頤和國際物業(yè)管理理念及設定標準

1、頤和國際物業(yè)管理理念

頤和國際憑借絕佳的地理位置,目前青島市內最高端的硬件設施,而成為地標性的綜合項目。作為泰山房地產開發(fā)的首個項目,為項目的物業(yè)管理搭下了很好的舞臺。因此,物業(yè)公司必須做好相應的物業(yè)管理服務,在日常的管理中體現出“以人為本”的人性化管理理念,才能延續(xù)并提升開發(fā)商的品牌經營。

“雅詩閣”物業(yè)管理公司將通過不斷地完善管理體系、提高物業(yè)管理水平和組織員工進行強化培訓,把物業(yè)公司變成具有一個高效完善的管理體系和高素質的員工隊伍。在頤和國際完善的硬件基礎上,憑借過硬的軟件“特色服務”來提升頤和國際的品牌效應,使頤和國際[物業(yè)]價值不斷升值,達到開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)的三方共贏。

我們頤和國際的物業(yè)服務宗旨是:尊重、熱情、體貼、精確。

-尊重客戶:凡事以客為尊,客戶的需要就是我們的任務,為客戶完成任務是我們永恒的目標。

-熱情快捷:凡事以客為先,為客戶及時快捷的服務是我們不斷的追求。

―體貼服務:凡事以客為主,細致周到完整為客戶服務是我們團隊的精神。

―精確節(jié)約:凡事以客為重,為客戶精確管理,細心節(jié)約是我們進步的根本。

2、物業(yè)管理標準

A、處理投訴:

24小時接待各種投訴,認真記錄,及時匯報或協(xié)調相關部門處理,24小時內回復處理結果和其他意見。

B、日常巡視:

檢查有無物業(yè)管理問題,督促各相關部門完成工作,檢查考核員工在工作中的專業(yè)技能、勞動態(tài)度、工作效率、服裝儀表、禮儀禮貌等,并及時提醒糾正。

C、公共環(huán)境:

全方位不間斷循環(huán)清潔。保潔區(qū)內做到地臺無浮塵,通道無死角,墻面無張貼,玻璃無臟污,廳門無指痕,外圍無雜物。

D、垃圾清運:

按照ISO14000標準,生活垃圾實行封閉式管理,分類回收,及時清運,沒有異味和遺灑。裝修垃圾定點消納,不污染環(huán)境。

E、保安監(jiān)控:

實行封閉管理,24小時保安監(jiān)控,攝像系統(tǒng)運行正常,電梯門禁系統(tǒng)運行正常,保安監(jiān)控室24小時設保安員值班,錄像帶保存3個月備查。

F、交通管理:

設立清晰明確的交通道路標志,保持道路暢通,檢查進出車輛及搭載物品,杜絕車輛亂停亂放。

G、消防中控:

24小時消防火災自動監(jiān)測,消防系統(tǒng)運行正常,消防中控室24小時設保安員值班,妥善保存報警記錄,定期舉辦消防演習,定期檢查消防設備。

H、門衛(wèi)和巡邏:

各出入口設保安固定崗,主動檢查進出人員。外圍設24小時巡邏保安,每2小時巡邏一次。

I、機電系統(tǒng):

配電設備運行正常,供電質量安全穩(wěn)定,定期巡視、檢修、保養(yǎng)系統(tǒng)設備,避免人為停電事故。

J、空調:

空調設備運行正常,按時巡視、檢修、保養(yǎng),杜絕發(fā)生重大事故。

K、弱電系統(tǒng):

樓宇控制系統(tǒng)工作正常,電話線路暢通,能夠滿足通話和上網的使用要求。

L、生活水系統(tǒng):

給排水設備運行良好,生活水供應正常,排水通暢,沒有跑冒滴漏現象,并定期檢修管路和水泵。

M、裝飾裝修:

公共區(qū)域地面、墻面、石材、玻璃及門窗保持完好,顏色、形狀、規(guī)格統(tǒng)一。

N、正常維修:

提供24小時維修服務,接到報修后10分鐘內趕到現場,入戶維修快捷、高效并保證質量,當天工作當天完成,如無法解決應解釋原因,并確定解決時間。建立建全維修檔案和回訪制度。

O、節(jié)日裝飾:

根據不同的節(jié)日氣氛,裝飾布置大廈公共區(qū)域,營造一個歡樂溫馨的節(jié)日氛圍。

P、酒店式公寓管理服務:

頤和國際公寓部分管理要做到:

一是硬件設施的服務功能保證優(yōu)良、完整、幽雅,設備設施運行正常可靠,滿足業(yè)主、租戶的居住需要;

二是軟件服務管理(員工服務理念、技巧),保證物業(yè)公司每位員工都能做到對業(yè)主、租戶提供一種“讓你更滿意”的服務,體現酒店式公寓是業(yè)主、租戶的“溫馨的家”,使入住的業(yè)主、租戶充分感受到溫馨、舒適、高雅、便捷、滿意。

突出物業(yè)公司的服務形象,除了員工具備一定的禮儀禮貌外,要求員工具備與業(yè)主、租戶交流要有家的親切感,用“心”去做客戶的“好保姆、好管家、好朋友”

主要服務內容:

室內清潔服務

此項服務主要出于解決住戶日常繁重瑣碎的家務清潔勞動,收費標準可根據每周需要服務次數及范圍面定,服務內容可涉及到:

------------整理臥室臥具;

------------清除家具灰塵;

------------清潔地板;

------------水洗衣服;

------------清潔廚房用品、餐具等;

------------清潔衛(wèi)生潔具;

------------清倒生活垃圾;

------------清潔玻璃門窗(1次/月);

------------洗滌床上用品(1次/周);

------------燙衣;

------------家具及大理石拋光;

------------其它;

其人員編制屬于外判清潔公司,物業(yè)公司具有監(jiān)督管理的權利。服務內容中部分項目,將會安排清潔、洗滌公司落實配合。

洗衣服務

根據住戶的一般要求,在公寓內設置洗衣中心并外判專業(yè)洗衣公司承接服務,由管理公司之客戶部跟進監(jiān)督其正常運行。

叫車服務、叫醒服務

建議提供此項免費服務以方便住戶早起和外出,以使管理公司與住戶關系更為融洽,有依存關系。

商務服務

建議管理公司為公寓住戶提供商務服務,應包括中英文打印服務,收發(fā)傳真、復印、代找快遞、預定飛機、火車等票務服務,郵寄及秘書服務等,有關收費標準應有明碼標價。

訂報服務

住戶如需訂閱國內外報刊,管理公司可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務。住戶通過查閱管理公司準備的報刊目錄及價目表并填妥訂單,只要交納部分手續(xù)費,便會由管理公司落實此事。境外報刊的申請,需由住戶提供護照等復印件證明。

代找

傭工服務

管理公司可根據住戶的要求代為推薦傭工,主要源于國家勞務市場。薪金標準視服務內容而定。

室內設施、設備維修,室內綠化養(yǎng)護服務

住戶如有需要對其單元個人物品維修,可與管理公司聯(lián)系。室內維修屬有償服務內容,需按標價收費。如果維修項目或綠化養(yǎng)護要求超過管理公司能力范圍,管理公司可代為聯(lián)系推薦服務較好的承判商供選擇。

代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用

管理公司將定期對住戶單元的水、電、煤等公用事業(yè)費進行抄錄,并發(fā)單,為客戶代為收繳,可考慮適當收取部分服務費。

代訂機票服務、代訂客房服務

管理公司可選擇信譽較好服務上乘的承判商為業(yè)戶方便外出提供此項服務。屆時現場需準備有關航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。

房屋代租、代售服務

業(yè)主如有需要對其房屋進行出租或出售,可與管理公司聯(lián)系。房屋代租、代售屬有償服務內容,需按標價收費。

空置房間管理服務

住戶如因出國、旅游等事項長時間不在物業(yè)內居住,但需要定期對房間進行通風、衛(wèi)生清潔等服務的,可與管理公司聯(lián)系。空置房間管理屬有償服務內容,需按標價收費。

Q、寫字間管理服務:

寫字間的物業(yè)管理服務主要圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓內工作安全放心;舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境,讓用戶感覺到舒適、方便;快捷是指讓用戶在寫字間內可隨時與國內、世界各地進行聯(lián)系,交換信息,抓住商機。

在實際管理中要突出:

安全管理服務;

清潔管理服務;

消防管理服務;

公共管理服務:

A、前臺服務;

B、郵遞服務;

