盛世家園物業管理服務人員的培訓方案

-、培訓工作的指導思想

無論從事何種行業,工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發,尤其強調企業對員工的內部潛能開發--即培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業管理公司是否能按照既定目標實現物業管理優質服務的戰略高度來對待。我們相信,一個好的物業管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業壯大的催化劑,是員工職業生涯的加油站,是企業給員工最實惠的福利。

我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:

1.結合E物業管理公司多年來在高層大廈物業管理優質服務方面的經驗,并根據物業管理市場及行業動態的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。

2.樹立"管理者就是培訓者"的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3.培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。

4.結合實際不斷持續改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。

5.采用目前國際企業管理培訓行業中流行的"KAS"培訓方法,即集知(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。

6.培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統的被動性接受培訓,變為員工自發性的主動參與。

二、培訓系統的實施運作

(一)培訓系統圖

修正執行

培訓計劃

崗位應用培訓組織

反饋評價

培訓考核

系統圖說明:

1.針對E盛世家園(一期)的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。

2.有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。

3.通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。

4.根據對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。

(二)培訓的組織方式

1.培訓職責:

(1)管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。

(2)主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。

2.培訓實施流程

我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓--崗位轉正培訓--日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目:三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。

3.培訓時間

(1).為實現"加油站"式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:

職務(崗位)部門經理以上項目主管管理員(班組長)作業服務員工

每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時

(2).根據脫產情況培訓亦可分為三種,即:全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以"在職培訓為主.脫產培訓為輔"。

4.員工培訓常用方法

序號培訓類別培訓方式、方法培訓對象培訓目的及適用環境

1綜合類

1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作

2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性

3."5S"培訓管理、工程技術人員提高員工職業素養

4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識

2研討類

1.頭腦風暴法管理人員提高創造力,培養創造性思維

2.專題討論法管理人員提高管理水平

3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力

3演練類

1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業務工作

2.對抗辯論法管理人員提高員工協調溝通能力

3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性

4學習類

1.檢查表法管理人員提高創造力及觀察問題的能力

2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養快速閱讀能力

5講課類

1.逆向思維法管理人員培養換位思考的逆向思維

三、培訓內容及目標

(一)新員工公共培訓科目

序號培訓科目培訓內容課時

1軍訓軍事訓練和體能訓練5天

2禮儀知識常用禮儀知識6課時

形體訓練

員工行為語言規范

3服務意識職業道德教育3課時

客戶溝通協調技巧

受理及處理客戶投訴

4企業文化企業發展史及基本情況介紹3課時

企業理念與宗旨

員工手冊與勞動人事規章制度

5物業管理知識物業管理基礎知識6課時

物業管理的行業法律、法規6課時

入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時

典型物業管理案例6課時

6質量管理ISO9002質量管理體系6課時

7安全防范知識消防知識6課時

治安防范知識與技巧

8大廈情況大廈基本情況介紹3課時

9帶班實行7天

(二)護衛員及車輛管理員培訓科目

序號

培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔

1.單兵隊列動作;

2.三大步法;

3.體能訓練;逢周一至周五,

每天訓練1小時培養組織紀律性,訓練扎實基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防衛術;逢周六、周日,

每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛技能

5護衛服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準

6法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度

7消防知識每月一次熟悉消防救火職責

8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能

9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力,掌握處理技巧

(三)保潔員培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔

3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保潔設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準

6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7環境保潔法規與規章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規以及規章制度

8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能

9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力

(四)園藝工培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔

3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4園藝設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準

6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能

8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力

(五)維修技工培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔

3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4園藝設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準

