金地國際花園客戶服務模式

A、方便業(yè)主入住所采取的客戶服務

1、指導管理處設立業(yè)主收樓入伙接待小組,合理安排相關(guān)程序,爭取業(yè)主收樓入伙程序更為便捷。

2、入伙過程中采用電話預約和上門提供服務等特殊服務形式,真正為業(yè)主著想。

3、開展銀行代收代繳服務和開設所有收費"一卡通"服務。

4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系,在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目,讓業(yè)主住得舒心。

業(yè)主入住服務流程:

B、用戶搬遷服務措施

(1)、設立業(yè)主搬遷接待(服務)小組,合理安排相關(guān)程序,協(xié)助用戶在搬入小區(qū)時更方便、更快捷。具體包括幫助聯(lián)系車輛或搬家公司、幫助家具的搬運、幫助家居的擺設、設計、協(xié)助舉行搬遷儀式等。

(2)、如有特殊要求,采用電話預約和上門提供服務等形式,即時提供各種便捷服務。

(3)、管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務搬運隊,為用戶提供搬遷服務。

C、家居/辦公家具、家居/辦公用品展示服務。

在搬遷期間管理處將聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的家具、電器供應商,展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料,使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購,由供應商及時按需送貨上門安裝。

D、家居清潔服務

業(yè)主入住時,將對新居進行必要的清潔。管理處將組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的有償清潔工作。入住后視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。

篇2:某某廣場物業(yè)客戶服務模式

某廣場物業(yè)客戶服務模式

在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化,物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時代,誰能提供更細致、更便捷的服務,誰能贏得顧客,贏得市場。"一站式"客戶服務模式的提出,將能為我們顧客的這些愿望得以實現(xiàn)。

"一站式"客戶服務模式的核心內(nèi)涵為:"匯聚一站,全程無憂"。小區(qū)里的管理信息、服務和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里,由客戶服務中心進行調(diào)配,目的是發(fā)揮最大的效果;并從信息的接收到信息的消化"全程服務"的體系,去支持管理模式的運行。

"一站式"的模式包含四方面的內(nèi)容:

1、"一站式"的管理

要實現(xiàn)客戶的完全滿意度,就需要掌握顧客的需求動向,與顧客進行積極有效的溝通。因此,"一站式"的管理就是"一站式"的溝通。在"一站式"的管理模式下,客戶服務中心在經(jīng)理直接領(lǐng)導下,能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息,客戶只要和客戶服務中心進行溝通,客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務中心統(tǒng)一接待、收集、處理后,并負責跟蹤落實到底。實現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配,管理信息的及時反饋。

2、"一站式"的服務。

顧客需要許多不同類型的、全面細致的服務,這樣就涉及到顧客要和不同特點、類型的專業(yè)機構(gòu)或部門進行聯(lián)系,這是一個繁瑣的過程。并且在這過程中,客戶的私隱也得不到保障。我們提供"一站式"的服務,選拔熟悉,業(yè)務能力強的員工來做客戶事務員,讓顧客在需要服務時,可向任一位客戶事務員提出服務的訴求,客戶事務員可提供即時的服務或根椐所掌握的服務資源,結(jié)合顧客的情況,聯(lián)系最適合的服務供應商,并負責監(jiān)察服務的全過程,保證服務結(jié)果令顧客滿意。這種客戶事務員與顧客點對點的,一站式的服務全過程,體現(xiàn)了以客為尊的理念。

3、"一站式"的社會資源調(diào)配

提供物超所值的管理服務是所有顧客所期望的,而創(chuàng)造管理利潤是物業(yè)管理者所追求的,這是一對矛盾體。而實行"一站式"的客戶服務模式,進行一站式的社會資源調(diào)配,可以找到兩者的平衡點。它將**廣場顧客所面對的社會資源信息匯聚于客戶服務中心這一站,使之成為社會資源的集成者,經(jīng)過客戶服務中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配,使顧客獲得質(zhì)優(yōu)價廉的社會資源。客戶服務中心作為社會資源的供應者,從中獲得差價的利潤,實現(xiàn)物管者與顧客的雙贏。

4、"一站式"客戶服務模式的運作支持。

"一站式"服務模式只是服務運作的一種理念,要使之成為現(xiàn)實,需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。為此我們提出了"首接負責制"。

首接負責制是指:首個接到客戶服務請求的事務員,就是保證為該客戶提供滿意服務的責任者,內(nèi)容包括首接事務員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務資源,給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務,對所提供服務的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。

"首接負責制"與"一站式"管理模式相結(jié)合的服務過程如下: