大廈物業(yè)管理人員培訓工作方案

一、新員工上崗培訓

根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。

1.員工上崗培訓期15天為有薪培訓。

2.培訓內(nèi)容包括:物業(yè)管理概述,大廈物業(yè)管理流程,現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念,投訴、應急工作處理程序,軍事化訓練等項內(nèi)容。

二、在崗員工循環(huán)培訓

1.通過實際工作中所產(chǎn)生的問題,不定期地安排當事人(指員工)參加班后的專題培訓。

2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會,交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。

3.上崗循環(huán)培訓的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內(nèi)容。

(2)在實踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎。

(3)通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,達到優(yōu)化管理的目的。

4.培訓計劃及培訓內(nèi)容提綱(略)。

篇2:S酒店銷售人員培訓方案

酒店銷售人員培訓方案方案名稱××酒店銷售人員培訓方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、酒店銷售人員培訓體系設計本酒店對銷售人員的培訓,公司實施三級培訓體系,由酒店人力資源部制定具體的培訓計劃并組織實施,相關部門予以協(xié)助。其相關內(nèi)容如下表所示。新進銷售人員培訓體系培訓體系項目一級培訓二級培訓三級培訓培訓重點具有共性的培訓對分公司或本部門所涉及的專業(yè)技術進行培訓重點是針對操作性較強的崗位進行培訓(本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環(huán)節(jié)的培訓安排)實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門1.公司級培訓公司級培訓內(nèi)容主要包括以下四個方面。(1)酒店概況。主要包括:歷史背景、發(fā)展特點與發(fā)展規(guī)劃、組織結構、主要管理情況等。(2)酒店的規(guī)章制度。主要包括:員工紀律、培訓制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。(3)員工的職業(yè)說明。具體包括:員工的工作職責、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責等。(4)酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經(jīng)營理念等。(5)了解酒店信息:按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色,最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。(6)了解工作內(nèi)容:了解營銷人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項。(7)了解服務項目:通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料,熟記酒店應知應會基礎知識,能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務。(8)了解溝通方法:通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等,熟記并掌握主要常用電話等。(9)了解電話禮儀:熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能,使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項等。(10)熟悉客戶檔案管理,要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。2.分公司或部門級培訓分公司或部門級培訓的相關內(nèi)容如下表所示。酒店在職銷售人員培訓計劃表培訓項目具體內(nèi)容市場環(huán)境分析1.酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析2.競爭對手情況摸底分析3.酒店優(yōu)劣式分析4.銷售目標分析訂單跟進工作1.訂單跟進的意義2.訂單跟進的程序3.異常訂單跟進程序客戶溝通技巧1.溝通類型分析2.溝通技巧分析酒店業(yè)務推廣1.市場調(diào)查3.宣傳推廣工作實施4.銷售陳述技巧5.促銷活動的效果分析銷售談判技巧傾聽技巧、提問技巧、應答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等客人需求管理1.需求分析2.供給分析3.供需管理的基本手段二、培訓實施部門1.公司級培訓由人力資源部統(tǒng)一組織,培訓經(jīng)理具體負責,在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓內(nèi)容,并進行書面考核2.公司級培訓結束后,營銷部按照本部門制定的培訓計劃,進行崗前專業(yè)培訓,由本部門組織實施,人力資源部予以協(xié)助。3.崗前培訓結束后,各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行專業(yè)技能培訓。4.在職人員的培訓以人力資源部為主導,可采取派員實地培訓、返回總部參加培訓、視頻培訓、資料學習等多種方式進行。三、培訓的實施1.分公司或部門的培訓實施時間,視酒店的實際經(jīng)營需要而定,以不影響酒店的實際運營為限。2.培訓主辦部門應依據(jù)在職培訓實施計劃表按時實施培訓,并負責該培訓的全部事宜;如培訓場地的選擇、教材分發(fā)等。3.各項在職培訓實施時,參加培訓的學員應簽到,教育培訓部應切實了解上課、出席情況。4.參加培訓的人員應準時上課,因故不能參加者須辦理請假手續(xù)。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓的學員,參照平時的獎懲規(guī)定處罰。5.培訓考試的成績、成果報告,作為考績和升遷的參考。四、培訓的評估1.每期培訓結束后,主辦部門應讓學員填寫在職培訓學員意見調(diào)查表,同考試答卷一并收回,送講師轉(zhuǎn)人事部審核,為今后再舉辦類似培訓提供參考。2.為評估各部門培訓成效,各單位主管應填寫培訓成效調(diào)查表,由教育培訓部匯總,并參考銷售績效的變動,分析、評估培訓成效,之后做成書面報告,經(jīng)上報審核后分送各部門及有關人員,為下次培訓提供參考。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期

篇3:管理處服務人員培訓方案

一、培訓方針:

"全員培訓,全程考核"。

二、培訓目標:

通過培訓,提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務技能和管理服務水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,全面適應和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

三、培訓內(nèi)容

(一)新員工入職培訓

1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標;

2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

3、物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;

4、軍訓與參觀學習。

(二)崗位專業(yè)技能培訓

1、基本技能培訓:相應崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等;

2、新技術(能)培訓:智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;

3、素質(zhì)提高培訓;

4、管理人員實行"四個一"常規(guī)培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發(fā)培訓;利用社會辦學條件,進行有關學歷、職稱的外送培訓。

(三)新政策、新理論培訓

物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

四、培訓計劃

(一)培訓的形式

入職培訓

目的:讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。

內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。

時間:入職前一月。

◇方法:

講授:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

旁聽討論:和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,::員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

實習:由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

考核:培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

在職培訓

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。

培訓內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

◇方法:

研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結其要點。

案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結。

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。

外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)。

考核:培訓結束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

(二)安保組培訓

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務意識及崗位服務操作流程,物業(yè)管理基礎知識,職業(yè)道德等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

實際演練式:讓員工反復重復一個任務完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。

(三)工程維修部培訓

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識,管道工應知知應會,各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施,服務意識及崗位服務操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎知識等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結論后交給大學參考、歸納。

現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。

模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)保潔組、綠化組培訓

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務意識及崗位服務操作流程,物業(yè)管理基礎知識,職業(yè)道德等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。

◇培訓考核:

筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

評比法:指導者對培訓者進行評分。

操作法:實地操作測試。

(五)會所服務培訓

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,會議服務崗位知識,服務技能,服務禮儀,崗位服務操作流程,物業(yè)管理基礎知識,職業(yè)道德等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,相互交流學習。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己感受。