物業項目人員培訓方案

物業管理能否成功,物業管理人員隊伍的素質是重要因素之一,而高素質的管理人員隊伍離不開系統而完備的培訓。為使本項目全體管理人員在專業知識、工作技能、職業道德和服務水平達到其崗位要求,為客戶提供滿意的服務,我司根據本項目的具體情況,特制定如下培訓管理辦法,包括培訓目標、培訓原則、培訓形式、培訓內容、培訓制度、培訓規劃、培訓記錄和培訓的考核等內容。

1.培訓目標

培養具有良好服務意識的物業管理人才隊伍,為完成本項目各項管理目標提供保證。

2.培訓原則

分階段培訓(籌備期、正常管理期);

分層次培訓(部門經理、員工);

分工種培訓(維修技工、保安員、保潔員等);

倡導個性化培訓,因材施教,強調職業素養的提高;

注重培訓效果的反饋與評估,找準長期效果與短期效果的結合點;

培訓與考核激勵緊密結合。

3.培訓形式

培訓形式分為自學、內部組織培訓、外派培訓三種。

1)自學

要求員工在規定的時間范圍內學習由部門經理指定的與本人工作相關的一門或幾門專業知識,經過考試對培訓結果加以確認。

2)內部組織培訓

內部組織培訓分為三級培訓方式,即部門培訓、項目管理處培訓和公司本部培訓;培訓教材及授課人由公司培訓部門確認。

3)外派培訓

根據特殊工作環境和崗位的要求,外派到有關專業培訓公司進行培訓。

4.培訓內容

培訓內容包括入職培訓、崗前培訓、崗位培訓和專業培訓。

1)入職培訓

入職培訓主要是針對新聘員工的培訓,此培訓的主要目標是要求新員工對本企業的文化和規章制度有所了解;培訓的內容和考核由公司培訓部負責。具體培訓內容包括:

公司發展概況、公司組織架構、公司質量方針;

公司各項規章制度;

員工守則;

言行規范、儀容儀表。

2)崗前培訓

崗前培訓是每一位員工在上崗前必須接受的培訓,此培訓的主要目標是要求每一位員工在上崗前了解本崗位的工作內容和應具備的技能。培訓的內容和考核由部門經理負責,培訓合格后準許上崗。具體培訓內容包括:

崗位職責;

操作規范、操作流程;

應具備的基本技能;

有關的法律、法規;

服務意識、職業道德。

3)崗位培訓

崗位培訓是為了讓員工不斷更新現代物業管理的新思維、新的運行機制和管理方式,培養員工的現代物業管理技能;為提高服務水準和業務技能,所有員工應定期接受崗位培訓;崗位培訓可根據不同內容采取下列的形式:

崗位練兵;

專題研討;

參觀學習;

辦班培訓;

崗位輪訓;

以考代訓。

4)專業崗位培訓

對進入專業崗位的員工,須接受相關專業崗位的培訓,經有關部門考核合格后方可正式上崗。專業崗位包括:

財務人員、內部審核人員;

專業技術人員;

保安人員;

強弱電工、焊工、制冷工等;

關鍵復雜設備的操作人員;

5.培訓制度

1)公司培訓部為培訓工作的主管部門,負責對外培訓聯系、制定公司員工年度、季度培訓計劃;監督、協調和指導項目和班組的培訓計劃的實施;

2)項目經理和各部門應根據業務的需要,制定年度和季度的培訓計劃,并組織實施;

3)培訓采取平時業務學習與定期業務學習相結合的辦法;

4)管理人員必須定期接受專業培訓;

5)所有人員在業務學習和培訓期間無故不能請假、曠課,違反此規定者以曠工論處;

6)公司鼓勵管理人員參加與業務有關的專業培訓。

6.培訓計劃

名稱參訓人員培訓內容預計課時

基礎與素質培訓全體員工zz電視中心概況2

zz電視中心物業服務重點2

國貿公司簡介2

國貿員工手冊3

物業服務概論1

保密注意事項2

禮儀及公共關系4

專業培訓項目經理

部門經理行政管理制度2

人力資源管理制度3

授權管理手冊2

服務合約2

客戶服務中心客戶服務中心運作流程2

客戶投訴處理程序2

大堂接待管理規程2

緊急事件的處置2

會務部高管層服務事項2

工作區域服務細則5

貴賓會議服務規程3

大會議室服務規程2

管事規程2

名稱參訓人員培訓內容預計課時

專業培訓保潔部保潔各崗位操作規程5

綠化監管規程2

器材及物料保管領用規定2

衛生防疫管理制度2

緊急事件的處置2

工程部本項目設施設備接管3

驗收項目、程序及標準10

保養維護程序(分系統)3

內部報修管理程序2

零配件領用控制程序1

分包商配合監控管理規定4

應急故障對策2

物業安防知識概論2

保安部物業消防知識概論3

安防設施狀況說明3

消防設施狀況說明10

各專業崗位職責訓練課程5

緊急事件的處置3

保潔各崗位操作規程5

綜合部人事勞資政策法規2

培訓管理綱要3

財務管理2

預算管理3

采購管理規定2

庫房管理規定2

7.培訓記錄

公司本部、項目管理處及部門的培訓計劃、培訓記錄和培訓檔案由公司培訓部統一負責管理,管理時效如下:

員工培訓一覽

表(保存3年)

年度培訓計劃(保存3年)

培訓記錄(長期)

員工培訓檔案(長期)

