商場(百貨公司)顧客投訴范圍及處理工作流程

為切實保護消費者的權益,維護本公司信譽,在競爭中凸現服務特色,為企業發展鎖定更多忠誠的消費群體,特制訂并實施ConsumerComplaintQuickResponse程序(簡稱:CCQR程序,即顧客投訴快速反應程序)。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷,規格不符,技術規格超出允許范疇,出現故障,屬于三包范圍內等。

2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在總服務臺設立“顧客投訴接待服務中心”,專人負責接待,公司設立三級投訴處理服務機構:專柜為一級、營業科室為二級、公司稽查科為三級。對投訴案例逐級依據相關管理規定進行處理,本級處理不了的,呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級投訴。

程序一:總臺

1、權限:

總臺工作人員在接到顧客投訴后,立即填制《顧客投訴記錄表―consumercomplaintlist》(CCL),內容應包括投訴人姓名、聯系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。并且及時聯系營業科的負責人,安撫顧客的情緒。

注:視具體情況而定,如果顧客火氣較大,可請顧客在總臺附近的休息臺坐下好好的安撫顧客,待耐心傾聽顧客傾訴后,再行處理第一環節。內部處理把握原則:首先要維護企業利益;其次要維護員工利益;最后再考慮顧客利益。

程序二:專柜導購員/營業科主管

Ⅰ、導購員權限:商品自出售之日3天之內,不污不損,不影響第二次銷售,憑有效憑證(購物小票第三聯或發票),導購員有權為顧客辦理退、換貨手續(化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鐘表、內衣等商品除外)。

注:遇到情緒特別激動的顧客或專柜與顧客不能達成一致意見(如:不在“三包”范圍內或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過3天期限的、明確不屬于退換范圍內的商品)時,切記不可與顧客爭吵,及時聯系商場負責人來處理。

1、程序:

核查購物憑證及商品→判斷并作出處理意見。

1)符合規定的開具紅票→主管簽字→辦理換、退手續。

2)不符合規定的,立即轉入第二程序,請營業科負責人處理。

2、基本用語:

1)“請出示您的購物憑證及商品,謝謝。”

2)“請稍等,我去給您辦理(退)換貨手續。”

3)“對不起,我無權處理,我請我的主管來解決。”

3、該程序操作要點:

1)符合退、換貨要求的顧客,導購員應該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續,嚴禁冷淡或怠慢顧客。

2)當導購員無權處理(或無法滿足顧客要求)時,應立即將顧客帶離賣場,以防止在賣場內出現爭執,從而影響整個賣場的正常營業。

3)能退或不退的商品以退為主,能換或不換的商品以換為主,能修或不修的商品以修為主。應盡量可能的向消費者傾斜。

Ⅱ、營業科室(經理、科長、主管、營管員)權限

根據有關的法律及其公司的有關規定受理本部門發生的顧客投訴。

1、程序:核查購物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷,并作出處理意見→無法處理的,立即聯系稽查科。

①商品確定有質量問題則給予辦理修、換、退等手續。

②無法判斷商品是否存在質量問題的,建議顧客送法定機構檢測后處理。法定機構無法立即作出處理意見的,應及時告訴顧客答復的時間和方式。

2、基本用語:

1)“對不起,因為技術和設備有限,我們無法判斷是否存在質量問題,建議您是否去國家法定檢測機構咨詢或做一個質量鑒定,我們會根據鑒定結果作出妥善的處理的”。

2)“對不起,我們需要時間進行調查,請您留下姓名和聯系方法,我們會盡快和您聯系的”。

3)“對不起,這已經超越我們的處理權限了,但是,我可以帶您去稽查科解決問題”。

操作要點:部門在處理顧客投訴時,應盡量一個人進行處理,避免太多人在場,盡量考慮消費者的利益。進行情緒安撫。

程序三:稽查科

1、權限:

根據有關法律法規(即:消法、民法)及公司的相關規定受理營業科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯系消協等權威部門來解決。

2、程序:

核查購物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專柜核實投訴經過→作出處理意見→通知顧客并回復投訴轉入部門→無法協調處理的,立即聯系相關職能部門(請所有投訴人員根據《以顧客為主的個性化處理投訴規范》來處理投訴)。盡量不出商場,把問題解決。

