九、突發事件的處理

1、處理程序:

及時向上級匯報

將事態控制在最小范圍內

先救人報案

2、處理原則(適用于投訴處理):

不輕易承諾原則

自我保護原則

十、溝通技巧

1、溝通的重要性:

是管理的基礎

是形成領導力的基礎

是建立相互信任的基礎

是良好人際關系的基礎

2、溝通的前提:

對別人感興趣

尊重他人

接受自已

神入

3、溝通技術:

有意識地使用身體語言

小心使用術語

使用開放性問題

傾聽

解釋

4、處理沖突技術:

找出異議根源

建設性地反對

5、溝通者誓言:

無論我是否同意你的觀點,我都將尊重你,給予你說出它的權利,并且以你的觀點去理解它,同時將我的觀點有效地與你交換。

十一、如何處理抱怨性電話

步驟1――溝通的自我準備:

檢查自已的姿勢

隨時準備便條以記下重要的事項

將自已的心態保持在成人行為的心態

步驟2――理性的傾聽

讓顧客暢所欲言,千萬不要打斷其談話;

回應,讓顧客知道你在傾聽其抱怨;

顧客抱怨時要記下其重點摘要。

步驟3――與顧客建立關系,將顧客抱怨引導到理性地解決問題的路上

經常稱呼對方的姓名;

把解決問題的目的說給對方聽;

讓顧客知道您用筆記下他談話的重點;

多問問題以便能夠多了解狀況。

步驟4――讓顧客覺得重視

先問顧客的意思如何;

講話措詞要積極些;

推銷您的解決之道。

步驟5――確定是否完全明了對方的意思

重新審視你和對方所達成的協議;

使用和他有相互關系同一陣線的詞句;

越清晰明了越好,確定你將采取什么行動。

步驟6――確實的采取行動

不得馬虎,務必要把答應的事做好;

此事情的嚴重性告訴其他相關的人員;

記下每個步驟必須在什么時候完成;

完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好;

感謝他花了時間來幫助你和公司改善的今后服務及產品。

十二、與業主溝通方式

1、管理報告

A、管理報告的性質:

管理報告是物業管理企業實施公開化、規范化管理的表現,

管理報告是體現業主主人權益;

管理報告是物業管理企業角色的體現;

B、管理報告的設計目標

能綜合反映管理處一段時期內管理服務狀況;

能起到與業主之間的有效溝通作用;

能促進達成與物業年度管理服務目標;

C、管理報告設計原則和要求:

真實性;

全面性;

可追溯性;

連續性;

親和性;

D、版式:

前言:目的、時間、敬謂語

正文:分板塊描述:設備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費收支、本體維修基金收支、效果評估、其它事項等;

結語:注明解釋人、電話、跟蹤辦法等;

蓋章、主任簽署。

2、顧客滿意度評析

A、顧客滿意度調查項目設計

B、調查方式與過程控制

C、調查結果分析與回應

四分圖分析法:

3、業主懇談會

4、業主委員會

5、年度目標審核制

結語。

篇2:中建某局與顧客有關的過程控制程序

中國建筑第三工程局程序文件

與顧客有關的過程控制程序

1目的

充分掌握顧客要求和期望,確保能正確理解與滿足顧客要求并爭取超越顧客的需求與期望。

2適用范圍

本程序適用于以局名義承接的工程項目中與顧客有關的過程的控制,以及對外投(議)標工程的招標文件、建筑安裝工程施工承包合同、工程協議書的評審。

3引用文件

3.1中建三局ZJS.QM101《質量手冊》

3.2中建三局ZJS.QM202《文件控制程序》

3.3中建三局ZJS.QM203《記錄控制程序》

3.4《中華人民共和國經濟合同法》

3.5建設部《建設工程施工合同管理辦法》;

3.6建設部與《工程建設施工招標投標管理辦法》。

3.7《建筑安裝工程承包合同條例》

4術語

本程序采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中的相關術語和定義以及如下定義:

4.1工程合同:指局和局屬公司以局名義與顧客之間為完成一定的建設工程任務而簽訂的一項旨在明確相互權利和義務的有法律效力的協議書、通用條款、專用條款等。

4.2合同文件:指招標書、投標書、合同協議書、合同條件、工程量清單、工程圖紙、技術標準和規范、工程報價單或預算書、往來公函、紀要和變更等。

4.3招標:業主利用標價等經濟手段擇優選定工程承包商的過程。

4.4議標:亦稱邀請協商,由業主直接邀請某一承包商進行協商,達成協議后將工程任務委托這家承包商去完成。

4.5投標:指承包商在同意招標單位擬定的招標文件所提出的條件前提下,對招標項目提出報價。

4.6特殊合同:高新技術、特殊工藝和非常規工期要求的工程合同。

4.7特大型合同:工程造價較高、社會影響較大的工程合同。本程序中指單位工程建筑面積在10萬平方米以上、或合同造價在1億元以上,或建筑高度在350米以上的特殊構筑物,合同造價在2000萬元以上的裝飾工程均為特大型工程。

