住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的"尊貴生活,星級服務"模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產品牌。

3、陽光服務原則:十大陽光服務

服務態(tài)度-----熱情服務技能-----嫻熟

服務效率-----快捷服務效果-----滿意

服務程序-----規(guī)范服務制度-----健全

服務收費-----透明服務設備-----完好

服務層次-----豐富服務項目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的"業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合"的物業(yè)管理原則落到實處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立"三防"結合的方式,確保小區(qū)內的安全

"三防"結合即是人防、物防、技防相結合。"人防"上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設施的作用,提高防范能力。在"人防為主、技防為輔"前提下,運用御景園智能化安保設施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理

制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了"檢查-整改-提高"的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質,采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關服務,滿足業(yè)主深層次的物質和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●"零干擾"服務模式

在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

●提供"全方位的尊貴服務"。

通過問卷調查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。

第三節(jié)管理目標

序號指標名稱標準測算依據(jù)主要措施

1公共場所設施

保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;

2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據(jù)1、保潔員責任區(qū)明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;

2、保潔員監(jiān)督機制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。

4火災發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災隱患;

2、管理到位,合理使用設施、設備等;

3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內人身財產安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;

2、每半年進行一次全面分項檢修;

8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓、服務意識培訓到位;

3、技術人員有過硬的技術水平;

4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;

2、及時整改修補損壞路面。

10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調處理;

2、安排人員疏導交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數(shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

1

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案,疏通處理;

2、每半年進行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;

2、停車場疏導有序,無阻礙交通。

15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數(shù)×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。

16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;

2、提高員工素質,強化服務意識;

3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實。

18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;

2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費

及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務質量標準

1、房屋管理

1.1按有關法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。

1.2房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。

1.4房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。

1.5主出口設建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

2、設施設備維修養(yǎng)護

2.1共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2急修報修15分鐘內到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場;回訪率100%以上。

2.3水、電、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。

2.4道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。

2.5公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。

2.6維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

2.7對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

2.8辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

2.9各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

2.10停水、停電在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

3、公共秩序維護

3.1出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。

3.3中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

3.4應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

3.5進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

3.6進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

3.7火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。

4、保潔服務

4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。

4.1.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)

(1)公共綠地、信報箱1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品2次/周擦拭

(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場所2次/天清掃

4.2垃圾的處理與收集

4.2.1根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;

4.2.2垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

4.2.3垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1小區(qū)內公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)

4.3.3化糞池1次/月檢查2次/年清掏

>4.5無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

4.6建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護管理

5.1草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。

5.2草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內清除,并適時補種。

5.4綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。

5.5造型樹木應根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

5.6根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

5.7適時組織防風暴,預防病蟲害。

5.8綠化地應設有宣傳牌,提示人們愛護綠化

篇2:師大后勤集團物業(yè)服務承諾規(guī)范

師大后勤集團物業(yè)服務承諾

一、宗旨

1、立即辦――立即能辦的事情做到立即辦;

2、盡快辦――一時難辦的事情做到盡快辦;

3、設法辦――難度較大的事情做到設法辦。

二、細則

(一)綜合公共服務部:

1、協(xié)調做到:公正、公平、和藹、耐心;

2、內勤做到:文明用語,熱情待人;

3、文印服務做到:及時、主動、滿意。

4、電子閱覽室管理員做到:熱情、耐心、細心,按規(guī)定收費,按要求管理,使電子閱覽室成為師生學習的好幫手、生活的好樂園。

(二)綠化清衛(wèi)部:

1、綠化員做到:熟悉掌握園藝技術,盡心盡職搞好綠化工作,提高綠化的成活率,為師生與校園造就美麗的環(huán)境;

2、保潔員做到:天天打掃、天天干凈,隨時發(fā)現(xiàn)、隨時打掃,保持校園環(huán)境干凈、整潔、讓師生有個舒適的環(huán)境。

(三)動力通訊維修服務部:

1、維修員做到:接收各類報修服務反應快、修理及時、技術嫻熟;

2、高配值班員做到:具備高度責任心,堅守崗位,認真做好值班記錄,對突發(fā)事件應變快,處理問題靜而不亂。

(四)樓群管理部:

1、值班員做到:堅守崗位,禮貌待人,熱情服務,對師生及來訪者做到有問必答。當好服務員、管理員、向導員、安全員;

2、清衛(wèi)員做到:工作認真細致,教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時清除。不與師生爭吵沖突,拾到學生遺忘在教室的物品及時歸還失主或上交公司。

篇3:成都市寫字樓物業(yè)服務規(guī)范范本

1范圍

本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)服務規(guī)范的術語和定義、基本要求、客戶服務、房屋共用部位、共同設施設備的運行及維護、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生的維護、綠化的維護。

本標準適用于本市行政區(qū)域內寫字樓物業(yè)服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范

GB50034建筑照明設計標準

DL/T596電力設備預防性試驗規(guī)則

DB51/190四川省水污染物排放標準

建設部、衛(wèi)生部令第53號《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》

建設部令第156號《城市供水水質管理規(guī)定》

衛(wèi)監(jiān)督發(fā)【2006】53號《公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》

衛(wèi)生部《公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》

《四川省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》

《成都市公共信息標志標準化管理辦法》

《成都市物業(yè)管理條例》

3術語和定義

本標準采用以下術語和定義。

3.1

寫字樓

為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

3.2

物業(yè)管理

由業(yè)主選聘物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人,雙方按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3

物業(yè)服務承接驗收

物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)時,以保證物業(yè)服務正常實施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

3.4

客戶

接受物業(yè)服務的組織或個人。

注:業(yè)主、使用人及其他相關方。

3.5

延伸服務

寫字樓物業(yè)服務企業(yè)在前期物業(yè)服務合同、物業(yè)服務合同約定的服務內容之外,為滿足客戶個性需求所提供的服務。

3.6

突發(fā)性公共事件

在寫字樓建筑區(qū)劃內發(fā)生的自然災害(包括氣象災害,地震災害,地質災害,生物災害等),事故災難(包括各類安全事故、消防安全事故、交通運輸事故、共用設施設備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件),公共衛(wèi)生事件(包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情、以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會安全事件(包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件)等。

4基本要求

4.1物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人的要求

應符合《成都物業(yè)管理條例》的規(guī)定。

4.2承接驗收

4.2.1按《成都市物業(yè)管理條例》中第七十二條執(zhí)行,并予以備案。

4.2.2移交的物業(yè)檔案、物業(yè)服務檔案資料記錄清楚,簽訂了《共用部分物業(yè)服務承接驗收協(xié)議》,對遺留問題的處理進行了約定。

4.3物業(yè)服務力量的配備要求

4.3.1應根據(jù)寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定,設置相應的機構,配備適當?shù)姆杖藛T。

4.3.2物業(yè)服務人員應取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位培訓合格證書,專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。

4.3.3從業(yè)人員接受過相關專業(yè)技能的培訓,掌握物業(yè)管理相關的法律、法規(guī)和政策,熟悉物業(yè)的基本情況,能正確使用和維護相關專用設施設備。

4.3.4物業(yè)服務人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范,佩戴標識,文明用語,舉止端莊,服務主動、熱情。

4.4物業(yè)服務要求

4.4.1制訂有切實可行的物業(yè)服務方案,有較為完整的服務制度和作業(yè)規(guī)程,并認真執(zhí)行。

4.4.2房屋共用部位完好,共用設施設備正常運行。

4.4.3建筑規(guī)劃內的環(huán)境、秩序符合合同約定的服務標準。

4.4.4實行了“三公開”(公開收費標準、公開服務事項和質量、公開辦事流程)。

4.4.5公示24h服務電話。

4.4.6有服務受理、投訴、回訪處理程序。

4.4.7物業(yè)服務中的相關作業(yè)記錄完整,可追溯。

4.5檔案管理

有較完善的物業(yè)服務檔案管理制度,檔案健全,有專人保管,查閱方便。物業(yè)服務檔案內容至少應包括:

——物業(yè)竣工驗收及物業(yè)服務共用部分承接驗收檔案;

——共用設施設備臺帳和管理維修檔案;

——客戶資料檔案;

——物業(yè)服務日常管理檔案;

——實行物業(yè)服務酬金制計費模式的還應有財務檔案。

4.6財務管理

4.6.1建立健全財務管理制度,對物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務管理,運作規(guī)范,賬目清晰。對于客戶報修、超時空調等延伸服務所產生的費用應單獨結算。

4.6.2物業(yè)服務費、能耗費、通訊費、雜費、延伸服務收費、車庫(場)服務費以及其它費用的繳付標準、時間、方式,嚴格按照公開的收費制度進行(合同另有約定除外),收費應操作規(guī)范。

4.6.3實行酬金制的,應向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算,并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。

4.7客戶滿意度

4.7.1應每年開展客戶意見調查,調查數(shù)不低于客戶數(shù)量的三分之二,客戶對物業(yè)服務的滿意度不低于合同約定標準。

4.7.2應對調查結果進行分析,并有改進措施。

4.8延伸服務

應在力所能及的范圍內,開展延伸服務。

4.9節(jié)能管理

應根據(jù)物業(yè)的實際情況,制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案,并認真執(zhí)行。

4.10突發(fā)性公共事件處理

應對管理服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)性公共事件建立應急預案,組織實施培訓、演習、評價和改進,事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關部門,并采取相應措施。

4.11標識管理

應符合《成都市公共信息標志標準化管理辦法》的規(guī)定。

5客戶服務

應設置總服務臺或服務窗口,提供咨詢、服務受理、投訴接待、引導等服務。

5.1入駐、遷離服務

客戶需入駐和遷離時,應按規(guī)定的程序及時受理,在承諾的時間內辦理完成相關手續(xù),及時建檔、歸檔。

5.2報修服務

客戶報修時,應及時受理,并在規(guī)定的時間內到場,小修項目當天完成(預約除外)。維修完成后應進行回訪。

5.3郵件、報刊雜志收發(fā)服務

5.3.1正確分理信件,報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記。

5.3.2掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收。

5.3.3特快專遞、電報等應及時傳遞的郵件,應在收到郵件后的2h內送達(或通知)收件人(收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄)。

5.3.4客戶遷離本物業(yè)后,應為客戶提供一個月的郵件保管服務,并盡力通知客戶領取,對無法聯(lián)系收件人的郵件,要退回郵局。

5.4裝飾裝修管理服務

5.4.1制訂裝飾裝修管理制度,告知客戶裝飾裝修管理的流程、注意事項和禁止行為。

5.4.2簽訂《裝飾裝修管理服務協(xié)議》,明確相關方的權利和義務,建立客戶裝飾裝修檔案。

5.4.3依法、依約收取相應的費用。

5.5投訴處理

5.5.1受理的投訴,核實情況,及時處理并回復。

5.5.2受理的投訴,應在一個工作日內回復,最長不超過三個工作日。

5.5.3涉及依法裁決的投訴,按法律程序處理。

5.5.4受理、處置客戶投訴應做好記錄。

5.6延伸服務受理

5.6.1對客戶提出的延伸服務,應在24h內回復。

5.6.2在提供延伸服務前,應向客戶明示延伸服務事項和質量,并與客戶商定收費標準。

6房屋共用部位、共用設施設備的運行及維護服務

6.1房屋共用部位的維護服務

6.1.1建立房屋使用、維修檔案,檢查房屋使用情況,告知客戶正確使用房屋,遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)。

6.1.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,定期檢查房屋的安全狀況,保證使用功能正常,并做好記錄。

6.1.3發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產權人報告,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時提出方案或建議,經房屋產權人同意后組織實施。遇緊急情況時,應采取必要的應急措施。

6.2裝飾裝修的服務

按相關法律、法規(guī)的規(guī)定制定裝飾裝修的服務流程。

6.3共用設施設備的運行、維護服務

6.3.1變配電系統(tǒng)

6.3.1.1參照DL/T596相關規(guī)定,配合相關部門對共用設施設備進行安全檢測。

6.3.1.2低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修。

6.3.1.3按照規(guī)定周期、操作規(guī)范對變配電設施設備進行檢查、維護、清潔,并做好記錄。

6.3.1.4高低壓配電柜運行正常、操作靈活,儀表顯示準確。

6.3.1.5變壓器運行正常,溫控系統(tǒng)正常,通風降溫設備可靠。

6.3.1.6直流操作系統(tǒng)運行正常,蓄電池組充、放電量符合工作要求,至少每年進行一次充、放電試驗。

6.3.1.7功率因素自動補償裝置運行正常,功率因素不低于0.9,電容器容量滿足工作要求,無鼓包、漏液等異常情況。

6.3.1.8制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時用電管理措施,明確停、送電審批權限及流程,停、送電按規(guī)定提前通知客戶。

6.3.1.9制定配電室人員出入管理制度,配電室通風、照明良好,無鼠洞,配備符合要求的消防器材。

6.3.1.10涉及電能的計量器具、儀表按規(guī)定周期由法定計量技術機構或授權機構檢定。

6.3.2應急供電系統(tǒng)

6.3.2.1定期檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求,水路、油路有無滲漏。

6.3.2.2制定發(fā)電機組管理規(guī)程,常備不低于4h運行所需的油料,配置符合要求的消防器材。

6.3.2.3定期啟動發(fā)電機組試機,釋放柴油濾清器中的水或沉積物,檢查皮帶松緊程度。

6.3.2.4根據(jù)設備使用說明書要求,定期更換發(fā)電機機油、機油濾清器、柴油濾清器、空氣濾清器、冷卻液。

6.3.2.5發(fā)電機組手動及自動聯(lián)機正常,保護功能完善,發(fā)生停電時能保證向重點設備、區(qū)域供電。

6.3.2.6應急照明柜工作正常,蓄電池放電工作時間不低于技術標準,蓄電池無漏液、腐蝕現(xiàn)象。

6.3.2.7定期對應急照明柜進行檢查、維護、清潔和切換試驗,定期進行蓄電池組充、放電試驗。

6.3.2.8制定雙電源切換操作程序,做好備用電源切換準備。

6.3.3給排水系統(tǒng)

6.3.3.1定期檢查生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門,定期檢查公共衛(wèi)生間、開水房、管道井內的上下水管道、閥門、減壓閥,集水坑、污水坑、室內外排水溝渠(井)。設備運行正常,壓力符合要求,儀表指示準確,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

6.3.3.2生活水泵、管道、閥門定期進行維護保養(yǎng);集水坑、污水坑、化糞池、室內外排水溝渠(井)定期疏通清掏;排水暢通無堵塞。

6.3.3.3生活水箱(池)入口封閉,加蓋加鎖,溢水管、泄水管、通氣口要加金屬網,室外的通氣口要有防護設施。

6.3.3.4雨、污水分離,不得混排,污水排放達到DB51/190。

6.3.3.5制定衛(wèi)生管理制度,供水管理符合GB17051、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《四川省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》和《城市供水水質管理規(guī)定》的規(guī)定。

6.3.3.6二次供水的貯水箱(池)不得同其他用途的貯水設施混用。

6.3.3.7二次供水需辦理《二次供水衛(wèi)生許可證》、供管水人員應每年進行一次健康檢查和衛(wèi)生知識培訓,培訓合格者方可上崗。

6.3.3.8每半年應對二次供水水箱(池)進行全面清洗消毒,水質經有資質的疾病預防控制機構檢測,水質要符合GB5749和GB17051的要求。

6.3.3.9制定停水、爆管及水污染等應急處理程序,計劃停水按規(guī)定提前通知客戶。

6.3.3.10水表按規(guī)定周期由法定計量技術機構或授權機構檢定。

6.3.3.11未經相關行政主管部門許可,不得擅自采取地下水或直接從江河取水。

6.3.4空調系統(tǒng)

6.3.4.1集中空調通風系統(tǒng)應符合國家衛(wèi)生標準要求。各設施部件應按照《公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及相關要求進行清洗維護。

6.3.4.2設備工作正常、安全裝置有效。

6.3.4.3定期巡查設備運行狀態(tài)并記錄運行參數(shù)。

6.3.4.4定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設備,每年至少清洗、維護保養(yǎng)冷卻塔一次(冷卻水不得檢出嗜肺軍團菌)。

6.3.4.5定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機及泵體,進行添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎緊固、除銹刷漆等維護保養(yǎng)。

6.3.4.6定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網、加(除)濕器、風閥、積水盤、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風機表冷器進行檢查、清洗和保養(yǎng)。

6.3.4.7定期對空調系統(tǒng)電源柜、控制柜進行檢查,緊固螺栓、測試絕緣,保證系統(tǒng)的用電安全。

6.3.4.8定期對空調循環(huán)水進行水質處理和水質分析,保證系統(tǒng)水質符合空調設備的要求。

6.3.4.9定期對風管系統(tǒng)進行清洗消毒,保證空氣質量符合衛(wèi)生部《公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》的要求。

6.3.4.10根據(jù)實際情況進行風管系統(tǒng)清洗和空氣質量測定,保證空氣質量符合衛(wèi)生部《公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)規(guī)范》的要求。

6.3.4.11壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規(guī)定進行周期檢定。

6.3.4.12按國家相關要求嚴格控制溫度范圍,夏季室內溫度不低于26℃,冬季室內溫度不高于20℃,定期對空調系統(tǒng)設施設備進行能耗(水、電、煤氣、燃油等)統(tǒng)計和分析,做好節(jié)能工作。

6.3.4.13在每個供冷期或供熱期交替運行之前,或系統(tǒng)停機一段時間后又重新投入運行時,必須對系統(tǒng)所有設施設備(如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管道風管、新風系統(tǒng)等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等)進行嚴格細致的檢查、清洗、測試和調整,確定正常后方能投入運行。

6.3.5鍋爐系統(tǒng)

6.3.5.1鍋爐(蒸汽鍋爐、承壓熱水鍋爐)

