招商局物業管理公司管理和服務理念

招商局物業管理有限公司有近二十年的物業管理經驗,依靠飛速發展的招商局地產強有力的依托,在引入美國、香港先進的管理模式的基礎上,結合中國的實際情況,形成了具有自身特色的管理運作體系,樹立了"招商局物業"這一優秀的品牌形象。

(一)客戶關系:致力于與客戶建立一個長期、穩定而友好的合作關系,通過嚴格和規范的管理,向客戶提供文明而高效的服務。

(二)員工培訓:"以人為本"的企業思想,把員工培訓工作當作企業生存與發展的重要保證措施常抓不懈。

(三)安管服務:將安全管理寓于服務之中,以安全保服務,以服務促安全,為各業主和用戶能在一個恬靜、安全的環境中工作和生活創造條件。

(四)工程維修:工程維保隊伍堅持"高效、優質"的服務方針;以日常維保與計劃維修相結合,日常勤巡與定期檢查相結合,變事故性搶修為預防性維修,從根本上保證了設備的安全運行。

(五)保潔服務:采用先進的清潔保潔技術手段,致力于各類物業的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養護等高品質保潔服務,為業主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環境。

(六)物業顧問:在招商局物業對外拓展的項目中,通過多種方式進行合作,對高檔和大型物業開展專業、優質的顧問管理工作。

(七)財務管理:為客戶和業主著想,處處精打細算,體現對業主和用戶的負責精神;堅持公開和透明的原則,定期向業主公布物管項目財務收支情況,主動接受業主和用戶的監督和檢查。

篇2:物業管理手冊之服務理念方針目標

物業管理手冊:服務理念、方針和目標

1服務理念

我們秉承EE集團"服務關注細節"的服務理念,并在物業服務的實踐中貫徹和發揚。

"服務關注細節"要求我們在顧客需求和期望的識別、服務策劃、服務提供過程、服務控制、服務改進和創新等方面必須深入和細致。

1)重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法,準確把握顧客的需求、期望及其變化。

2)建立和完善EE物業服務標準,為保證服務質量提供可評價和持續改進的客觀依據。

3)全面建立物業服務過程的規范要求,針對每項服務過程具體明確步驟、責任、方法、工具、記錄、人員資格和監控要求等。

4)嚴格控制內部運作成本,堅持在經濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。

5)堅持服務創新,并以持續改進為基礎,關注點點滴滴的積累和進步。

2質量方針

我們秉承EE集團"質量是立身之本"的質量理念,致力于識別并滿足顧客的需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業服務必須是:

a)營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環境;b)提供及時、便利和熱忱的服務。為此,我們必須做到:

1)服務質量是每一位員工努力的目標和責任;

2)認真對待每一位顧客的服務需求;

3)與顧客進行充分、坦誠和持續的溝通;

4)與高質量的供方建立可靠的長期合作關系;

5)不斷改進業務過程及體系的有效性和效率。

3目標

為確保EE物業的服務理念和方針得到切實的貫徹執行,管理公司在物業服務領域建立可測量的目標體系,具體衡量各物業分公司的管理業績。

3.1中長期目標持續發展和維護EE物業服務品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2年度目標各物業分公司年度目標納入目標責任制考核體系,在年度的目標管理責任書中具體明確。年度目標包括的內容有:經濟目標、質量目標、安全目標、管理目標四個方面。

a)經濟目標經濟目標是針對物業分公司財務業績及持續的贏利能力提出的要求,包括物業服務收費、經營性收費、利潤、成本控制、物業服務費實收比率等。

b)質量目標質量目標是針對物業分公司質量管理業績提出的要求,以顧客滿意程度指標為

核心,并包含顧客投訴、質量事故等指標。各物業分公司應將顧客滿意程度目標予以細化,并將實現責任落實到相關職能

層級(公司部門、管理處、專業班組等)。顧客滿意程度的細化指標應包括(不限于):總體滿意程度、服務人員態度、服務人員儀容儀表、保潔服務、綠化服務、公共區域消殺服務、安全管理服務、車輛服務、電梯服務、中央空調服務、供電狀況、供水狀況、上門維修服務、社區文化、投訴處理情況等。

c)安全目標安全目標是針對物業分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內部員工的生命和財產安全等。

d)管理目標管理目標是針對物業分公司內部管理提出的要求,包括體系建設、評比創優、員工滿意程度等方面的指標。

篇3:高層住宅物業管理總體服務理念

高層住宅物業管理總體服務理念

從***項目的規劃方案和開發商前期工作的敬業精神和社會責任心來看,***項目的建設將為今后的物業管理服務提供良好的硬件條件,經過對周邊市場的調查,未來的居住群眾中,以富裕起來的公務員人群為主流,他們處于社會中間偏上的階層,有著共同的心愿,都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對***項目建設以人為本,強調居住環境與大自然的和諧美和我們預測的未來居住群體的特點,綜合物業管理服務的各個要素。我們將為廣大業主提供陽光般燦爛、周全的服務,真情營造綠色家園,著力打造高品位、高格調的社區文化。

