紫薇物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一部分:紫薇物業(yè)服務(wù)理念

一:親情服務(wù)人文關(guān)懷

詮釋親情服務(wù)、人文關(guān)懷:

――紫薇物業(yè)要求每一位員工對(duì)待每一位業(yè)主,都要傾注新人一般的熱情和關(guān)心、愛心;讓每一位住在紫薇社區(qū)的業(yè)主,都享受到一種回到家里,見到新人的溫馨和歸屬感。這種新情服務(wù),是滲透到物業(yè)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中的,是體現(xiàn)在一伯伯平凡的小事中的;紫薇物業(yè)要求的人文關(guān)懷,就是以“人”為本,以服務(wù)為中心,注重服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié),充分體現(xiàn)“人居”幸福和諧。

二、親情服務(wù)體現(xiàn)――三新、四情、五心

三親――對(duì)待業(yè)主要具備三親態(tài)度

親人――對(duì)待業(yè)主的態(tài)度(對(duì)待業(yè)主要像對(duì)待自己的親人一樣,態(tài)度要親切、和藹。)

親身――對(duì)待業(yè)主的需求(對(duì)待業(yè)主的事情要鐘愛對(duì)待自己的事情一樣,事事先站的業(yè)主的角度和立場(chǎng),充分考慮業(yè)主的感受和利益。)

親自――支待業(yè)主的方式(對(duì)待業(yè)主的咨詢或需求幫助要親自負(fù)責(zé)(跟蹤)到底,直到問題圓滿觖,業(yè)主滿意為止。)

四情――業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系

熱情――業(yè)主是上帝,文明禮貌,熱情似火。

真情――業(yè)主是客戶,用心付出,真心實(shí)意。

友情――業(yè)主是朋友,關(guān)愛理解,友誼長(zhǎng)存。

新情――業(yè)主是親人,體貼包容,親如家人。

五心――如何做好物業(yè)服務(wù)

愛心――服務(wù)之根本,生命有限,愛心永恒。

誠(chéng)心――服務(wù)之基礎(chǔ),以態(tài)相待,以實(shí)取信。

精心――服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn),精益求精,追求完美。

耐心――服務(wù)之態(tài)度,耐心細(xì)致,體貼入微。

信心――服務(wù)之境界,以已實(shí)力,獲得認(rèn)可。

三、五項(xiàng)服務(wù)制度

首問責(zé)任制

(1)首問負(fù)責(zé),誰接單,誰負(fù)責(zé)。

(2)一人負(fù)責(zé)到底,直到問題解決。

(3)妥善移交,必要回復(fù)。

業(yè)主點(diǎn)將制

公布所有服務(wù)專員、工程人員的照片、姓名、崗位、聯(lián)系方式,可由業(yè)主新自點(diǎn)名選擇服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《維修派工單》完成總數(shù)及業(yè)主的滿意程度進(jìn)行考核、晉升和評(píng)選年度進(jìn)員工。

透明投訴制

設(shè)立客戶服務(wù)中心,開通24小時(shí)紫薇幸福熱線:4008-998-998(自動(dòng)錄音);

設(shè)立意見箱和電子信箱:***;

掛牌公示西安市工商行政管理12315消費(fèi)都申訴舉報(bào)電話,讓政府和業(yè)主共同監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的規(guī)范情。

*24小時(shí)值班制

建立24小時(shí)值班制度,設(shè)立各物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)熱線,7×24小時(shí)全天候服務(wù);受理業(yè)主的報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投拆等各類信息的收集和反饋,并及時(shí)處理,有回訪制度和記錄;

無礙溝通制

物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立意見箱,隨時(shí)接受業(yè)主反饋的意見和建議;

此薇物業(yè)公司每半年進(jìn)行一次業(yè)戶滿意度抽樣調(diào)查,并對(duì)共性的意見和建議統(tǒng)一回復(fù)和公示。

第二部分紫薇物業(yè)服務(wù)形象

1、服務(wù)態(tài)度

1.1禮貌――任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口。

1.2樂觀――以樂觀的態(tài)度面對(duì)工作;

1.3友善――“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與一同事相處;

1.4熱情――熱情地為業(yè)主/住戶提供服務(wù);

1.5耐心――對(duì)業(yè)主/信戶的要求慶人真、耐心地聆聽;

1.6平等――一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。

2、儀容儀表

2.1統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺。

2.2工乍統(tǒng)一佩戴于胸前;

2.3全體管理人員統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;

2.4頭發(fā)慶梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須,女員工頭發(fā)必須扎起,不得披肩或散發(fā);

2.5要注意保持個(gè)人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;

2.6女員工上班慶化淡妝;

2.7不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。

3、行為舉止

3.1舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼;