6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能

8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力

《維修服務工作手榭》《設備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》

熟悉菽工的崗位職牡,操作規程,工作標準掌握基本的消防知識禾□設備管理知識

房屋維修艿面納管理條例,房屋修繕標準

大厘內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修S反務范圍

了解和熟悉大廈狀況,提高工作效率

土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業的基礎管理婀識

沒備及機具的操作演練和倮養規程

技術大比武

每年一次

綜合評比,提高技能

篇2:S酒店銷售人員培訓方案

酒店銷售人員培訓方案方案名稱××酒店銷售人員培訓方案受控狀態編號執行部門監督部門考證部門一、酒店銷售人員培訓體系設計本酒店對銷售人員的培訓,公司實施三級培訓體系,由酒店人力資源部制定具體的培訓計劃并組織實施,相關部門予以協助。其相關內容如下表所示。新進銷售人員培訓體系培訓體系項目一級培訓二級培訓三級培訓培訓重點具有共性的培訓對分公司或本部門所涉及的專業技術進行培訓重點是針對操作性較強的崗位進行培訓(本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環節的培訓安排)實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門1.公司級培訓公司級培訓內容主要包括以下四個方面。(1)酒店概況。主要包括:歷史背景、發展特點與發展規劃、組織結構、主要管理情況等。(2)酒店的規章制度。主要包括:員工紀律、培訓制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。(3)員工的職業說明。具體包括:員工的工作職責、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責等。(4)酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經營理念等。(5)了解酒店信息:按客人參觀線路對酒店各經營場所進行參觀并了解各經營場所的具體位置、裝飾特點、營業時間、電話號碼、經營特色,最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。(6)了解工作內容:了解營銷人員的崗位職責、素質要求、作息安排、工作內容、規范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協調注意事項。(7)了解服務項目:通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料,熟記酒店應知應會基礎知識,能完整地、生動地向賓客進行酒店內部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務。(8)了解溝通方法:通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話等,熟記并掌握主要常用電話等。(9)了解電話禮儀:熟練掌握電話撥打、接聽、轉接、等候、掛機等功能,使用電話的禮節禮貌及注意事項等。(10)熟悉客戶檔案管理,要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。2.分公司或部門級培訓分公司或部門級培訓的相關內容如下表所示。酒店在職銷售人員培訓計劃表培訓項目具體內容市場環境分析1.酒店周邊經營環境分析2.競爭對手情況摸底分析3.酒店優劣式分析4.銷售目標分析訂單跟進工作1.訂單跟進的意義2.訂單跟進的程序3.異常訂單跟進程序客戶溝通技巧1.溝通類型分析2.溝通技巧分析酒店業務推廣1.市場調查3.宣傳推廣工作實施4.銷售陳述技巧5.促銷活動的效果分析銷售談判技巧傾聽技巧、提問技巧、應答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等客人需求管理1.需求分析2.供給分析3.供需管理的基本手段二、培訓實施部門1.公司級培訓由人力資源部統一組織,培訓經理具體負責,在規定的時間內完成規定的培訓內容,并進行書面考核2.公司級培訓結束后,營銷部按照本部門制定的培訓計劃,進行崗前專業培訓,由本部門組織實施,人力資源部予以協助。3.崗前培訓結束后,各部門按照崗位服務項目繼續對新員工進行專業技能培訓。4.在職人員的培訓以人力資源部為主導,可采取派員實地培訓、返回總部參加培訓、視頻培訓、資料學習等多種方式進行。三、培訓的實施1.分公司或部門的培訓實施時間,視酒店的實際經營需要而定,以不影響酒店的實際運營為限。2.培訓主辦部門應依據在職培訓實施計劃表按時實施培訓,并負責該培訓的全部事宜;如培訓場地的選擇、教材分發等。3.各項在職培訓實施時,參加培訓的學員應簽到,教育培訓部應切實了解上課、出席情況。4.參加培訓的人員應準時上課,因故不能參加者須辦理請假手續。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓的學員,參照平時的獎懲規定處罰。5.培訓考試的成績、成果報告,作為考績和升遷的參考。四、培訓的評估1.每期培訓結束后,主辦部門應讓學員填寫在職培訓學員意見調查表,同考試答卷一并收回,送講師轉人事部審核,為今后再舉辦類似培訓提供參考。2.為評估各部門培訓成效,各單位主管應填寫培訓成效調查表,由教育培訓部匯總,并參考銷售績效的變動,分析、評估培訓成效,之后做成書面報告,經上報審核后分送各部門及有關人員,為下次培訓提供參考。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期

篇3:管理處服務人員培訓方案

一、培訓方針:

"全員培訓,全程考核"。

二、培訓目標:

通過培訓,提高員工的專業素質,業務技能和管理服務水平,塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍,全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

三、培訓內容

(一)新員工入職培訓

1、企業文化:公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標;

2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等;

3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;

4、軍訓與參觀學習。

(二)崗位專業技能培訓

1、基本技能培訓:相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等;

2、新技術(能)培訓:智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;

3、素質提高培訓;

4、管理人員實行"四個一"常規培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發培訓;利用社會辦學條件,進行有關學歷、職稱的外送培訓。

(三)新政策、新理論培訓

物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

四、培訓計劃

(一)培訓的形式

入職培訓

目的:讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。

內容:了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。

時間:入職前一月。

◇方法:

講授:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

旁聽討論:和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,::員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

實習:由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

考核:培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

在職培訓

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

培訓內容:物業管理法律法規,職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。

◇方法:

研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯想,互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結其要點。

案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結。

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

考核:培訓結束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

(二)安保組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

實際演練式:讓員工反復重復一個任務完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。

(三)工程維修部培訓

◇內容:

質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識,管道工應知知應會,各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施,服務意識及崗位服務操作流程,職業道德,物業管理基礎知識等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結論后交給大學參考、歸納。

現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

模擬演練式:針對可能突發事件進行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)保潔組、綠化組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

◇培訓考核:

筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

評比法:指導者對培訓者進行評分。

操作法:實地操作測試。

(五)會所服務培訓

◇內容:

質量管理體系文件,會議服務崗位知識,服務技能,服務禮儀,崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,相互交流學習。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己感受。