5職責

5.1主管副局長

制訂企業經營方針,進行重大經營決策。對特殊合同及重大合同,召

開審查會議形式評審。對合同評審的最終結果進行審批,也可授權相關部

門、人員進行審批。監督特殊合同和重大合同履行情況。并就以上職責對

局長負責。

5.2局市場商務部

負責協調、組織全局以局資質承接的特大型工程和本部門直接接觸工

程的合同評審活動;負責監督特大型工程合同的執行情況,并將合同修訂

情況傳遞至有關職能部門;負責保存和管理特大型工程合同及合同評審記

錄。每年年底組織一次對局屬各公司以局名義承接工程的合同評審工作的

檢查。

5.3局屬公司經營(市場商務)部門

負責組織工程、質量、技術等部門確定顧客明示的和潛在的要求及必

須履行的與產品有關的義務、適用的法律法規要求。負責組織和協調合同

評審工作,包括以下內容:

a)負責組織對招標書進行評審,評估滿足標書要求的能力;

b)負責組織投標報價工作,并對投標價進行分析,對投標書的合法性、

完整性、合理性進行評審;

c)負責對合同草案進行評審;

d)負責監督合同的執行情況,處理合同的變更及工程索賠,并將合同

修訂情況正確傳遞至有關職能部門;

e)收集全公司當年參加投(議)標工程的合同評審記錄及已簽約的所

有工程合同,掌握公司大型、特大型工程的合同評審情況,按時向局市場

商務部報送合同匯總表。

5.4局屬公司工程部門

參加合同評審工作,主要負責評審標書、合同草案中以下方面要求:

a)質量目標、質量控制方面的要求;

b)工期方面的要求;

c)施工新技術、新工藝、新材料方面的要求;

d)機械裝備能力方面的要求。

5.5技術部門

參加合同評審工作,主要負責評審標書、合同草案中工程圖紙、技術

規范的可操作性以及工程項目中所應用施工技術的能力。

5.6設計院

負責組織設計項目的合同評審,參加經營部門組織的設計施工一體化

總承包工程項目的合同評審,參加施工項目投標中的圖紙會審,確認工程

圖紙的可操作性

5.7項目經理部

負責識別施工過程中顧客對工程要求的變化情況,組織一般設計變更

的評審,及時將重大設計變更情況向公司有關部門匯報。

6工作程序

6.1招(議)標文件評審

6.1.1與產品有關的要求的確定

經營部門通過市場信息搜集、招標文件評審、調研與分析競爭對手的

綜合實力、與顧客接觸、學習并掌握適用的法律法規要求等方法,識別并

確定顧客的需求。與產品有關的要求包括:

a)產品固有特性的要求,如造價、工期、質量、物資采購供應、施工

工藝、保修要求等;

b)隱含的要求,即顧客雖然沒有明示,但規定的用途或已知的預期用

途所必需的要求;

c)與產品有關的法律法規要求,如建筑產品的安全性能、環保要求等;

d)企業確定的任何附加要求,如確保創成“市優杯”、“省優杯”、“國

家優質工程”、“魯班獎”等。

6.1.2經營部門得到業主的招標或議標意向來函后,負責組織相關部門對招

標文件進行評審,以確定是否參與投(議)標,評審內容包

括:

a)招(議)標書條款是否準確、規范及完善,業主的意圖及條件是否

明確;

b)業主的資質、資金情況和可信度;

c)投標條件中對保函、保險、理賠要求是否接受,需采用什么措施滿

足顧客要求;

d)是否能夠滿足招標書中對工期、質量、物質供應、施工工藝、環境

保護、造價等方面的要求,需采用什么措施滿足顧客要求;

e)是否能滿足招標書中有特殊質量要求或交付要求的規定;需采用什

么措施滿足顧客要求。

6.1.3若決定投標,應由經營部門牽頭,相關部門人員參加成立專門投標

工作小組編制標書。投標前應對投標報價書進行初審,主要審查以下內容:

a)工程量、工程單價有無計算錯誤;

b)措施及其它各種費用是否考慮;

c)報價中的內容與招標文件是否有矛盾;

d)施工組織設計的評審,工期、技術措施的特殊要求;

e)風險因素的考慮;

f)分包和材料供應的附加條件;

g)業主的資金和財務狀況;

h)技術和管理力量的考慮。

投標工作小組按照評審結果,負責編制投標文件,參加招標會議,現

場調查,答辯直至中標簽約。

6.2合同評審

6.2.1中標后,在正式簽訂合同前,經營部門組織有關部門對合同草案進行

評審,以確定業主是否提出新的要求,與投標不一致的要求是否可以得到

解決。

6.2.2評審內容

a)合同內容同招標文件是否一致,同中標的投標書是否一致;

b)在上項中有不一致時,對新的要求是否理解,其要求是否能滿足;

c)該合同是否可簽訂。

6.2.3經營部門根據合同草案及批準的評審結果,負責與業主洽談簽約,合同評審結果中有關事項未被顧客接受時,應報請主管經營工作的局或公司領導,經重新評審后最終裁定是否簽約。

