科技園辦公大廈物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案

培訓(xùn)是提高人員服務(wù)水平,提高工作效率的有效手段,也是貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖和工作安排的最好方法。

顧問團將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置,并對這些人員按照如下原則進行培訓(xùn):

一、培訓(xùn)總體思路

(一)培訓(xùn)范圍全員性

科技園辦公大廈物業(yè)管理水平的提高,仰仗全體從業(yè)人員的共同努力,因此要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍,防止“水桶效應(yīng)”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定)。

(二)培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性

搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能,同時也離不開其他相關(guān)的知識和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當著眼于提高員工的綜合素質(zhì),不能單打一。為此,將制定系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容,提高廣大員工的綜合素質(zhì)。

(三)培訓(xùn)組織層次性

由于員工的基礎(chǔ)不同,所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時,將從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā),分層施教。

(四)培訓(xùn)重點實用性

既要十分重視理論灌輸,更要著重強調(diào)技能提高。培訓(xùn)工作的開展,將始終注意緊密圍繞科技園辦公大廈物業(yè)管理工作的實際,旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。

(五)培訓(xùn)方式靈活性

員工培訓(xùn)工作的實施是一個復(fù)雜的實務(wù)過程,必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人、內(nèi)部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜,不拘一格。

(六)培訓(xùn)目標超前性

公司的目標在于爭取進入國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位,培訓(xùn)工作無疑要為實現(xiàn)這一目標服務(wù)。因而將不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容,面向未來,不斷豐富充實員工的知識儲備。

二、培訓(xùn)實施辦法

(一)崗前就業(yè)培訓(xùn)

指物業(yè)管理員工上崗之前,對其進行的企業(yè)背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。

(二)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

指按照締之美物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求,對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮貌禮儀等公共課目的培訓(xùn)。

(三)專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)

指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求,所進行的崗位應(yīng)知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。

(四)專題強化培訓(xùn)

指為了進一步提高管理服務(wù)水準,所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓(xùn)。

三、授課方式

(一)課堂講授法

由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。它比較適用于員工較多的普及型講座。

(二)集體研討法

駐場人員組織培訓(xùn)對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達成共識。

(三)視聽教學(xué)法

運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識和信息。使受訓(xùn)人員直觀感受相關(guān)實際案例。

(四)現(xiàn)場模擬法

讓培訓(xùn)對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計好的活動。它有助于提高實際工作能力。

(五)樣板示范法

由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對象的印象較為深刻,效果較為鞏固。

(六)指導(dǎo)自學(xué)法

列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)和動員員工自己找時間學(xué)習(xí)。它實施起來更加靈活。

