小區物業客戶中心接待服務程序

一、目的:以業主至上,服務第一的宗旨為住戶排憂解難,做到責任明確,收費合理,業主滿意。

二、適用范圍:業主的室內保修、有償服務、房層本體公共設施的日常維修。

三、職責:

1、物管員負責對房屋的本體狀況進行巡查,并接受用戶的投拆,對發現異常情況及時向家政服務中心報修。

2、維修組長定期對所管轄區的水、電設施、設備進行全面檢查,發現問題及時安排處理。

3、定期對所管轄區的水、電設施、設備進行全面檢查,發現問題及時處理,維修服務隨叫隨到。

四、相關文件:

五、操作規程:

1、接待員在接待業主來訪時,應主動、熱情,對業主提出的問題應作詳細記錄。

2、報修

1)接待員在接到業主來訪報修時,先問清部位,并告知是否收費及收費標準。要求業主填寫《報修單》業主聯(包括住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容,預約維修時間等)。也可電話告知修理內容、時間等,由接待人員填報修單。

2)業主報修完畢后,接待人員填寫相應欄后打印《派工單》,報修單交維修主管,由維修主管安排維修。如果是急修項目,可由接待或其他主管人員直接安排維修。急修項目在24小時內解決,一般項目在3天內解決。

3)報修內容屬公共設備設施的:

a.保障組主管按照報修內容,安排維修人員帶齊工具及配件,按報修項目類別要求的時間趕到現場進行維修。

b.維修人員在報修單中注明現場的實際情況及維修材料使用等。

c.維修完畢后由保障組主管簽名確認,確認完畢由保障組主管保存。

4)住戶室內維修:

a.保障組主管按照維修內容安排維修人員,維修人員在接到維修任務后,應合理安排自己的維修任務,嚴格按照約定執行。

b.維修人員在上門維修時應主動與業主聯系,并對報修項目進行確認,不相符時應在報修中如實填寫維修項目。

c.如果維修材料是住戶自己提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果("合格""不合格""質量不佳"等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

d.如業主有異議則應提醒業主在修理單上撤消報修,保障組主管在《報修單》中注明原因并簽名確認后交還接待,注銷該項報修。

e.維修后報修單上有業主及維修人員、維修主管簽名確認,業主在接待處結清維修費用后,報修單反饋給接待員。接待員按報修等級向業主作回訪。

f.屬房屋維保期內的項目,由保障組轉交開發公司建設部處理。

g.報修單每周整理、匯總,填寫統計表、分析信息,并將有關統計反饋給管理處主任。

3、投訴

1)接待員在接到業主投訴時,要求先填寫《投訴處理表》(包括投訴人、聯系電話、地址、投訴時間、投訴內容),對于有急躁情緒的業主,可把握技巧,不能把問題激化。登記完畢后請業主確認,根據投訴內容交責任人,作現場調查情況。根據調查情況、結果,注明投訴的有效性及處理意見。

2)一般投訴,由主管責任人按規定進行即時處理,無效投訴進行情況說明。重要投訴,由主管責任人書面交管理處主任進行處理。

3)處理完畢后,由接待人員進行回訪驗證,回訪方式有上門或電話或信函(上門回訪要求有業主簽名)。

六、相關記錄

1、《報修單》

2、《派工單》

3、《投訴處理表》

篇2:酒店重點賓客公關接待服務操作程序標準

酒店重點賓客、公關接待服務操作程序與標準

一、重點賓客/公關接待服務操作程序:

1、接受預訂

(1)由高級公關經理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經理審批。

(2)營銷總監根據前廳部下發的《重點賓客接待通知單》,根據接待規格安排部門人員接待。

(3)公關客人由營銷總監根據接待規格安排部門人員接待。

2、客人到達前的準備工作

(1)與前廳部緊密配合,作好各類房間的安排工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。

(2)與管家部緊密配合,按照接待標準提前布置好房間,高級公關經理于客人提前三小時協助檢查房間設施是否完好,鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

