物業公司顧客服務理念與技巧(一)

一、顧客的定義

購買并使用產品(服務)的個人或組織,包括公司內部的職員和外部的客戶(內部顧客、外部顧客)

物業公司的顧客包括:公司內部員工、業主、租戶、商戶、出入小區大廈的外來人員;

二、顧客服務的必要性

21世紀是“三C”時代:

1、競爭時代(competitiontime)

2、變化時代(changetime)

3、顧客時代(customertime)

1、競爭時代

2、變化時代

在計劃經濟、自然經濟時代――需求大于供給

在20世紀中葉――需求等于供給

在21世紀的個性時代――需求小于供給

3、顧客時代

3-11原則:

顧客滿意――向3-4個人做宣傳

顧客不滿意――向9-11個人做宣傳

三、顧客服務理念

案例:《一場爭辯》

基本理念:

1、顧客永遠是對的

2、如果顧客錯了,請參照第一條

顧客服務理念之一:

樹立這樣一個信念:你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動,顧客必將給你回報。

顧客服務理念之二:

服務過程中的不同角色:當為顧客服務時,你總在扮演不同角色。

顧客服務理念之三:

你必須掌握服務技能,及時調整心態,以適應不同的服務角色。

四、顧客滿意度

1、何為顧客滿意

即提供超出客戶期望的服務。

客戶的期望取決于:

以前受服務時獲得的經驗;

聽取別人的意見;

憑著自己的推測;

業務員提供的承諾。

2、顧客滿意度的形成:

期望(“我希望”)

感知(事實是)

想法(我覺/認為)

感受(我覺得)

行動(我要怎么做)

3、顧客滿意度=期望+感知的事實=(優良)商品+(親切)服務+(以顧客為中心的便利)制度+(舒適)環境和氣氛

4、顧客中心原則:

顧客對我們最重要,失去顧客=失去所有

不是顧客依賴我們,而是我們依賴顧客

顧客是公司存在的目的和意義所在

顧客為我們提供了服務和生產的機會

顧客希望得到自已想要的東西

五、服務語言

1、顧客最樂意聽到的字眼、句子

顧客的名字

禮貌用語

表示肯定意愿的詞

鼓勵顧客參與、發表看法的話

表示確定的詞

2、顧客最討厭聽到的字眼、句子

解釋內部規則的話

給顧客講道理、講知識

表示否定意愿的詞

不確定的詞語

對顧客說“YES”,只有在對顧客好的時候說“NO”

六、物業管理人與業主的關系

表現在服務意識不到位、服務項目不全面、服務態度不夠好、服務效果不理想等等。

1、“老子”階段(管理與被管理關系)

表現在服務過剩、惡性競爭、虧損服務等。

2、“兒子”階段

物業管理公司與業主之間的關系明確、密切,他們簽有嚴格的合同,對雙方的責、權、利都作了具體、明確的規定,從而將雙方聯結成了一個緊密的合作整體。根據現代契約精神主旨,契約一旦簽定,簽約雙方便應是平等的“合作伙伴”關系。

3、“合作”階段

七、管理服務模式的建立

1、共管式管理

2、酒店式管理

3、無人化管理

4、個性化管理

5、互動式管理

6、集成式管理

八、顧客投訴處理

1、投訴的定義:

指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。

2、投訴處理程序:

一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報

3、顧客心理分析:

求尊重心理

求發泄心理

求逃避心理

求賠償心理

極端仇視心理

4、注意事項:

不要拉著顧客到上司那去評理

盡量避免在公共場合的投訴

對無理取鬧者靈活處理

5、處理投訴的十句禁語

這種問題連小孩子都會。

你要知道,一分錢一分貨。

絕對不可能有這種事情發生。

你要去**部,這不是我們的事。

嗯,我不太清楚。

我絕對沒說過這種話。

我不懂,我不會。

公司的規定就是這樣的。

你看不懂中(英)文嗎。

改天再聯系(通知)你。

篇2:物業公司顧客服務理念技巧(2)

九、突發事件的處理

1、處理程序:

及時向上級匯報

將事態控制在最小范圍內

先救人報案

2、處理原則(適用于投訴處理):

不輕易承諾原則

自我保護原則

十、溝通技巧

1、溝通的重要性:

是管理的基礎

是形成領導力的基礎

是建立相互信任的基礎

是良好人際關系的基礎

2、溝通的前提:

對別人感興趣

尊重他人

接受自已

神入

3、溝通技術:

有意識地使用身體語言

小心使用術語

使用開放性問題

傾聽

解釋

4、處理沖突技術:

找出異議根源

建設性地反對

5、溝通者誓言:

無論我是否同意你的觀點,我都將尊重你,給予你說出它的權利,并且以你的觀點去理解它,同時將我的觀點有效地與你交換。

十一、如何處理抱怨性電話

步驟1――溝通的自我準備:

檢查自已的姿勢

隨時準備便條以記下重要的事項

將自已的心態保持在成人行為的心態

步驟2――理性的傾聽

讓顧客暢所欲言,千萬不要打斷其談話;

回應,讓顧客知道你在傾聽其抱怨;

顧客抱怨時要記下其重點摘要。

步驟3――與顧客建立關系,將顧客抱怨引導到理性地解決問題的路上

經常稱呼對方的姓名;

把解決問題的目的說給對方聽;

讓顧客知道您用筆記下他談話的重點;

多問問題以便能夠多了解狀況。

步驟4――讓顧客覺得重視

先問顧客的意思如何;

講話措詞要積極些;

推銷您的解決之道。

步驟5――確定是否完全明了對方的意思

重新審視你和對方所達成的協議;

使用和他有相互關系同一陣線的詞句;

越清晰明了越好,確定你將采取什么行動。

步驟6――確實的采取行動

不得馬虎,務必要把答應的事做好;

此事情的嚴重性告訴其他相關的人員;

記下每個步驟必須在什么時候完成;

完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好;

感謝他花了時間來幫助你和公司改善的今后服務及產品。

十二、與業主溝通方式

1、管理報告

A、管理報告的性質:

管理報告是物業管理企業實施公開化、規范化管理的表現,

管理報告是體現業主主人權益;

管理報告是物業管理企業角色的體現;

B、管理報告的設計目標

能綜合反映管理處一段時期內管理服務狀況;

能起到與業主之間的有效溝通作用;

能促進達成與物業年度管理服務目標;

C、管理報告設計原則和要求:

真實性;

全面性;

可追溯性;

連續性;

親和性;

D、版式:

前言:目的、時間、敬謂語

正文:分板塊描述:設備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費收支、本體維修基金收支、效果評估、其它事項等;

結語:注明解釋人、電話、跟蹤辦法等;

蓋章、主任簽署。

2、顧客滿意度評析

A、顧客滿意度調查項目設計

B、調查方式與過程控制

C、調查結果分析與回應

四分圖分析法:

3、業主懇談會

4、業主委員會

5、年度目標審核制

結語。