小區物業服務高標準管理原則

物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作,****在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主,都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。****在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中,均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。

a)服務態度--熱情

物業管理屬服務性行業,管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

b)服務設備--完好

良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護,使之始終處于完好狀態,降低設備故障率。

c)服務技能--嫻熟

服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。

d)服務項目--齊全

除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。

e)服務方式--靈活

物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。

f)服務程序--規范

服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。

g)服務收費--合理

物業管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而****公司制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定,以"大眾化收費、高標準服務"為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以"保底微利,以支定收"為原則。

h)服務制度--健全

****將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。

i)服務效率--快速

服務效率是向用戶提供服務的時限。在"時間就是金錢,效率就是生命"的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。

篇2:實驗樓物業服務內容技術標準

高校實驗樓物業服務內容及技術標準

本文件適用于實驗樓用房。實驗樓物業服務內容主要包括衛生、安全、設施設備配合維保、考務會務、節水節電、維修、綜合服務等七項內容。現就各項服務內容提出具體的技術標準。

一、保潔服務:

(一)保潔內容:

對大樓內公共區域、地下室、院會議室進行保潔,具體范圍:樓梯、臺階、公共通道、平臺、屋頂、電梯間、強弱電間、衛生間、門窗、大樓內墻等所有公共部位保持清潔,做到無雜物、無垃圾、無污垢、無污漬、無異味。及時清掃積水(積雪),確保大樓衛生責任區明亮整潔。完成有關業務部門臨時委托的應急工作。

(二)保潔服務具體標準:

總體標準:內外環境整潔,沒有衛生死角,環境衛生清潔率達98%。

1、每日清潔及循環清潔各樓層通道、樓梯及電梯、大廳并拖洗干凈

每周循環清潔公共設施:強弱電間、防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等;除塵公共部位梯間墻面、天花板;

擦洗樓梯道門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,墻面無亂貼亂劃,無擅自占用現象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵;

每月應對燈具除塵擦抹。

2、公共衛生間保潔。保持衛生間潔具、鏡面、墻面、臺面、臺盆、水籠頭等干凈無水跡,小便斗內無積垢,并根據衛生間實際及使用狀況進行定時全面清潔,及時巡回保潔,確保衛生間內地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物;四壁潔凈、窗戶明亮、設施完好、用品齊全;衛生紙、洗手液及時更換;在衛生間明顯位置公示每天保潔記錄情況。

3對實驗室堆放在過道、垃圾桶邊等地方的,藥水瓶等實驗用材料藥品或屬于特種和危險品垃圾的,禁止物業處理,物業應及時通知相關部門處理。

4、定期檢查室外天臺、雨篷、屋頂,雨季要特別檢查,確保無雜物、垃圾,排水口暢通,水溝無污垢、雜草。每年至少2次清除屋面(上半年5月、下半年11月)、保持檐溝、雨水口、落水管的暢通;

5、垃圾收集與處理。保持垃圾桶清潔,垃圾日產日清;

6、做好會議室內的清潔工作。根據組織方的具體要求,做好會議前后室內的清潔檢查、器具消毒與會議座椅地面的保潔工作。

二、安保服務:

(一)安保內容:

安保值班,巡檢,電子監控室,門口車輛秩序的維護,突發事件的應急處理等消防安保管理。

(二)安保服務具體標準:

總體標準:確保樓內財產安全、維護好樓內正常秩序。

1、安保人員要熟悉物業管理及有關法律法規;當班時佩戴統一標志和執勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規范,儀容儀表規范整齊;上崗時舉止文明,儀態良好。

2、門崗人員(即大樓服務值班點)負責各主要通道出入口的值班管理。對外來人員應進行驗證、登記,杜絕閑雜人員進入,對進入大樓內部施工的人員進行必要的登記和管理,做到工完、人走、場清,不留建筑垃圾;大件物品搬出實行登記,實施交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

3、執行巡邏制度。進行定時巡視,重點部位、重點時間以及遇到特殊情況時必須加強巡邏;及時發現和處置不安全隱患;受理投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發事件及緊急情況時,應按應急預案規定及時報告警方、學校相關職能部門,維持好現場秩序及保護好現場、必要時采取正當防衛,防止事態擴大,收集好證據;安全巡邏有記錄有檢查。

