高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念

**院作為高層住宅項(xiàng)目,在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征,針對(duì)諸多層面,我們確立了**院物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。

我們目標(biāo)定位是:使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范,樹立起名牌物業(yè)形象,并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象,使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對(duì)管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為:

打造**物業(yè)管理品牌

建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍

實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

提升管理服務(wù)重要措施

(一)打造**物業(yè)管理品牌

**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢(shì),具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢(shì)。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實(shí)力,在金地高級(jí)顧問管理人員的指導(dǎo)下,并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新,建立**的企業(yè)文化,創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。

(二)建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍

在實(shí)施**院物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍,建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此,我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。

(三)實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理

1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理

在**院將全面導(dǎo)入"以業(yè)戶為中心"的酒店式商務(wù)物業(yè)管理,倡導(dǎo)"以人為本"全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)。現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為:

(1)酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):

Smile(微笑):每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)保持真誠(chéng)的微笑;

E*cellent(杰出):要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。

Ready(準(zhǔn)備):主動(dòng),要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);

Viewing(看待):要把每一位服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。

Inviting&creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);

Eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶),關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求,及時(shí)提供服務(wù),使之時(shí)刻有令人重視的感受;

國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為,Service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。

(2)酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):

要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點(diǎn):

"要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求:

不同類型的業(yè)戶具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)戶歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)戶對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業(yè)戶的"個(gè)性",歸類集中,擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。

"按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)的需要:

物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實(shí)施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程)有不同的要求。

在提供服務(wù)時(shí),不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)戶的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑"以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心"的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的"隱性管理"管理模式。

(3)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):

"微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

"溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

"快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題,及時(shí)采取行動(dòng),時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。

"職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。

"職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個(gè)人衛(wèi)生;時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

"團(tuán)體合作。互助合作,良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。

"工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

(4)業(yè)戶服務(wù)感受描述:

"安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射"紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素"的安全防范行為。

"大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠(chéng)微笑、禮貌問侯,讓業(yè)戶體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。

"整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。

"任何時(shí)侯需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備"紅十字"應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時(shí)之需。

通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動(dòng),注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會(huì)**院家園感。

2、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù)

我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等),借鑒金地公司的經(jīng)驗(yàn),全面導(dǎo)入ISO9001(2000版)質(zhì)量管理體系"職能管理標(biāo)準(zhǔn)化",并結(jié)合**院實(shí)際和溶入我司特色,落實(shí)"國(guó)優(yōu)"物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn);同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式,主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求(包括潛在的、特別的),在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的"以人為本"全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù),并維護(hù)良好的溝通,共同營(yíng)造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。

(四)提升管理服務(wù)重要措施

1、塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化

我司根據(jù)**院的客戶定位,就是**院環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格,**院規(guī)范要高度一致,**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化,物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面,都能達(dá)到國(guó)內(nèi)同等物業(yè)水平,樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。

2、全面推行"人性化物業(yè)管理模式"

"人性化物業(yè)管理模式"可以表述為:

(1)關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求;

(2)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;

(3)對(duì)業(yè)戶"深度關(guān)懷";

(4)現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。

簡(jiǎn)而言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們?cè)诠ぷ鳌⑸睢⑽幕系钠肺缎枨蟮玫綕M足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。

3、實(shí)踐"即時(shí)服務(wù)和隱性管理"相結(jié)合的管理設(shè)想

我司將在**院的管理中引入"即時(shí)服務(wù)"和"隱性管理"的先進(jìn)物業(yè)管理概念。

"即時(shí)服務(wù)":就是我們將對(duì)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn),為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。

"隱性管理":就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn),業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分,在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業(yè)戶的私密空間。

4、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程

物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時(shí)處理,將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能,對(duì)**院所有信息進(jìn)行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。

我司將對(duì)**院進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括**院標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)等,這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后,**院將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng),形成獨(dú)特的物業(yè)形象。

我司將對(duì)**院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,一切從業(yè)戶需要出發(fā),以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo),業(yè)戶普遍需要的,我們一定要做好,業(yè)戶不接受的,我們堅(jiān)決不做。

5、施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理

現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理,施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),提高**院的物業(yè)管理水平。

5、

全面實(shí)施ISO9001(2000版)質(zhì)量保證體系

實(shí)施ISO9001(2000版)質(zhì)量保證體系是進(jìn)行**院規(guī)范化管理的保證。

6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要義,治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的"治安快速反應(yīng)系統(tǒng)",該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷,又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助;多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合,確保**院治安防范萬無一失。

