1.目的

通過管理評審,定期對公司的質(zhì)量管理體系進行有效的評審,確保持續(xù)有效地滿足標準要求。

2.范圍

本程序適用于公司管理評審。

3.職責

3.1公司總經(jīng)理負責主持管理評審會議,并對評審結(jié)果做出決定性意見;

3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況,組織編制管理評審報告,檢查落實管理評審意見;

3.3工程部負責管理評審的組織準備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報告,組織實施和驗證評審中提出的糾正和預(yù)防措施;

3.4各部門負責準備并提供所分管的評審所需資料,實施有關(guān)的糾正和預(yù)防措施。

4.控制程序

4.1公司每年(間隔不超過12個月)組織進行一次管理評審,由公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理參加。在公司發(fā)生重大的質(zhì)量事故、經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化、公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變以及外部審核等特殊情況時,由公司總經(jīng)理決定,增加管理評審的頻次。

4.2管理評審會議準備工作

4.2.1公司總經(jīng)理決定會議的召開時間,由管理者代表負責安排有關(guān)部門,進行會議資料的準備工作:

a.工程部負責準備并提供年度內(nèi)部及第二、三方質(zhì)量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預(yù)防措施情況的匯總分析;

b.策劃營銷中心負責準備并提供顧客意見調(diào)查分析報告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;

c.工程部負責準備并提供工程施工質(zhì)量控制情況;

d.財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負責準備并提供年度公司經(jīng)濟活動分析報告;

e.管理者代表負責準備并提供質(zhì)量體系運行情況報告;

f.以往管理評審跟蹤措施的實施情況;

g.質(zhì)量管理體系變更機會的識別;

h.改進的建議。

4.2.2工程部負責收集整理有關(guān)的評審資料,經(jīng)管理者代表審閱后,于評審會一周前,連同評審會通知發(fā)至參會人員。

4.3管理評審會議

4.3.1管理評審會議由公司總經(jīng)理主持召開。

4.3.2管理者代表匯報質(zhì)量體系的運行情況和分析意見。

4.3.3根據(jù)各部門提供的評審資料,對以下幾個方面進行評審:

a.質(zhì)量體系審核的結(jié)果;

b.顧客反饋;

c.過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

d.預(yù)防和糾正措施的狀況;

e.以往管理評審的跟蹤措施;

f.可能影響質(zhì)量管理體系的變更;

g.改進的建議。

4.3.4公司總經(jīng)理對評審會議進行總結(jié),并確定質(zhì)量管理體系的改進意見和措施。

4.3.5工程部負責管理評審會議的記錄并保存。

4.4管理評審報告

4.4.1工程部根據(jù)評審結(jié)果和會議記錄,起草管理評審報告。

4.4.2管理評審報告的主要內(nèi)容包括:

a.質(zhì)量體系運行的總體情況;

b.實施質(zhì)量體系審核和糾正預(yù)防措施的情況;

c.公司的經(jīng)營狀況;

d.顧客意見及處理情況的匯總分析;

e.公司質(zhì)量管理體系具體的體系改進、產(chǎn)品改進和資源配置改進的需求及措施,以及這些措施實施和驗證的要求;

f.管理評審的結(jié)論;

g.參會人員名單等。

4.4.3管理評審報告經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后進行發(fā)放,并歸檔保管。

4.5管理評審結(jié)果的驗證

4.5.1工程部根據(jù)管理評審報告,對需要采取糾正和預(yù)防措施的問題,填寫"糾正和預(yù)防措施通知單",下發(fā)責任部門,執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

4.5.2各責任部門負責制定糾正和預(yù)防措施,經(jīng)工程部審

核,管理者代表批準后,組織實施并驗證。

4.5.3管理評審結(jié)論要求修改《手冊》和質(zhì)量體系程序文件的,由工程部負責組織進行修改。

4.5.4對本次管理評審報告的落實情況和效果,要在下次管理評審中進行評審。

5.質(zhì)量記錄

5.1QR01-01管理評審報告

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:賓客要求評審控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:賓客要求評審控制程序

1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務(wù),特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務(wù)要求的評審。

3.0職責

公關(guān)銷售部負責**酒店合同評審的歸口管理和具體實施。

前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務(wù)合同的評審。

有關(guān)部門參與評審。

4.0工作程序

評審要求:

(1)合同或協(xié)議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。

(5)法律法規(guī)要求。

(6)**酒店的附加服務(wù)要求。

公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求,編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關(guān)人員實施評審。

評審結(jié)果

(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。

(2)**酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。

(3)**酒店有能力滿足合同的要求。

(4)符合法律法規(guī)的要求。

公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》,每月對合同執(zhí)行情況進行評審,形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報告》,識別需要改進的問題。

評審管理

(1)合同評審時機與方式

①評審時機:

a.接到團隊、會議、散客、餐飲預(yù)定時;

b.接到賓客單位在**酒店召開會議通知時;

c.接到經(jīng)營部門銷售**酒店產(chǎn)品時;d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話)合同確認時;

f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前;

g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。

②評審方式與實施

a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商,賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認即認為合同成立;

b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審,做好《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;

c.特殊要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財務(wù)人員和銷售人員進行評審,填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;

d.賓客來電,填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》,直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評審,如有超出權(quán)限范圍的事宜,須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準;

e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同,由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進行評審確認,確認無誤并能滿足要求的,進行傳真、電話或E-mail回復(fù)確認,并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。

(2)評審的內(nèi)容

①合同評審的內(nèi)容:

服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求;

b.質(zhì)量要求、服務(wù)標準和驗收方法及提出異議期限;

c.結(jié)算方式及期限;

d.違約責任及解決糾紛的方式;

e.其他約定事項;

f.賓客資金信譽。

②根據(jù)賓客的具體要求,增加或減少上述評審內(nèi)容。

③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。

(3)合同更改

①合同執(zhí)行過程中,當**酒店或賓客一方提出合同變更時,應(yīng)征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》,說明修訂原因、修訂內(nèi)容。

②必要時公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進行合同修訂評審,經(jīng)總經(jīng)理審批,并與賓客及時溝通,獲得賓客的書面確認方能生效。

③公關(guān)銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關(guān)部門,確保相關(guān)人員知道已變更的要求。

(4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。

資源要求

(1)符合要求的評審人員。

(2)評審所需的文件。

(3)必要的交通、通訊工具。

(4)配合關(guān)系的各實施部門。

5.0支持性文件

《記錄控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《銷售合同評審記錄》

《電話預(yù)訂記錄》

《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》

《賓客信息一覽表》

《合同修訂通知書》

篇3:酒店質(zhì)量管理評審制度

酒店質(zhì)量管理評審

1.目的

對質(zhì)量方針、目標及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進行評價,確定改進策劃,確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

2.適用范圍

適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。

3.引用標準

3.1ISO9001:20005.6管理評審

4.職責

4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評審活動。

4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。

5.標準要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》,從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進行一次,需要時可適時進行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果;

5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果;

5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性;

5.3.4預(yù)防和糾正措施的實施;

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;

5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

5.3.7收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時對質(zhì)量管理體系進行修改,使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進行調(diào)整,使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。

5.4.3關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進要求。

5.5對管理評審的結(jié)果要予以記錄。

6.相關(guān)文件

《管理評審程序》YZ/IH-QB005/2003