4、在執行日常巡視工作中,應加強節能減排的巡視力度,特別對公共部位出現長明燈和常流水現象進行糾正和處理。

5、樓宇值班室(點)內保持整潔,值班時間不脫崗。嚴禁在值班室內使用明火器具或食宿設備。對外來人嚴格履行登記手續,按各樓宇使用要求開閉大門。

6、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態;(3)按消防要求組織進行疏散;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破。

7、其他防范措施。(1)設有用戶求助與報警電話(有人值守);接到報警信號,確認后應立即派人趕往現場查看,予以恰當的應急處理;(2)涉及人身安全的地方,增設明顯的標志并落實防護措施;(3)協助有關部門維護好大樓的正常生活秩序,防止不安全事件發生;(4)鑰匙管理及登記備案制度。壞和損失程度。

8、實行服務安全報告制度。對服務區域內發生的任何涉及人身傷害、財產損失、火災事故、偷盜、突發事件等方面的安全事故,一經發現應采取應急措施并立即向委托方物業主管部門及相關業務主管部門報告。

(三)消防服務:

1、消防服務的內容:保證消防設施齊全,標識清晰,消控室24小時值班(有消控室的大樓執行),使用功能正常,防止火災責任事故的發生。

2、消防服務具體標準:

(1)定期進行消防訓練,保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

(2)防火、滅火配置的各類消防器材、設備和設施,需制定指定專人管理檢查并保持其完好;制定防火安全管理辦法;

(3)保持消防通道暢通,禁止在消防通道設置路障、堆放雜物;保持安全出口的通暢,如有出現應及時處理。

(4)發現火警迅速向消防部門報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,搶救生命,組織力量救火,在自身安全的前提下盡可能保護好業主的財產物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統一指揮。

(5)巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全;發現設施設備缺失故障時,必須立即向保衛處報告并配合專業維保單位進行修復處理,以熟悉操作和檢查消防監控設備。

(6)消防監控室值班人員必須持公安部門發出的有效上崗證件上崗,按國家消防要求實行24小時值班制度,值班人員無脫崗現象;消防監控室內應保持清潔,地面無積灰,監控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。

(7)對人防工程設施設備的巡查,保證基設施設備完好,發現問題及時向委托方相關部門報告。

三、技術服務(設施設備管理):

(一)服務內容:物業服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、運輸電梯、消防系統、交通設施、監控系統、網絡系統、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、高壓變電所、一級供水供電基礎設施設備等,由

管理方委托相關業務專業維保單位進行維修保養,物業服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發現異常情況通知維保單位進行檢修處理。

(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:

保證設施設備完好,正常運轉。

1、水電設備房內要保持整潔,室內嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統的全部機電設備由機電人員定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發現故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門或相關維保單位,爭取早日解決。

(2)水泵房無關人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關部門的檢測報告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。

(4)保證供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛生清潔。

(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養工作。

(7)檢修、保養、保潔等管理均有規范的記錄(除消防水泵,有專業維保單位負責維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。

4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數量等相關參數,并做好統計和相關記錄。

5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業主管部門備案。

6、電梯運行與管理。

(1)每日監督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業維保單位的維保服務,做好相關記錄。

(2)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查(標準按學校與維保單位合同規定辦)。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。

(3)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。

(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。

(5)專業維保公司進行的定期維保、維修,應提供工作聯系單及相關服務資料,這些材料有物業單位收取保管,全部維保、維修工作由物業公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。

(6)配合完成每年電梯年檢工作。

7、空調設備維護管理。

(1)配合完成專業維保公司一年不少于2次定期維修保養工作,在巡查中發現問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯系,保證空調的正常使用。

(2)對空調專業維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯系單及相關服務資料物業方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。

(3)做好節能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規定執行,杜絕浪費。

四、大型活動服務:

(一)服務內容:因此項服務工作存在一定的不確定性及偶然性,所以具體工作及服務內容只提出一個常規的要求,每次服務存在一定的差異,具體還是根據組織方,針對每一次活動的內容來決定和執行。

