管理服務方面,餐廳清潔服務狀況最好,滿意率達100%,但消殺服務、綠化植物養護狀況滿意率相對較低,針對消殺、綠化屬分包方監管問題,各部門進行了分析與討論。

1、餐廳服務滿意率為100%,已達到要求,關鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務的即時度,加上服務態度、語氣會給人以一種受尊重,有禮貌的印象。

2、清潔工作還存在問題,一是清潔人員缺乏專業培訓,操作還是不規范;二是工具配備不合理,有無法使用的,也有數量不夠的;三是監管只是檢查,沒有指導員工如何改善;四是對消殺現場還有未標識,安全意識不強,應進一步加強同分包方的溝通工作。

3、環境管理服務方面滿意率較低的都屬分包方監管問題,有四個問題:①對分包方管理有問題,在選評、監管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續簽;②目前不管是消殺還是設備都沒有形成統一的監管標準;③沒有嚴格考核;④根據不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實現雙方互動。比如怎樣聯系業主提供一個管理方案共同管理好現場環境。

4、公共區域照明方面,做好節約用電工作。

5、外圍分包方評價方面,品質部收集了分包方的資料后,要求部門了解對方的資質,要進行深入的摸底,要分析后再評審,簽訂合同。

P總對環境服務管理總結要求了四點,并對各部門提出了總體要求,比如改進方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告為什么不能先管理起來,必須要等到報告、方案出來之后才進行管呢還是責任心問題,要求大家把大廈當成自己的家,在管理意識上,要加大力度,齊心共管才能體現公司的服務理念。四點要求如下:

1)廳清潔服務目前已達到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務人員尚未考取衛生上崗證,下去盡快落實。)

2)改變目前的管理工作中存在的問題,如監督檢查只是看,而沒有引導,沒有解決問題;

3)公共區域節約用電還要強調;

4)分包方管理方面,按照部門職責履行好對分包方的考核工作。

四)硬件設備維護與保養

在硬件設備維護與保養方面用戶滿意率都未達到目標要求,通過單項對比分析,電梯的運行與維護滿意率為95.24%,空調的運行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對現狀結合業主意見各部門進行了討論分析:

1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問題有三個,①電梯的使用運行,規定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進行了管理:①出臺電梯使用管理規定;②規定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業主樓層處,盡量減少對業主的影響,加強同業主的溝通,通過宣傳手段取得業主的理解與支持;④規定施工人員從專用通道出入。

2、裝修管理涉及到各個部門,①建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管理方面的職責。比如對施工現場,安全員對用電等還是不太了解,只能對常見性的安全隱患進行巡查,還需機電設備部配合;清潔員下班后有待安全保衛部加強管理等等。②建議對裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進行修改;④員工對巡查的內容不熟悉,不能及時發現問題,還需加強培訓;⑤加強對裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點及相關問題,針對存在的問題完善制度。

P總指出裝修管理問題,各部門要加強協作,實現互動,要充分重視這個問題,加強責任心,由客戶服務中心理清職責,怎么去做按照安全保衛部的模式推廣首問責任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:

1)各部門要有取于承擔、取于負責的能力;

2)電梯運行的滿意率要往上提,空調的運行模式,拿出方案做一個明確的分工。

五)事件的協助處理

用戶對事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協調能力僅為73.68%,事件處理的及時生僅為72.22%,反映在報修、會議預訂、投訴等事件信息的傳遞不及時,導致事件處理不及時或延誤時機,各部門就此問題討論如下:

1、事件的投訴處理,接待前臺的服務禮議比較規范,下一年度要繼續提高。

2、處理事情有三方面:一個是會議接待,一個是臨時性清潔工作,一個是報修。會議接待方面:①臨時會議的接待比較多,準備時間太倉促;②潔服務方面,業主常有特殊要求,比如要求清潔員及時到室內清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯系,處理事件的即時性大打折扣;這兩方面我們還需進一步磨練,盡量縮短時間。

③報修回訪:有些是沒有報致客戶服務部,所以沒有及時回訪。

3、圖紙會審流程要走1-2天,流程太長,考慮怎樣修改;報修流程,報修消息接到后要5分鐘到達,如果樓層太高,不可能及時到達。解決辦法有:①應加強人員對業務流程的熟悉程度,把信息準確傳達到位。②理順報修流程,加強培訓,熟悉業務流程,縮短傳達信息時間。③每處理完一件事業務部門應多思考,下次再有類似情況時應怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應主動承擔,不要互相推諉。

4、針對上述問題有五項措施①簡化工序流程,比如會議接待拿鑰匙的程序能不能簡化;②提高講話溝

通的技巧,應變能力;③開放的心態(不管客戶提出什么樣的需求都應接納,我們盡量了解、知道對方的要求);④從整個事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進一步明確職責,并清楚階定服務范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯誤是不應該的,保存好記錄是追溯的根據,要注視記錄。杜絕從小事升級到大事現象發生。

5、材料維修費用方面,機電設備部提供備品備件的清單。包括名稱、數量及需要在倉庫存放的。加強成本控制。

P總強調,各部門應加強思想意識,加強對業務部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復同樣的錯誤。工作人員協調能力與事件處理的及時性是相輔相承的,前面一個問題解決了,后面一個問題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發,有效提高滿意度。最后P總提出了今年的總體要求:

1)是對成本控制方面,大家應根據公司的建議拿出切實可行的辦法,中心要把好關。希望以后對這些數據在下一次管理評審時有一個很大的改觀。

2)是今年要做好三件事,一是質量體系的認證,二是大廈的評優達到市優,三是提升公司資質。

3)怎樣提高客戶滿意率,通過哪些管理措施,才更有效激勵員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達方案,采取切實可行的辦法取得員工的理解。

4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現在還在進一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個廣東省都是一個牌子,全國中國電信,只一個牌子"**物業",這是一個好的起點,是一個優勢,我們必須做好現在的這座大廈,這是前提與空間,要自強,才是大家對企業執著的思路。

5)各部門根據會議精神拿出詳細的報告,下一步具體完善。

篇2:ZZ公司HSE管理評審報告

根據管理評審計劃安排,**公司于2009年10月20日召開了管理評審會議。會議由礦長***同志主持,各部門負責人和相關人員參加了會議。會上由管理者代表***同志總結了本公司質量和環境管理體系建立以來的實施運行情況,體系覆蓋的主要部門負責人就各自負責的重要工作以及資源和改進需求分別作了發言。會議對公司環境和職業健康安全方針、目標指標貫徹實施情況以及三個管理體系的適宜性、充分性和有效性進行了評審。

根據管理評審會議內容和最高管理者的總結形成如下報告。

一、評審認為本公司質量和環境方針初步被員工理解,并能在實際工作中較好地貫徹實施。質量和環境目標指標和管理方案體現了方針的要求,且符合實際、切實可行。運行實踐表明兩個體系的方針目標得到了較好的實施。

環境目標(詳見方案)已基本完成。

公司質量和環境方針目標是比較適應、充分和有效的。

二、評審認為公司建立的文化件質量和環境管理體系能夠實施和保持,識別和獲取了相關的法律法規和其他要求,并能貫徹執行;對重要環境因素進行了識別評價,并得到了較好的控制;員工的環境意識均有了明顯的增強,從事各項工作的能力也有新的提高;公司初步形成了相關方要求以及適用的法律法規和其他要求的能力,基本形成了持續改進的機制。

評審認為體系建立實施以來,公司的管理水平進一步提高,基礎工作得到了加強,文件制度進一步規范,環境有了新績效。經上級有關部門監測,生活的廢水、廢氣、噪聲排放均達到了規定的排放標準。至今為止未發生任何大小事故。

評審認為本公司建立的質量和環境管理體系運行情況良好,是比較充分、適宜和有效的,基本能滿足GB/T19001—2000、GB/T24001—2004標準和本公司方針目標的要求,適應公司內外部環境的變化的需求,達到了認證的條件,可提請第三方認證審核。

三、管理評審認為通過貫標認證、體系運行,質量和環境各項工作有了較大進步,但在對標準的深入理解、節約資源能源等方面仍有較大差距,需努力加以改進,會議決定重點改進以下工作:

1、針對目前應急演練實施條件制約的情況,今后可根據標準要求進行適宜的模擬演練。

2、今后應由生產科、開運科、防突科提供油脂消耗的統計,服務公司進行水的消耗統計。

3、應明確質量辦服務范圍、相應的考核制度及人員配備問題,要求各部門相關的質量文件必須及時上報質量辦,會后提交礦領導議決。

4、對質量與環境管理體系標準運行中的文件和記錄的編號進行統一的規定。

編制:審核:批準: