前臺接待員工作職責:

一、負責預定銷售客房:

1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。

2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)

3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)

4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式,以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)

7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。

二、辦理客人入住流程:

1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要,為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態,以免在租住過程中,出現失誤。

三、辦理客人離店手續:

1、每天中午12:00為前一天(更久)房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00后,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(*先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續住嗎……),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。并通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細,扣除消費費用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

PS:

1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:

A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時,接到樓層的退房通知后:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業額

1、根據當天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額,填好收入支出表格,備注等,繳納給財務。如果財務末值班,則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業額(房租或其它收入)則統計為下一班值班人員的當班營額,有接班人員清點數目。

五、電話轉接聽服務

1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李*,請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;

B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通**的來電,否的話,告知來電人員:**經理不在,或是在開會。

C如果來電要找的人不在,在禮貌的向對方回話:**電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎或是留下聯系方式,**回來,再回電給您。

2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什么可以幫到您如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、拔打電話注意事項:

1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。

4、通話時,嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會采納的。

PS:理性的看待的客人的投訴和批評,則反應旅業員工的最佳職業素養。

篇2:客房部前臺崗位職責

飯店客房部前臺崗位職責

一、登記的主要內容:

1.獲取賓客個人資料;

2.滿足賓客對客房和房價的要求;

3.辦理登記手續;

二、登記的目的:

1.使飯店獲取有關客人的重要信息;

2.為客人分房和定房價;

3.確定客人預期離店的日期;

三、入住登記操作過程的五個重要概念:

1.收集資料-----飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求,預期離店日期,支付方式及個人背景資料;

2.分房定價-------分配客房及定房價;

3.信用限額-----飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;

4.供房計劃------飯店根據可供房狀況,賓客預期離店日期,最大限度地銷售客房;

5.控制流量------通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程;

四、登記表的確定內容:

1.所需客房數和床數;

2.預計逗留時間;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登記過程中應注意的原則:

1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎;

2.入住登記時應向客人說明房價,且請客人簽名;

六、分配房間和定房價:

分配房間與辦理住宿登記手續同時進行,在分配房間時,要根據旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;

1.對VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間;

2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;

3.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標準也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;

4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務臺或工作間較近的房間,以便照顧;

5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務的周到和熱情;

6.分配給客人的房間,要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等;

7.根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價;

8.根據客人是否合約掛帳公司確定合約價;

9.根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價;

10.根據老總或董事簽名確定折扣價;

11.一般散客按現行房價確定房價;

七、確認保證金方式:

1.根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保;

2.根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保;

3.根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保;

4.根據客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保;

5.根據客人的重要性和與老總、各董事關系,請老總、董事簽名擔保;

6.屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽署,無須擔保。

八、完成入住登記手續:

1.分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客;

2.招呼行李生帶客人進房,并致謝或祝愿;

3.填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統;

4.建立客人有關資料檔案史;