物業程序文件:培訓管理程序

1.目的

規范培訓實施方法,通過有效的培訓使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質及服務意識,以適應公司經營管理及業務發展需要,拓寬職員職業生涯發展途徑。

2.范圍

適用于公司全體職員。

3.定義

無

4.職責

部門/崗位工作職責

總經理審批公司培訓體系及年度培訓計劃、2000元以上外派培訓辦公室主任審批培訓計劃的變更、2000元以下外派培訓、對公司整體培訓效果負責培訓專員制訂培訓體系及培訓計劃,組織實施培訓并保障培訓效果。培訓記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質。督導管理處培訓的實施。

部門/管理處負責人督導本部門/管理處內部培訓計劃的制定,實施并保證效果。

5.方法及過程控制

5.1培訓計劃

5.1.1年度培訓計劃

5.1.1.1每年第四個季度辦公室在公司范圍內組織實施培訓需求調查。

5.1.1.2辦公室根據各部門上年度績效考核結果、本年度公司重點戰略規劃、管理層對培訓結果的預期目標和要求及培訓需求調查結果,確定培訓需求并制訂公司年度培訓計劃(含費用),經總經理審批后實施,公司范圍內推介。

5.1.1.3"年度培訓計劃"內容應包括:

A上年度培訓情況簡要介紹

B本年度培訓預期目標

C本年度培訓工作的重點

D培訓類別及對象

E培訓內容安排(培訓模塊/時間/內容/培訓對象及預期達到的效果)

5.1.1.4各部門/管理處根據上年度總體工作狀況,職員考核結果及所承接公司的重點工作,確定培訓需求并制訂本部門年度專業培訓計劃。培訓計劃經部門/管理處第一負責人審批后實施,并于本部門內公示,報辦公室培訓專員備案。

5.1.2培訓計劃變更

5.1.2.1公司年度培訓計劃及各部門年度培訓計劃應至少每三個月進行一次有效性復核,培訓計劃與實際需求不符的應及時給予變更。

5.1.2.2公司年度培訓計劃變更時,由辦公室填寫《年度培訓計劃變更/添加記錄審批表》,報辦公室主任核準后實施變更,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。

5.1.2.3各部門/管理處年度培訓計劃變更時,由部門負責人批準,并于本部門內公示。

5.2培訓的實施

5.2.1公司共通性培訓由辦公室至少提前二個工作日以文件形式發出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員。

5.2.2各部門/管理處培訓由部門至少提前二個工作日發出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員并填寫《培訓(會議)出勤表》。

5.2.3職員外派培訓,由培訓需求部門提出申請,辦公室審核后,填報《職員外派培訓審批表》,按費用額度報辦公室主任或總經理批準后實施。詳見《職員外派培訓管理制度》。

5.2.4職員外派培訓結束后,須將取得的證書原件或成績報至辦公室備案。職員接受外派培訓費一次在2000元以上的需在培訓前簽訂《培訓(考察)協議書》。

5.2.5當公司業務發展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室將安排相應的培訓。

5.2.5對于從事特殊崗位的人員,需取得上崗資格持證上崗,包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機、會計等。辦公室負責監督核實崗位證書的有效期。

5.2.6計劃外的培訓,(包括集團總部下達的培訓任務,部門/管理處的培訓需求,突發事件發生后的相關培訓等)辦公室組織培訓,涉及費用較大的報總經理審批。培訓記錄等相關資料納入年度培訓檔案中。

5.3專項培訓內容

5.3.1所有新職員在上崗前,由所在部門的入職引導人或直屬上級,對其實施崗前培訓,引導新職員熟悉工作環境,了解工作范圍、崗位職責、公司各項規章制度、掌握專業技能等。

5.3.2新職員需在入司一個月內接受入職培訓,由辦公室負責組織實施,培訓內容包括:

A.公司簡介

B.物業管理基礎知識

C.品質管理基礎知識

D.職業安全

E.BI守則

F.人事管理制度

G.薪酬福利政策

H.客戶服務及有效溝通

I.團隊協作精神

5.3.3新職員崗位內容培訓由所屬部門針對本崗位工作內容負責實施,培訓內容包括:

A.安全專業相關作業指導書

B.維修專業相關作業指導書

C.清潔綠化相關專業作業指導書

D.保潔綠化崗位管理規定

E.安全崗位管理規定

F.安全員內部管理規定

G.會所及游樂設施管理規定

H.熟悉工作崗位、環境情況

5.3.4質量體系的培訓,培訓內容包括作業指導書、質量體系手冊、相關法律、法規指導。

5.3.4.1新編或體系文件更改后,品質管理部須實施培訓并保證效果。

5.3.4.2新編或變更的體系文件執行前,各部門應將所有新增或變更的文件內容,對相關崗位職員進行培訓。

5.3.4.3新部門成立后,品質管理部須對全體職員進行質量體系的有關培訓。

5.3.5辦公室負責協助、指導、檢查各管理處、各部門培訓計劃實施情況,師資力量方面、培訓需求方面給予支持。

5.3.6強化培訓前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現場培訓講師,該記錄由辦公室妥善保管。

5.4培訓效果的評估

5.4.1各項培訓的組織部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果跟進及意見征詢活動,每季度總結一次培訓效果。辦公室負責每季度組織一次對各管理處培訓工作抽查并評估。

5.4.2培訓效果評估方式

5.4.2.1通過《培訓效果評估表》反映出的學員受訓滿意度,對培訓內容的掌握程度及講師授課能力,對培訓效果進行評估。

5.4.2.2通過培訓結束后的考核(考試),對培訓效果進行評估。

5.4.2.3通過學員受訓后在工作崗位上的行為表現,對培訓效果進行評估。

5.4.2.4通過公司整體績效考核結果

,對培訓效果進行評估。

5.5培訓考核制度

5.5.1新職員需在入司一個月內接受入職培訓,培訓由辦公室統一考試,考試結果納入職員培檔案,不合格者辦公室安排再次培訓,并延長試用期。再次考試不合格者,公司將不予聘用。

5.5.2新職員崗前培訓由所屬部門安排實施,考核結果納入職員培檔案,不合格者由部門安排再次培訓,仍不合格者不得上崗;在崗工作的職員培訓考核結果不合格,應考慮調離本崗位直至解除勞動關系。

5.5.3由辦公室安排擬轉正人員進行強化培訓,主要內容為工作中所涉及到的問題,強化公司理念及體系文件、客戶服務及溝通技巧、物業管理法規等,培訓后安排考核,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理,考核結果納入職員培檔案。

5.5.3專業技能培訓,培訓實施單位應通過考試、實物操作、面談、答辯及績效考核等方法,對培訓的效果進行評估,評估結果納入職員培檔案,未達標者需再次接受培訓,仍不達標者應考慮調離本崗。

5.5.4職員培訓的結果作為職員轉正、晉職、晉級的重要參考依據。作為職員轉正、晉職、晉級條件的培訓,培訓結果不合格者不得轉正、晉級。

5.6培訓積分管理制度,詳見培訓積分管理制度

5.7培訓講師管理

5.7.1凡公司在冊職員,有高度的敬業精神和責任心,良好的工作表現,出色的表達能力和組織能力,熟悉公司情況,承擔過三次以上公司(或部門)組織培訓的教學任務者都可申請并有機會聘為公司的內部授權講師。

5.7.2在公司無講課史者,但能就其擅長的知識或技能有邏輯清晰、內容豐富的培訓教案,通過辦公室組織的試講和兩次公開授課,學員滿意度均達80%以上。

5.7.3符合以上條件的人員,可自愿申請,部門推薦或公司指定等方式,參加公司每年組織專業培訓講師的授權考核工作,參加考核認證時,必須自帶一門課程參加。

5.7.4部門經理助理以上人員有責任擔任公司內部講師,并通過培訓的方式傳授或分享自己的專業和管理知識、技能和經驗,配合辦公室培訓工作的安排。

5.7.5授權內部講師不是全范圍的,而是某一專業的講師。

5.7.6公司所有內部講師及授課程名稱均在公司內部網絡上公布,每門課程將有至少一人以上的師資儲備供培訓需求部門選擇。

5.7.7公司每年年中進行內部講師的認證復審工作,公司對內部講師進行考核復審,考核通過者,頒發內部講師證書。

5.7.8公司所有內部培訓講師,按照其課程開發、課程講授的能力和水平以及授課經驗,

從低到高,進行等級評定,等級級別分別為初級、中級、高級講師。

5.7.9內部培訓講師的等級評定,主要依據講師的授課水平和經驗進行,與所授課程的專業無關。公司將建立內部講師管理庫,為所有內部培訓講師設立授課檔案,檔案內容包括且不限于以下內容:內部培訓講師的基本情況,所開發課程,課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評估。講師的授課次數、授課的綜合滿意度及講師開發的課程次數與質量將作為講師等級評定和等級晉升的主要依據。