6.3.5.1.1鍋爐的使用管理

a)嚴格執(zhí)行《特種設備安全監(jiān)察條例》和有關安全生產的法律、行政法規(guī)的規(guī)定,保證鍋爐的安全使用。

b)鍋爐投入使用前或者投入使用后30日后,應當向直轄市或者設區(qū)的市的特種設備安全監(jiān)督管理部門辦理注冊登記手續(xù),領取鍋爐使用證。使用證應置于鍋爐的顯著位置。

c)建立管理機構,管理人員制定各種安全管理制度、操作規(guī)程、記錄表卡及鍋爐的安全技術檔案,技術檔案包括:

1)鍋爐的設計文件、產品質量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料。

2)特種設備的定期檢驗和定期自行檢查記錄。

3)鍋爐的日常使用狀況記錄。

4)鍋爐及其安全附件,安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄(主要安全附件:安全閥每年校驗一次、壓力表每半年檢定一次)。

5)鍋爐運行故障和事故記錄。

6)鍋爐管理人員、操作人員、水質處理人員的安全教育和技能培訓記錄。

d)每月對使用的鍋爐應進行一次自行檢查,發(fā)現(xiàn)問題需及時處理。

e)鍋爐管理人員及操作人員應當經特種設備安全監(jiān)管管理部門考核合格,取得由國家統(tǒng)一格式的特種作業(yè)人員證書,從事相應的作業(yè)和管理工作。

f)在鍋爐安全檢驗合格有效期屆滿前1個月向特種設備檢驗檢測機構提出定期檢驗要求(在用鍋爐定期檢驗一般每年進行一次外部檢驗,每兩年進行一次內部檢驗,每六年進行一次水壓試驗)。

g)未經定期檢驗或者檢驗不合格的鍋爐,不得繼續(xù)使用。

h)制定鍋爐的事故應急措施和救援預案。

i)鍋爐存在嚴重事故隱患,無改造維修價值或者過戶移裝的,及時向原登記的特種設備安全監(jiān)督管理部門辦理注銷手續(xù)。

6.3.5.1.2鍋爐日常維護保養(yǎng)內容

a)每年對鍋爐及附屬設備進行一次全面二級保養(yǎng);按規(guī)定更換油(氣)噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機、校驗安全閥、檢查水處理設備并添加樹脂、設備管道補漆;對除氧器、冷凝水箱進行檢修清洗;對鍋爐內部進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

b)每季度對鍋爐及附屬設備進行一次一級保養(yǎng);對防爆門及泄爆裝置進行安檢;清理燃燒器、鼓風機風葉、煙管通灰;對機械設備更換或添加潤滑油;超壓、超溫保護試驗,安全閥自動排氣一次。

c)對管路過濾器進行一次清洗,對安全連鎖裝置的安全性能進行一次試驗。

d)鍋爐安全附件及儀表齊全,動作靈敏可靠,其中安全閥需經常啟動排氣。

e)在額定的流量范圍內,系統(tǒng)各設備不得超壓運行。

f)汽、水管道完好,閥件及儀表齊備,無跑、冒、滴、漏。

g)蒸汽減壓裝置輸出壓力波動在20%之內。

6.3.5.2非承壓熱水鍋爐,參照鍋爐管理執(zhí)行。

6.3.6電梯、自動扶梯

6.3.6.1電梯運行平穩(wěn)、平層準確、開/關門姿態(tài)正常,轎廂照明、樓層顯示器、內外呼梯控制板外觀及功能完好,轎廂內整潔無污染。

6.3.6.2電梯使用單位應依據(jù)國家有關法律法規(guī),設置電梯安全管理機構或配備專職的安全管理人員。使用單位必須到當?shù)靥胤N設備安全監(jiān)察機構辦理電梯注冊登記手續(xù),建立健全設備安全技術檔案,制定完善設備管理制度和操作規(guī)程,必須聘用持證人員上崗工作,制定電梯事故應急救援預案,負責電梯維修、大修、改造、檢驗等所需資金的落實和使用。

6.3.6.3電梯使用單位必須保障電梯運行的基本條件(如溫度、濕度、電壓等),對機房實行封閉管理,配備應急照明,滅火器和盤車工具,并置于顯著方便之處。

6.3.6.4電梯必須經過國家核準的特種設備檢驗機構定期檢驗(檢驗周期為一年),取得安全檢驗合格標志,并在檢驗有效期內運行。

6.3.6.4.1電梯運行的基本技術要求:電梯運行平穩(wěn)、平層準確,轎箱照明、內外呼梯按鈕完好,樓層顯示正常,轎箱內整潔無污染。警鈴或其它救助設備功能完備,稱重裝置可靠,安全裝置有效無缺損,電梯運行無異常。

6.3.6.4.2自動扶梯運行的基本技術要求:自行扶梯運行平穩(wěn)舒適,安全防護裝置齊全有效。

6.3.6.5電梯使用單位應當與取得相應特種設備許可的電梯維修保養(yǎng)單位簽訂電梯維修保養(yǎng)合同,不得使電梯脫離維修保養(yǎng)。電梯維修保養(yǎng)合同應當約定維修保養(yǎng)的期限、項目和救援責任等內容。

電梯使用單位的安全管理人員,應對電梯進行日常安全管理,按照安全技術要求做好日常運行巡檢記錄,對維修保養(yǎng)單位的維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)督,并督促電梯維修保養(yǎng)的單位至少每15日對電梯進行一次維護保養(yǎng),并在其維護保養(yǎng)、維修、報修等工作記錄上進行簽字確認。

6.3.6.6電梯使用單位應要求電梯維修保養(yǎng)單位對電梯及其安全設施至少每15日對電梯進行一次維護保養(yǎng),保證其維修保養(yǎng)的電梯安全技術性能符合國家規(guī)定的標準和安全技術規(guī)范。

6.3.6.6.1電梯使用單位應要求電梯維修保養(yǎng)單位設立24h維修值班電話,保證接到故障通知后30min趕到現(xiàn)場,采取積極措施消除事故隱患,配合電梯的使用單位采取正確有效的救援方法。

6.3.6.6.2電梯使用單位應要求電梯維修保養(yǎng)單位落實維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場安全防護措施,保證施工安全。應當做好維修保養(yǎng)記錄,并歸入電梯維修保養(yǎng)檔案。