第二章**院物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想

**院物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括:管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別簡(jiǎn)要闡述:

(一)管理架構(gòu)

針對(duì)**院的特點(diǎn)及管理要求,結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式,確定了**物業(yè)公司(暫名)管理運(yùn)營(yíng)的管理架構(gòu)。

1.**院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)

指導(dǎo)

外部組織架構(gòu)說明:

1、由深圳金地物業(yè)公司對(duì)**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。

2、物業(yè)管理行政主管部門對(duì)花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

3、深圳市**物業(yè)公司(暫命名)對(duì)**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。

2.**院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)(初步設(shè)想)

考慮到**院首年管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要,**物業(yè)公司(暫命名)首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下:

?內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路:

1、設(shè)置原則:精干高效、目標(biāo)管理

有利于**物業(yè)管理有限公司對(duì)**院管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理;實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。

2、設(shè)置形式:垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式,目的是減少管理環(huán)節(jié),提高各部門的工作效率;部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利,旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。

3、成本控制

在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時(shí)提倡員工"一專多能"身兼多職,充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

?日常管理的人員編制:

崗位/職務(wù)人數(shù)

管理處經(jīng)理1

財(cái)務(wù)內(nèi)勤(出納)1

會(huì)計(jì)1

工程主管1

綜合服務(wù)主管1

安管主管(隊(duì)長(zhǎng))1

客服助理5

維修員8

行政人事管理員1

后勤管理員1

安管員34

廚工1

合計(jì)56

(二)運(yùn)行機(jī)制

為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作,必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。

指標(biāo)反饋命令督導(dǎo)重大突發(fā)事件

管理運(yùn)作機(jī)制圖

1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制

質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,根據(jù)ISO9001(2000版)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。

按**物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo),**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià),確定成果和考績(jī),并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí),物業(yè)公司還會(huì)通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德,加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。

2.協(xié)調(diào)機(jī)制

協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

(1)行政促動(dòng)力,以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。

(2)競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過競(jìng)爭(zhēng),以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn),共同完成任務(wù)。

(3)輿論促動(dòng)力,因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。

(4)管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

3.激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能,其作用旨在提高"內(nèi)聚力"。

(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性,按"國(guó)優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo),嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。

(2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度,調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度,獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤,并可根據(jù)情況,對(duì)先進(jìn)給予破格晉升,以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,提高員工積極性。

(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合,融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同,關(guān)心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。

(1)管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

(2)業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成綜合監(jiān)督體系。

(3)通過信息反饋監(jiān)督,以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制,保證**院管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。

5.自我約束機(jī)制

(1)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制,充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象的利益敏感動(dòng)機(jī),然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。

(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。

(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制,建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條,促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。

(三)具有**特色的考評(píng)考績(jī)體系

考評(píng)考績(jī)是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段,即對(duì)工作進(jìn)行成效評(píng)價(jià),對(duì)擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量,從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展,**特色的考評(píng)考績(jī)體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。

1.考評(píng)考績(jī)的基本思想

(1)考評(píng)考績(jī)的目的

保證高質(zhì)量的完成工作,使分配機(jī)制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性;建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

(2)考評(píng)考績(jī)的原則

實(shí)事求是,公正合理,提出建議,共同提高。

(3)考評(píng)考績(jī)的內(nèi)容

員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。

(4)考評(píng)考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)

公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對(duì)員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn);

月(年)度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對(duì)員工工作能力、工作業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.**考評(píng)考績(jī)的特點(diǎn)

(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合

"業(yè)績(jī)?yōu)橹?量化考核"是考評(píng)的原則。"業(yè)績(jī)?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。"量化"則體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。

(2)制度化、規(guī)范化,具有很強(qiáng)的操作性

在長(zhǎng)期的運(yùn)作過程中,我司已形成一整套考評(píng)考績(jī)辦法,并由專門的機(jī)構(gòu)--考評(píng)小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評(píng)考績(jī)辦法本身來看,標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測(cè)算、模擬,已達(dá)到了共識(shí),同時(shí)考核辦法程序清晰,操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。

(3)充滿人性,亦考亦評(píng)

我司對(duì)于員工的考核不是追究責(zé)任,而是找出問題,共同提高,既考核業(yè)績(jī),同時(shí)也評(píng)價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。

提倡民主,不是一言堂。考評(píng)小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同,以不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門進(jìn)行考核。