3、該程序操作要點:

稽查科對營業科轉入的投訴,在接待時間要快,用詞要準確,不能含糊,對法律要熟悉。同時應果斷地做出處理意見,以減少投訴的復雜性,從而有利于營業科執行和操作。

最后:我們要總結顧客的意見,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理,杜絕類似事件再次發生。并在每周例會上進行通報,告之本周各專柜投訴案例及處理結果,將此結果作為獎罰的重要依據。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》,對當月投訴案例進行總結、分析,為領導制定決定提供依據。

備注:因商品、品質、價格等因素引起的客訴,必須反饋物價質檢,必要時有物價質檢出面協調。后附《以顧客為中心的投訴處理規范》制度。在處理投訴時,請結合它一起使用。

附:《顧客投訴處理登記表》

篇2:營銷顧客投訴處理規范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現投訴情況,多數態度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態度多么不好,作為企業都應該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現了企業處理投訴的態度,二則體現了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產品(服務)帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,不是無原則的道歉,要在保持企業尊嚴的基礎上道歉,道歉的目的一則為了承擔責任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。

第五步:解決根據顧客的投訴內容和投訴分析,依據本企業相關制度,參考《消費者權益保護法》等相關法律規定,決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領導解決,以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋,或操作示范,或專家答疑,或領導接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負責,實行“首訴負責制”,如因權力限制可向領導請求授權批準,嚴禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售后服務等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴,令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣,或對本企業造成不良影響,或對本企業銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認真負責、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務,提高企業競爭力和效益,因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度,歡迎顧客的一切善意投訴!

篇3:酒店顧客投訴處理辦法（3）

酒店顧客投訴處理辦法(三)

1、兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦

a)根據先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系,向對方講明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來;

c)客人到來時,可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應,要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進行常規服務。如有兒童菜單,請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人

a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉,應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時,應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故

a)服務員要保持鎮靜,先向客人道歉,并立即開啟應急燈,或為客人餐桌點燃備用蠟燭,

創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。

b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優質的服務,加以彌補。

c)對強烈不滿的客人,通知領班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳。

d)平時,餐廳的備用蠟燭,應該放在固定的位置,令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情,關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人,使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單,縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待

a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

b)先請客人入座,然后和廚房聯系,聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務,不得以關門,清潔衛生等方式催促客人。

8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置,如:“先生,您是要買單嗎這邊請”如客人仍不配合,可把他領離他的朋友小聲地把情況說明,請客人補付餐費。

c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質問客人,以免使客人反感而不承認,給工作帶來更*煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦

a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務,如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭,應先接過來,告知客人工作結束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應怎么辦

a)應先表示歉意,若客人還沒動筷,應及時摔掉,端廚房核實,及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費,也可視情況,婉轉地說服客人買下,若客人執意不肯,上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中,因操作不當,弄臟客人衣服(物),怎么辦

a)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務員為其擦拭),服務中要多關注這位客人,提供滿意的服務,以彌補過失。

b)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意,決不可強詞奪理,推卸責任。應及時上報領班、主管,必要時也可讓領導出面道歉,以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完,怎么辦

a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點,當日進貨、加工,當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點的菜接二連三出現沒有,則由主管、領班出面,采取措施道歉。)

14、客人對菜肴質量不滿,怎么辦

a)重新加工:若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務員應對客人說:“請稍候,讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜:若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑,服務員應向主管匯報,由主管出面表示關注與致歉,并應維護餐廳形象。主管應對客人說:“十分抱歉,這是我們的一個失誤,以后不會發生的,我

立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜,以求誠心慰問。

c)價格折扣:若客人在結賬時,提出菜肴質量問題,又是情況屬實,加上客人是主顧,一般應給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候,怎么辦

а)細心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時,認為價格不合理,怎么辦

a)應耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項收費;

b)若是回頭客人,可請示上司給予適當的優惠;

c)待客人結賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見,是否另外準備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦

а)此時,做好客人的參謀,根據客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻與廚房聯系,菜肴的費用必須另加。

19、開餐時,兩桌客人同時需要服務怎么辦

1)服務既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務;

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦

a)先問清來人的姓名、單位,然后請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;

c)如不見,則婉轉地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。