6.3.6.6.3電梯使用單位應要求電梯維修保養(yǎng)單位為其介紹必要的管理知識、安全技術知識、安全規(guī)章制度;協(xié)助電梯使用單位建立電梯技術檔案。配合電梯的使用單位采取有效措施確保電梯安全運行。

6.3.6.7電梯發(fā)生故障時,應立即停止電梯使用,及時通知維修保養(yǎng)單位進行維修保養(yǎng),及時消除安全隱患,保證安全可靠使用。

電梯發(fā)生事故時,應采取積極有效的應急救援措施,保護好現(xiàn)場,視其情況立即上報主管單位、質監(jiān)、安監(jiān)、公安、房管、建設等政府部門。

6.3.6.8電梯使用單位應當宣傳國家關于電梯安全的法律法規(guī),宣傳電梯正確使用、應急救援等方面的知識,提高乘坐電梯人員的愛護意識和安全意識。

6.3.6.9電梯機房由專人管理,機房空氣溫度應保持在5~400C之間,溫度應保持在設備安全運行所允許的范圍內;機房通風、照明良好,配備應急照明、滅火器材,盤車工具及標識齊全,并掛于顯眼方便處。

6.3.7消防系統(tǒng)

6.3.7.1消防系統(tǒng)由具有相關專業(yè)資質的消防維保公司對其進行維護保養(yǎng)。

6.3.7.2工作人員經消防培訓考試合格,持證上崗。

6.3.7.3消防設備除檢修外,必須處于正常運行狀態(tài)。

6.3.7.4發(fā)生一般性故障,應即時通知專業(yè)維修公司在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場,進行維修;發(fā)生重大故障時,物業(yè)服務人員應及時采取相應措施應急處理,專業(yè)維修保養(yǎng)人員應在30min內到達現(xiàn)場進行搶修。

6.3.7.5監(jiān)督專業(yè)消防維護保養(yǎng)公司做好消防設備月、季、年度檢查工作,按時段和設備數(shù)量比例,抽查、檢測系統(tǒng)設備,全年覆蓋所有系統(tǒng)設備。

6.3.7.6配合專業(yè)消防公司制定消防設備年度保養(yǎng)計劃,并督促完成情況。

6.3.7.7消防應急照明、疏散指示標志的應急時間應大于90min。

6.3.7.8室內消火栓每月檢查一次,保證消火栓箱內配件齊全完好,閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次。

6.3.7.9聯(lián)動控制臺工作正常、顯示正確,系統(tǒng)誤報率不超過3%。

6.3.7.10消防泵每月啟動一次,每年保養(yǎng)一次。

6.3.7.11火災探測器至少每三年進行一次專業(yè)清洗。

6.3.7.12消防管道、閥門至少每二年進行一次除銹刷漆。

6.3.7.13保證消防用水的基本儲備,確保火災時不低于10min的消防滅火用水量。

6.3.7.14消防通道要暢通。

6.3.7.15室外消火栓和消防水泵結合應保證完整好用,并有明顯標志。

6.3.7.16建筑滅火器應按相關規(guī)定配備,并保證完好有效。

6.3.7.17防排煙系統(tǒng)應保證處于正常運行狀態(tài)。

6.3.7.18防火門和防火卷簾門應保證完好,具備防火分隔功能。

6.3.7.19門警系統(tǒng)應保證在火災等緊急情況下,釋放所有門警裝置,做好疏散門的暢通。

6.3.7.20消防電梯應保證24h運行。

6.3.7.21當主電源斷點時,消防備用電源應當能自動投入運轉;當主電源恢復時能從備用電源自動轉入主電源狀態(tài)。

6.3.7.22制定消防應急預案,每年進行一次消防演練。

6.3.8安全防范系統(tǒng)

6.3.8.1系統(tǒng)設置時間、日期準確,攝像機編號有邏輯性。

6.3.8.2矩陣工作正常,線路整齊,分組同步切換標識清楚。

6.3.8.3傳輸線路應有良好的接地,并對干擾信號進行屏蔽,同軸電纜兩端“地電壓”應一致。

6.3.8.4錄像機工作正常,顯示準確、整潔。

6.3.8.5錄入資料應保持7天以上,并應有時間、日期及攝像機編號,有特殊要求的參照相關規(guī)定。

6.3.8.6攝像機安裝牢固,位置正確,工作正常、整潔,室外攝像機應注意防水、防塵、防霜密封及散熱,并應滿足室外最低照度要求。

6.3.8.7畫面分割器工作正常、整潔。

6.3.8.8監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。

6.3.8.9多媒體圖形工作站應直觀顯示各監(jiān)控點位置,對報警應及時響應。

6.3.8.10紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應安裝牢固,靈敏可靠,及時反饋報警信息。

6.3.8.11每季度對UPS電源進行一次完全代載放電,并充電檢測。

6.3.8.12維修保養(yǎng)工作由專職人員進行,非受權專業(yè)人員不得擅自更改安防設置及對主機開蓋檢測箱內元件。

6.3.8.13設立監(jiān)控資料調用、查閱權限,調用、查閱需經授權。

6.3.8.14制定應急處理程序,出現(xiàn)重大安全隱患時應采取必要補救措施。

6.3.8.15每年組織相關人員對安全防范系統(tǒng)進行一次全面檢查,對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進行限期整改。

6.3.9樓控系統(tǒng)

6.3.9.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.9.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.9.3傳感器工作正常,靈敏度適應,通訊正常。

6.3.9.4執(zhí)行調節(jié)器工作正常,狀態(tài)及反饋信息準確。

6.3.9.5直接數(shù)字控制器工作正常,輸出信號正確,通訊正常、整潔、線路整齊。

6.3.9.6末端設備工作正常,線路無損,安裝牢固。

6.3.9.7執(zhí)行計算機權限管理規(guī)定,不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤。

6.3.9.8制定應急處理程序,定期對計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份。

6.3.9.9每年對儀器儀表、傳感器進行校對。

6.3.9.10建立機房管理制度,控制室機房實行封閉管理,無老鼠進入縫隙,配備符合要求的滅火器材。

6.3.10網絡通訊

6.3.10.1通信處理機、交換和調制解調機數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊。

6.3.10.2維護終端工作正常、整潔。

6.3.10.3工作電源及UPS工作正常,設備整潔,顯示儀表無損。

6.3.10.4配線架排線整齊,標識完好,數(shù)據(jù)齊全。

6.3.10.5光纖配架排線整齊,標識完好,數(shù)據(jù)齊全。

6.3.10.6插座模塊安裝完好,線路暢通,表面整潔。

6.3.10.7建立授權機制、訪問控制、加密與解密相關管理制度。

6.3.10.8專人監(jiān)控關鍵設備:文件服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、打印服務器、交換機等。

6.3.10.9病毒預防:從管理、技術和法律等方面著手,預防病毒侵入。

6.3.10.10實時對服務器數(shù)據(jù)進行文件備份。

6.3.10.11計算機工程師應用相關軟件定期進行觀測,發(fā)現(xiàn)故障及時記錄,并通知軟件供應商進行維修。

6.3.11門禁系統(tǒng)

6.3.11.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.11.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.11.3讀卡器指示燈完好、工作正常。

6.3.11.4電子門鎖工作正常。

6.3.11.5門磁開關工作正常,靈活有效。

6.3.11.6建立系統(tǒng)權限管理規(guī)定,不得隨意更改系統(tǒng)設置。

6.3.11.7作好門禁系統(tǒng)的安全保密工作,不得泄露有關信息。

6.3.11.8每半年對門磁開關、讀卡器、電子門鎖及蓄電池進行檢測。

6.3.12有線及衛(wèi)星電視

6.3.12.1衛(wèi)星天線安裝牢固,外觀整潔。

6.3.12.2放大器、解碼器、混合器、鄰頻調制器等設備工作正常、整潔。

6.3.12.3光纖收發(fā)機、放大器、分配器工作正常,線路衰減小。

6.3.12.4傳輸線路正常,圖像清晰。

6.3.12.5每半年檢測一次干線及各分支器的輸出電頻。

6.3.13廣播與背景音樂系統(tǒng)

6.3.13.1節(jié)目源設備工作正常。

6.3.13.2信號放大及處理設備工作正常、整潔,音量及音響調控效果完好。

6.3.13.3揚聲器等末端設備工作正常、整潔,音質保持清晰。

6.3.13.4背景音樂與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。

6.3.13.5每季度檢測傳輸電壓。

6.3.13.6每半年進行一次全面檢查與調試。

6.3.14數(shù)字會議系統(tǒng)

6.3.14.1多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常。

6.3.14.2視頻、音頻、網絡線路傳輸正常、無干擾。

6.3.14.3每半年進行一次全面檢查與調試。

6.3.15停車場管理系統(tǒng)

6.3.15.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.15.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.15.3出入口機工作正常,通訊正常。

6.3.15.4區(qū)域及車場車位計數(shù)顯示器工作正常、整潔,數(shù)據(jù)準確。

6.3.15.5圖像識別系統(tǒng)工作正常,攝像機工作正常,車輛及車牌號清晰,信息相對應及時存入、讀出數(shù)據(jù)庫。

6.3.15.6電動道閘工作正常、整潔,反應靈敏。

6.3.15.7車輛檢測器工作正常。

6.3.15.8執(zhí)行計算機權限管理規(guī)定,不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤。

6.3.15.9每月對車位進行一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場實際情況的校對,并及時調整區(qū)域及車場車位顯示器數(shù)據(jù),核對收費數(shù)據(jù)。

6.3.15.10定期備份系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)。

6.3.16公共照明系統(tǒng)

6.3.16.1制定公共照明節(jié)能管理制度,照度符合GB50034《建筑照明設計標準》。

6.3.16.2每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明,有效亮燈率98%以上,如有缺損及時更換。

6.3.16.3每周一次巡檢公共照明電源柜,如有問題及時處理,保證設備正常運行和安全用電。

6.3.17避雷系統(tǒng)

6.3.17.1每年雨季前由防雷中心對建筑避雷系統(tǒng)進行檢測,留存檢測合格報告,同時動員和組織客戶對重要設施設備進行防雷檢測。

6.3.17.2保持避雷系統(tǒng)完整性,不得擅自拆除、遷改避雷設施。

6.3.17.3每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線、避雷網、屋面設備、其它金屬物體的接地裝置進行全面檢查,有問題及時解決。

6.3.17.4每季度對強、弱電井、設備間內的機電設備、配電柜接地裝置進行檢查,每月對變配電設備接地裝置、避雷器進行檢查,保證所有機電設備、配電柜(箱)、管道、金屬構架物接地良好。

6.3.17.5寫字樓建筑物(無特殊計設要求情況下)接地電阻標準:

——3類建筑接地電阻:≤10Ω;

——2類建筑接地電阻:≤4Ω;

——計算機房接地電阻:≤4Ω。

6.3.18高空作業(yè)設備

6.3.18.1設備需經有資質的檢測機構檢驗合格,保持安全裝置完好并在有效期內安全運行。

6.3.18.2設備操作人員應嚴格遵守安全規(guī)定,嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程,嚴禁超載。

6.3.18.3設備應嚴格執(zhí)行作業(yè)前的機電系統(tǒng)安全檢查與運行狀態(tài)的確認。

6.3.18.4吊籃運行平穩(wěn),無傾斜。

6.3.18.5設備各儀表指示準確,各類開關動作靈活;通訊設備正常。

6.3.18.6在運行中,不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他裝置。

6.3.18.7設備使用完畢后,需切斷電源,鎖好操縱裝置,并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應有專業(yè)人員對設備運行進行管理、記錄。

6.3.18.8應定期對設備系統(tǒng)進行檢查及保養(yǎng),對提升系統(tǒng)進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質因素。

6.3.19計量檢測

6.3.19.1建立計量器具臺帳,制定周期檢定、校準計劃表。

6.3.19.2計量器具按規(guī)定進行周期檢定、校準。

6.3.19.3按規(guī)定周期記錄電能表、煤氣表、水表等的計量數(shù)據(jù),計算能源消耗量,建立數(shù)據(jù)檔案并進行數(shù)據(jù)分析。

