一、微笑服務(wù)的涵義

微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言―“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補(bǔ)”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容.

所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,關(guān)將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。

二、微笑服務(wù)的作用

微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納?希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當(dāng)人們問及他的成功秘決時(shí),他自豪的地說:“靠微笑的力量。……如果缺少服務(wù)員的美笑,好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方……”。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:“你今天對顧客微笑了沒有”美國將經(jīng)營服務(wù)之道總結(jié)為“十把金鑰匙(TenGosdenKeys),其中,“微笑”(Smile)是僅次于“顧客是皇帝”(TheCustomerisKeys)的第二把“金鑰匙”。

三、微笑服務(wù)的要求

①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心

微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑,才具有會心的魅力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。

②微笑服務(wù)要始終如一

微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫空在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

③微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”

a、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;

b、內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;

c、生客與熟客一個(gè)樣;

d、心境好與壞一個(gè)樣;

e、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

四、微笑服務(wù)要持之以恒

微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來說,要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對方。

微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

篇2:優(yōu)秀服務(wù)人員微笑標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀服務(wù)人員微笑的標(biāo)準(zhǔn)

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務(wù)人員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務(wù)人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情,更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“見到你我很高興,愿意為你服務(wù)。”

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):

(一)面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”,必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對顧客目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”:

(1)眼神的集中度:不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位,而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間;

(2)眼神的光澤度:精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流,傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念,就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣可以拉近與顧客間的距離。

(三)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力;

2、語調(diào)平和,語音厚重溫和;

3、控制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不能過大;

4、說話態(tài)度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢。

篇3:集團(tuán)公司員工微笑服務(wù)實(shí)施方案

z集團(tuán)公司員工微笑服務(wù)的實(shí)施方案

以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標(biāo),倡導(dǎo)員工干部把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié),不僅以“微笑”服務(wù)賓客、業(yè)主,更以“微笑”服務(wù)同事,服務(wù)兄弟部門、兄弟單位,并提出了“從員工內(nèi)部入手,建立文明禮貌的工作秩序;對客“微笑服務(wù)”,提高服務(wù)質(zhì)量;管理干部以身作則,起榜樣帶頭作用”三點(diǎn)中肯的要求。這個(gè)方案經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)幾番探討審定,以公文的形式下發(fā)到各公司,要求各公司務(wù)必予以高度重視,爭取掀起“微笑服務(wù)”的浪潮。

為了進(jìn)一步推動活動的開展,集團(tuán)公司還特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各公司,用太陽般溫暖可愛的小笑臉,提醒和激勵所有員工干部,時(shí)刻遵守微笑服務(wù)的要求,時(shí)刻展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神,時(shí)刻準(zhǔn)備著用微笑的服務(wù)迎接同事和賓客。當(dāng)大家把這個(gè)小笑臉佩戴在胸前,在集團(tuán)里便隨處

可見那金燦燦的笑容,為“微笑服務(wù)月”增添了不少的色彩。

為保證整個(gè)活動步調(diào)一致、內(nèi)容切實(shí)豐富,集團(tuán)公司還要求屬下各單位根據(jù)自身情況上報(bào)具體詳細(xì)的活動實(shí)施方案,成立活動監(jiān)督檢查小組,定期組織匯報(bào)活動進(jìn)展情況,積極鼓勵和表彰在活動中表現(xiàn)突出的員工,對與微笑服務(wù)背道而馳的行為要積極培訓(xùn)引導(dǎo)、及時(shí)糾正。

積極有效的激勵機(jī)制

為調(diào)動廣大員工參與“微笑服務(wù)月”的積極性,評優(yōu)學(xué)優(yōu),樹立榜樣和典范,各公司先后舉行了“微笑大使”“服務(wù)之星”的評選活動。在顯眼的地方設(shè)立投票箱,由客戶和業(yè)主投票,推選微笑服務(wù)做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位,將微笑帶給客人和業(yè)主,而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心,受到了賓客和業(yè)主的一致好評。各公司對這些公認(rèn)的“微笑大使”“服務(wù)之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎勵,更值得驕傲的是,其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上,與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)同臺為獲獎選手頒發(fā)了獎品和獎狀。同時(shí),為了督促員工將微笑服務(wù)進(jìn)行到底,各公司紛紛出臺各種舉措激發(fā)員工微笑服務(wù)的潛能,世紀(jì)金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式,用攝影機(jī)把微笑服務(wù)做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來,作為模范展示給員工看,在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。

切實(shí)跟蹤活動效果誠懇收集員工心聲

“微笑服務(wù)月”活動說到底是屬于廣大員工的活動,活動本身能不能收到成效,要通過員工的努力,也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實(shí)的了解“微笑服務(wù)月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應(yīng)和支持,切實(shí)了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善,并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足,為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見,北京集團(tuán)精心設(shè)計(jì)了“‘微笑服務(wù)月’活動調(diào)查問卷”下發(fā)到各公司,對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門、員工,以及對本次活動的評價(jià)和建議等進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì),回收了2707份有效問卷,并將統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果通報(bào)了各公司。在員工們填寫的問卷中,我們看到了廣大員工對“微笑服務(wù)月”活動投入的熱情和抱有的希望,也看到了這次活動所取得的初步成效,同時(shí),我們也發(fā)現(xiàn),在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓(xùn)不到位、活動缺乏互動性等問題,這些問題的提出,有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改,努力改善微笑服務(wù)的水平。

