“中西餐擺臺技能競賽”交流會實施細則

??“廣州地區中西餐擺臺技能競賽”交流會是廣州市人民政府主辦,廣州市旅游局承辦,廣州市旅游學校協辦的“2006第二十屆廣州國際美食節”的組成部分。該競賽交流會將于2006年11月25、26日兩天舉行,地點設在廣州市名盛廣場8樓。主要是組織廣州地區的星級飯店和鉆級餐飲企業參加交流會。根據美食節組委會的有關要求,制定本活動實施細則如下:

一、指導思想

促進廣州旅游酒店餐飲服務質量更上一個臺階,弘揚“食在廣州”的美譽,秉承特色服務、技能創新的服務理念,培養更多的餐飲服務人才,以一流的服務笑迎中外賓客。

本競賽交流會將評出“最佳標準獎”1—4名,“優秀示范獎”若干名。由主辦方美食節組委會和廣州市旅游局向“最佳標準獎”獲獎單位頒發證書及獎金,向“優秀示范獎”獲獎的人員頒發證書及獎金。

二、“廣州地區中西餐擺臺技能競賽”評審標準

總體要求:餐臺設計主題鮮明;寓意深遠,整個設計構思新穎別致,造型美觀實用,操作手法嫻熟規范,別具匠心的臺面設計。能體現出本企業的服務接待水平,餐臺整體和諧,器皿規格、檔次、顏色、形狀符合餐臺設計主題。

(一)中餐擺臺服務

分兩組:第一組:三、四、五星級飯店,四、五鉆級餐飲企業;

第二組:二星級及以下飯店,三鉆級及以下餐飲企業。

要求參加競賽的選手在限時13分鐘內完成10人中餐擺位的全部操作(問答時間另計)。賽場提供1.8m直徑圓臺及椅子,其他所有的餐具器皿、臺布、花飾等物品由參加者(單位)自備攜帶進場參賽。

1、中餐擺臺的程序及要求:

(1)鋪臺布:站在主人位右側,拉開椅子,將臺布一次鋪成,臺布中心凸縫向上,正對準正、副主人;(鋪幾張臺布、顏色自定)。

(2)圍臺裙:把餐桌圍上臺裙,重疊口不能擺在上賓和主人位置(如臺裙過長,需將剩余的部分繼續圍上),如有圓臺布可不用臺裙。

(3)上轉盤和鮮花:轉盤居于臺面的中央,鮮花擺放在轉盤的正中(注意花的高度不應高于客人眼睛的位置。盆花、臺面上裝飾物可預先準備帶進賽場)。

(4)餐廳定位:從主位開始拉椅定位,椅子中心要求對準臺布凸縫,然后按順時針方向進行。餐椅的座面邊緣要自然接觸臺布下垂部分,間隔距離均等。

(5)清潔雙手:用消毒毛巾對雙手進行消毒。

(6)托盤使用及服務手勢:使用防滑托盤,餐具按順序分類擺好(酒杯口向上),擺臺時要左手將托盤托起(胸前托法),右手擺餐具,碟、碗拿邊,羹、匙拿把,杯子拿柄,站在主人位右邊按順時針方向進行擺位(每臺只能使用一個托盤)。

(7)擺餐碟:餐碟擺放在距離桌邊1.5厘米,碟與碟的間距均等(餐碟規格、形狀自定)。

(8)擺味碗、湯匙、味碟、筷子架(帶勺托)、銀羹、筷子、牙簽:味碗放在餐碟左上方,與餐碟距離為0.5厘米,湯匙放置于味碗中,匙把向左,味碟放在餐碟右上方,與味碗距離為0.5厘米,筷子架放于味碟右側,距離味碟1厘米,湯匙、味碟和筷子架之間中心線成一直線上;將帶筷套的筷子、銀羹擺放在筷子架上,牙簽一包居于筷子與銀羹中間并與銀羹柄尾部平行,牙簽包正面統一朝向,筷子尾部距離桌邊1.5厘米,筷子和銀羹柄平行,并與餐碟垂直中心線平行,筷子正面朝上。(不能使用有企業名稱、店徽等標志的餐具參賽)