6.3.19.4未經檢定合格的計量器具不得投入使用。

7秩序維護服務

7.1門衛(wèi)

7.1.1主出入口24h值班,舉止文明、態(tài)度和藹,用語規(guī)范、禮儀規(guī)范,按時到崗,堅守崗位不脫崗。

7.1.2保持個人儀表整潔、門崗周圍環(huán)境清潔,注意觀察人員進出情況,發(fā)現(xiàn)疑點應當及時詢問,勸阻小商小販不要在建筑區(qū)劃內亂設攤點。

7.1.3對進出寫字樓的各類車輛進行有效疏導,保持出入口的暢通。

7.1.4對外來人員(施工、送貨、參觀等)實行進出記錄,必要時引導至電梯廳或指定區(qū)域;對非工作時間進入寫字樓的人員應進行詳細登記。

7.1.5對物品進出實施分類記錄,大件物品進出應進行審驗,拒絕危險物品進入。

7.2巡邏

7.2.1科學、合理安排巡邏路線,排除各種不安全因素,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應及時制止,發(fā)現(xiàn)疑點應追查原因,同時通知有關部門。

7.2.2發(fā)現(xiàn)疑點應追查原因,同時通知有關部門。

7.2.3巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況,應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。

7.2.4收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后,巡邏人員應及時到達,并采取相應措施。

7.2.5對寫字樓內設置的消火栓(箱)、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施設備進行巡查,發(fā)現(xiàn)缺失,損壞或不能正常使用等情況,應及時報告并記錄。

7.3監(jiān)控室值守

7.3.1監(jiān)控設施應24h開通,保證對安全出入口、內部重點區(qū)域的安全監(jiān)控,保持完整的監(jiān)控記錄。

7.3.2監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后,應及時報警,并通知相關人員及時趕到現(xiàn)場進行處理。

7.3.3監(jiān)控的錄入資料應至少保持7天(特殊情況除外)。

7.3.4保持治安電話暢通,接聽及時(鈴響三聲內應接聽)。

7.4車輛停放服務

7.4.1根據(jù)實際情況設置行車指示標志,規(guī)定車輛行駛路線,指定車輛停放區(qū)域,公開收費標準。

7.4.2秩序維護人員應對進出的各類車輛進行記錄,維護交通秩序,保證車輛便于通行、易于停放;若對進出車輛有疑問,應向駕駛員敬禮后再進行詢問。

7.4.3收費停放的車庫應24h有專人管理;車輛停放有序,車庫場地定時清潔,無易燃、易爆等危險物品存放;防止漏油、漏氣車輛進入停車場。

7.4.4地面、墻面按車輛道路行駛要求設立明顯指示牌,照明、消防器械配置齊全。

7.4.5非機動車應定點停放。

7.5消防安全的協(xié)助

7.5.1協(xié)助客戶建立健全、落實消防安全責任制。

7.5.2樓內應設置消防設施,保持消防通道暢通,在樓內明顯位置設置消防疏散示意圖。

7.5.3對易燃易爆、危險物品設專人專區(qū)管理。

7.6安全生產與災害預防

7.6.1建立健全安全生產規(guī)章制度和操作規(guī)程,普及安全用電、用氣知識。

7.6.2如遇暴雨或其他災害性天氣時,應采取以下應急措施。

7.6.2.1對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固。

7.6.2.2對集水井水泵運轉情況進行檢查,保證正常排澇。

7.6.2.3對排水系統(tǒng)進行檢查疏通,清除雜物,確保排水暢通。

7.6.2.4及時準備必要的搶險物資,安排值班人員進行巡查。

7.7突發(fā)事件處置

7.7.1根據(jù)各寫字樓的實際情況,制定突發(fā)性公共事件處置應急預案,每年根據(jù)實際情況組織1~2次應急演習。

7.7.2當發(fā)生突發(fā)性事件時,應按預定方案進行處理,全力配合有關部門,保護客戶人身安全并盡量減少財產損失。

8環(huán)境衛(wèi)生的維護

8.1環(huán)衛(wèi)設施

應根據(jù)寫字樓的實際情況合理設置相關環(huán)衛(wèi)設施,如在主要進出口設置果皮箱、在適當位置設置垃圾中轉房、在集中裝修期間應有臨時建渣堆放處等。

8.2清潔、保潔責任制

清潔、保潔實行責任制,有專職保潔人員和明確的責任范圍。

8.3各區(qū)域清潔衛(wèi)生要求(見表1)

表1衛(wèi)生要求

名稱

要求

外圍及周邊道路

地面干凈無雜物、無積水,無明顯污跡、油漬;明溝、窨井內無雜物、無異味;各種標示標牌表面干凈無積塵、無水印;路燈表面干凈無污漬。

綠化帶及水池

綠地內無雜物,花臺表面干凈無污漬,水池內水質清澈,池內無漂浮物,池壁無青苔等污垢,水池無異味。

大廳、樓內公共通道

地面干凈、無污漬,有光澤,保持地面材質原貌;門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬;門窗玻璃干凈無塵,透光性好,無明顯印跡;各種金屬件表面干凈,無污漬,有金屬光澤;門把手干凈、無印跡、定時消毒;天花板干凈,無污漬、無蛛網;燈具干凈無積塵,中央空調風口干凈,無污跡,進出口地墊擺放整齊,表面干凈無雜物,盆栽植物無積塵。

會議室、接待室

地面、墻面、干凈,無灰塵、污漬;天花板、風口目視無灰塵、污漬;桌椅干凈,物品擺放整齊、有序。

樓梯及樓梯間

梯步表面干凈無污漬,防滑條(縫)干凈,扶手欄桿表面干凈無灰塵,防火門及閉門器表面干凈無污漬,墻面、天花板無積塵、蛛網。

公共衛(wèi)生間

地面干凈,無污漬、無積水,大小便器表面干凈,無污漬,有光澤;各種隔斷表面干凈,無亂寫亂畫,金屬飾件表面干凈,無污跡,有金屬光澤;墻壁表面干凈,天花板無污漬、蛛網;風口或換氣扇表面干凈無積塵;門窗表面干凈,窗臺無灰塵;玻璃干凈無水漬;洗手臺干凈無積水,面盆無污垢;各種管道表面干凈無污漬;各種物品擺放整齊規(guī)范;廢紙簍雜物超過2/3應及時傾倒,衛(wèi)生間內空氣流通并且無明顯異味。