篇2:物業(yè)管理手冊之服務理念方針目標

物業(yè)管理手冊:服務理念、方針和目標

1服務理念

我們秉承EE集團"服務關注細節(jié)"的服務理念,并在物業(yè)服務的實踐中貫徹和發(fā)揚。

"服務關注細節(jié)"要求我們在顧客需求和期望的識別、服務策劃、服務提供過程、服務控制、服務改進和創(chuàng)新等方面必須深入和細致。

1)重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法,準確把握顧客的需求、期望及其變化。

2)建立和完善EE物業(yè)服務標準,為保證服務質量提供可評價和持續(xù)改進的客觀依據。

3)全面建立物業(yè)服務過程的規(guī)范要求,針對每項服務過程具體明確步驟、責任、方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。

4)嚴格控制內部運作成本,堅持在經濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。

5)堅持服務創(chuàng)新,并以持續(xù)改進為基礎,關注點點滴滴的積累和進步。

2質量方針

我們秉承EE集團"質量是立身之本"的質量理念,致力于識別并滿足顧客的需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業(yè)服務必須是:

a)營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境;b)提供及時、便利和熱忱的服務。為此,我們必須做到:

1)服務質量是每一位員工努力的目標和責任;

2)認真對待每一位顧客的服務需求;

3)與顧客進行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;

4)與高質量的供方建立可靠的長期合作關系;

5)不斷改進業(yè)務過程及體系的有效性和效率。

3目標

為確保EE物業(yè)的服務理念和方針得到切實的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務領域建立可測量的目標體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。

3.1中長期目標持續(xù)發(fā)展和維護EE物業(yè)服務品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2年度目標各物業(yè)分公司年度目標納入目標責任制考核體系,在年度的目標管理責任書中具體明確。年度目標包括的內容有:經濟目標、質量目標、安全目標、管理目標四個方面。

a)經濟目標經濟目標是針對物業(yè)分公司財務業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務收費、經營性收費、利潤、成本控制、物業(yè)服務費實收比率等。

b)質量目標質量目標是針對物業(yè)分公司質量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標為

核心,并包含顧客投訴、質量事故等指標。各物業(yè)分公司應將顧客滿意程度目標予以細化,并將實現責任落實到相關職能

層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細化指標應包括(不限于):總體滿意程度、服務人員態(tài)度、服務人員儀容儀表、保潔服務、綠化服務、公共區(qū)域消殺服務、安全管理服務、車輛服務、電梯服務、中央空調服務、供電狀況、供水狀況、上門維修服務、社區(qū)文化、投訴處理情況等。

c)安全目標安全目標是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內部員工的生命和財產安全等。

d)管理目標管理目標是針對物業(yè)分公司內部管理提出的要求,包括體系建設、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標。

篇3:高層住宅物業(yè)管理總體服務理念

高層住宅物業(yè)管理總體服務理念

從***項目的規(guī)劃方案和開發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會責任心來看,***項目的建設將為今后的物業(yè)管理服務提供良好的硬件條件,經過對周邊市場的調查,未來的居住群眾中,以富裕起來的公務員人群為主流,他們處于社會中間偏上的階層,有著共同的心愿,都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對***項目建設以人為本,強調居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預測的未來居住群體的特點,綜合物業(yè)管理服務的各個要素。我們將為廣大業(yè)主提供陽光般燦爛、周全的服務,真情營造綠色家園,著力打造高品位、高格調的社區(qū)文化。

1、提供陽光般燦爛、周全的服務

現代家的功能不僅僅是簡單住的概念,而更應是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求,在管理服務中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理,始終堅持“設身處地為業(yè)主著想,精打細算為業(yè)主計算,體貼入微為業(yè)主服務”的宗旨,提倡為業(yè)主服務重在“人性、關懷文化”,實行全員微笑服務。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業(yè)主,使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標準,充分尊重每個業(yè)主的意見,開展全方位、多層次服務,在服務效率上實現快速反映、快速行動,在服務方式上實現“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆印?使***項目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心,每天有陽光般的心情。

2、把好安全關,確保小區(qū)萬無一失。

安居才能樂業(yè),安全是小區(qū)管理的頭等大事,我們將它擺在頭等重要的位置,并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢,運用各種手段,確保安全工作萬無一失。