(9)擺紅、白酒杯:將紅酒杯擺放在味碗與味碟之間正上方,中心壓在臺布的中線上,將白酒杯擺放在紅酒杯右面,與紅酒杯成一直線,紅白酒杯之間的距離為1厘米;(酒杯規格、檔次自定)。

(10)擺放菜單:正主人右側放一份菜單(菜單內容配合主題設計),菜單與筷子平行,右下角距離桌邊?1.5厘米。副主人前方轉盤上距離轉盤邊?1.5厘米放一份餐臺設計主題的銘牌,要注明寓意。銘牌規格與菜單相同。

(11)擺放公用餐具:公用餐具擺放在副主人位右邊第一二客人之間,銀勺在左,銀叉(對)在右,勺的尾部距臺邊2cm

2、口布折花的標準和要求:

(1)款式要求:每位選手要求折10種不同花型的水杯口布花,植物、動物造型不限,只要能體現餐臺設計主題即可,選手應自備名簽,每款餐巾花的命名用9×5厘米的硬質紙做成銘牌,名簽牌上不能有企業名稱、店徽等與花名無關的任何標記。

(2)操作規定:口布折疊在四次手折以上,要分正反面,口布使用規格為50×50厘米左右(顏色、布質自定),口布折花要在干凈的平瓷盤內進行操作(瓷盤直徑約29厘米),不允許用牙叼咬或用輔助物,折好的口布花放入杯中時,手不得觸摸水杯的杯口。

(3)成型標準:褶疊均勻,形象逼真,線條挺括美觀,有真實感,標簽清晰。

3、口布花擺放標準和要求:

(1)口布花擺放:錯落有致,突出正、副主人。

(2)水杯擺放:手拿水杯的中下部擺放水杯花,杯中口布花觀賞面正主位朝向中央,其余朝向客人,有頭型的動物造型要求頭偏向右。水杯的位置應擺在紅酒杯左側,水杯、紅酒杯、白酒杯三杯成一直線,每個杯之間的距離1厘米。

(3)名簽牌擺放:將口布花名簽放置于水杯左下側。

4、時間:

整個比賽操作時間規定為13分鐘,每超時30秒扣1分,不滿30秒按30秒計算,提前完成不加分。

5、中餐宴會擺臺平面示意圖、評分表附后。

(二)、西餐宴會擺臺技能標準:

1、西餐擺臺的程序及要求:

(1)按標準西餐8人長臺(規格:1米×4米);

(2)要求尺寸對稱、出入方便;

(3)椅子之間的距離不得少于20厘米,餐臺兩邊的椅子應對稱擺放;

(4)共鋪3張臺布,鋪臺布時首先在副主位處鋪第一張臺布,然后按要求依次將臺布鋪完,做到臺布正面朝上,各臺布的中心線成一直線,且中心線在臺面的中軸上,前后兩頭正對正、副主位,臺布兩側下垂部分均勻、美觀、整齊(臺布尺寸、顏色自定,但要協調);

(5)擺椅子定位,椅子邊沿正好接觸到臺布下沿,間隔距離均等。

2、桌面餐具用品的擺設要求:

(1)擺桌面餐具用品都應從主位按順時針方向,依次擺放,不按順序要扣分;?

(2)擺餐盤(墊盤、裝飾盤):用右手在每個席位正中擺放餐盤,盤邊距桌邊2厘米,盤與盤之間的距離要相等。

(3)擺刀叉、擺銀餐具:從餐盤的右側從左向右依次擺放主菜刀、魚刀、湯匙、開胃品餐刀,刀與刀之間相距0.5厘米。刀口朝左,匙面向上,從餐盤的左側從右向左依次擺放主菜叉、魚叉、開胃品叉,叉與叉之間相距0.5厘米;叉面向上,叉把與刀平行。魚叉、魚刀的把離桌邊5厘米。其余的餐刀、餐叉、匙把距桌邊2厘米。

(4)、擺甜品匙、叉:在餐盤的正前方擺甜品匙、甜品叉,甜品叉的叉齒向右,叉把向左,在餐盤上方1厘米處;甜品匙的匙把向右擺放在甜品叉的上方,匙面向上;甜品匙、叉應平衡擺放于餐盤的正上方。

(5)擺面包盤、黃油刀和黃油盤:靠開胃品叉左側1厘米擺面包盤,面包盤中心與餐盤中心在一條線上;在面包盤右側邊沿處擺放黃油刀,黃油刀位置應放在面包盤的1/3位置處,刀刃朝向面包盤盤心,黃油盤擺在黃油刀尖上方,與黃油刀尖相距3厘米。

(6)擺酒具:紅葡萄酒杯應離魚刀刀尖正上方2厘米處;從左到右分別是水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯,三杯呈斜直線,與水平線呈45度角,各酒杯杯身之間相距1厘米。

(7)疊餐巾花:將疊好的餐巾碟花擺在餐盤正中,餐巾花要求有八種款式,造型不限,只要能體現餐臺設計主題即可,要分正反面,口布使用規格為50×50厘米左右(顏色、布質自定),口布折花要在干凈的平瓷盤內進行操作(瓷盤直徑約29厘米),不允許用牙叼咬或用輔助物,要求擺放和整理餐巾均要在餐位的右邊進行。

成型標準:突出主位,錯落有致;褶疊均勻,形象逼真,線條挺括美觀,有真實感,標簽清晰。

選手應自備巾花名簽,每款餐巾花的命名用9×5厘米的硬質紙做成銘牌,名簽牌上不能有企業名稱、店徽等與花名無關的任何標記。

名簽牌擺放:將口布花名簽放置于魚叉正上方2厘米處。

(8)擺放用具:2座三頭蠟燭臺、2對椒鹽瓶、2個牙簽筒、4只煙灰缸;燭臺分別擺放在盆花的兩邊適當位置的中線上,三頭燭臺呈斜45度擺放,并與水杯、紅酒杯、白酒杯平衡;椒鹽瓶、牙簽筒、煙灰缸也分別擺放在盆花的兩邊適當位置的中線上,要求合理擺放,而且各用具間的距離均等;擺放在主位那邊的椒鹽瓶應從主位方向看“左鹽右椒”,反之在副主位方向那邊的椒鹽瓶應從副主位方向看“左鹽右椒”。

(9)藝術擺設(盆花):最后擺設盆花(1盆),放在臺中心線的正中間,注意花的高度不應高于客人的眼睛的位置。

(10)擺放菜單:正主人右側放一份菜單(菜單內容配合主題設計),菜單與刀平行,距離桌邊?2厘米。副主人餐具的正前方2厘米處放一份餐臺設計主題的銘牌,要注明寓意。銘牌規格與菜單相同。

(11)擺臺時要求按照一底盤、二餐具、三酒水杯、四調料用具、五藝術擺設的程序進行。

(12)西餐宴會擺臺平面示意圖、評分表附后。

3、要求:

(1)服務人員要做到制服整齊、儀容大方;

(2)比賽服務人員要求在檢查儀容儀表后戴白手套進行操作比賽,直至比賽完畢;

(3)擺臺時用托盤盛放擺設用的餐具,邊擺邊檢查餐刀、餐叉、酒具、餐盤是否干凈、光亮、符合標準;

(4)手拿餐具(如刀、叉)時,要拿其柄部,拿餐盤、面包盤時手不應接觸盤面;拿杯具時手指不能接觸盛酒部位;

(5)西餐宴會擺臺8人座(1米×4米),限時13分鐘,每超時30秒扣1分,不滿30秒按30秒計算,提前完成不加分(問答時間另計)。

賽場提供長臺、椅子,其他所有的餐具器皿、臺布、花飾、燭臺等物品由參加者(單位)自備攜帶進場參賽。

篇2:中西餐廳管理制度模版

一、基本制度

1、員工必須準時上下班,并提前30分鐘報到,由主管召開當日會議,布置當日崗位分配與工作任務及工作中的注意事項。

2、必須嚴格服從上級命令,對工作必須認真負責,公平公正,獎罰分明。

3、員工每月請假不得超過5天,特殊情況除外。

4、員工之間應該團結友愛、互幫互助,嚴禁發生經濟利益糾紛。

5、不能私自貪污酒店公私財產,更不能做有損酒店利益與酒店形象的事。

6、員工必須注意個人形象,上班時統一著工作服、戴工牌。衣著干凈整潔;男生頭發不能過耳,女生不能披發。

7、上班時需要時刻保持微笑,不能因個人情緒而影響工作。

8、對待顧客必須積極、熱情,讓顧客得到第一時間的服務,不能讓顧客有被輕視的感覺,并在結賬后詢問顧客的滿意度,認真聽取顧客的意見,及時上報上級。

9、對特殊顧客(如老弱病殘者)要特別關注他們的需求,及時給予相應的服務,讓其能夠感受到溫暖

10、不能在上班時間做與工作無關的事情,服務時也不得與顧客有過分接觸,若顧客有不合理要求,應禮貌拒絕。

11、對顧客的要求盡可能地滿足,對突發事件要沉著冷靜,不要大聲喧嘩吵到其他顧客,更不能與顧客發生言語和肢體上的沖突;若不能解決問題則需立即報告主管或經理。

12、不能私自收取顧客小費、物品,撿到客人財產或物品時必須第一時間歸還客人或交到總臺并做好記錄。拾金不昧者進行表揚及獎勵,獨吞者直接辭退。

13、與其他部門做好溝通、合作,保證工作的順利完成。

二、中餐廳管理制度

(1)餐前準備

1、員工必須準時上下班,并提前30分鐘報到,由主管召開當日會議,布置當日崗位分配與工作任務及工作中的注意事項。

2、員工進崗后,做衛生定位擺臺。

3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡,無煙頭。每餐清掃一遍。

4、檢查臺面,餐具有無破損、水跡、油跡、污跡,保持臺面干凈整齊。

5、由領班領用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管。

6、安點立崗定位,準備迎客。

(2)迎賓

1、當迎賓員將顧客領到該區域中時,服務員應微笑點頭問好。

2、拉椅讓座,根據顧客人數添減餐具,遞上菜單,示意顧客稍后,迅速沏茶倒水,示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當好顧客參謀,如不點菜示意顧客有事招呼)。

(3)點菜

1、翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水。

2、在記錄顧客所點菜品、酒水時,寫清日期、桌號、用餐人數、服務員姓名。

3、顧客點菜完畢,再重復一遍所點的菜品,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客菜品稍后就會上桌。

(4)下單

1、在吧臺下單,核對單據是否一致。如有問題迅速解決。

(5)餐中服務

1、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中。

2、巡視自已所管區域顧客的用餐情況,及時補充顧客所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客:“您點的菜上齊了,您還需要添加別的嗎“

3、餐中推銷,勤斟酒水,巡視餐臺,如發現顧客酒水快用完或菜品不夠時,應征求顧客是否加添。

4、服務員有事暫時離開工作區域時,一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗,辦事完畢應迅速返回工作區。

5、隨時巡查地面和臺面衛生,及時清理以保持清潔。

(6)結賬

1、顧客示意結賬時,服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結賬,服務員應跟隨,核對清單要準確無誤。

2、問清付款人,報清所消費的金額,雙手遞上賬單,請顧客過目,顧客在看賬單時發現疑問,服務應馬上核實,并耐心的做好解釋工作。

3、收到顧客付款,應雙手接過,點清所收數目,到吧臺找零后,雙手遞給顧客找回的零錢,如顧客需發票,問請單位,如本店的發票打完或因機器故障無法給顧客開發票,應耐心向顧客解釋,出具其它證明,示意顧客下次用餐時一起開。

4、顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭。

(7)收臺

1、餐具應按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用分開,使用規定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

2、清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客。

三、西餐廳管理制度

l餐廳電話預訂:

a)電話鈴響不能超過三聲

b)接聽電話首行用英文問好:“GoodEvening,Thisisthe‘***’,MayIhelpyou?”

c)如遇對方沒有反應,即用中文問好:“您好,請問需要幫忙嗎”

d)在接受訂座時,必須登記客人姓名、人數、就餐時間、房間號碼等及特殊要求l客人來到餐廳,迎送員應面帶微笑,主動上前問好:

“GoodeveningWelcometothe‘***’,Haveyoumadereservation?”“晚上好,請問您是否有訂座”

a)如客人已訂座,迎送員應熱情地引客人入座。

b)如果客人沒有預訂,迎送員應禮貌地將客人引領至適當的餐桌。

2.帶位:

a)詢問客人就餐人數后,禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前。“Howmanypersoninyourparty?”請問您們有幾位”“Thiswayplease”,“請這邊走。”“Howaboutthistable?”,“這張臺怎么樣”

b)帶客時應走在客人前方約1米處,且不時回頭,把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面,而把客人拉在后頭。

c)離開前,向客人說:“請享用。”“Enjoyyourlunch(dinner),please!”

3.拉椅讓座:當迎送員把客人帶到餐臺邊時,服務員應主動上前協助為客人拉椅讓座。

a)站在椅背的正后方,雙手握住椅背的兩側,后退半步,同時將椅子拉后半步。

b)用右手做一個“請”的手勢,示意客人入座。

c)在客人即將坐下的時候,雙手扶住椅背兩人側,用右膝蓋頂住d)拉椅、送椅動作要迅速、敏捷、力度要適中,不可用力過猛,以免撞倒客人。

4.鋪席巾

a)按先女士后男士,先客人后主人的次序順時針方向依次進行。

b)站于客人的右手邊拆開餐巾,左手提起餐巾的一角,使餐巾的背面朝向自己。

c)用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。

d)采用反手鋪法,即手右在前,左手在后,輕快地為客人鋪上餐巾,這樣可避免右手碰撞到客人身體。

5.點蠟燭(晚餐):

a)服務員退后半步,點燃火種,身體前傾把餐臺上蠟燭點燃后,立即熄滅火種。

b)注意火種不能碰到客人。

6.推銷餐前飲品:酒水員或廳面領班向客人推銷飲品。

7.上餐前飲品服務:酒水員在客人右側上餐前飲品,并報上飲品名稱。

8.上面包、牛油

a)牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。

b)備飯匙、大叉各一去,置于面包籃的一端,飯匙柄、叉柄向右,面包籃里備好各款面包。

c)上面包在客人的左側進行,左手持面包籃身體微前傾,將面包籃送到客人的左前方,禮貌地請客人選擇喜歡的面包品鐘,然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。

d)面包服務按逆時針方向進行。

e)面包籃遞送位置要恰當,不可過高或過低。

f)每服務完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里,同時后退一步再轉身去為下位客人服務,千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務另一位客人時再拿起飯匙和大叉。

9.遞送餐牌

a)領班從客人的右邊送上餐牌,須將餐牌打開至第一頁,送至客人手中;向客人介紹當日特色菜。

b)讓客人考慮片刻,再上前站在客人的左邊為客人點菜,按逆時針方向進行。

c)按女士優先,先賓后主的原則為客人點菜。

d)點菜結束離開前須感謝客人。

10.撤下餐前飲品杯具:如客人仍未喝完,則須等客人用完后再撤走。

11.送上酒單介紹餐酒:

a)酒水員從客人的右邊送上酒單,并根據客人所點的食品主動推銷紅、白葡萄酒。

b)用一條餐巾墊在瓶身下,右手握住瓶身上端。

12.撤換及擺放餐具:

a)用一個圓形的頭盤盤子,上面放上一條折疊好的干凈餐巾,將準備好的餐具放入餐巾中。

b)撤換餐具時應先撤一支,再擺放一支。

c)撤換餐具時不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺,而應在下一道菜未上前及時撤換一套相應的餐具。

