物業從業人員的基本素質

要想在物業從業期間努力提高自身素質,首先就要解決在物業從業的態度問題。"態度"是做好各項事情的前提和基礎。我們的工作不僅解決了我們的基本吃住等生存問題,同時做為"社會人"的我們,在社會生活中還要謀求提高和發展,擔當角色,所以,我們更應當把我們所從業的企業看作是一個所能夠全面提高自身素質與修養的"學校"和在工作崗位中能夠不斷展示自我生存價值的一個"舞臺",這個認知應該是我們物業從業人員能夠在物業職業生涯中不斷提高自身素質作為自覺追求的一個前提基礎。

物業的服務質量問題,歸根結底是物業從業人員的素質問題。物業的崗位,由于各項工作的性質、內容、任務和環境條件不同,對各個崗位的素質要求也不盡相同,也就是各崗有各崗的崗位職責。下面僅就物業從業人員應具備的基本素質做一簡單的闡述。

一、基本素質

1、思想道德素質

"高尚的品德永遠居于首位"。只有高尚的品德才有可能真誠的為業主服務,讓我們熱情、主動的服務深植于業主的心田。

A、要具有優秀的道德品質,道德是在一定的社會性中調整人與人之間以及個人與社會之間關系的行為規范的總和。他以善與惡、正義與非正義、公正與偏私、誠實與虛偽等道德觀念來評價人們之間的關系。職業道德則是把一般的社會道德標準與具體的職業特點結合起來的職業行為規范或標準。服務行業的的職業道德規范可概括為如下六條:熱情友好,賓客至上;真誠公道,信譽第一;文明禮貌,優質服務;不卑不亢,一視同仁;團結協作,顧全大局;遵紀守法,廉潔奉公。

B、具有高尚的情操

情操是一種感情和操守相結合的不易改變的心理狀態,這也是物業人員必備的素質之一,我們要不斷學習,提高思想覺悟,提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養自我控制能力,始終保持高尚的情操。

C、要有強烈的事業心

我們應該熱愛本職工作,具有很強的事業心,有自己的事業追求,只有這樣,才會努力鉆研業務,不斷進取,完善服務技能;才會精力充沛地投入到工作當中去,積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性,熱忱為客人提供優質服務。

D、遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務,遵守國家法紀法規和各種條例,遵守社會公德,遵守物業的規章制度,并且牢記"內外有別"原則,嚴守國家機密,維護國家利益。

2、心理素質

服務人員應具備的心理素質,通常包括吃苦耐勞,任勞任怨、能承受委屈和心理疲勞、果斷處事以及寬容他人,開朗進取等。

服務人員絕大部分時間都要同人打交道,相互發生誤解的機率很多,這要求服務人員必須具備承受能力與協調能力及善于忍耐、寬容他人的心理素質。

服務工作都很瑣碎,因此服務人員必須努力克服厭煩情緒,要善于控制與調解自身情緒。

服務對象是人,要求從業人員必須具備開朗、外向、熱情、豁達的性格。

3、業務素質

業務素質是物業從業人員做好本職工作的基礎,具體表現為三方面。

(一)豐富的文化知識

物業服務內容多,范圍廣;業主來自五湖四,業主的興趣愛好、工作特點、風俗習慣、宗教禁忌等使他們有著不同的需求,為滿足業主的各種需求,提供主動周到的服務,必須有豐富的文化知識,如語言知識、政策法規知識、社會知識和心理知識等等,這就要求在平時要勤學好問,注意知識的積累與運用。

(二)良好的禮貌修養

禮貌修養是指在人際交往過程中,自覺按照社會生活準則要求自己,在不斷提高自我修養的過程中形成的一種在待人接物時所特有的風度,良好的禮貌修養是促使人際關系和諧的潤滑劑。在禮貌修養方面具備的基本素質大致有以下幾條:

A、遵守社會公德。這是每個公民為了維護社會正常秩序而要

共同遵循的最起碼的公共生活準則。

B、遵時守信。在接待服務工作中,要信守對客人做出的承諾,在規定的時間內做好服務工作,確保工作效率。

C、真誠謙虛。要誠心待人,善于聽取別人的意見和建議,只有虛懷若谷,才能不斷進步。

D、理解寬容。要經常從對方的角度理解對方的立場、觀點和態度,尤其在非原則問題上,應學會能夠原諒別人的過失。

E、互尊互助。要與他人相互尊重,相互幫助,樹立"我為人人,人人為我"的思想。

禮貌修養的塑造過程是一個自我認識、自我提高的過程,是通過有意識的學習、仿效、積累逐步形成的,良好的禮貌修養是事業發展的基礎,服務人員必須自覺接受禮貌教育,學習禮貌禮節方面的知識,并積極參加社交實踐活動,逐步養成文明禮貌的習慣。

3、從業人員的禮貌修養

由于行業特點要求,服務從業人員必須具有較高的禮貌修養,我們先從儀容、儀表、語言和行為舉止三方面對這問題進行闡述。

(一)儀容儀表

儀表即人的外表,一般來說,它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面,是一個精神面貌的外觀體現。儀容主要指人的容貌。

服務從業人員必須注重個人的儀表儀容,這不僅是自尊自愛的需要,更是工作的需要。服務從業人員的儀表儀容還在一定程度上反映行業管理水平和服務水平。注重儀表儀容也是尊重客人的需要,是講究禮貌禮節的一種具體表現。儀容儀表主要有如下基本要求:

1、服飾方面

服務人員在工作崗位上要著工作服,普遍要求:

A、制服應干凈、整齊、筆挺。

B、非工作需要,不得在司外著制服。

C、鈕扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆鈕扣必須扣上,不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。

D、制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣領口處,不得顯露個人衣物,制服外不得顯有個人物品,如飾物、筆、紙張等。制服衣袋內不得多裝物品。

E、把員工牌端正地佩掛在左胸前。

F、員工上班時只準穿公司配備的鞋襪,襪子不得露出裙腳,不得有破洞,要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。

G、不得穿背心、褲頭進出物管處及公共場所

H、不準光腳或穿拖鞋進入物管處及公共場所。

(二)修飾方面

服務人員的儀容儀表也是服務產品的組成部分,適當的修飾令人有賞心悅目之感,從而增加業主對物業的滿意度,但是過分的修飾又會影響業主的情緒。物業對員工在修飾方面的要求具體規定如下:

1、保持頭發清潔整齊,男員工頭發不蓋耳朵、不遮衣領,每天剃須,保持指甲清潔,不留長指甲,扣好衣扣褲扣,緊束領帶(大箭頭垂到皮帶扣處為準),補衣下擺放進褲

內;女員工頭發不過肩,不作怪異發型,不留長指甲、不染指甲,不濃妝艷抹,不穿黑色或帶花絲襪;

2、面部要潔凈,男員工不準蓄胡須,女員工可化淡妝,但不得濃妝艷抹,不得使用有異味的化妝品;

3、保持手部干凈、無污垢;指甲修剪整齊,不得留長指甲或涂帶色指甲油;

4、保持衣冠整潔,按規定要求著裝,將工作卡端正地佩戴在左胸前;工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋;

5、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

(三)個人衛生方面

因工作性質所定,服務人員要特別注意個人衛生:

1、勤洗澡,避免產生異味,不用味道過濃的香水;

2、勤刷牙,保持口腔清潔,上班前不吃帶刺激性、有異味的食物。

(四)儀態方面

儀態是指人在行為中的姿勢和風度,姿勢包括在站立、就座、行走時的樣子和各種手勢、面部表情等;風度是一個人德才學識等各方面修養的外化,是人的舉止行為、待人接物時的一種外在表現方式。優美的儀態給人以端莊、典雅、大方、自然的印象,這在服務行業顯得尤為重要,它需要在日常工作和生活中有意識地逐步培養。

服務人員在儀態方面應努力做到:

1、良好的站姿:服務時應做到直立站立,頭正肩平,兩眼自然平視前方,挺胸收腹,雙臂自然下垂或在前或在后交叉放置,不得叉腰,不要將手交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。男性雙腳與肩等寬,女性腳跟并攏,腳尖自然分開。取低處物品時,不要撅臀,而應半蹲和屈膝拿取物品。

