商住大廈客戶檔案管理制度

1制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統,而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

2管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯絡資料

7.緊急事故聯絡人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

4注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

2.協調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報修電話,及時聯系修復。

5工作表格

1.客戶檔案登記表(QMS-PM-31301)

2.客戶緊急聯絡表(QMS-PM-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(QMS-PM-31303)

4.特殊事件記錄表(QMS-PM-31304)

5.停車位租售情況登記表(QMS-PM-31305)

6.停車證發放登記表(QMS-PM-31306)

7.電話報裝申請表(QMS-PM-31307)

8.電話變更登記表(QMS-PM-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(QMS-PM-31309)

10.電話過戶登記表(QMS-PM-31310)

11.境外雇員登記表(QMS-PM-31311)

12.涉外常駐單位登記表(QMS-PM-31312)

13.用戶身份卡登記表(QMS-PM-31313)

14.移機電話統計表(QMS-PM-31314)

15.車位申請登記表(QMS-PM-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(QMS-PM-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(QMS-PM-31317)

18.水、電表底數確認單(QMS-PM-31318)

篇2:公司銷售客戶檔案管理制度

銷售客戶檔案管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立,交直接上級審核,專人負責保管。

2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管,分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產,任何人不得據為己有。

篇3:會銷客戶檔案管理制度范文

會銷客戶檔案管理制度

一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理:

1、此表格用于與顧客初次接觸,為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時,以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫),保證信息真實。

5、此表格的右上角,滿意代表必須簽上名字,代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢,滿意代表將表格全部交到銷售經理。

7、銷售經理根據表格情況,將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則:

l誰收集的檔案歸誰(此條優先)

l按地域就近分配

l將一部分分配給新員工

l根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配

l其他分配原則由銷售經理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息,用筆記本做好記錄,便于開展工作。

10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存,作為檔案封存。

11、封存的表格,公司任何人不得隨意索取查閱,必須經過公司總經理批準同意。

12、此表格由公司統一安排印刷,不經公司同意,嚴禁復印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:

1、此表格用于參加過公司統一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客),作為公司重要的顧客資源,進行存檔。。

2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容,和活動現場顧客的反饋信息,填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫,必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后,最遲于次日統一交至銷售經理。

6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》,交至顧服主管醫生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則:

滿意代表:

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪,指導顧客服用產品。

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪,詢問顧客意見。

l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪,了解服用效果。

l購買顧客的其他回訪計劃,由滿意代表自己安排,或由銷售經理安排。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪,密切與顧客聯系。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪,介紹產品服務。

l未購買顧客其他回訪計劃,根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

l滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫生:

l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪,專業指導顧客服用產品,了解服用效果,排除顧客異議。

l未購買顧客《顧客檔案表》制成后,視滿意代表或銷售經理要求,進行回訪。

l顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主,必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫生根據回訪計劃,每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時,從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》,每次回訪結束,必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況,并于當日歸還給顧服主管醫生。

10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉,凡發生丟失、破壞、缺少等現象,公司將給予50—500元不等的處罰,且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外,任何人需要查閱、調用,必須由總經理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議,溝通顧客信息,研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時,必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理,全部檔案交齊后,該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示,由公司統一安排印刷,不經公司同意,嚴禁復印。

本制度自201*年*月*日起執行。