13.上菜

a)上菜在客人的右側進行。

b)上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等,從客人左邊進行。

c)上菜時,重復客人所點的菜式名稱。

d)將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。

e)上菜完畢后再一齊揭開菜蓋,并請客人慢用。

14.巡臺

a)添酒:酒杯里的酒不能少于1/3,如酒瓶已空,要展示給客人看主動推銷葡萄酒。待主人認可后方可將空瓶。

b)添冰水,水杯里的水少于1/3時也要添加。

c)添牛油:如客人還在吃面包,而牛油碟里的牛油已少于1/3時可添。

d)添面包。

e)更換煙灰盅:煙灰盅內不能超過兩個煙頭或煙灰盅內已有許多雜物;f)撤空飲品杯,并推銷其他飲品。

15.撤餐碟:

a)在客人右側進行。

b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟,不要在仍在客人未吃完時,便先撤掉吃完的客人餐具,這樣就如同催促未吃完的客人。

c)按順時針方向撤盤子。

16.詢問客人意見:當菜上到1/3左右時,領班應主動上前詢問客人對食品及服務質量的意見。

17.清潔桌面:

a)客人用完主菜后,除水杯(包括有飲料的玻璃杯)、煙缸、茶瓶、蠟燭座外,應將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時針方向進行。

b)一手拿一個甜品盤或銀制小簸,一手拿一塊疊好的干凈餐巾,按逆時針方向在客人的左邊清掃桌面。

18.推銷甜口、咖啡、茶:在客人右邊送上甜品單,同時推銷時令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。

19.推銷餐后酒:酒水員將餐后酒車推至桌前,推銷餐后酒。

20.結賬:

a)準備好賬單。

b)在主人的左手邊遞上賬夾,然后略后退。

c)結賬后須向客人表示感謝。

21.送客

a)當客人即將離座時,應及時上前為客人拉椅,并把客人送至餐廳門口,感謝客人的光臨。

b)客人離開后,清潔餐桌,檢查桌底是否有客人遺留物品,將餐椅擺放整齊。

c)更換桌布,重新擺位。,左手托住瓶底,站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞,并請主人確認。椅背,手和腳同時運用將椅子輕輕往前送,讓客人不用自己移動椅子便恰好入座。

篇3:中西餐廳服務員應具備基本素質

一、專心、用心地為客人服務

“客人坐著我站著,客人吃著我看著,客人玩著我干著”,這是中西餐廳服務員的職業特點,專心、用心地為客人服務,是中西餐廳服務員的基本素質要求,具體包括以下幾點:

1.能及時向主管準確地報告客人的服務要求,準確無誤地向主管傳遞客人用餐時的各方面個性化要求或信息;

2.熱愛中西餐廳服務工作;

3.工作責任心強;

4.有服從主管領導的自覺性;

5.為客人服務時,具備熱心、用心、誠心、愛心的完美心態;

6.愛護中西餐廳共有財產,關心中西餐廳的經濟利益。

二、具備為客人提供最佳服務的超前理念

在中國幾千年的傳統文明中,也有一個傳統的心理誤區,誤認為在中西餐廳當服務員是“低人一等”,是侍候人的事。作為一名中西餐廳服務員,要走出這個心理誤區,就要“想客人之所想,急客人之所急”,具備為客人提供最佳服務的超前理念,把服務工作做在客人所“想”之前或客人所“急”之前,逐步養成“一切服務為客人”的職業習慣。

在飯店餐廳部工作過三年的一位服務員說過:“為客人服務,首先,要培養自己超前的服務理念,否則你就不能為客人著想;其次,要逐步培養為客人著想的職業素養,你才能站在客人的角度去考慮問題,才能給客人提供最佳的超前服務。”具體要求有以下幾點:

1.要從認識上理解所從事職業的特點以及自己應扮演的角色;

2.要把客人當作自己的親人或朋友;

3.從行為上體現出熱情、大方、助人的服務風格;

4.加強自身道德修養,進行情緒自我調節。