3.2遇見同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問好(早上應(yīng)道“早上好”,其他時(shí)候講“您好”);

3.3遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,慶立即起身相迎并問好,先請(qǐng)來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送;

3.4站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭下、雙眼平視前方、挺胸、收腹;

3.5注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);

3.6進(jìn)入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,慶先立在門外輕叩三下門哐按門鈴一次征得同意后方右入內(nèi),若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;

3.7進(jìn)入辦公室,電梯時(shí),慶主動(dòng)上前一步先拉開或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;

3.8對(duì)業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違北保密原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無把握回答應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下字據(jù)記錄,限時(shí)予以回復(fù))。

篇2:住宅物業(yè)綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

上海ZZ物業(yè)有限公司

住宅物業(yè)的綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海ZZ物業(yè)有限公司**分公司管理的住宅物業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)。

二、引用文件

《通知》滬房地物(××××)8--號(hào)

三、基本要求

1.綠地養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌。

2.養(yǎng)護(hù)工具隨身攜帶,不允許隨意放置。

3.養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí),不應(yīng)妨礙業(yè)戶的正常活動(dòng)。

4.養(yǎng)護(hù)完畢后,妥善處理養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng),保持地面清潔,無污穢、無積水。

四、綠化面貌

1.群落結(jié)構(gòu)

(1)樹形完整優(yōu)美,綠草如茵。

(2)有完整的景觀效果。

(3)地表不裸露。

2.樹木生長(zhǎng)

植物生長(zhǎng)茂盛,適時(shí)修剪、施肥、噴灑藥劑。

3雜草控制

(1)無纏繞性、攀援性雜草。

(2)雜草高度應(yīng)不影響景觀效果。

4.綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施應(yīng)有必要的保護(hù)措施。

5.綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)應(yīng)注意環(huán)境衛(wèi)生,保持綠化整潔,無垃圾。

五、質(zhì)量要求

小區(qū)綠地園藝養(yǎng)護(hù)管理的整體質(zhì)量應(yīng)符合植物養(yǎng)護(hù)、樹木成活率、土肥要求及病蟲害防治要求。

1.植物養(yǎng)護(hù)

(1)根據(jù)設(shè)計(jì)圖要求,養(yǎng)護(hù)管理要體現(xiàn)植物造景,合理養(yǎng)護(hù)群落,使植物季相分明,色彩豐富,生長(zhǎng)茂盛,通過對(duì)各類植物的人工養(yǎng)護(hù),營(yíng)造優(yōu)美的綠化環(huán)境。

(2)植物生長(zhǎng)的各個(gè)階段,應(yīng)不斷進(jìn)行調(diào)整與充實(shí),使群落結(jié)構(gòu)完整,層次豐富,黃土不裸露,有整體觀賞效果。

2.保存率

綠地保存率100%;

喬、灌、草保存率95%;

大喬木保存率98%以上;

新建綠地中植物存活率95%以上;

3.土肥要求

土

篇3:物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2

物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(二)

1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)護(hù)的基本要求,適用于中國(guó)水電十五局物業(yè)管理公司所管轄的綠化養(yǎng)護(hù)范圍。

2、綠化員的基本要求

①綠化員應(yīng)遵守公司的有關(guān)規(guī)定,應(yīng)保持儀表儀容整潔、端莊。

②養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)應(yīng)不妨礙人員的其他活動(dòng)。

③養(yǎng)護(hù)工具應(yīng)隨身攜帶,不許隨意放置。

④養(yǎng)護(hù)完畢后妥善處理養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng),保持地面清潔,無污水、積水等。

3、綠化質(zhì)量要求

①澆水根據(jù)氣候干旱情況進(jìn)行澆水,澆濕的土壤深度為100mm但無積水。

②草坪長(zhǎng)到70mm-80mm時(shí)應(yīng)修剪,其它灌木修剪整形應(yīng)根據(jù)灌木的形狀、大小而定。

③清除雜草,與管理區(qū)域的草坪形態(tài)不附的雜草,養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清除,并要求除早、除小、除凈。

④養(yǎng)護(hù)員應(yīng)根據(jù)需要給予施肥。

⑤病、蟲、害預(yù)防:病、蟲害防治應(yīng)以預(yù)防為主,防治結(jié)合。可根據(jù)具體情況每年一次預(yù)防性噴藥,選擇無公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑消除病蟲害。

4、綠化養(yǎng)護(hù)檢查

①養(yǎng)護(hù)工作每次完成后由各管理處專人檢查驗(yàn)收。

②綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)每月對(duì)轄區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)情況檢查一次,并作好檢查記錄。

③綠化存活率應(yīng)為98%。

④綠地內(nèi)應(yīng)整潔、整齊無雜物。

⑤無明顯的病、蟲、害。