(1)建立一支高素質的治安隊伍。

按高標準、嚴要求的指導思想,嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié),實施“準軍事化管理”,統(tǒng)一著裝,盡職盡責,治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質、業(yè)務技能、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,治安員管理引入淘汰制,始終保持治安員的高素質和戰(zhàn)斗力。

A、小區(qū)內實行封閉式管理,每個大門都有專人值班,觀察每一處監(jiān)控點的情況,確保小區(qū)安全穩(wěn)定。

B、保安人員24小時值班巡邏,每30分鐘小區(qū)內全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細記錄,發(fā)現情況及時處置,或報告公安相關部門。

C、主大門實行8小時站崗制度,保證小區(qū)保安的良好形象。

D、危及業(yè)主安全的地方設有明顯標志,防范措施。

E、確保小區(qū)內不發(fā)生重大火災、盜竊事故,發(fā)生一般事故,接到報案后,五分鐘必須到達現場處理,并及時向相關部門報告。

(2)與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度,與所在地公安機關建立良好的工作關系。

(3)制訂應急方案。設想在住宅區(qū)內的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況,據此制訂不同的應急處理預定方案,重點明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況,即與當地公安機關聯(lián)系。

3、把好衛(wèi)生關,確保全天候保潔。

整潔的環(huán)境,是小區(qū)管理最基本的要求,我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來抓緊抓好。

(1)嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度,嚴格質量標準和工作流程,真正做到無可挑剔,人人滿意。

A、實行全天保潔,生活垃圾日產日清,裝潢垃圾做到集中堆放,定期清運。B、內樓道日保潔二次,樓梯扶手日清潔一次,生活垃圾日兩次收取到戶。

C、公共場所清潔,保潔干凈,保證業(yè)主有一個良好的生活休閑環(huán)境。

D、定期清掏化糞池,保證糞便不外溢。

(2)嚴格檢查評比。通過每天的巡視和不定期的檢查,通過公司及管理處的定期檢查評比實施獎懲,使每個保潔員保持足夠的工作動力和恒定標準,堅持不懈,一如既往地做好本職工作。

(3)實行全員保潔管理制度,特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務,發(fā)現不潔現象,隨時處理。

4、把好車輛管理關,確保進出有序。

(1)在辦理入住手續(xù)時,就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚,并對要求停在區(qū)內的車輛發(fā)給預先特別制作的編有停車位號碼的停車牌,構成完整的車輛檔案資料。

(2)建立24小時車輛管理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時期增加巡視次數,合理指揮安排停車就位。

(3)繪制地下車庫行進方向、停車示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標記行進、即可迅速順利找到自己的停車位。

5、把好便民服務關,確保住戶的生活質量。

(1)在服務中心設立醫(yī)療服務項目。為使***項目的住戶人人都能關心自己的健康,我們將在小區(qū)服務中心內設立醫(yī)療服務項目,主要服務內容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請專業(yè)醫(yī)生進行健康咨詢、保健醫(yī)生健身咨詢等綜合性健康服務。

(2)小區(qū)內顯眼處設置顯示屏,顯示時間、氣溫、氣象預報、公共通知等。

6、營造綠色家園,陶冶人的心靈

在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達的城市文明的同時,離大自然也越來越遠了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,保護人與自然的高度統(tǒng)一性,讓人真實感受到自然,努力將***項目營造成綠色家園,我們的目標是:“人人擁有一個綠色的家”。

(1)減輕小區(qū)的環(huán)境污染。

建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境,必然要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制,我們將專門派人員進行管理,建筑垃圾要定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運、嚴禁區(qū)內焚燒等行為。在加強環(huán)境建設和管理的基礎上,對環(huán)保意識、環(huán)保文化進行宣傳,配合社區(qū)文化的開展,引導居民形成環(huán)保價值觀。

(2)加強綠化管理,美化住宅環(huán)境

我們接手管理以后,會大力改善綠化環(huán)境,安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好,整齊美觀。并與苗圃合作,對所有植物進行分類標識介紹,增加住戶的植物知識。同時加強管理,使綠化設施保持完好,并大力宣傳文明意識,使住戶珍惜、愛護優(yōu)美的環(huán)境。

(3)真情監(jiān)管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關。

營造綠色家園,須從居室開始,由于裝修市場的不規(guī)范性,居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作,共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。