1、提供陽光般燦爛、周全的服務

現代家的功能不僅僅是簡單住的概念,而更應是心靈寄托的寓所。我們充分理解業主們的需求,在管理服務中將突破傳統意義上的物業管理,始終堅持“設身處地為業主著想,精打細算為業主計算,體貼入微為業主服務”的宗旨,提倡為業主服務重在“人性、關懷文化”,實行全員微笑服務。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業主,使業主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時以業主的滿意度作為衡量一切工作的標準,充分尊重每個業主的意見,開展全方位、多層次服務,在服務效率上實現快速反映、快速行動,在服務方式上實現“把業主的想法變為行動”,使***項目的業主居住安心、出門放心、環境賞心和生活舒心,每天有陽光般的心情。

2、把好安全關,確保小區萬無一失。

安居才能樂業,安全是小區管理的頭等大事,我們將它擺在頭等重要的位置,并發揮我們的一切優勢,運用各種手段,確保安全工作萬無一失。

(1)建立一支高素質的治安隊伍。

按高標準、嚴要求的指導思想,嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節,實施“準軍事化管理”,統一著裝,盡職盡責,治安員的選出以優秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質、業務技能、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,治安員管理引入淘汰制,始終保持治安員的高素質和戰斗力。

A、小區內實行封閉式管理,每個大門都有專人值班,觀察每一處監控點的情況,確保小區安全穩定。

B、保安人員24小時值班巡邏,每30分鐘小區內全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細記錄,發現情況及時處置,或報告公安相關部門。

C、主大門實行8小時站崗制度,保證小區保安的良好形象。

D、危及業主安全的地方設有明顯標志,防范措施。

E、確保小區內不發生重大火災、盜竊事故,發生一般事故,接到報案后,五分鐘必須到達現場處理,并及時向相關部門報告。

(2)與周邊單位建立聯防聯保制度,與所在地公安機關建立良好的工作關系。

(3)制訂應急方案。設想在住宅區內的不同方向、不同部位、發生不同的意外情況,據此制訂不同的應急處理預定方案,重點明確小區保安增援的方向、力度和辦法。一旦發生特殊情況,即與當地公安機關聯系。

3、把好衛生關,確保全天候保潔。

整潔的環境,是小區管理最基本的要求,我們將把它作為提高小區檔次的重要方面來抓緊抓好。

(1)嚴格規定各部位清掃作業制度,嚴格質量標準和工作流程,真正做到無可挑剔,人人滿意。

A、實行全天保潔,生活垃圾日產日清,裝潢垃圾做到集中堆放,定期清運。B、內樓道日保潔二次,樓梯扶手日清潔一次,生活垃圾日兩次收取到戶。

C、公共場所清潔,保潔干凈,保證業主有一個良好的生活休閑環境。

D、定期清掏化糞池,保證糞便不外溢。

(2)嚴格檢查評比。通過每天的巡視和不定期的檢查,通過公司及管理處的定期檢查評比實施獎懲,使每個保潔員保持足夠的工作動力和恒定標準,堅持不懈,一如既往地做好本職工作。

(3)實行全員保潔管理制度,特別是賦予巡邏保安監管任務,發現不潔現象,隨時處理。

4、把好車輛管理關,確保進出有序。

(1)在辦理入住手續時,就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚,并對要求停在區內的車輛發給預先特別制作的編有停車位號碼的停車牌,構成完整的車輛檔案資料。

(2)建立24小時車輛管理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時期增加巡視次數,合理指揮安排停車就位。

(3)繪制地下車庫行進方向、停車示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標記行進、即可迅速順利找到自己的停車位。

5、把好便民服務關,確保住戶的生活質量。

(1)在服務中心設立醫療服務項目。為使***項目的住戶人人都能關心自己的健康,我們將在小區服務中心內設立醫療服務項目,主要服務內容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請專業醫生進行健康咨詢、保健醫生健身咨詢等綜合性健康服務。

(2)小區內顯眼處設置顯示屏,顯示時間、氣溫、氣象預報、公共通知等。

6、營造綠色家園,陶冶人的心靈

在創造了愈來愈發達的城市文明的同時,離大自然也越來越遠了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,保護人與自然的高度統一性,讓人真實感受到自然,努力將***項目營造成綠色家園,我們的目標是:“人人擁有一個綠色的家”。

(1)減輕小區的環境污染。

建立優秀的小區居住環境,必然要求我們最大限度地減輕住宅環境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制,我們將專門派人員進行管理,建筑垃圾要定時清場。對生活垃圾實行區外清運、嚴禁區內焚燒等行為。在加強環境建設和管理的基礎上,對環保意識、環保文化進行宣傳,配合社區文化的開展,引導居民形成環保價值觀。

(2)加強綠化管理,美化住宅環境

我們接手管理以后,會大力改善綠化環境,安排專業的綠化工進行養護和管理。做到花草樹木長勢良好,整齊美觀。并與苗圃合作,對所有植物進行分類標識介紹,增加住戶的植物知識。同時加強管理,使綠化設施保持完好,并大力宣傳文明意識,使住戶珍惜、愛護優美的環境。

(3)真情監管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關。

營造綠色家園,須從居室開始,由于裝修市場的不規范性,居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作,共同為業主提供“綠色”裝修咨詢。