數(shù)據(jù)有著很強(qiáng)的說明力,卻難免失之于冷峻,切身的感受和不爭的事實(shí)更能體現(xiàn)微笑服務(wù)月活動的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn),當(dāng)我們把“微笑徽章”佩戴在胸前,我們就有了一點(diǎn)點(diǎn)的傲氣,怎么能被一個(gè)徽章比下去呢于是,我們開始改變了,原來不太熟悉的同事,隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了,原來看見了就緊張的領(lǐng)導(dǎo),隨著一個(gè)個(gè)親切地致意變得和藹了,原來怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主,隨著一張張溫情的笑臉變得可親了。“微笑服務(wù)月”中,因?yàn)槲⑿Φ膸?工作氛圍也變得融洽而和諧,也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事,客戶和業(yè)主的表揚(yáng)信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累,主動幫助客人換汽車輪胎洗滌中心一員工利用下班時(shí)間主動為員工義務(wù)理發(fā);飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷,有感謝微笑如花的前臺接待的,有感謝耐心細(xì)致的客房服務(wù)員的,還有感謝服務(wù)周到的餐飲服務(wù)員的……,客戶、業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)又轉(zhuǎn)化成員工助人為樂、敬業(yè)愛崗的動力,在對客服務(wù)中更加的主動、熱情,形成了一個(gè)良性循環(huán)。

“如果缺少服務(wù)員的微笑,好比花園失去了春天的陽光與和風(fēng)。”飯店業(yè)的巨頭希爾頓如是說。世紀(jì)金源集團(tuán)就是一個(gè)大花園,“微笑服務(wù)月”開展以來,花園里百花齊放,可如果不能持續(xù)的擁有陽光和春風(fēng),那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務(wù)月”活動期間,我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個(gè)別公司要求員工微笑服務(wù)的方式簡單粗暴,導(dǎo)致員工把“微笑”當(dāng)作一項(xiàng)極不愿完成的臉部運(yùn)動;個(gè)別公司舉辦活動流于表面化、形式化,只為敷衍了事完成任務(wù),沒有從根本上深刻地認(rèn)識微笑服務(wù)的意義和重要性;有些領(lǐng)導(dǎo)干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴,要求員工微笑,自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴(yán)重影響了微笑服務(wù)月活動的開展和深入。事實(shí)上,微笑服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用,服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)利潤的升降,只有不斷地提高服務(wù)水平,讓客戶滿意,你才有過硬的競爭力,才能在競爭中“閑庭信步”!

各公司有力的宣傳和組織

當(dāng)人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時(shí),你怎么能耐得住寂寞,獨(dú)守一張刻板的臉倡導(dǎo)微笑的氛圍對于促進(jìn)微笑服務(wù)的開展有很重要的作用,此外,還需要依賴于一系列形式多樣、切實(shí)有效的活動。集團(tuán)屬下各公司按照“微笑服務(wù)月”活動方案的要求,由總經(jīng)理牽頭,各級管理干部以身作則,引導(dǎo)、推動“微笑服務(wù)月”活動,力爭使本次活動取得良好成效。

首先,深刻的思想動員。思想上重視,行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務(wù)月”領(lǐng)導(dǎo)小組,召開全體動員大會,傳達(dá)集團(tuán)開展“微笑服務(wù)月”活動的文件精神,要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦,把微笑服務(wù)活動作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務(wù)月”活動做出細(xì)致的部署和安排。繼而以部門為單位,召開部門動員會,讓“微笑服務(wù)月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

其次,廣泛宣傳、營造氛圍。多數(shù)公司在員工通道或活動區(qū)域設(shè)立了“微笑服務(wù)專欄”,張貼搜集來的有關(guān)“微笑服務(wù)”的文章、案例、員工個(gè)人感想、部門先進(jìn)事例等等,還制作了“今天你微笑了嗎”等各種充滿人性化的宣傳標(biāo)語和圖畫,張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方,讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中,耳濡目染,時(shí)刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑,時(shí)刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨?逐漸把微笑訓(xùn)練為一種習(xí)慣。

再次,開展禮儀禮貌培訓(xùn),組建一幫一互動小組。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神,同時(shí)也是一種服務(wù)技巧,有些干部員工也能領(lǐng)會微笑服務(wù)的內(nèi)涵,卻因?yàn)閭€(gè)性、習(xí)

慣或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來,這就需要輔之以有效的培訓(xùn),訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn),向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求,訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧,并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調(diào)整自己的表情。同時(shí),還把員工分成一幫一小組,讓員工們自己相互督促、提醒,這些措施為微笑服務(wù)工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

最后,舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應(yīng)集團(tuán)“微笑金源杯”演講比賽的要求,各公司紛紛先行內(nèi)部舉行演講比賽,鼓勵員工細(xì)心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范,認(rèn)真探討微笑服務(wù)的技巧,互相交流微笑服務(wù)的心得體會,通過這些生動的演講比賽,不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛崗的精神面貌,同時(shí)也起到了相互激勵和鞭策的作用,將“微笑服務(wù)月”一步步推向高潮。7月29日,北京集團(tuán)組織各公司內(nèi)部選送的優(yōu)秀選手,在世紀(jì)金源大飯店宴會廳舉辦了全集團(tuán)的“微笑金源杯”演講比賽,由10家公司選送的19位選手以自己親身的經(jīng)歷,雄辯的口才,激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發(fā)。