1、目的

對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計,過程中收集客戶的資料,并匯總

4.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內容:

1.客戶聯系方式,包括電話、聯系人、網址等;

2.客戶信用狀況描述;

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理,并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;

c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容,尤其是在與顧客簽定合作關系是,相關人員應查閱客戶的檔案資料;

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經公司總經理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

5、客戶關系維護管理

5.1公司辦公室負責客戶關系維護管理;

5.2客戶關系維護管理的方式包括:

a)定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

b)客戶產品使用情況的意見與建議調查;

c)顧客滿意度調查等。

5.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;

5.4客戶關系維護管理應形成記錄,并作為客戶檔案內容進行保管。

6、售后服務管理

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;

b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉,滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;

c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類,并進行統計分析,編制“顧客滿意度調查分析報告”,經總經理審批后發放到相關部門;

d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、客戶投訴管理

7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門;

7.2客戶對服務質量的不達標投訴,由相關業務部門組織,報請公司生產處協同處理,處理結果公司總經理審批后,由辦公室反饋到客戶;

7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴,由相關業務部門負責組織處理,處理結果經公司總經理審批后,由辦公室反饋到客戶;

8、相關/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》;

8.2《保密管理制度》。

篇2:企業市場部客戶檔案管理人員職責

公司市場部客戶檔案管理人員職責

⒈服從市場部經理領導,按要求完成下達任務。

⒉根據業務員反饋的客戶資料經市場監察人員核實后,據《客戶檔案管理制度》建立客戶檔案。

⒊嚴格保守商業秘密。

⒋根據信息反饋管理人員及市場監察人員、業務員提供的資料及時更新客戶檔案。

⒌客戶檔案評估,及時、準確向市場部經理提供依據。(或:非現款交易方式應經歷"簽字"程序)

⒍其他臨時性相關工作。

檔案管理制度

篇3:公司銷售客戶檔案管理制度

銷售客戶檔案管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立,交直接上級審核,專人負責保管。

2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管,分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產,任何人不得據為己有。