小區物業客戶中心部門職責(六)

客服中心具有協調、溝通、公關和服務等職能,是物業管理公司對業主服務的執行與反饋并提供多種形式服務的部門。它是物業管理公司也業主之間溝通的橋梁,是物業管理公司對外展示服務水平的窗口。其主要有以下服務內容:

1.制定和完善部門的作業規程和相關的管理制度。

2.負責策劃和實施本部門人員的職業意識和技能培訓。

3.負責完成公司下達的物管費、水費的收取工作。

4.提供所轄物業的管理咨詢服務。

5.受理業主的投訴和回訪。

6.辦理業主的入伙手續和各種費用的托收和水電、燃氣、有線電視等開戶手續。

7.辦理業主的搬離手續及業主大件物品放行手續。

8.辦理業主的室內裝修及裝修驗收的申請手續。

9.辦理各種證件,如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等。

10.為業主提供物業的各種中介服務。

11.負責會所、門面等商業的經營管理工作。

12.負責顧客滿意度調查及本部門質量體系文件制定、修改運行工作。

13.負責對物業管理合同、業主公約等合同文件的修改和完善。

14.負責在本部門及小區開展創優活動,保證部門對業主實行優質文明服務。

篇2:某商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

前臺是一個商場的門面,可以稱為商場的第一張臉,前臺的工作在商場的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到商場的整體形象和客人對商場的印象,商場的前臺接觸信息量較大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會,特在此將前臺的工作內容規定如下,每個前臺人員都必須嚴格要求自己。

客戶中心前臺客服助理工作規范

為配合公司各項工作的進行,規范客服中心的工作行為,特制定此制度。

一、日常工作

1、前臺到崗工作時間:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期間應保證服務臺有人值守,不允許有空崗現象。

2、每天上班到崗后負責開啟背景音樂;下班10分鐘前關閉背景音樂。

3、妥善保管各類鑰匙,重要物品鎖入柜子。

4、保持前臺工作區域清潔并隨時整理。

5、保持服務質量標準,為客戶服務過程中須微笑熱情,展現公司客戶服務形象。

6、下班后關閉前臺所有電器,物品入柜并上鎖,確認無安全隱患后離開。

二、儀容儀表

1、上班時間穿著公司統一發放的工作服,工作服保持整潔得體。

2、上班前應檢查自己儀容儀表,女士化淡妝,長發束起,保持頭發清潔。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

3、上班前不吃異味食品,保持口腔清潔、口氣清新。

三、工作紀律

1、保證前臺有人值守,需暫時離崗前須有人代崗后方可離開。

2、站立時要端正,上身要筆直,腰部挺立,目光平視,面帶微笑。

3、客戶接近前臺或公司副總級以上管理人員經過前臺,應起立,熱情、主動致意問好。

4、嚴禁在工作場所做與工作無關的事,坐姿要端正,不允許吃零食、聊天、大聲喧嘩,上班期間如非工作需要的,一律不允許使用手機。

5、接待中嚴禁粗言惡語或使用歧視、侮辱性的語言,不得以任何借口頂撞諷刺客戶。

6、發生有疑難問題或突發事件,要盡快協調處理,并按程序向上級或營運部通報。

四、常用禮貌用語

禮貌語:您好、請、謝謝、再見。

五、工作行為規范與電話接聽

1、聽到鈴響,至少在第三聲鈴內接聽。

2、接聽電話后先問候,并自報公司名。標準語如下:您好,麗悅新天購物中心。

3、對方講述時仔細聆聽并記錄重點,對不清楚或重要事情應該復述一遍確認,需要回復的或自己無法處理的電話,應問清楚對方聯系電話并清淅登記,稍后回復。

4、通話結束時應說"謝謝",禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。

5、及時更新公司電話聯系一覽表,及時掌握最新電話號碼。公司管理人員電話不得外泄。

篇3:某客戶中心接待主管崗位職責

客戶中心接待主管崗位職責

1、接待主管直接上級:客戶服務中心主任

2、接待主管直接下級:接待員

3、接待員直接上級:接待主崗

4、接待員直接下級:無

5、負責外來人員的接待、登記、引導。

6、負責記錄、傳遞生產運行、協調工作中的各類信息,對有關通知、各種指令等進行上傳下達。

7、負責接待用戶以電話、來人、來函或其它形式的報修、投訴、咨詢、建議或求助,進行登記并協調處理用戶提出的各種問題、報修或投訴,對重大問題要及時呈報上級領導或生產運行部。

