小區(qū)物業(yè)客戶中心部門職責(六)

客服中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)和服務等職能,是物業(yè)管理公司對業(yè)主服務的執(zhí)行與反饋并提供多種形式服務的部門。它是物業(yè)管理公司也業(yè)主之間溝通的橋梁,是物業(yè)管理公司對外展示服務水平的窗口。其主要有以下服務內(nèi)容:

1.制定和完善部門的作業(yè)規(guī)程和相關(guān)的管理制度。

2.負責策劃和實施本部門人員的職業(yè)意識和技能培訓。

3.負責完成公司下達的物管費、水費的收取工作。

4.提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務。

5.受理業(yè)主的投訴和回訪。

6.辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費用的托收和水電、燃氣、有線電視等開戶手續(xù)。

7.辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及業(yè)主大件物品放行手續(xù)。

8.辦理業(yè)主的室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)。

9.辦理各種證件,如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等。

10.為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務。

11.負責會所、門面等商業(yè)的經(jīng)營管理工作。

12.負責顧客滿意度調(diào)查及本部門質(zhì)量體系文件制定、修改運行工作。

13.負責對物業(yè)管理合同、業(yè)主公約等合同文件的修改和完善。

14.負責在本部門及小區(qū)開展創(chuàng)優(yōu)活動,保證部門對業(yè)主實行優(yōu)質(zhì)文明服務。

篇2:某商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

前臺是一個商場的門面,可以稱為商場的第一張臉,前臺的工作在商場的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到商場的整體形象和客人對商場的印象,商場的前臺接觸信息量較大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會,特在此將前臺的工作內(nèi)容規(guī)定如下,每個前臺人員都必須嚴格要求自己。

客戶中心前臺客服助理工作規(guī)范

為配合公司各項工作的進行,規(guī)范客服中心的工作行為,特制定此制度。

一、日常工作

1、前臺到崗工作時間:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期間應保證服務臺有人值守,不允許有空崗現(xiàn)象。

2、每天上班到崗后負責開啟背景音樂;下班10分鐘前關(guān)閉背景音樂。

3、妥善保管各類鑰匙,重要物品鎖入柜子。

4、保持前臺工作區(qū)域清潔并隨時整理。

5、保持服務質(zhì)量標準,為客戶服務過程中須微笑熱情,展現(xiàn)公司客戶服務形象。

6、下班后關(guān)閉前臺所有電器,物品入柜并上鎖,確認無安全隱患后離開。

二、儀容儀表

1、上班時間穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服,工作服保持整潔得體。

2、上班前應檢查自己儀容儀表,女士化淡妝,長發(fā)束起,保持頭發(fā)清潔。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

3、上班前不吃異味食品,保持口腔清潔、口氣清新。

三、工作紀律

1、保證前臺有人值守,需暫時離崗前須有人代崗后方可離開。

2、站立時要端正,上身要筆直,腰部挺立,目光平視,面帶微笑。

3、客戶接近前臺或公司副總級以上管理人員經(jīng)過前臺,應起立,熱情、主動致意問好。

4、嚴禁在工作場所做與工作無關(guān)的事,坐姿要端正,不允許吃零食、聊天、大聲喧嘩,上班期間如非工作需要的,一律不允許使用手機。

5、接待中嚴禁粗言惡語或使用歧視、侮辱性的語言,不得以任何借口頂撞諷刺客戶。

6、發(fā)生有疑難問題或突發(fā)事件,要盡快協(xié)調(diào)處理,并按程序向上級或營運部通報。

四、常用禮貌用語

禮貌語:您好、請、謝謝、再見。

五、工作行為規(guī)范與電話接聽

1、聽到鈴響,至少在第三聲鈴內(nèi)接聽。

2、接聽電話后先問候,并自報公司名。標準語如下:您好,麗悅新天購物中心。

3、對方講述時仔細聆聽并記錄重點,對不清楚或重要事情應該復述一遍確認,需要回復的或自己無法處理的電話,應問清楚對方聯(lián)系電話并清淅登記,稍后回復。

4、通話結(jié)束時應說"謝謝",禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。

5、及時更新公司電話聯(lián)系一覽表,及時掌握最新電話號碼。公司管理人員電話不得外泄。

篇3:某客戶中心接待主管崗位職責

客戶中心接待主管崗位職責

1、接待主管直接上級:客戶服務中心主任

2、接待主管直接下級:接待員

3、接待員直接上級:接待主崗

4、接待員直接下級:無

5、負責外來人員的接待、登記、引導。

6、負責記錄、傳遞生產(chǎn)運行、協(xié)調(diào)工作中的各類信息,對有關(guān)通知、各種指令等進行上傳下達。

7、負責接待用戶以電話、來人、來函或其它形式的報修、投訴、咨詢、建議或求助,進行登記并協(xié)調(diào)處理用戶提出的各種問題、報修或投訴,對重大問題要及時呈報上級領(lǐng)導或生產(chǎn)運行部。

