物業管理優質服務:微笑的好處

微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言――“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質,幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒,撥動對方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容。

所謂綜合服務中的微笑服務,是指以誠摯為基礎,將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中,對業戶笑臉迎送,并將微笑貫穿綜合服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容,堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度,提高服務質量。

微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“誠招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納?希爾頓,把一家名不見經傳的旅館,迅速發展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當人們問及他的成功秘訣時,他自豪地說:“靠微笑的力量。如果缺少服務員的美好微笑,好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客,我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。因此,他經常問下屬的一句話便是:你今天對顧客微笑了沒有

微笑服務的要求:

第一,微笑一定要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑,才具有會心的魁力,才能感染對方,發揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。

第二,微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中,只有這樣,才能最終發揮微笑服務的作用。

第三,微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣;內賓與外賓一個樣;生客與熟客一個樣;心境好與壞一個樣;領導與員工一個樣。

第四,微笑服務要持之以恒。微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一,表明它不會自發形成,而是需要進行多方努力,才能蔚然成風,持之以恒。為此,作為員工來說,要善于保持心理平衡,維系一種有助于微笑的良好心態。并通過微笑把尊重傳遞給對方。

微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。物業管理與千家萬戶接觸頻繁,更應當充分認識和發揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務,并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。

篇2:優秀服務人員微笑標準

優秀服務人員微笑的標準

1、要有發自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。

2、要排除煩惱。一位優秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕松的情緒,把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關重要。接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,服務人員一定要記住“忍一時風平浪靜,退一步海闊天空”。

4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務,并不僅僅是一種表情,更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時,要表達的意思是:“見到你我很高興,愿意為你服務。”

微笑服務的標準:

(一)面部表情標準:

1、面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業化標準”,必須在營業員和顧客面對面3米左右“能見度”內。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現“三個度”:

(1)眼神的集中度:不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位,而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間;

(2)眼神的光澤度:精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎著顧客的眼神進行目光交流,傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念,就自然會發出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣可以拉近與顧客間的距離。

(三)聲音語態標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力;

2、語調平和,語音厚重溫和;

3、控制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不能過大;

4、說話態度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢。

篇3:集團公司員工微笑服務實施方案

z集團公司員工微笑服務的實施方案

以創建“文明、禮貌、優質、高效”的工作和營業環境為目標,倡導員工干部把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環節,不僅以“微笑”服務賓客、業主,更以“微笑”服務同事,服務兄弟部門、兄弟單位,并提出了“從員工內部入手,建立文明禮貌的工作秩序;對客“微笑服務”,提高服務質量;管理干部以身作則,起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。這個方案經集團領導幾番探討審定,以公文的形式下發到各公司,要求各公司務必予以高度重視,爭取掀起“微笑服務”的浪潮。

為了進一步推動活動的開展,集團公司還特意訂制了微笑徽章下發至各公司,用太陽般溫暖可愛的小笑臉,提醒和激勵所有員工干部,時刻遵守微笑服務的要求,時刻展現微笑服務的精神,時刻準備著用微笑的服務迎接同事和賓客。當大家把這個小笑臉佩戴在胸前,在集團里便隨處

可見那金燦燦的笑容,為“微笑服務月”增添了不少的色彩。

為保證整個活動步調一致、內容切實豐富,集團公司還要求屬下各單位根據自身情況上報具體詳細的活動實施方案,成立活動監督檢查小組,定期組織匯報活動進展情況,積極鼓勵和表彰在活動中表現突出的員工,對與微笑服務背道而馳的行為要積極培訓引導、及時糾正。

積極有效的激勵機制

為調動廣大員工參與“微笑服務月”的積極性,評優學優,樹立榜樣和典范,各公司先后舉行了“微笑大使”“服務之星”的評選活動。在顯眼的地方設立投票箱,由客戶和業主投票,推選微笑服務做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位,將微笑帶給客人和業主,而且向賓客和業主展示了我們追求微笑服務的決心,受到了賓客和業主的一致好評。各公司對這些公認的“微笑大使”“服務之星”給予了物質和精神上的獎勵,更值得驕傲的是,其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上,與集團領導同臺為獲獎選手頒發了獎品和獎狀。同時,為了督促員工將微笑服務進行到底,各公司紛紛出臺各種舉措激發員工微笑服務的潛能,世紀金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式,用攝影機把微笑服務做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來,作為模范展示給員工看,在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好局面。

切實跟蹤活動效果誠懇收集員工心聲

“微笑服務月”活動說到底是屬于廣大員工的活動,活動本身能不能收到成效,要通過員工的努力,也要受到員工的監督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應和支持,切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務的水平上有所改善,并認真總結經驗和不足,為下一階段的工作提出指導性意見,北京集團精心設計了“‘微笑服務月’活動調查問卷”下發到各公司,對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規范和不符合規范行為的出現率、表現優秀或較差的部門、員工,以及對本次活動的評價和建議等進行了調查統計,回收了2707份有效問卷,并將統計分析的結果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中,我們看到了廣大員工對“微笑服務月”活動投入的熱情和抱有的希望,也看到了這次活動所取得的初步成效,同時,我們也發現,在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓不到位、活動缺乏互動性等問題,這些問題的提出,有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改,努力改善微笑服務的水平。

