海港城顧客服務內(nèi)容

詢問處

查詢

處理投訴

購物報失及認領

嬰兒車借用

輪椅借用

手提電話電池充電服務

雨傘及雨衣(雨具)借用

海港城購物指南及資料冊

購物袋

嬰兒紙尿片

口罩供應

郵票售賣

本地傳真

限量影印服務

建議縫補針線包供應

急救設備

海港城導賞服務(請預約)

顧客服務中心

提供詢問處現(xiàn)有的服務

報刊及雜志供應

有線新聞臺

行李寄存服務

免費糖果及飲品

美食情報專柜

提供海港城美食咨詢及推介

海港城食肆訂座服務

銀行/鞋匠/相片沖印

顧客休憩區(qū)

海運大廈地下(近Kid*及旅客候船大堂)

海運大廈三階(顧客服務中心)

海洋中心二階(美術館海景長廊)

海洋中心三階(優(yōu)衣庫內(nèi)進入平臺)

港威商場二階(觀景臺)

行李寄存服務

提供兩種尺寸的儲物柜

(行李寄存服務也設置于海運大廈三階顧客服務中心)

嬰兒護理間(育嬰室)

嬰兒護理板

奶瓶翻熱服務

嬰兒哺育間

濕紙巾供應

洗手盆

嬰兒護理板也設置于特定洗手間

港鐵特惠站

ATM自動柜員機

吸煙區(qū)

篇2:顧客防火須知模版

顧客防火須知

一、嚴禁攜帶易燃、易爆化學物品及充壓容器進入酒店。

二、禁止在酒店內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設備。

三、請勿在電梯間及躺在床上吸煙,禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。

四、嚴禁在酒店范圍內(nèi)放煙花爆竹。

五、未經(jīng)酒店保安部批準,不得在房內(nèi)安裝復印機、傳真機等辦公室設備及家用電器設備。

六、如發(fā)生火警及其它意外事故時,請勿驚慌,應拔打酒店的火警電話“6119”或電話總機房“0”,并及時向服務員報告,從安全走火通道迅速疏散。

七、如違反上述規(guī)定釀成的火警,火災事故者,負責賠償全部經(jīng)濟損失;對造成嚴重后果者,由司法部門追究刑事責任。

篇3:顧客餐廳中失竊治安事件應急措施

11、顧客投訴在餐廳失竊,如何應對處理

A、立即了解情況,表示高度關切和同情之意,并保持事故現(xiàn)場。

B、主動協(xié)助顧客打110報警,或陪同顧客到當?shù)嘏沙鏊鶊缶?并配合公安部門調(diào)查,做相關筆錄。

C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯(lián)系方式,必要時留下筆錄。

D、留下顧客的聯(lián)系方式,以便調(diào)查后給予回復。

E、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。

13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明,如何處理

我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯(lián)系單,其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述。

應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯(lián)系。作為一個有著良好信譽的企業(yè),我們之間可以隨時針對此事進行溝通,并且提供給您最大的幫助。”

“我們會積極配合公安部門進行調(diào)查,既然公安部門已對此案件進行了登記,餐廳只能證明您在此用過餐,但無法出具您失竊的證明?！?/p>

不應該:未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

14、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任,如何答復

A、“您在餐廳失竊,餐廳感到非常遺憾,我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事,但您要求餐廳賠償您的損失,我們認為是沒有依據(jù)的,對餐廳也不公平。”

B、“個人財產(chǎn)在公共場所,由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊,責任歸屬為行竊人,餐廳作為經(jīng)營者,既無主觀上的過錯,也無客觀上的侵權(quán)行為,不應承擔賠償責任?！?/p>

C、“對于顧客的人身、財產(chǎn)安全,我們一直盡力做的更好,比如在餐廳明顯處張貼注意事項,提醒顧客保管好自己的財物,在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等,我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生,除了在餐廳中提醒消費者注意,我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲?！?/p>

D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬,或提議共同請消費者協(xié)會參與評斷及見證。

E、如果顧客仍堅持要求賠償,則立即報備主管及危機小組處理。

15、如果顧客無錢返家或打電話,可否協(xié)助

如果顧客無錢返家或打電話,應在請示主管后盡力資助或幫助,或幫助打電話給其親友。

16、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體,如何正確應對

應該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)咨詢,這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。”

如果顧客要投訴到以上部門,請立即報備你的主管和公司相關部門。

如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過,應該:“您好,請問您是哪個政府部門”

“非常感謝您對紅荔村的關注,我們公司有專人負責這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會盡快報備我的主管和此事的負責人,他會盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關的解釋工作。”

不應該:“對,有這回事,事情是這樣的……”(不了解對方的背景,并且隨便發(fā)表言論)

17、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件,你該怎么辦

A、立即撥打110報警,或向當?shù)嘏沙鏊鶊缶?并保持事故現(xiàn)場。

B、視情況需要,由餐廳保安或員工提供適當?shù)膮f(xié)助;同時應注意采取適當?shù)淖晕冶Ｗo措施。

C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯(lián)系方式,必要時留下筆錄。

D、配合公安部門調(diào)查,做相關筆錄。

E、留下顧客的聯(lián)系方式,以便調(diào)查后給予回復。

F、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。

18、如果顧客失竊后要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊,你如何正確處理

應該說明:“我們會立即報警(或已經(jīng)報警)尋求警方的支援,我們也會盡量地給您提供幫助,但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐,侵犯他人的人身自由,餐廳沒有這個權(quán)利。所以,不能關閉大門。”

19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊,如何應對

應該說明:“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財產(chǎn)安全,但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的,即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠遠小于公安人員?！?/p>

20、對于失竊事件,你應該做好哪些善后工作

A、提醒保安、管理組和大廳員工,加強巡視,注意可疑人員,提醒顧客注意保管財物。

B、增加提醒次數(shù),提醒顧客。

C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序,消除隱患。

21、如果顧客之間因為座位或其它原因發(fā)生糾紛,如何應對

A、盡量給予勸解,并為其尋找座位或提供適當幫助解決。

B、如果雙方糾紛較嚴重或發(fā)生打架,應立即撥打110報警。

C、必要時陪同前往派出所配合調(diào)查,作筆錄。

D、爭求見證人(顧客、員工),留下聯(lián)系方式,必要時做筆錄。

E、如果糾紛后一方逃走,另一方受害,則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任,可明確向顧客說明:“作為經(jīng)營者,餐廳沒有扣押任何一方當事人的權(quán)利,也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利,這樣的權(quán)利只有公安部門才有,我們已經(jīng)幫您報警,我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛?！?/p>

F、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。

22、如果顧客要求員工看管包裹或財物,如何應對

A、委婉告知顧客,在公共場所,個人財物應當自理。

B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物,物品一旦丟失,容易引發(fā)爭端。

C、如果顧客所帶物品較多,可以用點餐條為其點餐,但建議顧客自行到前臺付款