(3)與餐飲公司緊密配合,高級公關經理于客人提前兩小時,按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。

(4)由高級公關經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。

3、客人到達時的服務

(1)按照接待等級,相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口,等候客人到達。

(2)人力資源部保安人員負責維持好門口秩序,引導車輛的停放。

(3)客人到達時按照等級要求鮮花,介紹主要領導。

(4)相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。

(5)前廳部負責登記、行李運送等工作。

4、客人住店期間服務

(1)客人在店期間,由高級公關經理負責在店協調、及時解決各類問題。

(2)負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。

(3)如有必要,安排照相事宜。

5、客人離店服務

(1)落實客人準確的離店時間,通知前廳部等相關部門。

(2)至總臺了解客人帳務情況。

(3)通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。

(4)提前落實送客車輛并通知前廳部。

(5)前廳部禮賓班組負責運送客人行李。

(6)與客人握手告別,直至目送客人離去。

6、客人離店后工作

(1)高級公關經理做好資料、圖片的存檔工作。

(2)適時與客人聯絡,增進彼此友誼。

(3)對有新聞價值的接待活動,可撰寫新聞稿送新聞單位。

二、重點賓客/公關接待服務工作標準:

1、所有信息發布必須準確、及時。

2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚,接待時按其職位稱呼。

3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。

4、按照要求提前做好各項準備工作。

5、新聞稿必須經領導審核后,才可發稿。

篇3:酒店會議接待服務工作程序

酒店會議接待服務程序

一、程序

1、會前準備

1)接到會議通知后要了解參加會議的人數、時間、主辦單位及聯系人,賓客的身份及特殊要求。

2)根據要求懸掛會標、擺放綠色植物等,根據與會人數擺好桌椅,并在大堂或會議室門口準備簽到桌(報到桌),鋪上臺布,圍好圍裙。

3)檢查音響設備,空調設備,照明設備是否達到標準。

4)按要求擺放茶杯、煙灰缸及賓客所需的用品、如提供水果,應準備好水果刀,重要會議要提供香巾、紙巾。

5)根據要求準備紙和筆,放在會議桌上,每人一份,擺放整齊,如需使用幻燈機、白板、投影屏幕等,也應做好準備。

6)檢查是否有遺漏之處,確保會議正常進行。

2、會中服務

1)室賓客到來時,服務員要精神飽滿地站在會議門口迎接,熱情問好并引領賓客入座,對客人詢問要求有問必答,表達明確。

2)在會議進行過程中,要為賓客斟茶或飲料,更換其過的煙缸、香巾,保持會場的清潔,服務時動作要輕,不能干擾會議的進行。

3)要有專人負責工席臺的服務。

4)會議休息時間,服務員應盡快將會議桌面整理干凈,備好茶水。

5)有些會議的飲料或茶水服務是會議時進行,服務員要合理分工,在短時間內讓每位賓客都喝上飲料或茶水。

6)在會議進行中,服務員如沒有必須馬上要辦的事情,不允許隨便進出會場要保持會場安靜,同時要做好賓客的電話留言服務,切記大聲說話、吵鬧、若有急事找賓客,也應寫紙條給賓客。

3、后結束工作

1)結束后,服務員應有禮貌地送賓客,要關照賓客帶好會議文件資料及隨身物品

2)檢查會議室有無賓客遺忘物品,如發現立既送還或及時上交。

3)檢查會場設備物品是否完好。

4)清理會場,撤杯具、煙缸,清除垃圾,桌面及地毯清潔等,清潔杯具并分類復位。

5)撤掉會議所用設備,輕拿輕放防止損壞。檢查室內的電器、空調等設備,關燈、鎖門。

6)做好記錄。

二、標準

1、服務人員應會熟練所用設備,如擴音話筒的調試等。

2、每15分鐘要加一次茶水。

3、煙缸里的煙頭不超過期3個。

4、每隔1小時應對用過的煙缸,香巾進行更換。

5、重要會議應提前8小時準備好。