6.3產品要求的更改

6.3.1合同修訂

6.3.1.1修訂合同時,對修改部分內容按原評審程序進行復審。

6.3.1.2合同修訂必須采取書面形式(變更協議、會議紀要等),由經營部門負責處理:

a)重大合同修訂,由總經濟師(主管局長)根據復審意見處理。

b)一般合同修訂,由總經濟師(主管局長)授權經營部門或項目經理處理。

c)承辦人員修訂合同要有法定代表人的授權委托書。

6.3.1.3合同修訂文件由經營部門及時發至原合同接受部門或者單位,并負責登記、保存、管理和歸檔。

6.3.2設計變更

6.3.2.1一般設計變更由項目經理或項目技術負責人處理

6.3.2.2重大設計變更必須對合同進行修訂,按本程序6.3.1條的規定執行。

6.4產品要求評審的方式

6.4.1常規合同采用文件會簽方式評審,由經營部門提供合同草案和評審記錄表,相關部門簽署意見。

6.4.2特殊要求合同或重大合同采用會議審查方式評審,主管經營工作的局或公司領導召集相關部門進行會議評審,經營部門作好會議記要。

6.4.3局屬公司各駐外分公司(經理部)在當地進行投標時,由各分公司(經理部)按照本程序文件規定自行組織合同評審,其中,大型以上工程的合同評審結果報公司或局審批。如工程中標,應將中標合同復印件報公司經營部門備案。

6.4.4合同修訂的評審按被修訂工作量的大小和被修訂內容的性質分別按上述6.4.1或6.4.2執行。

6.4.5一般設計變更的評審由項目經理或項目技術負責人個人評價或組織項目部相關人員討論的方式進行,重大設計變更按6.4.4條的規定進行。

7支持性文件

無

8記錄

8.1表207-01《招(議)標文件評審記錄》

8.2表207-02《投標書評審記錄》

8.3表207-03《招(投)標工程合同評審記錄》

8.4表207-04《合同洽談記錄》

8.5表207-05《合同交底記錄》

篇3:中建某局顧客滿意度控制程序

中國建筑第三工程局程序文件

顧客滿意度控制程序

1目的

通過對顧客滿意度的調查,理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望,

測量顧客的滿意程度,并根據調查結果尋求質量管理體系的改進機會,以

不斷提高顧客的滿意程度。

2適用范圍

適用于對以局名義所承建的各類工程和產品的直接顧客(建設單位),

最終顧客(最終使用者)和潛在的顧客滿意度的監視和測量。

3引用文件

3.1中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

3.2中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》

3.3中建三局ZJS.QM218《預防措施控制程序》

4術語

本程序采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中有關的術語。

5職責

5.1局主管生產副局長領導全局的顧客溝通和服務工作,局工程部、市場商務部負責對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導。

5.2局屬公司經營部門負責承接工程過程中與顧客溝通和服務工作。

5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調查,針對調查的結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析,編制《年度顧客滿意度調查結果及分析報告》。

5.4局屬公司質量管理部門(貫標責任部門)組織相關部門根據顧客滿意度調查結果采取相應的改進措施。

5.5局屬公司質量經理負責顧客滿意度調查計劃或調查方案的批準,其他領導聽取所分管部門的匯報并作出有關改進措施的決定。

6工作程序

6.1顧客滿意度調查的內容,包括:

a)施工質量;

b)服務質量;

c)工期與進度;

d)安全管理;

e)現場文明施工;

f)與顧客協調配合情況;

g)顧客的其它建議。

6.2顧客滿意度調查的對象包括全局范圍內以局名義在建的和已竣工交付的工程,按以下方式進行:

a)顧客滿意度調查采取抽樣的方式,其樣本和負責調查的責任部門由公司工程部在顧客滿意度調查計劃中擬定,公司質量經理和分管領導批準后,以計劃的形式或在每月生產例會上予以安排;

b)具體工程項目的顧客滿意度調查由各級責任部門按計劃的時間進行,并將調查的結果(見顧客滿意度調查與評價表)反饋公司工程部;

c)公司經營部門負責組織接受項目前的溝通工作;

d)公司工程部門負責組織質量、市場商務、技術等部門對顧客滿意度調查結果進行匯總與綜合分析,并且根據需要由公司、分公司質量管理部門(貫標責任部門)組織相關部門采取相應的改進措施;

e)各項目工程部門對顧客滿意度調查計劃已安排但未實施的工程項目,以文件的形式說明原因。

6.3顧客滿意度調查的方式可以是以下兩種(但不限于此):

a)向顧客或其代表發出《顧客滿意度調查與評價表》;

b)組織有關人員進行現場調查。

6.4顧客滿意度調查的結果須提交管理評審,作為管理評審輸入的一部分。

6.5對于顧客滿意度調查過程中發現的不合格信息或日常工作中發生的顧客嚴重投訴,按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的規定辦理。

7支持性文件(無)

8記錄

8.1表213-01顧客滿意度調查與評價表(在建工程)

8.2表213-02顧客滿意度調查與評價表(竣工工程)