篇2:S酒店銷售人員培訓(xùn)方案

酒店銷售人員培訓(xùn)方案方案名稱××酒店銷售人員培訓(xùn)方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、酒店銷售人員培訓(xùn)體系設(shè)計本酒店對銷售人員的培訓(xùn),公司實施三級培訓(xùn)體系,由酒店人力資源部制定具體的培訓(xùn)計劃并組織實施,相關(guān)部門予以協(xié)助。其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。新進銷售人員培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系項目一級培訓(xùn)二級培訓(xùn)三級培訓(xùn)培訓(xùn)重點具有共性的培訓(xùn)對分公司或本部門所涉及的專業(yè)技術(shù)進行培訓(xùn)重點是針對操作性較強的崗位進行培訓(xùn)(本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環(huán)節(jié)的培訓(xùn)安排)實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門1.公司級培訓(xùn)公司級培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下四個方面。(1)酒店概況。主要包括:歷史背景、發(fā)展特點與發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、主要管理情況等。(2)酒店的規(guī)章制度。主要包括:員工紀律、培訓(xùn)制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。(3)員工的職業(yè)說明。具體包括:員工的工作職責(zé)、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責(zé)等。(4)酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經(jīng)營理念等。(5)了解酒店信息:按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色,最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。(6)了解工作內(nèi)容:了解營銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項。(7)了解服務(wù)項目:通過學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料,熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識,能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。(8)了解溝通方法:通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等,熟記并掌握主要常用電話等。(9)了解電話禮儀:熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能,使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項等。(10)熟悉客戶檔案管理,要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。2.分公司或部門級培訓(xùn)分公司或部門級培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容如下表所示。酒店在職銷售人員培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)項目具體內(nèi)容市場環(huán)境分析1.酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析2.競爭對手情況摸底分析3.酒店優(yōu)劣式分析4.銷售目標分析訂單跟進工作1.訂單跟進的意義2.訂單跟進的程序3.異常訂單跟進程序客戶溝通技巧1.溝通類型分析2.溝通技巧分析酒店業(yè)務(wù)推廣1.市場調(diào)查3.宣傳推廣工作實施4.銷售陳述技巧5.促銷活動的效果分析銷售談判技巧傾聽技巧、提問技巧、應(yīng)答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等客人需求管理1.需求分析2.供給分析3.供需管理的基本手段二、培訓(xùn)實施部門1.公司級培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織,培訓(xùn)經(jīng)理具體負責(zé),在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容,并進行書面考核2.公司級培訓(xùn)結(jié)束后,營銷部按照本部門制定的培訓(xùn)計劃,進行崗前專業(yè)培訓(xùn),由本部門組織實施,人力資源部予以協(xié)助。3.崗前培訓(xùn)結(jié)束后,各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)。4.在職人員的培訓(xùn)以人力資源部為主導(dǎo),可采取派員實地培訓(xùn)、返回總部參加培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、資料學(xué)習(xí)等多種方式進行。三、培訓(xùn)的實施1.分公司或部門的培訓(xùn)實施時間,視酒店的實際經(jīng)營需要而定,以不影響酒店的實際運營為限。2.培訓(xùn)主辦部門應(yīng)依據(jù)在職培訓(xùn)實施計劃表按時實施培訓(xùn),并負責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜;如培訓(xùn)場地的選擇、教材分發(fā)等。3.各項在職培訓(xùn)實施時,參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)簽到,教育培訓(xùn)部應(yīng)切實了解上課、出席情況。4.參加培訓(xùn)的人員應(yīng)準時上課,因故不能參加者須辦理請假手續(xù)。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓(xùn)的學(xué)員,參照平時的獎懲規(guī)定處罰。5.培訓(xùn)考試的成績、成果報告,作為考績和升遷的參考。四、培訓(xùn)的評估1.每期培訓(xùn)結(jié)束后,主辦部門應(yīng)讓學(xué)員填寫在職培訓(xùn)學(xué)員意見調(diào)查表,同考試答卷一并收回,送講師轉(zhuǎn)人事部審核,為今后再舉辦類似培訓(xùn)提供參考。2.為評估各部門培訓(xùn)成效,各單位主管應(yīng)填寫培訓(xùn)成效調(diào)查表,由教育培訓(xùn)部匯總,并參考銷售績效的變動,分析、評估培訓(xùn)成效,之后做成書面報告,經(jīng)上報審核后分送各部門及有關(guān)人員,為下次培訓(xùn)提供參考。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期

篇3:管理處服務(wù)人員培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)方針:

"全員培訓(xùn),全程考核"。

二、培訓(xùn)目標:

通過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)新員工入職培訓(xùn)

1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標;

2、員工手冊培訓(xùn):員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn);

4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

1、基本技能培訓(xùn):相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等;

2、新技術(shù)(能)培訓(xùn):智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;

3、素質(zhì)提高培訓(xùn);

4、管理人員實行"四個一"常規(guī)培訓(xùn),即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn);利用社會辦學(xué)條件,進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

(三)新政策、新理論培訓(xùn)

物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

四、培訓(xùn)計劃

(一)培訓(xùn)的形式

入職培訓(xùn)

目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。

內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。

時間:入職前一月。

◇方法:

講授:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

旁聽討論:和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,::員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

實習(xí):由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作。

考核:培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進行評定。

在職培訓(xùn)

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。

培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

◇方法:

研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結(jié)其要點。

案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結(jié)。

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。

外出學(xué)習(xí)式:送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

考核:培訓(xùn)結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

(二)安保組培訓(xùn)

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

實際演練式:讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓(xùn)并談自己的感受。

(三)工程維修部培訓(xùn)

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識,管道工應(yīng)知知應(yīng)會,各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學(xué)習(xí)。

模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學(xué)習(xí)。

◇培訓(xùn)考核:

筆試法:對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進行考試。

評比法:指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進行評分。

操作法:實地操作測試。

(五)會所服務(wù)培訓(xùn)

◇內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,會議服務(wù)崗位知識,服務(wù)技能,服務(wù)禮儀,崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。

◇方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,相互交流學(xué)習(xí)。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓(xùn)并談自己感受。