(二)總體標準:根據學校相關活動組織方的要求,配合完成相關的服務保障工作。

1、根據組織方的要求進行場地、會場、等地的布置,做好相關安全、保衛、保密等工作。

2、根據組織方所提出的要求,提供盡可能的服務,如供水、供電、茶水、安保、會務現場服務等方面的服務。

3、以上工作,物業方必須提供,并派出專人負責聯系與協調。

4、此項工作由后勤管理處進行下達。物業不接受其他單位的工作任務。

五、節能服務:

(一)服務內容:按節約型高校的要求,物業應加強所轄范圍內的水、電、氣等資源時行必要的監管。

(二)服務標準:主要是對本大樓的水、電進行管理和控制上,同時學校節能要求和相關規定,對大樓存在的常明燈,常流水,空調開啟未按學校規定等現象進行必要的管理,具體辦法根據學校后勤管理處能源管理科的辦法并受權執行。

六、維修服務:

(一)服務內容:及時發現、上報大樓內損壞的一切物品、構筑物、建筑物、設施、設備等,并追蹤其修復情況,保證大樓的正常運轉和使用。

(二)服務標準:

根據學校零星維修和大中維修管理辦法的規定,物業所要完成的工作就是,首先,及時發現或根據接報(要現場勘察,證實),立即上報后勤管理處維修管理科處理;其次,根據維修管理科下達的維修任務命令進行修復(此項維修費用不在物業支付,由維修管理科根據工作量和國家定額另行支付),如果出現緊急情況的維修,如水管的突然爆列、突然停電或可能出現的人身、財產損失的,物業可先進行搶修,事后或同時上報后勤管理處。其他上報后未下達給物業公司維修的,由其他單位進行維修,物業因作好配合工作,根據本服務要求中,安保服務第二條的規定執行,同時做好驗收工作。

七、綜合服務:

(一)服務內容:全面負責大樓內后勤物業服務相關管理工作。履行崗位職責。

(二)服務標準:

1、樓宇大廳設置服務點的,對客服工作進行檢查。對本大樓有關后勤工作的投訴服、報修熱線電話受理,物業管理監督檢查。對外來及進入大樓施工的施工人員進行登記必要時可收取一定的施工押金。

2、負責對全部服務人員禮儀、服務態度的管理。

3、對用戶提出的投訴,進行答復、零維修及物業服務的回訪,工作應有詳細記錄。

4、負責大樓的按時開放或關閉,和清潔衛生的控制。

5、建立大樓基礎設施設備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。

6、負責與業務部門的溝通和聯系,及時處理重要的投訴。每半年向業主方匯報物業管理服務情況。

7、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、問卷調查等形式開展物業服務工作回訪,并對薄弱環節進行改進。

8、發生緊急事件時,立即組織相關責任人處理,按應急方案制定的措施執行。并分析原因,提出整改方案和預防措施。

9、物業服務人員進出時,做好相關資料和財物的交接工作。

10、負責召集管轄樓宇的物業會議,檢查工作的落實情況,布置工作任務,就項目物業管理運行執行中的問題提出解決方案。

11、負責對大樓的報修,各類報表的申報。

篇3:高校校園環境物業服務校園秩序內容技術標準

高校校園環境物業服務內容及技術標準:校園秩序

三、校園秩序:

(一)管理內容:

1、保障校園內正常環境秩序,主要是自行車的有序停放。

2、協助保衛處做好指定停放區域劃線管理。

3、協調保衛處對無主的破舊自行車的堆放情況處理。

(二)技術標準:

1、樓宇宿舍周邊指定區域內自行車有序停放,排列整齊。

2、重點樓宇宿舍專人值守,其它樓宇每天巡查,遇有亂停及時排齊。

3、宿舍架空層下自行車庫內自行車有序停放,排列整齊;每2天巡查1次,遇有亂放及時排齊。

4、在指定的其它公共區域自行車有序停放,排列整齊;每天巡查1次,遇有亂停及時排齊。

5、核心區域每半小時巡查一次,遇有自行車亂停放現象不應超過2小時。

6、禁止停放區域不得停放車輛,如有停放1小時內處理解決。