2、端正的坐姿:入座時,坐滿椅子的三分之二。頭部端正,面帶微笑,雙目平視,雙肩平正放松,挺胸立腰,雙臂自然變曲,雙手放在膝上。兩腿自然彎曲,雙膝并擾,雙腿正放或側放(男性雙腿可略分開)。雙腳平落在地上,可并擾也可交疊。

3、穩健優美的走姿,行走時,上身要直,身體重心可稍向前,頭部端正,雙目平視,肩部放松,挺胸立腰,腹部略為上提,兩臂自然前后擺動,男性步伐要輕穩雄健,女性要行如和風。兩腳行走線跡應正對前方成直線。步幅不要過大,步速不要過快。上下樓梯時,腰挺、背直、頭正、胸微挺、臀微收,手不扶樓梯欄桿。

4、微笑的表情:微笑是良好服務態度的重要外在表現形式,能給人親切、和藹、禮貌、熱情的感覺,每位員工都必須微笑服務。

二、禮節禮貌與服務禮儀

服務行業禮節、禮貌規范是禮節禮貌原則在服務行業的具體表現。服務行業無論檔次高低、規模大小,都把禮節禮貌當作服務工作的重要內容來培訓。

1、禮節及表現

禮節是對他人態度的外表表現和行為規則,是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體體現;如在日常生活中,見面時人們互相之間問好、打招呼;初次見面互遞名片、互相探訪要講究適當的時機,各種場合要注意服裝的穿著;談話和通話時要注意語氣、態度、聲調等等,對客人要主動問候,適當稱呼,得體應答,熱情迎送,輕熟操作,規范服務,這些都是禮節規定。

2、禮貌及表現

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范(是禮節的規范)。它的第一要素就是尊敬之心,孟子曾說:"尊敬之心,禮也"也就是說,禮貌必須發自內心。對人有尊重之心,禮貌就會自然而生。禮貌有兩種語言:一種是無聲的,一個微笑、一次掌聲,一個點頭;一種是有聲的:一聲問好,"歡迎光臨","先生、小姐"都是對對方的尊重和友好的體現。禮貌和客套在本質上不同,禮貌是發自內心,客套則是故作姿態,表里相悖的。

3、服務禮儀

禮儀是人類交往的表現形式,是人們在交往中的歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰等因素所形成的人們認同和遵守的形為規范和標準。禮儀由禮貌、禮節和儀式組成。禮儀通過禮貌、禮節來體現。禮儀最基本的三大要素:語言、行為表情和服飾

服務禮儀一般是指在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。

4、接聽電話的禮儀

服務賓客有兩種形式,一是面對面服務賓客,另一種就是通過電話來服務。

培訓目標或效果:

規范流利接聽電話

永不出現"喂"和"你是誰"

接聽音量適宜

表現出盡力幫助對方的意向

規范留言

接聽電話步驟:

(1)、接聽電話前

A、準備筆和紙

B、停止一切不必要的動作

C、使用正確的姿勢

D、帶著微笑迅速接起電話

(2)接起電話(三響之內)

A、主動問候,報部門介紹自己

B、避免唐突地問"你是誰"

C、須擱置電話時或讓賓客等待時,應予說明并致歉。

D、轉接電話要迅速。

E、對方需要幫助,我們要盡力而為。

F、感謝對方來電,并禮貌地結束電話。

(3)留言五要素

致:即給誰的留言

發自:誰想要留言

日期:最好也包括具體的時間,以免引起不必要的誤會

記錄者簽名:這樣有助于尋找線索或者弄清有些寫出得不夠清楚的地方

內容

(4)接電話技巧(略)

(5)打電話

A、列出打電話的要點,這樣可避免重復,節約時間。

B、再次核對電話號碼

C、打錯電話,請致歉,不可無禮地掛斷電話,打電話時也要準備紙和筆。

注:打電話要注意效率,不要浪費時間與電話費。

三、禮節禮貌規范的具體要求

1、儀表(略);

2、表情(略);

3、儀態:站姿、坐態、行態(盡量靠右行,不走中間,主動為客人讓路,與上級或賓客相遇時,要點頭示禮致意;與上級或賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;引導上級、賓客時,讓客人在自己的右側)、手姿(體態語言)、點頭與鞠躬。

