物業三級文件:業務投訴及建議管理作業指導書

1、目的

規范顧客投訴問題的處理程序,以保證業主的投訴能及時、準確、滿意地得到解決,并以此改進和提高服務質量。

2、適用范圍

適用于各部門受理業主各種服務項目的有效投訴。

3、職責

3.1管理者代表負責對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或委托企業管理部處理業主直接向本公司上級或政府有關部門的投訴。

3.2企業管理部是公司所發生投訴的歸口管理部門,負責督導部門負責人對投訴處理結果進行回訪,并負責所有投訴記錄的歸檔。

3.3部門負責人處理部門業務范圍內的所有投訴。

3.4管理處及俱樂部前臺負責對用戶投訴的接待、記錄、聯系處理與上報工作。

3.5所有員工都有向上級及時匯報業主投訴的責任。

4、方法與過程控制

4.1投訴分類

4.1.1一類投訴:由于我公司自身管理或服務不到位而產生的投訴;

4.1.2二類投訴:由于房屋質量方面的問題而導致的投訴;

4.1.3三類投訴:由于規劃紅線外問題而產生的投訴。

4.2操作流程

4.2.1對于業主在工作現場或管理處的當面投訴,當事人需先向業主致歉,對業主的意見表示感謝,當場可以解決的須當場處理,并向上級匯報,不能當場處理的,兩小時內通知上級領導,由上級領導給出處理意見進行處理。

4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結果、分析及時報客戶接待員,當天記錄在《業主投訴/建議處理記錄表》中。

4.2.3對于業主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴,獲得信息的人須在1小時內將投訴內容告知客戶接待員,由接待員將內容記錄在《業主投訴/建議處理記錄表》上,并根據投訴內容進行分類傳達,向相關責任人下發《工作聯系單》,相關責任人接到《工作聯系單》后要在規定的時間內給予處理并回復相關意見到客戶接待員(一類投訴4小時內處理,二類投訴當天處理,三類投訴三天內處理)。

4.2.4凡接到《工作聯系單》的投訴處理負責人在規定的時間內沒有處理完畢的,客戶接待員將此信息上報上級領導;若投訴在兩天內仍沒有回復,客戶接待員可直接上報高層領導。

4.2.5對于處理難度較大的,或直接到公司、集團或政府有關部門等的投訴必須立即上報

部門第一負責人,有部門第一負責人提出處理意見,再報公司分管領導,處理完畢后統一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。

4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析,各部門進行學習培訓;二類投訴按《質量缺陷責任期內工程維修流程》進行處理,影響較大的問題則由保修辦以書面形式呈報上級領導,并跟進處理反饋結果;對于三類投訴由客戶接待員向業主進行相應的解釋,視投訴問題的具體情況、困難程度設法予以解決,對于無法解決的問題可與有關部門協商共同解決,無法解決的投訴應向業主做出有關解釋和說明并得到業主的理解。

4.2.7接受投訴的責任部門在《業主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見,并由各區域客戶服務人員簽名確認后報上級領導,每條信息后面都應有相關人員的簽名和日期。

4.2.8投訴處理的完成情況,須在《業主投訴/建議處理記錄表》中予以體現,客戶接待員保存《工作聯系單》原件,責任部門保存附件。

4.2.9管理處負責投訴的分析和總結,有關的分析和總結作為管理評審的輸入信息。

4.3處理后的回訪

對業主的投訴處理后,由部門第一負責人或其委托人在3天之內以電話或上門的形式進行回訪,并在《業主投訴記錄表》上做好記錄。回訪工作的主要內容是:

4.3.1征詢業主對投訴的處理意見,檢查處理的效果。

4.3.2征詢業主對于以后防止出現類似問題的預防措施。

5、引用文件

**WY7.5.4-S01-01《質量缺陷責任期內工程維修流程》

6、支持記錄表格

**WY8.3-Z01-F1《業主投訴記錄表》

《工作聯系單》

篇2:員工建議投訴處理管理制度

關于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度

一、員工建議和提案

1.基本原則

1.1為發揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工建議提案制度。

1.2集團歡迎員工獻計獻策,并以制度形式保證員工當家作主和參與管理的熱情和權利。

1.3員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團均采取慎重態度處理。對于集團發展有益的建議,集團將采納執行,并給予獎勵,執行效果顯著或有突出表現的個人,集團將依據獎懲細則予以表彰,并作為員工晉升的依據之一。

1.4集團規定各公司辦公室必須設立員工建議箱,有專人負責定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設立員工建議箱,各地分公司還應著手建立自己的客戶投訴接待制度(內容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。

二、適用范圍

1、提案人的范圍:全體員工

2、提案范圍:

a.集團及各公司發展的新思路,新設計的方案。

b.對長期困擾集團及各公司發展的一些難題的解決方案。

c.開源節流,::有效地降低集團及各公司各項成本的方案。

d.在目前基礎上,對新的經營領域的可行性方案。

e.有助于提高員工工作效率的方案。

f.有助于完善公司經營管理的方案。

g.有助于增強公司市場竟爭力的營銷方案。

h.其它對公司有益的建設性方案。

三、責任部門

1、由集團行政辦公室全權負責,各公司辦公室具體負責。

2、職責

a.提案的匯集、登記、轉交。

b.審議并確定一般提案的處理意見。

c.就重大提案提出處理意見并報總經理審批。

d.監督下屬公司對提案處理意見的執行情況。

e.對提案者的獎勵提出建議,報總經理審批后執行。

3、工作制度

a.高度重視員工提案,認真具體地提出提案處理意見。

b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。

c.對批準執行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴格執行,并及時反映落實結果。

四、程序

1、各公司員工提案由各公司辦公室統一負責處理,涉及集團發展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。

2、涉及各公司發展的建議、提案,集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉交有關公司。

3、各公司應對員工的建議或提案,進行詳細分析和研究,拿出處理意見。

4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。

5、召開提案委員會議,對提案進行審議。

6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。

7、交有關公司,落實領導批準執行的提案處理意見。

8、檢查執行情況,有情況及時上報。

9、各公司應不定期召開提案評估會議,提出對優秀提案的表彰意見,報公司總經理批準后執行。

五、獎勵辦法

原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經理帶頭,各辦公室具體協調,組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。

集團對獲獎提案分等級進行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發展獻計獻策的員工,其建議經采納,確有效果的員工,在年中及年末總結表彰大會上將給予表揚和物質獎勵。

建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細則。

六、員工及客戶投訴

1、基本原則

集團所有員工及客戶,都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權利和進行舉報的義務,都有對侵害自身正當權益的不公正行為進行投訴的權利,都有對工作中發現的違紀違規等不良行為和現象進行舉報的義務。

對于員工及客戶的投訴,集團

在保密的原則下,將給予嚴肅認真對待,切實保障員工及客戶的正當利益不受侵害。

投訴工作的原則是:嚴格保密,認真查處,實事求是,不循私情。

集團員工及客戶可向主管領導,直至集團總裁進行投訴。

投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。

集團辦公室、各公司辦公室設立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內容或舉報人姓名。

2、處理程序

口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團監督檢查領導小組成員,涉及到監督檢查小組成員的,直接報總經理處理。::對于書面投訴的,則根據信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團監督檢查領導小組處理。

集團監督檢查領導小組深入基層,對投訴的具體內容的真實性進行調查,得到翔實的、可作為證據的第一手材料。根據調查結果,提出調查報告。

調查報告交集團總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關問題,要求給予合理說明。

集團總裁依據集團有關規定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關規定和程序上報處理。

對于內容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團有關規定處理。

投訴處理結束后,與此次投訴有關的所有材料都將由集團監督檢查領導小組負責封存。

七、獎勵及處罰

對舉報重大經濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工,集團將給予一定的獎勵。同時,集團將采取措施,切實保護投訴者的合法權益和人身安全。對于事后打擊報復投訴人的行為,集團將給予嚴厲處罰。

八、接待日

為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團及各公司設立主管領導接待日。

接待時間:每周六上午9:00-11:30;

接待地點:管理公司及各公司辦公室;

接待領導:管理公司主管領導、各公司總經理;

接待內容:全體員工及外聯客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設想、舉報及投訴與領導面談;

接待程序:欲與管理公司領導面談者,需每周五下午與辦公室預約。根據每半小時接待一人的原則,安排順序。被接待者須在接待日內按約定時間向辦公室報到,并安排與領導面談。

篇3:業戶手冊內容:建議及投訴

業戶手冊:建議及投訴

一、投訴及報修處理

金華庭物業服務中心實行24小時值班,設立客戶服務部接待處與指揮調度中心,承擔全天候值班任務,并公布熱線服務電話,隨時接受業主(住戶)的報修、投訴、咨詢、建議等事宜。

二、業戶意見(建議)調查分析

小區設立"總經理信箱",指定專人每天16:00開箱一次;公布24小時熱線服務電話;實行走訪與回訪,并根據實際情況組織回訪,了解業戶需求并進行處理,確保業戶意見調查表回收率不低于80%。