"臉對(duì)臉"而不是"背靠背",透明、允許申訴,不搞黑箱操作。

篇2:某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念

某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念

"ZZ"在以生態(tài)、運(yùn)動(dòng)、文化、陽光、服務(wù)為主題,講究生活品質(zhì)和崇尚知識(shí),追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財(cái)富是該物業(yè)的居住理念,也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務(wù)的主線。

服務(wù)理念,對(duì)于物業(yè)管理公司的建設(shè)和發(fā)展具有非常重要的意義,我公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念,是我們面向市場(chǎng)的一種理性思維和價(jià)值體系。在公司內(nèi)部,這種理念起著統(tǒng)一思想、指導(dǎo)各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作的作用,成為全體員工的行為準(zhǔn)則;在公司外部,這種理念是我公司在市場(chǎng)上的形象標(biāo)志。所以,我公司將以下服務(wù)理念運(yùn)作在"ZZ"的管理服務(wù)之中。

""業(yè)戶第一、服務(wù)至上"

確立物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主的正確關(guān)系,認(rèn)識(shí)自己所提供的服務(wù)的商品屬性,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的銷售行為。

深化對(duì)物業(yè)管理職能的理解,寓管理于服務(wù)之中,從服務(wù)出發(fā),精心管理,精心維護(hù)。

端正企業(yè)利益取向,合理收費(fèi),節(jié)縮支出,確保業(yè)主利益不受侵害。

""物業(yè)保值增值"

延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命,實(shí)現(xiàn)保值增值。物業(yè)本體及所屬設(shè)備設(shè)施均有使用"壽命",但不同的管理方式會(huì)使這個(gè)"壽命"成為變數(shù)。

通過品牌效應(yīng),實(shí)現(xiàn)保值增值。品牌是一種無形的力量,在市場(chǎng)中發(fā)揮著巨大的導(dǎo)向作用,品牌本身具有一定價(jià)值,通過品牌公司的管理,使物業(yè)不斷增值。

""以人為本"

服務(wù)者和被服務(wù)者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關(guān)系,以人為第一要素,創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。

提供服務(wù)無邊界思想,把對(duì)物的管理融入到對(duì)人的服務(wù)之中,為物業(yè)使用者提供最

大值的服務(wù)。

被服務(wù)者的滿意度是衡量服務(wù)者提供服務(wù)的最終判斷,所以,追求物業(yè)使用人最大程度的滿意度是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的宗旨,也就是服務(wù)宗旨。

""服務(wù)增長(zhǎng)"

物質(zhì)文化生活的不斷增長(zhǎng),物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)同樣會(huì)有更高的需求,物業(yè)公司要掌握更多技能,以適應(yīng)服務(wù)增長(zhǎng)的需要。

不斷了解物業(yè)使用人的需求變化,包括現(xiàn)在的和潛在的,對(duì)現(xiàn)在的需求給予提供,對(duì)潛在的需求做好準(zhǔn)備工作。

不搞簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容的延伸,而是切合實(shí)際的服務(wù)內(nèi)容與優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的服務(wù)工作。

篇3:招商局物業(yè)管理公司管理服務(wù)理念簡(jiǎn)介材料

招商局物業(yè)管理公司管理和服務(wù)理念

招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強(qiáng)有力的依托,在引入美國(guó)、香港先進(jìn)的管理模式的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況,形成了具有自身特色的管理運(yùn)作體系,樹立了"招商局物業(yè)"這一優(yōu)秀的品牌形象。

(一)客戶關(guān)系:致力于與客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系,通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理,向客戶提供文明而高效的服務(wù)。

(二)員工培訓(xùn):"以人為本"的企業(yè)思想,把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。

(三)安管服務(wù):將安全管理寓于服務(wù)之中,以安全保服務(wù),以服務(wù)促安全,為各業(yè)主和用戶能在一個(gè)恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。

(四)工程維修:工程維保隊(duì)伍堅(jiān)持"高效、優(yōu)質(zhì)"的服務(wù)方針;以日常維保與計(jì)劃維修相結(jié)合,日常勤巡與定期檢查相結(jié)合,變事故性搶修為預(yù)防性維修,從根本上保證了設(shè)備的安全運(yùn)行。

(五)保潔服務(wù):采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段,致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù),為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。

(六)物業(yè)顧問:在招商局物業(yè)對(duì)外拓展的項(xiàng)目中,通過多種方式進(jìn)行合作,對(duì)高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問管理工作。

(七)財(cái)務(wù)管理:為客戶和業(yè)主著想,處處精打細(xì)算,體現(xiàn)對(duì)業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神;堅(jiān)持公開和透明的原則,定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況,主動(dòng)接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。