8、對用戶提出的報修、投訴、咨詢等無法直接處理或當即答復的,要馬上與各業務主管協調相關部門或相關人員予以查詢解決,并將處理結果記錄在案。

9、負責填寫《派工單》,及時將維修任務分配給責任區的維修班。

10、負責跟蹤問題的落實結果,針對各項服務,做到主動溝通,及時進行用戶回訪,認真記錄回訪意見,有關信息及時反饋,需向領導匯報的要及時請示匯報。

11、負責受理用戶的裝修申請事宜,辦理相關裝修手續。

12、負責接待崗位基礎資料、文件的分類、查詢、整理、歸檔和完善工作。

13、統計填報生產運行工作的相關數據表格,搜集各種服務信息,定期向上級部門提供相應的服務質量報告。

14、負責對生產情況進行綜合協調。

15、負責執行物業集團內部實行的客戶服務中心聯動工作。

16、根據公司規定,認真學習管理體系文件,并按照文件要求開展工作。

17、負責客戶服務中心接待室環境的清理、維護。

18、完成上級領導交辦的其它任務。

19、接待主崗人員除應履行上述職責外還應做到以下幾項:

19.1負責對新近接待員進行入職引導和培訓。

19.2負責對接待崗位的日常工作進行監督和指導,并對接待崗位的整體工作進行合理調配。

19.3負責監督本系統內縱向向下的客戶服務中心職能的履行情況。

19.4負責對接待室內工作環境進行管理。

19.5負責接待室內消防設備的月度檢查、記錄填寫。

19.6負責按照公司規定,定期對管理體系文件進行崗位測評,并提出持續改進意見。

19.7負責按照公司管理體系與相關規定的要求,結合崗位實際,提出關于接待員休息的合理建議。

2崗位任職條件

2.1教育:高中以上學歷,年齡在18周歲以上,28周歲以下。

2.2健康狀況:身體健康,無任何傳染性疾病或病史,能夠勝任本職工作。

2.3工作經驗:具備基本的物業管理知識和計算機操作知識,有1年以上相關工作經驗。

2.4特殊技能:能夠熟練操作office、e*cel工具軟件。

2.5培訓及資歷:任職期間,接受物業管理、建筑基本知識、服務禮儀等方面的培訓。

2.6執業素質:

開朗樂觀,態度和藹可親,富有愛心、耐心、責任心,溝通協調和應變能力較強,具備較強分析、解決問題的能力和說服力,語言的組織、表達流暢,思路清晰,考慮問題較為全面。有一定的團隊意識和服務意識,具備良好的綜合素質,能夠不斷學習并提高自身的工作能力。

3崗位權限

3.1權力

3.1.1有權對用戶的報修進行合理派工,下發派工單。

3.1.2有權要求相關部門和人員配合工作。

3.1.3有權將發現的不符合規定的現象和用戶對各崗位的有效投訴上報直接上級,如情況嚴重可直接向主管領導匯報。

3.1.4有權對生產運行工作中的相關數據表格,搜集的各種服務信息的準確度進行監測。

3.1.5有權對客戶服務中心的生產運行情況進行綜合協調。

3.1.6有權對服務范圍內發現的不符合公司或客服中心物業管理規定的行為予以勸阻、制止、上報。

3.2責任

3.1對接待工作質量負責。

3.2如因工作失職給公司造成經濟或名譽上的損失,應承擔相應的經濟責任和行政責任。

3.3接待主崗人員除具有以上權限和責任外還具有以下幾項權限:

3.9.1有權對接待員的日常工作進行監督、指導,有權對接待崗位工作進行整體調配并對工作執行情況進行監督考核。

3.9.2有權要求相關部門和人員配合工作。

3.9.3有權對本系統內縱向向下的客戶服務中心職能的履行情況進行監督。