續(xù)表1衛(wèi)生要求

停車場

地面干凈,無雜物,無明顯油漬、污漬;頂部各種管網、燈具表面干凈無積塵、蛛網;墻面干凈無積塵,各種指示牌表面干凈有光澤;消防器材表面干凈,擺放整齊;減速帶表面干凈無明顯污跡,各種道閘表面無灰塵。

開水間及清潔間

地面干凈,無雜物、無積水,地墊擺放整齊干凈,天花板干凈無蛛網,燈罩表面無積塵、蛛網,墻面干凈無污漬,各種物品表面干凈無漬,清潔工具擺放整齊有序,室內無明顯異味。

電梯及電梯廳

電梯轎廂四壁光潔明亮,操作面板無污跡、無灰塵、無印跡,地面干凈,空氣清新、無異味;電梯凹槽內無垃圾無雜物,按鈕表面干凈無印跡;扶梯踏步表面干凈,扶手表面干凈無灰塵、污漬,玻璃表面干凈透光性好,不銹鋼光亮無塵;梳齒板內無雜物污漬;廳內地面干凈有光澤。

電器設施

燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積塵、無污跡;開關、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。

垃圾桶及果皮箱

桶、箱按指定位置擺放,桶身表面干凈無污漬無痰跡,煙灰缸內煙頭不應超過3個,垃圾不應超過2/3,內膽應定期清潔、消毒。

消防栓、消防箱、公共設施

保持表面干凈,無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡;噴淋蓋、煙感器、揚聲器無積塵、無污漬。監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點;消防栓外表面光亮、無印跡、無積塵,內側無積塵、無污跡。

垃圾中轉房

中轉房應專人管理定時開放,袋裝垃圾擺放整齊,地面無明顯垃圾,無污水外溢,房內應無明顯異味,垃圾日產日清。

設備機房、管道、指示牌

無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積,無積塵、目視無蜘蛛網、無明顯污漬、無水漬;指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡,金屬件表面光亮,無痕跡。

外墻

目視潔凈、無污垢;表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,無污跡、無積塵。

平臺、屋頂

無垃圾堆積。

8.4材料分類保潔服務質量要求(見表2)。

表2質量要求

名稱

要求

大理石、花崗石

表面光亮,色澤均一,淺深紋理清晰,無花斑

面磚

表面光潔,色澤均一,無污跡、油污和膠黏物

金屬附件及面板

明亮,具有折射光澤,能反映金屬質量,無濁水痕跡

木質地板

花紋清晰,色澤光潔,貼面平整無劃痕,保持原色,無灰塵

亞光絲文不銹鋼、黃銅等

光亮潔凈,保持原材料質量,無油灰吸附、粒點狀和水跡

墻紙

花紋清晰,表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕

涂料墻

無明顯印跡

木質護墻板

光潔,花紋呈現(xiàn)原樣,無印跡和水跡

軟質墻面

表面色彩不受污染,保持原色,無油斑、灰塵和水跡

地毯

纖維方向一致,色澤花紋不混濁,無垃圾和灰塵

玻璃墻面

清潔明亮,玻璃有透視度,影像清晰,鏡面無霧氣

潔具瓷面

表面光潔,保持原色,無積垢

水泥地面

防水、防滑,保持地面潔凈,無起砂狀態(tài)

8.5消毒滅害

8.5.1消毒滅害工作是有關部門發(fā)放,或者是使用低毒高效的藥劑,應符合國家、行業(yè)標準的要求,在盡量不影響客戶工作的前提下進行,如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等;消毒使用的藥劑應在消毒過程中注意做好個人防護。

8.5.2滅鼠、滅蟑的毒餌、藥劑應妥善保管,施放、回收應有記錄。

8.6垃圾清運

生活垃圾應專人負責,日產日清;建筑垃圾應有專人負責清理。

8.7環(huán)境衛(wèi)生維護中的應急處理

如出現(xiàn)自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況,應啟動相應的應急預案,全力配合有關部門,保障客戶人身安全,減少財產損失。

9綠化的維護

9.1公共區(qū)域盆栽植物管理

9.1.1植物應鮮活,具有觀賞價值。葉面干凈,具有光澤,無積塵,無枯枝敗葉,無病蟲害,無雜草;盆器及托盤完好干凈,托盤無積土。土面不外露。

9.1.2選擇適宜栽培的植物品種,觀賞性強,觀賞期長,管理方便。

9.1.3植物的大小和色彩應與寫字樓相協(xié)調。

9.1.4應選用無毒、無害、無異味的基質栽培;如需施肥只能使用無機肥,嚴禁使用有機肥;發(fā)現(xiàn)病蟲害及時更換植物,寫字樓內禁止噴灑農藥。

9.2花壇、綠地養(yǎng)護

9.2.1綠地及花壇內各種植物地勢良好。綠地設施及硬質景觀完好無損。植物群落完整,層次豐富,黃土不外露,有整體的觀賞效果。植物季相分明,生長茂盛。

9.2.2保持土壤適度濕潤;澆灌中流出的余水及時清理。

9.2.3草坪保持平整,高度不超過5cm,草屑及時清理;喬木修剪科學合理,剪口光滑整齊,樹冠完整美觀,無徒長枝、下垂枝、枯枝,內膛不亂,通風透光;綠籬修剪整齊有型,保持觀賞面枝葉豐滿。花灌木花后修剪及時。

9.2.4綠地內立視應無明顯雜草,土壤疏松通透。

9.2.5按植物品種、生長速度、土壤狀況,適時適量施無機肥。

9.2.6預防為主,生態(tài)治理。草皮無病斑,植物枝葉無蟲害咬口、排泄物、無懸掛或依附在植物上的蟲繭、休眠蟲體及越冬蟲蛹。

9.2.7綠地內無垃圾,喬木無樹掛。