物業轄區報修管理標準作業規程(三)

1.0目的

規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3.0職責

3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

3.2客戶服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知工程維修部前來領取維修單,工程維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回工程維修部。

4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:

a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達現場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:"我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。"在住戶確認無誤后,說:"我可以進來維修了嗎",在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業主家中。

4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用"唱諾制"向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果("合格""不合格""質量不佳"等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費的依據。

4.1.10對業主的家庭維修可采用月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1客戶服務中心管理員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設備設施報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯),在5分鐘內通知工程維修部前來領單。

4.2.2客戶服務中心管理員將《公共設備設施安裝/報修工程通知單》(第二聯)交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

4.2.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現場進行維修。

4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關事項。

4.2.5維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務中心作為月底統計費用的依據。

4.3費用結算

4.3.1客戶服務中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

4.3.2客戶服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務中心主管審核。審核無誤后,客戶服務中心主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報管理處經理審批。

4.3.3客戶服務中心管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統計表》報財務部:

a)財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用;

b)財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、公共設施設備安裝/維修工程通知單》由客戶服務中心負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》、公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存,保存期3年。

4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《住戶室內維修記錄表》。

5.2《住戶家庭維修/回訪單》。

5.3《公共設施設備維修記錄表》。

5.4《公共設施設備安裝/維修工程通知單》。

5.5《客戶中心月報表》。

6.0相關支持文件

《有償便民服務標準作業規程》。

篇2:物業處業主報修作業規程

物業處業主報修標準作業規程

1.0目的

為了使業主報修得到及時、順利的解決,達到業主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

3.0職責

3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

4.0程序要點

4.1報修流程圖:

4.2報修處理程序

a)服務中心接到業主報修時,要與業主約定入戶時間;

b)及時填寫《業主接待記錄》,同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應立即攜兩聯維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規范》;

e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

收后在《維修單》上簽名確認,收業主費用時需給業主開具專用收據或發票;

f)完成后,第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》,第二聯交至財務組結帳;

g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意事項按《業主投訴處理程序》處理

4.3相關文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項目之一。

5.0相關記錄

5.1《業主接待記錄》sw-F8

5.2《維修臺帳》sw-W4

5.3《維修單》sw-W1

5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

6.0相關支持文件

6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

6.2《業主投訴處理標準作業規程》

突發公共衛生事件應急預案

篇3:接報修管理作業規程

接報修管理標準作業規程

1.0目的

規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時有效、有序的開展。

2.0適用范圍

適用于**物業服務區域內的各種接報修工作的處理。

3.0職責

3.1客服部前臺/管家--負責報修信息記錄與傳遞、過程跟進、結果確認、信息盤點上報、報修信息回訪,站長負責相關工作的組織、審核、檢查與協調。

3.2維修組主管/班長--負責物業服務范圍內維修工作的組織、監督以及對公司制定的《收費價格一覽表》以外的報修內容進行收費評審。維修人員負責報修工作的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修信息受理

4.1.1報修信息來源--住戶報修、員工報修、其他人員報修。

4.1.2報修記錄--客服部前臺/管家在5分鐘內記錄報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修的具體內容、發生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《維修工作單》中,并在《報修記錄表》上登記。

4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后,物業前臺/管家應于及時向物業維修人員傳遞完畢;

4.2住戶戶內物業類問題報修處理

4.2.1主責部門--維修組、報修信息受理部門

4.2.2到場時間--拿取《維修工作單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前到達現場。

4.2.3報修問題處理結果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認后,于下班半小時前將單據轉交前臺/管家。

4.3公共設備設施的報修處理

4.3.1報修信息受理部門接到公共設備設施的報修信息后,處理方法同4.1,4.2。

4.4回訪驗證及跟蹤

客服部根據返單內容按《回訪標準作業規程》中規定的相關回訪事項進行定期回訪,對公共區域的維修處理情況進行現場核實,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”,回訪形式可與入戶、收費等工作相結合,視情況調整。

4.5統計匯總

4.5.1客服主管須每日查看、審核報修匯總表的記錄、處理過程;對連續三日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項須告知維修組主管/班長,上報物業經理進行督促。

4.5.2每周統計報修完成率(一周完成/一周總報修*100%)、月累計完成率(當月完成/當月總報修*100%)。

5.0相關記錄

5.1《報修記錄表》../維修組/報修記錄表.doc

5.2《維修工作單》、《收費價格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc../維修組/公共維修單.doc

5.3報修處理流程圖

6.0支持文件

6.1《回訪管理標準作業規程》

6.2《維修服務管理標準作業規程》