1.目的

通過管理評審,定期對公司的質量管理體系進行有效的評審,確保持續有效地滿足標準要求。

2.范圍

本程序適用于公司管理評審。

3.職責

3.1公司總經理負責主持管理評審會議,并對評審結果做出決定性意見;

3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系的運行情況,組織編制管理評審報告,檢查落實管理評審意見;

3.3工程部負責管理評審的組織準備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報告,組織實施和驗證評審中提出的糾正和預防措施;

3.4各部門負責準備并提供所分管的評審所需資料,實施有關的糾正和預防措施。

4.控制程序

4.1公司每年(間隔不超過12個月)組織進行一次管理評審,由公司領導和各部門經理參加。在公司發生重大的質量事故、經營狀況發生重大變化、公司組織結構發生重大改變以及外部審核等特殊情況時,由公司總經理決定,增加管理評審的頻次。

4.2管理評審會議準備工作

4.2.1公司總經理決定會議的召開時間,由管理者代表負責安排有關部門,進行會議資料的準備工作:

a.工程部負責準備并提供年度內部及第二、三方質量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預防措施情況的匯總分析;

b.策劃營銷中心負責準備并提供顧客意見調查分析報告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;

c.工程部負責準備并提供工程施工質量控制情況;

d.財務與資產經營部負責準備并提供年度公司經濟活動分析報告;

e.管理者代表負責準備并提供質量體系運行情況報告;

f.以往管理評審跟蹤措施的實施情況;

g.質量管理體系變更機會的識別;

h.改進的建議。

4.2.2工程部負責收集整理有關的評審資料,經管理者代表審閱后,于評審會一周前,連同評審會通知發至參會人員。

4.3管理評審會議

4.3.1管理評審會議由公司總經理主持召開。

4.3.2管理者代表匯報質量體系的運行情況和分析意見。

4.3.3根據各部門提供的評審資料,對以下幾個方面進行評審:

a.質量體系審核的結果;

b.顧客反饋;

c.過程的業績和產品的符合性;

d.預防和糾正措施的狀況;

e.以往管理評審的跟蹤措施;

f.可能影響質量管理體系的變更;

g.改進的建議。

4.3.4公司總經理對評審會議進行總結,并確定質量管理體系的改進意見和措施。

4.3.5工程部負責管理評審會議的記錄并保存。

4.4管理評審報告

4.4.1工程部根據評審結果和會議記錄,起草管理評審報告。

4.4.2管理評審報告的主要內容包括:

a.質量體系運行的總體情況;

b.實施質量體系審核和糾正預防措施的情況;

c.公司的經營狀況;

d.顧客意見及處理情況的匯總分析;

e.公司質量管理體系具體的體系改進、產品改進和資源配置改進的需求及措施,以及這些措施實施和驗證的要求;

f.管理評審的結論;

g.參會人員名單等。

4.4.3管理評審報告經管理者代表審核,總經理批準后進行發放,并歸檔保管。

4.5管理評審結果的驗證

4.5.1工程部根據管理評審報告,對需要采取糾正和預防措施的問題,填寫"糾正和預防措施通知單",下發責任部門,執行《糾正和預防措施控制程序》。

4.5.2各責任部門負責制定糾正和預防措施,經工程部審

核,管理者代表批準后,組織實施并驗證。

4.5.3管理評審結論要求修改《手冊》和質量體系程序文件的,由工程部負責組織進行修改。

4.5.4對本次管理評審報告的落實情況和效果,要在下次管理評審中進行評審。

5.質量記錄

5.1QR01-01管理評審報告

篇2:酒店質量管理程序文件:賓客要求評審控制工作程序

酒店質量管理程序文件:賓客要求評審控制程序

1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。

3.0職責

公關銷售部負責**酒店合同評審的歸口管理和具體實施。

前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。

有關部門參與評審。

4.0工作程序

評審要求:

(1)合同或協議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務散客協議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網絡協議。

