大型住宅小區物業管理人員培訓方案

為了保證管理服務質量,***物業一貫堅持"員工先培訓后上崗"的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求,增強責任感,從而保證服務質量,提高勞動生產率,從而達到提高全體員工的精神面貌和物業形象的目的。

1.培訓目標

為了充分體現****智能化、多功能的生活環境和***物業管理的形象,必須培養出一支踏實肯干、業務精通、具有良好服務意識和職業道德的物業管理隊伍,確保****物業管理目標的順利實現。

(1)確立員工年度培訓在150課時以上;

(2)新員工培訓率100%,培訓合格率100%;

(3)管理人員持證上崗率100%;

(4)特殊工種人員持證上崗率100%;

(5)員工年度培訓率100%,培訓合格率100%;

(6)確立和完善工作、訓練系統、網絡。

2.培訓方式

(1)自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法,***物業公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參與自身崗位相關的專業培訓班、大學自考班,在學習時間上給予照顧和安排。

(2)自辦培訓班。舉辦物業管理及相關專業培訓班,加強和提高員工專業素質和職業道德修養。

(3)外派學習培訓。安排外派專業培訓,積極選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。

(4)理論研討或專題討論。針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座,總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。

(5)參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業優秀項目,開拓視野,總結經驗。

(6)崗位輪訓。通過崗位輪訓,給員工提供晉升機會;通過人才橫向、縱向交流,達到"專職、多能"的目的,從而提高綜合素質和人才培養的功能。

3、培訓工作程序

a)培訓工作計劃

為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成,取得培訓應有的滿意效果,按培訓的需求,制定以下培訓計劃:

序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓

方式考核方式培訓目標

1基礎培訓,包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規章制度等五天物業公司行政人事部管理處全體新員工內部

培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能和運作方式

2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內部

培訓考核了解小區管理內容、接管程序及運作方式

3各崗位職責及佳兆業物業管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內部

培訓考核熟悉本職工作程序,管理運作程序

4物業管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內部

培訓考核對小區物業管理有較深層次的認識

5進行各種專業培訓五天各有關主管部門和協辦單位管理處全體新員工內部

培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業的工作技巧,適應工作之要求

6職業道德和職業

禮儀培訓三天管理處主任管理處全體新員工內部

培訓考核加強職業道德建設,提高服務水平和管理水平

7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部

培訓考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗

8深圳市物業管理法規條例及相關規定三天管理處主任管理處全體新員工內部

培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容

9智能化專業知識培訓二天智能化系統工程師部分管理層人員和維修人員內部

培訓考核了解智能化

工作要點

10深圳市住宅局舉辦的物業管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業管理證上崗的人員外派

培訓考核確保持證上崗率100%

11小區管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處主任管理處全體

人員內部

培訓考核明確各項工作要求、目標、模式

12崗位職責和物業管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術人員內部

培訓考核熟悉小區管理及基本運行

13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、環境導示系統等內容介紹二天工程部主管管理、維修技術人員內部

培訓考核熟悉小區管理、運行

14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內部

培訓考核要求掌握房屋交接的全過程

15公用設施及設備維護標準及作業程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內部

培訓考核明確公用維修范圍及標準

16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內部

培訓考核熟悉裝修管理要點

17治安保衛工作目標及作業程序一天安管隊

隊長安管隊員內部

培訓考核熟悉治安保衛的范圍和目標

18清潔衛生標準及

作業程序一天保潔

主管管理處全體人員內部

培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標

19綠化標準及作業程序一天保潔

主管管理處全體人員內部

培訓考核熟悉綠化范圍和目標

20住戶入住手續辦理程序一天客戶服務部主管管理處全體人員內部

培訓考核熟悉住戶入住程序、要求

21各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝技巧一天客戶服務部主管管理、維修及服務人員內部

培訓考核行為、語言規范及技巧

22消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內部

培訓考核掌握應急方案及常識

23代客維修服務標準及作業程序一天工程部主管管理、維修及服務人員內部

培訓考核了解代客服務范圍及要求

24業主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天物業部主管管理處全體人員內部

培訓考核確保業主、客戶資料保密和熟記率達100%

篇2:S酒店銷售人員培訓方案

酒店銷售人員培訓方案方案名稱××酒店銷售人員培訓方案受控狀態編號執行部門監督部門考證部門一、酒店銷售人員培訓體系設計本酒店對銷售人員的培訓,公司實施三級培訓體系,由酒店人力資源部制定具體的培訓計劃并組織實施,相關部門予以協助。其相關內容如下表所示。新進銷售人員培訓體系培訓體系項目一級培訓二級培訓三級培訓培訓重點具有共性的培訓對分公司或本部門所涉及的專業技術進行培訓重點是針對操作性較強的崗位進行培訓(本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環節的培訓安排)實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門1.公司級培訓公司級培訓內容主要包括以下四個方面。(1)酒店概況。主要包括:歷史背景、發展特點與發展規劃、組織結構、主要管理情況等。(2)酒店的規章制度。主要包括:員工紀律、培訓制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。(3)員工的職業說明。具體包括:員工的工作職責、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責等。(4)酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經營理念等。(5)了解酒店信息:按客人參觀線路對酒店各經營場所進行參觀并了解各經營場所的具體位置、裝飾特點、營業時間、電話號碼、經營特色,最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。(6)了解工作內容:了解營銷人員的崗位職責、素質要求、作息安排、工作內容、規范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協調注意事項。(7)了解服務項目:通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料,熟記酒店應知應會基礎知識,能完整地、生動地向賓客進行酒店內部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務。(8)了解溝通方法:通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話等,熟記并掌握主要常用電話等。(9)了解電話禮儀:熟練掌握電話撥打、接聽、轉接、等候、掛機等功能,使用電話的禮節禮貌及注意事項等。(10)熟悉客戶檔案管理,要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。2.分公司或部門級培訓分公司或部門級培訓的相關內容如下表所示。酒店在職銷售人員培訓計劃表培訓項目具體內容市場環境分析1.酒店周邊經營環境分析2.競爭對手情況摸底分析3.酒店優劣式分析4.銷售目標分析訂單跟進工作1.訂單跟進的意義2.訂單跟進的程序3.異常訂單跟進程序客戶溝通技巧1.溝通類型分析2.溝通技巧分析酒店業務推廣1.市場調查3.宣傳推廣工作實施4.銷售陳述技巧5.促銷活動的效果分析銷售談判技巧傾聽技巧、提問技巧、應答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等客人需求管理1.需求分析2.供給分析3.供需管理的基本手段二、培訓實施部門1.公司級培訓由人力資源部統一組織,培訓經理具體負責,在規定的時間內完成規定的培訓內容,并進行書面考核2.公司級培訓結束后,營銷部按照本部門制定的培訓計劃,進行崗前專業培訓,由本部門組織實施,人力資源部予以協助。3.崗前培訓結束后,各部門按照崗位服務項目繼續對新員工進行專業技能培訓。4.在職人員的培訓以人力資源部為主導,可采取派員實地培訓、返回總部參加培訓、視頻培訓、資料學習等多種方式進行。三、培訓的實施1.分公司或部門的培訓實施時間,視酒店的實際經營需要而定,以不影響酒店的實際運營為限。2.培訓主辦部門應依據在職培訓實施計劃表按時實施培訓,并負責該培訓的全部事宜;如培訓場地的選擇、教材分發等。3.各項在職培訓實施時,參加培訓的學員應簽到,教育培訓部應切實了解上課、出席情況。4.參加培訓的人員應準時上課,因故不能參加者須辦理請假手續。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓的學員,參照平時的獎懲規定處罰。5.培訓考試的成績、成果報告,作為考績和升遷的參考。四、培訓的評估1.每期培訓結束后,主辦部門應讓學員填寫在職培訓學員意見調查表,同考試答卷一并收回,送講師轉人事部審核,為今后再舉辦類似培訓提供參考。2.為評估各部門培訓成效,各單位主管應填寫培訓成效調查表,由教育培訓部匯總,并參考銷售績效的變動,分析、評估培訓成效,之后做成書面報告,經上報審核后分送各部門及有關人員,為下次培訓提供參考。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期

篇3:管理處服務人員培訓方案

一、培訓方針:

"全員培訓,全程考核"。

二、培訓目標:

通過培訓,提高員工的專業素質,業務技能和管理服務水平,塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍,全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

三、培訓內容

(一)新員工入職培訓

1、企業文化:公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標;

2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等;

3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;

4、軍訓與參觀學習。

(二)崗位專業技能培訓

1、基本技能培訓:相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等;

2、新技術(能)培訓:智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;

3、素質提高培訓;

4、管理人員實行"四個一"常規培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發培訓;利用社會辦學條件,進行有關學歷、職稱的外送培訓。

(三)新政策、新理論培訓

物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

四、培訓計劃

(一)培訓的形式

入職培訓

目的:讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。

內容:了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。

時間:入職前一月。

◇方法:

講授:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

旁聽討論:和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,::員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

實習:由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

考核:培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

在職培訓

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

培訓內容:物業管理法律法規,職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。

◇方法:

研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯想,互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結其要點。

案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結。

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

考核:培訓結束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

(二)安保組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

實際演練式:讓員工反復重復一個任務完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。

(三)工程維修部培訓

◇內容:

質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識,管道工應知知應會,各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施,服務意識及崗位服務操作流程,職業道德,物業管理基礎知識等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結論后交給大學參考、歸納。

現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

模擬演練式:針對可能突發事件進行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)保潔組、綠化組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

◇培訓考核:

筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

評比法:指導者對培訓者進行評分。

操作法:實地操作測試。

(五)會所服務培訓

◇內容:

質量管理體系文件,會議服務崗位知識,服務技能,服務禮儀,崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,相互交流學習。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己感受。