北城春色小區管理目標--構建"文化社區"

根據我們的調研結果顯示:北城春色小區應是新村"文化社區"的居所,重情、講理、守法。開展物業管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。

我們提出構建"文化社區"的人居理想模式,強調由物化管理上升到文化管理,實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的"文化社區"的管理目標。文化管理涉及兩個層面,一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通,使"長幼有序,睦鄰親善"的傳統社區概念得以理性回歸,并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念,進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中,進行約束和引導,以降低管理難度,提升管理效果。我們的設想是:

(一)倡導"全員參與"的管理文化

在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作,例如在保潔方面提倡"人過地凈,全員保潔",安全管理方面提倡"全員防范,全員消防"等,以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區內,我們推崇"為業主節約每一分,讓業主滿意多一分"的管理理念,實現"管理開放,開放管理"。把熱心社區公益事業的社區成員組織起來,參與社區的安全管理和社區文化建設。此外,我們還將借鑒行業內的成功經驗,實施"管理報告制度",每季度如實向業主報告綜合管理服務費的收支使用情況,以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業主權益。

(二)推廣"平等互動"的服務文化

服務文化的涵義在于"把提供優質服務視為工作的自然方式和最重要的規范"。服務連著業主和物業管理人,我們對兩者關系的定位是:建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。

建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作,產生服務熱情,自覺嘗試去尋找滿足業主期望的恰當方法,提供發自內心的"微笑服務"。業主在享受服務的同時提出改進意見,服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

(三)營建"和睦親善"的社區文化

社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合,社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種"和睦親善"的文化氛圍,以取代社區中正在蔓延的"人情沙漠"。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶,建立嶄新的社區公共秩序。

我們將圍繞"愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居"等八大主題來組織、策劃社區活動,努力把北城春色小區創建為"精神家園"。

篇2:新城小區管理目標經營指標承諾

新城小區管理目標及經營指標承諾

一、管理目標承諾

小區全部竣工驗收管理一年后:

――達到“某市物業管理優秀住宅小區”考評標準;

――達到“某市安全文明小區”考評標準;

――業主滿意率達到80%;

二年內:

――達到“全國城市物業管理優秀住宅小區”考評標準;

――達到“某市安全文明先進小區”考評標準:

――業主滿意率達到90%:

三年內:

――達到“某市安全文明標兵小區”考評標準;

――業主滿意率達到97%。

二、經營指標承諾

三年內:管理服務費標準不調整,按標書承諾價格執行;

第一年:收支虧損額控制在50萬元內;

第二年:實現收支基本平衡;

第三年:實現收支盈余為每年50萬元;

第五年:實現收支盈余為每年100萬元;

第六年及以后:實現收支盈余為每年150萬元。

篇3:大型小區物業管理目標整體設想

大型住宅小區物業管理的目標及整體設想

針對****的實際情況,我們確立了其物業管理的目標定位和整體構想。我們對****的管理目標定位是:在管理期內,使****的物業管理在社區環境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌物業形象。通過專業化、規范化的物業管理服務,在全面接管小區后一年內使****達到龍崗區物業管理優秀小區的管理標準,二年內達到深圳市物業管理優秀小區的管理標準,三年內達到廣東省優秀示范小區物業管理的標準,四年內達到國家優秀示范小區物業管理標準。我們對****的管理設想可概括為:

樹立***物業管理形象

建設專業規范的服務隊伍

提升****的綜合品質

打造***一流地產品牌

(一)樹立***物業管理形象

***物業是一個極具活力和競爭能力的物業管理企業,她最鮮明的特色是敢于創新,既有機制創新,又有管理創新,還有物業管理行業理念的創新。***物業經過四年的歷煉,積淀了豐富的企業文化,儲備了大批優秀人才,擁有成熟的物業管理經驗,保證了自己在市場經濟大潮中越來越具競爭力。***在接管****后,****將成為***物業明年工作的重中之重,必將投入主要精力,努力樹立起***物業管理的形象,為提升****物業管理水平,***物業準備采取以下措施:

1、全面推行"人性化物業管理模式"

***物業借鑒國外物業管理經驗,廣泛引入人性化物業管理的先進管理理念,以關注員工的不同需求、關注業主的家居質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍為特征的具有***特色的人性化管理模式,使***物業在管理水平上有了質的提高。***的人性化管理實現了幾個統一:對業主來說,注重了外在環境和內在情感的統一;對公司來說,實現了規范化管理和人性化管理的統一;對員工來說,體現了企業發展和個人成長的統一。

***"人性化物業管理模式"可以表述為:(1)關注員工和業主不同層次的需求;(2)小區環境建設中人性化因素的融入;(3)對業主在管理服務過程中的"家庭式關懷";(4)現代文明社區精神的塑造。簡言之,就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規則約束的和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。***物業在桂芳園的物業管理實踐中提煉出的人性化物業管理模式必將使****的物業管理在檔次上得到全面提高。

2、個性化服務

作為服務性行業,***物業在管理服務上不斷吸收行業內較先進的理念,在****的物業管理中,我們將提供個性化服務,以適應社會發展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業主上述需求的基礎上,最大可能地滿足于業主的個性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此,***物業將根據各類業主的不同需求,提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據****各類業主的不同需求,提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區服務內容,實行有效的"愛好分類、個性服務",將以往物業服務的大面積、大分類和大時段上升為業主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。

3、實踐"即時服務和隱性管理"相結合的管理設想

我們在****的物業管理中,將引入"即時服務"和"隱性管理"相結合的管理理念。"即時服務",就是我們將對小區業主的服務需求做全面、深入、細致的了解,并成立"業主應急服務隊伍"和"二十四小時快速維修隊伍",保證在業主需要幫助時會即時出現,為業主提供及時滿意的服務,我們強調的是服務的快捷性和業主的滿意度。"隱性管理"是服務檔次的提升,其主旨是充分尊重業主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業主需要幫助時即時出現,提供深層次的個性化服務。比如,小區的清潔管理,我們在業主上下班高峰期不讓業主看到保潔員,充分尊重了業主的私密空間。

4、物業管理人職業化

人力資源是物管企業最大的資本,因而,必須樹立現代的人力"資本"觀念,把人力資源作為企業的一種最重要的資本進行開發利用,擴大投資,讓其為企業創造更多的價值。***物業將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制,能量化的盡量加以量化,不能量化的則以適當的方式轉化可量化的項目,在工作績效的考核方面將注重績效的改進,而在工作態度和能力方面側重于長期表現,在考核過程中,以上級考核下級為主,輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量,確保考核的公平、公正和公開。***物業已經具有以下三個方面的優勢:一是具有對人才有吸引力的、符合企業實際的薪酬福利政策;二是重視與員工的溝通,加大了情感投資力度,充分尊重員工,對員工進行"人文關懷、情感服務",用溫馨、和諧的企業內部人際關系氛圍打動和感染員工,讓員工感受到企業這個"大家庭"的溫暖;三是進行職位激勵,幫助員工進行職業生涯設計,給員工特別是中高層管理人員自我價值實現的機會。通過種種努力,***物業勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才,使員工以公司為家,以目前的職業為終身職業,確保****物業管理質量,保證了***物業的可持續性發展。

5、全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程

A.MIS系統:物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監控中心設置信息控制系統及處理系統,對社區所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發出后進行跟蹤管理。

B.CIS系統:我們將對****進行形象設計。該設計內容包括小區標識導視系統、商業網點的色調、招牌規劃設計、小區管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設計完成并實施以后,****將有一個獨立完整的形象系統,從而大大提高****的形象,提高社區的文化品味。