(4)賓客未明示,但規定用途或已知的預期用途所必需的要求。

(5)法律法規要求。

(6)**酒店的附加服務要求。

公關銷售部應掌握以上要求,編制《公關銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關人員實施評審。

評審結果

(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協議都已簽訂且明確了服務要求。

(2)**酒店和賓客雙方不一致的問題已經得到解決。

(3)**酒店有能力滿足合同的要求。

(4)符合法律法規的要求。

公關銷售部應保持上述合同或協議編制《公關銷售部合同一覽表》,每月對合同執行情況進行評審,形成《公關銷售部月度合同履行情況報告》,識別需要改進的問題。

評審管理

(1)合同評審時機與方式

①評審時機:

a.接到團隊、會議、散客、餐飲預定時;

b.接到賓客單位在**酒店召開會議通知時;

c.接到經營部門銷售**酒店產品時;d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話)合同確認時;

f.產品目錄、廣告發布前;

g.傳真、網絡協議回復前。

②評審方式與實施

a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與賓客面談協商,賓客在有關記錄、協議上簽字確認即認為合同成立;

b.常規合同或訂單,在簽訂前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審,做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

c.特殊要求的服務合同,由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審,填寫《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

d.賓客來電,填寫《公關銷售部電話預訂記錄》,直接經部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發票記錄上簽字,即視為評審,如有超出權限范圍的事宜,須經上級領導批準;

e.傳真和網絡合同,由銷售部經理對賓客要求或產品目錄、產品廣告內容進行評審確認,確認無誤并能滿足要求的,進行傳真、電話或E-mail回復確認,并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。

(2)評審的內容

①合同評審的內容:

服務類型、項目、數量、價格、服務時間要求;

b.質量要求、服務標準和驗收方法及提出異議期限;

c.結算方式及期限;

d.違約責任及解決糾紛的方式;

e.其他約定事項;

f.賓客資金信譽。

②根據賓客的具體要求,增加或減少上述評審內容。

③公關銷售部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。

(3)合同更改

①合同執行過程中,當**酒店或賓客一方提出合同變更時,應征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規定,在原始單據上做出相應更改。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》,說明修訂原因、修訂內容。

②必要時公關銷售部組織相關部門人員進行合同修訂評審,經總經理審批,并與賓客及時溝通,獲得賓客的書面確認方能生效。

③公關銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門,確保相關人員知道已變更的要求。

(4)公關銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場動態和識別銷售方向。

資源要求

(1)符合要求的評審人員。

(2)評審所需的文件。

(3)必要的交通、通訊工具。

(4)配合關系的各實施部門。

5.0支持性文件

《記錄控制程序》

6.0相關記錄

《銷售合同評審記錄》

《電話預訂記錄》

《傳真和網絡預訂登記》

《賓客信息一覽表》

《合同修訂通知書》

篇3:酒店質量管理評審制度

酒店質量管理評審

1.目的

對質量方針、目標及質量體系的現狀適應性進行評價,確定改進策劃,確保質量體系持續的適宜性和有效性。

2.適用范圍

適用于總經理及管理者代表對質量體系的評審活動。

3.引用標準

3.1ISO9001:20005.6管理評審

4.職責

4.1總經理主持質量體系的管理評審活動。

4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。

5.標準要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》,從系統性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進行一次,需要時可適時進行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結果,包括內部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果;

5.3.2顧客反饋及市場調研結果;

5.3.3生產和服務提供過程的業績和產品符合性;

5.3.4預防和糾正措施的實施;

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;

5.3.6可能影響質量管理體系的內、外部變化。

5.3.7收集和聽取部門或員工對質量體系改進的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時對質量管理體系進行修改,使其更適宜于企業的現狀。

5.4.2對企業所需資源狀況進行調整,使其滿足企業現階段運作的需要。

5.4.3關注顧客對酒店服務/產品的改進要求。

5.5對管理評審的結果要予以記錄。

6.相關文件

《管理評審程序》YZ/IH-QB005/2003