四星級(jí)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

A、禮節(jié)禮貌

1、稱呼禮節(jié):

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng),用語得體,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

2、接待禮節(jié):

(1)笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動(dòng)問好,如:您好!早上好!下午好!等。

(2)接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。

(3)送別客人時(shí),主動(dòng)征詢意見,并講"再見!Bye-bye!晚安!"。

3、微笑服務(wù)。

4、應(yīng)答禮節(jié):

解答業(yè)主問題時(shí)必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方;對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí),應(yīng)說:"對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎",處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來,應(yīng)先致歉意再查詢,當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí),應(yīng)說:"別客氣,不用謝"。

5、保持接待環(huán)境安靜:

員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。

6、進(jìn)入業(yè)主家:

業(yè)主家不得隨便出入,當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí),服務(wù)人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。

7、注意操作禮節(jié):

未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。

8、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴(yán)格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事,以免引起誤會(huì)。

9、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物,如果不收會(huì)失禮時(shí),應(yīng)表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。

10、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí),一般應(yīng)婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。

B、員工言談規(guī)范

1、與業(yè)主談話時(shí)必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。

2、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。

3、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。

4、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。

5、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方,表情自然,保持微笑。

6、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應(yīng)該杜絕。

7、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

8、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說:"不知道",應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

9、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。

10、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。

11、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

12、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí),應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

13、接聽電話時(shí),應(yīng)先說"您好!**物業(yè)"。然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。

C、員工舉止規(guī)范

1、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。

2、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。

3、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動(dòng),肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。

4、在走廊行走時(shí),員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身,并說您好。

5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

6、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。

7、在業(yè)主面前,任何時(shí)候不得有以下行為:

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。

篇2:儀容儀表禮節(jié)禮貌

儀容儀表與禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表與禮節(jié)禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統(tǒng)一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺(tái)接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢(shì);

(3)對(duì)客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時(shí)間不抽煙、不吃零食、不看報(bào)聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節(jié)禮貌

(1)保持微笑服務(wù),樹立敬崗樂業(yè)意識(shí);

(2)對(duì)客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好的態(tài)度;

(3)說話多注意藝術(shù),多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務(wù)時(shí),不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時(shí)應(yīng)用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴(yán)謹(jǐn)向客戶索取錢財(cái)。

篇3:客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作、語言、態(tài)度。

1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國籍,風(fēng)俗習(xí)慣,生活特點(diǎn)等情況,以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進(jìn)入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入,敲門先敲一次,通報(bào)"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進(jìn)去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來的位置,不要隨意翻動(dòng),包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動(dòng)客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物,更不能拆閱其書信和電報(bào);客人讀書看報(bào)時(shí),不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時(shí)送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個(gè)酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個(gè)良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現(xiàn)象。

2、班時(shí)不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準(zhǔn)打釘子),女式鞋的高度要適當(dāng)(不準(zhǔn)穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺(tái)班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。

4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時(shí)不準(zhǔn)穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長(zhǎng)褲不卷褲腳,不準(zhǔn)穿奇裝或時(shí)裝。

二、儀表、儀容:

1、班時(shí)間保持工作狀態(tài),對(duì)客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)

2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過長(zhǎng)必須盤起。

3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準(zhǔn)留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時(shí)必須化淡妝,臺(tái)班打扮要適當(dāng),不留長(zhǎng)指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時(shí)不準(zhǔn)配戴項(xiàng)鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準(zhǔn)吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時(shí)應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時(shí)姿勢(shì)要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時(shí)不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺(tái)班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺(tái)外,雙手放于身前或身后、在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供服務(wù)。

4、不得主動(dòng)與客人握手(除非客人先伸手)握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時(shí)應(yīng)面對(duì)賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠(yuǎn)或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對(duì)方。

6、同事之間交談時(shí)不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時(shí)間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。

9、服務(wù)員進(jìn)門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進(jìn)入,門應(yīng)半掩,不許隨便進(jìn)入客房或不敲門進(jìn)客房。

10、在走廊遇到客人時(shí)應(yīng)讓客人先行,在談話時(shí)不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時(shí)應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。

四、談吐:

1、服務(wù)人員談吐在流利、表達(dá)準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅(jiān)持禮貌用語(如:您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場(chǎng)合能靈活地進(jìn)行禮節(jié)性工作性交談,談話時(shí)不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時(shí)注意不能講客人忌諱的語句,語氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠懇眼睛注視對(duì)方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢(shì)要端正;站時(shí)不要東倚西靠,交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問好和讓路;同一方向走動(dòng)時(shí),如無急事不要超越客人,因急事超越時(shí),應(yīng)該:"對(duì)不起!"

10、客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財(cái)物兩清,一般不準(zhǔn)代客購買藥品;

12、要關(guān)心客人健康,尤其對(duì)老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對(duì)飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13、服務(wù)員要隨時(shí)掌握來住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。

14、客人到服務(wù)臺(tái)問詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來不及,則向上級(jí)及時(shí)報(bào)告。