C.CS系統:我們將在****的物業管理中實施顧客滿意戰略,即一切從業主、住戶的需要出發,以業主滿意為***物業管理服務的目標,使****業主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。

6、實行社區計算機網絡管理

現代化的物業應該實行現代化的先進物業管理,實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。***物業已在桂芳園使用了當時較為先進的物業管理軟件系統,現在物業管理軟件日新月異,我們將總結經驗,爭取將目前最新的網絡版投入****的管理中,從而全面提升****的物業管理水平。

7、全面實施ISO9001質量保證體系

實施ISO9001質量保證體系是進行社區規范化管理的保證,***物業將力爭于2004年通過ISO9001國際認證,我們將在****的管理中全面導入ISO9001的管理體系,保證小區的管理規范化

、制度化。

8、建立治安快速反應系統

安全防范是物業管理第一要素,****的治安工作由中央監控中心統一指揮調度,并建立起戰斗力強的治安快速反應系統,該系統既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合,確保小區治安防范萬無一失。

9、逐步增加社區管理服務的技術含量

未來的物業管理行業是人才的競爭,也是管理服務中技術含量的比拼,技術的競爭將起最終作用。在****的物業管理中,我們將逐步加大技術投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節約人力成本;在機電設備管理中,利用成熟的技術和經驗,加快智能化建設。

10、全面導入酒店式商務物業管理(重點介紹)

我們將在****推行"以業主為中心"的酒店式管理服務模式,倡導"以人為本"全方位個性化的業主服務。我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對****進行全方位的服務:

(1)****酒店式物業管理的行為標準:

Smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業主)保持真誠的微笑;

E*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。

Ready(準備):主動,要求能隨時為服務對象(業主)提供專業、規范的服務;

Viewing(看待):要把每一位服務對象(業主)都看作需要特殊照顧的貴賓。

Inviting&creating(創造):要精心創造出使服務對象(業主)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;

Eye(關注):始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業主),關注業主服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;

國際酒店業認為,Service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式商務物業管理服務的行為標準要求。

(2)****酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準:

要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:

*要事前了解服務對象的各種不同的需求:

不同類型的業主具有不同的個性服務需求。一般而言,業主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中,在滿足業主歸屬需要方面,應特別注重業主對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業主的"個性"歸類集中,擬定服務的實施計劃。

*按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業主)的需要:

物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業管理職能的實施過程)有不同的要求。

在提供服務時,不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業主的感受差異,在物業管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑"以物業管理為依托、以業主服務為中心"的理念,推行充分體現酒店式的"隱性管理"管理模式。

(3)****服務工作的指導方針(服務誡條):

*業主滿意是我們工作的目標。

*微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。

*溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。

*快捷。根據業主的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業主。

*職業禮貌。保持職業禮貌,主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。

*職業儀表。整齊佩帶名牌,以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛生;時刻留意員工就是公司的形象的體現者。

*團體合作。互助合作,良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現,認同***的企業文化和管理。

*工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。

(4)業主服務感受描述:

*安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射"紀律嚴明、訓練有素"的安全防范行為。

*大堂優雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候,讓業主體現星級酒店服務的感受。

*優美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。

*整潔儀表、操作規范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。

*任何時候需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備"紅十字"應急醫藥,以備不時之需。

*公共設備正常運行和迅速的家居維修服務,便可商居無憂。

*組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。

*擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。

***的酒店式物業管理將使****的業主倍感尊貴。

(二)建設專業規范的服務隊伍

在實施****物業管理的過程中,我們將建設一支能夠將***物業管理模式與****全面結合的專業、規范的物業管理人員隊伍。同時,我們將持續推行"物業管理人職業化"的管理主題,有計劃地選拔培養管理處高層管理員,為****物業管理的持續發展和提高培養和儲備人才。***物業歷來重視培訓工作,建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此,我們有信心在****的物業管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業管理服務隊伍。

(三)提升****的綜合品質

略

(四)打造***一流地產品牌

略