4、舉止:舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客人時走在后,客過要讓路,同行不搶道。工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕。對客要一視同仁。嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客不許交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀。對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結果盡快告業主。不得把工作中或生活

中的不愉快的情緒帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。

5、基本禮貌用語

(1)、十字基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見

(2)、稱呼語:先生、小姐、太太等

(3)、歡迎語:歡迎光臨

(4)、祝賀語:恭喜、祝您新年快樂、恭喜發財、祝您圣誕快樂

(5)、告別語:再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安

(6)、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了

(7)、道謝語:謝謝、非常感謝

(8)、應答語:是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的

(9)、征詢語:請問有什么事、我能為你做什么

(10)、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見

(11)長期不見說久違,請人接受說笑納,求人指點說賜教,需要考慮說斟酌,身體不適說欠安,中途先走說失陪,求人辦事說拜托,無法滿足說抱歉,問人姓氏說貴姓,自己住宅說寒舍,沒能迎接說失迎,慰問他人說辛苦。

6、對客服務用語要求

(1)遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員就應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當。

(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,"請"字當頭,"謝"字不離口,表現出對客人的尊重。

(3)注意傾聽。眼望客人面部(但不可死盯著)。停下手中的工作,面帶微笑。沒聽清的有禮貌地請客人重復一遍。

(4)對客人的問詢應圓滿答復,若遇"不知道"、"不清楚"的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人。

(5)從言語中要體現出樂意為客人服務。

(6)對客要一視同仁。

(7)聲調要自然、清晰、柔和、音量要適中,不可過高或過低,以對方聽清為宜,答話要迅速、明確。

(8)在原則性、較敏感的問題上,態度要明確。

(9)打擾客人的地方(或請求協助的地方),首先要表示歉意,說"對不起,打擾您了",客人對我們感謝時,一定要回答"請別客氣"。

(10)對客人的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(11)若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。

(12)不準粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言。

(13)不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩。

篇2:小區物業環境組班長崗位職責素質要求

小區物業環境組班長崗位職責及素質要求

a、崗位職責

*負責環境組日常工作安排,對工作中發現的問題向管理處主任助理匯報。

*對清潔、綠化組人員的工作進行檢查、督導,并負責處理工作中的疑難問題。

*每周向管理處主任助理匯報工作,并制定下周工作計劃,劃分員工作業區域。

*做好員工的業務技能培訓工作,并主持召開每周一次的班務會。

*每月申報清潔用品、綠化肥料、農藥的申購單,并負責保管領用的用品及肥料等物品。

*負責編制本班人員的排班、考勤,在規定時間內報管理處文員處。

*負責對本專業QHSE管理體系的運行績效進行測量及考評;

*負責做好自身承擔的QHSE管理方面的工作,完成本專業的其它各項工作目標。

*完成管理處交辦的其他工作。

b、素質要求

*初中以上文化;

*熟悉清潔、綠化工作流程及基礎知識,2年以上工作經驗;

*有一定的組織、領導能力,能協調安排班組工作。

篇3:物業小區泳池養護員崗位職責素質要求

物業小區泳池養護員崗位職責及素質要求

a、崗位職責

*負責會所泳池的水質消毒、清潔,保持水質清澈、無異味、對人體無刺激或不良作用。

*負責對會所泳池水循環設備的保養、維護、清潔,使之保持正常工作狀態。非游泳季節需徹底清潔設備,并做好保養、檢查工作。

*負責業主私家泳池養護業務、會所噴泉池水質保持,對水質進行消毒、清潔,保證泳池水質清潔、無異味、對人體無刺激或不良作用。

*正確選用泳池消毒藥品,積極改進配方,在保證泳池水質良好的基礎上降低泳池養護成本。

*非游泳季節負責配合維修組其他日常工作,積極學習維修知識,提高工作技能及工作效率。

*負責對本專業QHSE管理體系的運行績效進行測量及考評;

*負責做好自身承擔的QHSE管理方面的工作,完成本專業的其它各項工作目標。

*完成上級領導交辦的其他工作。

b、素質要求

*高中以上文化;

*2年以上相關工作經驗,有較強的動手操作能力;