數據有著很強的說明力,卻難免失之于冷峻,切身的感受和不爭的事實更能體現微笑服務月活動的成果。我們驚奇的發現,當我們把“微笑徽章”佩戴在胸前,我們就有了一點點的傲氣,怎么能被一個徽章比下去呢于是,我們開始改變了,原來不太熟悉的同事,隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了,原來看見了就緊張的領導,隨著一個個親切地致意變得和藹了,原來怎么看怎么不順眼的賓客和業主,隨著一張張溫情的笑臉變得可親了。“微笑服務月”中,因為微笑的帶動,工作氛圍也變得融洽而和諧,也涌現出了各種各樣的好人好事,客戶和業主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累,主動幫助客人換汽車輪胎洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務理發;飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷,有感謝微笑如花的前臺接待的,有感謝耐心細致的客房服務員的,還有感謝服務周到的餐飲服務員的……,客戶、業主和領導的表揚又轉化成員工助人為樂、敬業愛崗的動力,在對客服務中更加的主動、熱情,形成了一個良性循環。

“如果缺少服務員的微笑,好比花園失去了春天的陽光與和風。”飯店業的巨頭希爾頓如是說。世紀金源集團就是一個大花園,“微笑服務月”開展以來,花園里百花齊放,可如果不能持續的擁有陽光和春風,那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務月”活動期間,我們也遺憾地發現個別公司要求員工微笑服務的方式簡單粗暴,導致員工把“微笑”當作一項極不愿完成的臉部運動;個別公司舉辦活動流于表面化、形式化,只為敷衍了事完成任務,沒有從根本上深刻地認識微笑服務的意義和重要性;有些領導干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴,要求員工微笑,自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴重影響了微笑服務月活動的開展和深入。事實上,微笑服務在當今商業競爭中發揮著越來越重要的作用,服務水平的高低直接影響到企業利潤的升降,只有不斷地提高服務水平,讓客戶滿意,你才有過硬的競爭力,才能在競爭中“閑庭信步”!

各公司有力的宣傳和組織

當人人都在展現微笑的八顆牙齒時,你怎么能耐得住寂寞,獨守一張刻板的臉倡導微笑的氛圍對于促進微笑服務的開展有很重要的作用,此外,還需要依賴于一系列形式多樣、切實有效的活動。集團屬下各公司按照“微笑服務月”活動方案的要求,由總經理牽頭,各級管理干部以身作則,引導、推動“微笑服務月”活動,力爭使本次活動取得良好成效。

首先,深刻的思想動員。思想上重視,行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務月”領導小組,召開全體動員大會,傳達集團開展“微笑服務月”活動的文件精神,要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦,把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務月”活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位,召開部門動員會,讓“微笑服務月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

其次,廣泛宣傳、營造氛圍。多數公司在員工通道或活動區域設立了“微笑服務專欄”,張貼搜集來的有關“微笑服務”的文章、案例、員工個人感想、部門先進事例等等,還制作了“今天你微笑了嗎”等各種充滿人性化的宣傳標語和圖畫,張貼在員工經常經過的地方,讓員工沉浸在“微笑服務”的氛圍中,耳濡目染,時刻提醒自己保持職業化的微笑,時刻糾正自己不得當的行為,逐漸把微笑訓練為一種習慣。

再次,開展禮儀禮貌培訓,組建一幫一互動小組。微笑服務不僅是一種服務精神,同時也是一種服務技巧,有些干部員工也能領會微笑服務的內涵,卻因為個性、習

慣或者其他方面的原因無法很到位的表現出來,這就需要輔之以有效的培訓,訓練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓,向員工傳授一些基本的規范和要求,訓練員工掌握微笑的技巧,并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調整自己的表情。同時,還把員工分成一幫一小組,讓員工們自己相互督促、提醒,這些措施為微笑服務工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

最后,舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應集團“微笑金源杯”演講比賽的要求,各公司紛紛先行內部舉行演講比賽,鼓勵員工細心觀察身邊優秀的行為和典范,認真探討微笑服務的技巧,互相交流微笑服務的心得體會,通過這些生動的演講比賽,不僅展現了基層員工敬業愛崗的精神面貌,同時也起到了相互激勵和鞭策的作用,將“微笑服務月”一步步推向高潮。7月29日,北京集團組織各公司內部選送的優秀選手,在世紀金源大飯店宴會廳舉辦了全集團的“微笑金源杯”演講比賽,由10家公司選送的19位選手以自己親身的經歷,雄辯的口才,激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發。