8、對用戶提出的報修、投訴、咨詢等無法直接處理或當即答復的,要馬上與各業(yè)務主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門或相關(guān)人員予以查詢解決,并將處理結(jié)果記錄在案。

9、負責填寫《派工單》,及時將維修任務分配給責任區(qū)的維修班。

10、負責跟蹤問題的落實結(jié)果,針對各項服務,做到主動溝通,及時進行用戶回訪,認真記錄回訪意見,有關(guān)信息及時反饋,需向領(lǐng)導匯報的要及時請示匯報。

11、負責受理用戶的裝修申請事宜,辦理相關(guān)裝修手續(xù)。

12、負責接待崗位基礎(chǔ)資料、文件的分類、查詢、整理、歸檔和完善工作。

13、統(tǒng)計填報生產(chǎn)運行工作的相關(guān)數(shù)據(jù)表格,搜集各種服務信息,定期向上級部門提供相應的服務質(zhì)量報告。

14、負責對生產(chǎn)情況進行綜合協(xié)調(diào)。

15、負責執(zhí)行物業(yè)集團內(nèi)部實行的客戶服務中心聯(lián)動工作。

16、根據(jù)公司規(guī)定,認真學習管理體系文件,并按照文件要求開展工作。

17、負責客戶服務中心接待室環(huán)境的清理、維護。

18、完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務。

19、接待主崗人員除應履行上述職責外還應做到以下幾項:

19.1負責對新近接待員進行入職引導和培訓。

19.2負責對接待崗位的日常工作進行監(jiān)督和指導,并對接待崗位的整體工作進行合理調(diào)配。

19.3負責監(jiān)督本系統(tǒng)內(nèi)縱向向下的客戶服務中心職能的履行情況。

19.4負責對接待室內(nèi)工作環(huán)境進行管理。

19.5負責接待室內(nèi)消防設(shè)備的月度檢查、記錄填寫。

19.6負責按照公司規(guī)定,定期對管理體系文件進行崗位測評,并提出持續(xù)改進意見。

19.7負責按照公司管理體系與相關(guān)規(guī)定的要求,結(jié)合崗位實際,提出關(guān)于接待員休息的合理建議。

2崗位任職條件

2.1教育:高中以上學歷,年齡在18周歲以上,28周歲以下。

2.2健康狀況:身體健康,無任何傳染性疾病或病史,能夠勝任本職工作。

2.3工作經(jīng)驗:具備基本的物業(yè)管理知識和計算機操作知識,有1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

2.4特殊技能:能夠熟練操作office、e*cel工具軟件。

2.5培訓及資歷:任職期間,接受物業(yè)管理、建筑基本知識、服務禮儀等方面的培訓。

2.6執(zhí)業(yè)素質(zhì):

開朗樂觀,態(tài)度和藹可親,富有愛心、耐心、責任心,溝通協(xié)調(diào)和應變能力較強,具備較強分析、解決問題的能力和說服力,語言的組織、表達流暢,思路清晰,考慮問題較為全面。有一定的團隊意識和服務意識,具備良好的綜合素質(zhì),能夠不斷學習并提高自身的工作能力。

3崗位權(quán)限

3.1權(quán)力

3.1.1有權(quán)對用戶的報修進行合理派工,下發(fā)派工單。

3.1.2有權(quán)要求相關(guān)部門和人員配合工作。

3.1.3有權(quán)將發(fā)現(xiàn)的不符合規(guī)定的現(xiàn)象和用戶對各崗位的有效投訴上報直接上級,如情況嚴重可直接向主管領(lǐng)導匯報。

3.1.4有權(quán)對生產(chǎn)運行工作中的相關(guān)數(shù)據(jù)表格,搜集的各種服務信息的準確度進行監(jiān)測。

3.1.5有權(quán)對客戶服務中心的生產(chǎn)運行情況進行綜合協(xié)調(diào)。

3.1.6有權(quán)對服務范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的不符合公司或客服中心物業(yè)管理規(guī)定的行為予以勸阻、制止、上報。

3.2責任

3.1對接待工作質(zhì)量負責。

3.2如因工作失職給公司造成經(jīng)濟或名譽上的損失,應承擔相應的經(jīng)濟責任和行政責任。

3.3接待主崗人員除具有以上權(quán)限和責任外還具有以下幾項權(quán)限:

3.9.1有權(quán)對接待員的日常工作進行監(jiān)督、指導,有權(quán)對接待崗位工作進行整體調(diào)配并對工作執(zhí)行情況進行監(jiān)督考核。

3.9.2有權(quán)要求相關(guān)部門和人員配合工作。

3.9.3有權(quán)對本系統(tǒng)內(nèi)縱向向下的客戶服務中心職能的履行情況進行監(jiān)督。