樓宇前臺(tái)接待程序規(guī)范
樓宇前臺(tái)接待程序
目的:為客人提供熱情、周到、耐心的接待服務(wù)。
范圍:適用于樓宇前臺(tái)接待,為客人提供接待、問(wèn)詢、來(lái)訪登記的服務(wù)。
職責(zé):前臺(tái)接待員需執(zhí)行其崗位之職責(zé),并按本程序?yàn)榭腿颂峁└黜?xiàng)服務(wù),前臺(tái)主管負(fù)責(zé)本程序的貫徹實(shí)施。
程序:
1、迎賓服務(wù):每日當(dāng)班接待員站在樓宇大堂內(nèi)側(cè)口,面帶微笑,迎候賓客,熱情問(wèn)候;
2、隨時(shí)處理賓客所提的各項(xiàng)問(wèn)題;
3、一般接待服務(wù):遇到客人問(wèn)詢應(yīng)耐心予以解答,遇問(wèn)詢有關(guān)樓宇內(nèi)客戶公司的具體情況或電話,應(yīng)婉轉(zhuǎn)予以回絕,或請(qǐng)其留下電話幫其聯(lián)系。
4、記錄:前臺(tái)所有來(lái)訪人員都應(yīng)在備忘錄中登記,如遇特殊事件,應(yīng)將發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、在場(chǎng)人員、事件經(jīng)過(guò)和解決結(jié)果詳細(xì)記錄在案。
接聽(tīng)電話程序及標(biāo)準(zhǔn):
1、鈴響三聲之內(nèi),必須接聽(tīng)電話;
2、問(wèn)候客人,報(bào)所在的崗位名稱;
3、聲音柔和、熱情,認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)客人說(shuō)的內(nèi)容且準(zhǔn)確回答客人的問(wèn)題;
4、復(fù)述客人所講的內(nèi)容并得到客人的認(rèn)可;
5、必要時(shí)做簡(jiǎn)便電話記錄;
6、跟客人告別,使用告別敬語(yǔ);
7、等客人先掛電話后方可掛斷電話;
8、對(duì)來(lái)訪電話詢問(wèn)客戶電話號(hào)碼實(shí)行保密原則。
篇2:酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離的工作及注意事項(xiàng)。
(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會(huì)。
(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
(1)及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。
篇3:酒店前臺(tái)接待培訓(xùn)規(guī)范
很多職業(yè)人士,為了美化外在的形象,不惜花重金去美容,購(gòu)買高檔的服飾。愛(ài)美之心,人皆有之,這無(wú)可厚非。但是,精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象,往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美,從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅,遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子,更加賞心悅目!
①站姿
古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界,倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。
談話時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。
②行走
靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí),應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí),注意不要因并排行走而占據(jù)路面。
①目光
與人交往是,少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光,傳達(dá)信息,塑造專業(yè)形象,要遵守以下規(guī)律。
PAC規(guī)律:
P—PARENT,指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對(duì)方,試圖找出差錯(cuò)。
A—ADULT,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關(guān)系是平等的,視線從上到下。
C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示請(qǐng)求或撒嬌。
作為職場(chǎng)人士,當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流,所以要準(zhǔn)確定位,不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光,那會(huì)讓人心感詫異的。
三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的,則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,距離很近的,則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象,對(duì)號(hào)入座,切勿弄錯(cuò)!
時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%,則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。
②手勢(shì)運(yùn)用
通過(guò)手勢(shì),可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和,但也不能拖泥帶水。
“云想衣裳花想容”,相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝,女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著,不僅可以顯得更加美麗,還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。
①職業(yè)著裝的基本原則
著裝TPO原則TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě),它們分別代表時(shí)間(Time)、場(chǎng)合(Occasion)和地點(diǎn)(Place),即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。
場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等,衣著應(yīng)莊重考究;聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞,則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí),則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服;而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合,著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下,如果大家都穿便裝,你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的,如果以便裝出席正式宴會(huì),不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重,也會(huì)令自己頗覺(jué)尷尬。
時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí),女士應(yīng)穿著正式套裝,以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾,如換一雙高跟鞋,戴上有光澤的佩飾,圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn),保持與潮流大勢(shì)同步。
地點(diǎn)原則在自己家里接待客人,可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪,穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè);外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣,如去教堂或寺廟等場(chǎng)所,不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。
②職業(yè)女性著裝四講究
整潔平整服裝并非一定要高檔華貴,但須保持清潔,并熨燙平整,穿起來(lái)就能大方得體,顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己,更是尊重他人的需要,這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。
色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受,如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感,顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感,使人顯得輕松活潑。因此,可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。
配套齊全除了主體衣服之外,鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好,帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子,黑色皮鞋是適用最廣的,可以和任何服裝相配。
飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用,給女士們?cè)鎏砩省５桥宕鞯娘椘凡灰诉^(guò)多,否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí),應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。
③嚴(yán)格禁止的著裝
牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時(shí)裝脫涼)
前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝,以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部,使之完全吸收,然后進(jìn)行面部的化妝步驟。
打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點(diǎn)拍。
定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開(kāi),主要在面部的T字區(qū)定妝,余粉定在外輪廓。
畫(huà)眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和,重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。
眼線:眼線的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根,細(xì)細(xì)地勾畫(huà),上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹,這種眼形非常有魅力。
眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。
睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。
腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾。
口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅,表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。
按以上步驟化妝后,一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。