8.培訓工作的考核

公司培訓部每半年對項目管理處培訓工作進行一次考評,對培訓工作搞的好的項目管理處、部門和個人進行表彰和獎勵。

篇2:S酒店銷售人員培訓方案

酒店銷售人員培訓方案方案名稱××酒店銷售人員培訓方案受控狀態編號執行部門監督部門考證部門一、酒店銷售人員培訓體系設計本酒店對銷售人員的培訓,公司實施三級培訓體系,由酒店人力資源部制定具體的培訓計劃并組織實施,相關部門予以協助。其相關內容如下表所示。新進銷售人員培訓體系培訓體系項目一級培訓二級培訓三級培訓培訓重點具有共性的培訓對分公司或本部門所涉及的專業技術進行培訓重點是針對操作性較強的崗位進行培訓(本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環節的培訓安排)實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門1.公司級培訓公司級培訓內容主要包括以下四個方面。(1)酒店概況。主要包括:歷史背景、發展特點與發展規劃、組織結構、主要管理情況等。(2)酒店的規章制度。主要包括:員工紀律、培訓制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。(3)員工的職業說明。具體包括:員工的工作職責、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責等。(4)酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經營理念等。(5)了解酒店信息:按客人參觀線路對酒店各經營場所進行參觀并了解各經營場所的具體位置、裝飾特點、營業時間、電話號碼、經營特色,最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。(6)了解工作內容:了解營銷人員的崗位職責、素質要求、作息安排、工作內容、規范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協調注意事項。(7)了解服務項目:通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料,熟記酒店應知應會基礎知識,能完整地、生動地向賓客進行酒店內部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務。(8)了解溝通方法:通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話等,熟記并掌握主要常用電話等。(9)了解電話禮儀:熟練掌握電話撥打、接聽、轉接、等候、掛機等功能,使用電話的禮節禮貌及注意事項等。(10)熟悉客戶檔案管理,要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。2.分公司或部門級培訓分公司或部門級培訓的相關內容如下表所示。酒店在職銷售人員培訓計劃表培訓項目具體內容市場環境分析1.酒店周邊經營環境分析2.競爭對手情況摸底分析3.酒店優劣式分析4.銷售目標分析訂單跟進工作1.訂單跟進的意義2.訂單跟進的程序3.異常訂單跟進程序客戶溝通技巧1.溝通類型分析2.溝通技巧分析酒店業務推廣1.市場調查3.宣傳推廣工作實施4.銷售陳述技巧5.促銷活動的效果分析銷售談判技巧傾聽技巧、提問技巧、應答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等客人需求管理1.需求分析2.供給分析3.供需管理的基本手段二、培訓實施部門1.公司級培訓由人力資源部統一組織,培訓經理具體負責,在規定的時間內完成規定的培訓內容,并進行書面考核2.公司級培訓結束后,營銷部按照本部門制定的培訓計劃,進行崗前專業培訓,由本部門組織實施,人力資源部予以協助。3.崗前培訓結束后,各部門按照崗位服務項目繼續對新員工進行專業技能培訓。4.在職人員的培訓以人力資源部為主導,可采取派員實地培訓、返回總部參加培訓、視頻培訓、資料學習等多種方式進行。三、培訓的實施1.分公司或部門的培訓實施時間,視酒店的實際經營需要而定,以不影響酒店的實際運營為限。2.培訓主辦部門應依據在職培訓實施計劃表按時實施培訓,并負責該培訓的全部事宜;如培訓場地的選擇、教材分發等。3.各項在職培訓實施時,參加培訓的學員應簽到,教育培訓部應切實了解上課、出席情況。4.參加培訓的人員應準時上課,因故不能參加者須辦理請假手續。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓的學員,參照平時的獎懲規定處罰。5.培訓考試的成績、成果報告,作為考績和升遷的參考。四、培訓的評估1.每期培訓結束后,主辦部門應讓學員填寫在職培訓學員意見調查表,同考試答卷一并收回,送講師轉人事部審核,為今后再舉辦類似培訓提供參考。2.為評估各部門培訓成效,各單位主管應填寫培訓成效調查表,由教育培訓部匯總,并參考銷售績效的變動,分析、評估培訓成效,之后做成書面報告,經上報審核后分送各部門及有關人員,為下次培訓提供參考。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期

篇3:管理處服務人員培訓方案

一、培訓方針:

"全員培訓,全程考核"。

二、培訓目標:

通過培訓,提高員工的專業素質,業務技能和管理服務水平,塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍,全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

三、培訓內容

(一)新員工入職培訓

1、企業文化:公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標;

2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等;

3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;

4、軍訓與參觀學習。

(二)崗位專業技能培訓

1、基本技能培訓:相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等;

2、新技術(能)培訓:智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;

3、素質提高培訓;

4、管理人員實行"四個一"常規培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發培訓;利用社會辦學條件,進行有關學歷、職稱的外送培訓。

(三)新政策、新理論培訓

物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

四、培訓計劃

(一)培訓的形式

入職培訓

目的:讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。

內容:了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。

時間:入職前一月。

◇方法:

講授:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

旁聽討論:和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,::員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

實習:由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

考核:培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

在職培訓

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

培訓內容:物業管理法律法規,職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。

◇方法:

研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯想,互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結其要點。

案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結。

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

考核:培訓結束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

(二)安保組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

實際演練式:讓員工反復重復一個任務完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。

(三)工程維修部培訓

◇內容:

質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識,管道工應知知應會,各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施,服務意識及崗位服務操作流程,職業道德,物業管理基礎知識等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結論后交給大學參考、歸納。

現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

模擬演練式:針對可能突發事件進行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)保潔組、綠化組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

◇培訓考核:

筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

評比法:指導者對培訓者進行評分。

操作法:實地操作測試。

(五)會所服務培訓

◇內容:

質量管理體系文件,會議服務崗位知識,服務技能,服務禮儀,崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,相互交流學習。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己感受。