F物業客戶滿意度監測程序

一、目的

依據ISO9001:2000標準8.2.1條款的要求,監控客戶的滿意程度,及時發現問題,解決問題,從而不斷的持續改進物業服務工作。

二、適用范圍

適用于本公司對客戶滿意程度的測量。

三、職責

(1)各分公司(項目部)作為主控部門,對接受物業服務的客戶,進行滿意程度測量,負責與客戶聯系,有效處理客戶意見。

(2)物業客戶服務中心作為主控部門,對物業服務的潛在客戶和接受物業顧問工作的客戶,進行滿意程度測量,負責與客戶聯系,有效處理客戶意見。

(3)經營發展部作為主控部門,對接受新增服務項目的客戶,進行滿意程度測量,負責與客戶聯系,有效處理客戶意見。

(4)相關部門負責整改方案的執行。

四、工作程序

(一)客戶滿意信息收集

1.通過客戶對公司投標前的考察,收集客戶對公司信譽評價的信息。

2.與客戶面談、信函、電話、傳真等方式進行咨詢,提供建議并派專人解答,暫時未能解答的要詳細記錄,并上報主管領導后給予解答。

3.通過對客戶的回訪,收集服務過程中的質量信息。

4.收集有關客戶抱怨、投訴等方面的信息,并有效處理客戶意見,執行《投訴工作規程》。

5.客戶滿意信息收集的方式:回訪記錄、客戶意見調查表等。

(二)客戶滿意度測量

1.主控部門每半年向客戶發送《客戶意見調查表》,調查客戶對物管服務公司各項服務的滿意程度,收集有關建議和意見。調查表回收率應達到80%以上,以便于統計分析。

2.客戶回訪

主控部門負責對客戶進行回訪,回訪可包括:

(1)在客戶入住一月內進行客戶日常回訪;

(2)重大維修工程應在完成維修后及時進行回訪;

(3)特約服務的回訪應在協議執行結束后進行;

(4)投訴事件的回訪應在投訴處理完畢后的三天內進行,回訪率達到100%;

(5)回訪內容執行《回訪工作規程》;

(6)回訪結果應按要求記錄在《回訪記錄表》中。

3.主控部門負責有效處理客戶投訴或客戶的意見,具體執行《客戶投訴工作規程》。

4.各部門負責相關信息的收集,并將信息匯總反饋給主控部門和相關部門。

5.主控部門每半年將上述測量結果進行一次統計分析,分析可采用統計技術的方法,依據分析結果,確定客戶的需求和期望及公司需改進的方面,并對照公司的質量目標進行考核。

(三)對分析結果需整改的,經公司研究后,主控部門將整改意見以書面形式轉送客戶及相關部門。

(四)各相關部門依據整改意見的通知實施整改。

(五)主控部門對各部門整改問題的落實結果進行監督檢查。

篇2:物業公司用戶服務質量滿意度征詢表

物業用戶服務質量滿意度征詢表

尊敬的用戶:

為您提供真誠、熱情、主動、微笑的服務是我們生存和發展的基礎,用戶滿意是我們物業公司的管理質量方針,我們用真誠銘記您對我們的大力支持,我們將不斷完善服務和提高質量,為您提供滿意的服務。

評價滿基本不

(請在方格中打"√")意滿意滿意

行政部

*行政人員主動服務意識評價□□□

*行政人員的禮貌和儀容□□□

*辦理ID卡手續方便快捷情況□□□

*業務辦理人員的工作評價□□□

工程部

*工程人員主動服務意識評價□□□

*工程人員的禮貌和儀容□□□

*接到報修到現場的及時情況□□□

*維修工作的質量和效率□□□

*現場維修的文明施工情況□□□

服務部

*清潔人員主動服務意識評價□□□

*清潔人員的禮貌和儀容□□□

*清潔衛生總體情況□□□

*衛生間清潔衛生評價□□□

*樓面清潔衛生評價□□□

保安部

*保安人員主動服務意識評價□□□

*保安人員的禮貌和儀容□□□

*對巡邏工作的評價□□□

*對停車管理的評價□□□

*對門衛工作的評價□□□

*您對公司改進服務和管理工作的意見或建議(寫不下請寫在背面)

房號/用戶名稱填表人日期

篇3:住宅小區業主滿意度調查范文1

住宅小區業主滿意度調查范文一

尊敬的業主:

春去秋來,四季流轉,**物業為您服務已經三年多了,在這些日子里,我們一直致力于為您提供高檔優質服務,隨著服務的不斷細化和升級,我們也積累了豐富的管理實踐經驗,逐漸形成了適合于本小區的服務標準,本次調查中我們將針對這些標準征循您的意見。希望您在百忙之中完成調查,于*年*月*日前將問卷交到門衛。謝謝!

一、業主滿意度調查

(一)綜合管理服務類

1、您認為管理本小區的負責人持有建設部頒發的物業經理崗位資格證書,是否有必要

A、有必要B、沒有必要C、無所謂,管的好就行

2、**物業要求所有管理服務人員統一著裝、佩戴標志、行為規范、服務熱情,您是否滿意

A、滿意B、不滿意

3、您知道我們設有24小時服務投訴電話嗎(**********)

A、知道B、不知道C、知道這電話,但不知道是24小時服務

4、**物業規定日常工作都要有記錄,并且設多級檢查制度,您認為這樣做好嗎

A、好B、不好C、無所謂

5、在進行日常的維修后,**物業要求填寫一份維修單,您是否填過

A、填過B、沒填過C、沒有請物業進行過維修

6、**物業還為每位業主建立了一套較為完整的檔案,包括裝修、住戶資料等,您認為這有必要嗎

A、有必要B、沒有必要C、無所謂

7、**物業每年至少進行一次業主調查,您認為頻次是否合理

A、合理B、不合理C、其它

8、我們將對本次調查中提出的意見、問題進行入戶走訪,您是否愿意接受我的走訪

A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

(二)室內保潔服務類

1、您對**物業的室內保潔工作是否滿意

A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意

2、**物業保潔服務目前執行國家一級標準,您認為按照此標準進行的保潔服務清潔程度如何很不干凈不干凈一般干凈很干凈意見或建議每天清掃一次樓道(含地下室)每周水拖一次樓道(含地下室)每天擦拭樓梯、扶手、窗臺每月擦拭窗戶一次公共垃圾每日收集對講門每周擦拭三次每月擦拭路燈/標牌/垃圾箱等每周水拖活動室/花園坐凳

(三)秩序維護服務類(門衛)

1、**物業目前嚴格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內,您認為這樣做是否影響了您的正常生活

A、影響,應該隨意放行B、不影響,這樣更安全C、有點麻煩,但能接受

2、為了保證小區內機動車輛停放安全,目前不允許外來無證車輛長期停放,您認為這樣做合理嗎

A、合理B、不合理C、其它

3、**物業每月都派專人對消防栓進行檢查一次,您認為這有必要嗎

A、有必要B、沒有必要

4、**物業每周都要對小區內的安全防范警示標志進行巡視,您認為這有必要嗎

A、有必要B、沒有必要

(四)室外衛生及綠化的服務水平

1、**小區每年都要對化糞池清掏兩次,你認為合適嗎

A、合適B、不合適C、符合國家要求就行

2、小區的室外道路每天清掃一次,巡視2次,您認為清潔程度如何

A、很干凈B、干凈C、不干凈D、很不干凈

3、**小區每年對二次水箱進行兩次清洗消毒,您認為合適嗎

A、合適B、不合適C、符合國家要求就行

4、您對**小區的整體綠化是否滿意

A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意

5、您認為小區內的喬木、灌木是否修剪及時

A、及時B、不及時C、其它

6、您認為小區綠地內衛生保持的如何A、很好B、一般C、不好

(五)水電維修方面

1、**小區內的設備都建立有設備臺帳,對設備的維修保養更新都進行記錄,您認為有必要嗎

A、有必要B、沒有必要C、無所謂

2、**小區的每位物業服務人員都有義務對小區周邊環境,如便道、門窗等的情況巡視、察看,您認為這樣巡視是否到位

A、到位B、不到位C、無所謂

3、在供熱期間,換熱站內物業安排有專人24小時值班,每兩個小時都要對設備運行情況檢查記錄一次,您對這樣的安排是否滿意

A、滿意B、不滿意C、符合國家規定就行

4、**物業每半年要對**小區的房屋結構檢查一次,并記錄,您認為合理嗎

A、合理B、不合理C、其它

5、您對**小區水電維修工作是否感到滿意

A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意

(六)小區活動室

1、您對目前小區活動室提供的娛樂項目是否滿意

A很不滿意B較不滿意C一般D較滿意E很滿意

2、您還希望增加什么活動項目

二、其它

1、與本市的其他住宅小區物業公司相比,您認為我們的整體服務水平屬于哪個層次

A高檔B中檔C低檔

2、其它意見或建議。