5.7.10所有初次經過公司內部培訓講師考核并通過者,培訓講師資格定為初級。

5.7.11公司內部講師須按公司的培訓計劃和要求進行授課,有義務接受各部門的授課邀請,有義務接受公司辦公室所作的授課安排:

初級講師全年授課不少于12課時,綜合滿意度80%以上;

中級講師全年授課不少于24課時,綜合滿意度80%以上;

高級講師全年授課不少于36課時,綜合滿意度80%以上。

講師年度內若沒有完成授課課時,其內部培訓講師資格需要重新認定。

注:新員工培訓不作為講師課時累計,公司鼓勵講師在本部門進行授課,講課次數與授課綜合滿意度將作為等級晉升與評優的參考條件。

5.7.12等級評定及晉升方法具體見下表:

等級

標準授課綜合

滿意度授課經驗授課科數課程開發門數

高級年度積分須達到100分以上90%以上加5分全年授課課時每超2小時加5分每講授一門課程加3分每開發一門新課程通過審核和課程試講加5分

中級年度積分須達到60分以上80%以上加3分全年授課課時每超2小時加3分

初級年度積分須達到40分以上80%以上加1分全年授課課時每超2小時加1分

5.7.13所有獲得公司資格認證的內部培訓講師經辦公室安排或其他部門邀請進行授課,

均可以享受以下課酬與獎勵:

課酬標準:(課酬單位:元/小時)

等級工作時間課酬非工作時間課酬

高級80100

中級5060

初級2030

5.7.14課酬支付:

A、各部門邀請內部培訓講師到其部門授課,經辦公室確認,由部門按課酬標準支付講師課酬。講師個人領取課酬的80%,另外20%作為公司內部培訓講師活動經費。

B、培訓講師活動經費由辦公室進行統一管理,用于每月內部培訓講師交流、學習等活動。

5.7.15作為公司內部講師,享有公司優先培訓學習的待遇;公司定期對內部講師進行輔導,組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動,以促進內部講師培訓技能的提升。

5.8培訓課程開發管理

5.8.1公司鼓勵新課程的開發,公司內部講師為課程的主要開發人。內部講師講授課程可

由培訓講師個人開發,也可由集體開發,公司指定專題開發,或外部教材的引進與消化。對新課程開發人,公司可給予2日帶薪休假,專門用于課程開發。

5.8.2新課程開發需報辦公室進行審批后方可獲得休假和獎勵;

5.8.3開發的新課程至少2課時以上,課程內容符合公司培訓發展需要,促進公司發展需要;

5.8.4由辦公室組織聽課認證和備課會,并在公司范圍內公開授課一次,授課綜合滿意度在80%以上;

5.8.5新開發課程必須提供課程大綱簡要、學員教材、教師講義、課程PP稿、適合授課對象等,由辦公室進行確認和存檔;

5.8.6開發課程獎勵標準:

開發課程獎勵金額課程要求

500元課程內容3.5小時以上,公開授課綜合滿意度在90%以上

300元課程內容3小時(含)以下1.5小時以上,公開授課綜合滿意度在85%以上

20

0元課程內容1.5小時以上(含1.5小時),公開授課綜合滿意度在80%以上

注:授課的綜合滿意度為80%以下時,給予課程開發人100元的鼓勵獎。

以上新課程獎勵只針對已獲得內部講師資格的人員,初次參加內部講師認證的人員自帶其開發的課程,不享受以上獎勵。如果公司提供外訓機會,學員引進教材或開發課程的,不享受以上獎勵。

5.8.7培訓教材由辦公室培訓組會同各授課講師每年4月、10月份前進行培訓課程審定、修改、更新與完善,并將教材由辦公室統一管理。

5.9培訓記錄管理

5.9.1辦公室負責建立和維護公司級培訓的各項培訓檔案,包括學歷、經歷、技能和培訓結果等。

5.9.2各部門/管理處負責建立和維護本部門/管理處職員的各項培訓檔案,填寫職員培檔案。

5.9.3職員調動時,職員培檔案應隨之調動。職員離職時該記錄在職員離職手續辦理完畢后予以作廢。

6.支持性文件

TJzzWY6.2-Z02-01《職員外派培訓管理制度》

TJzzWY6.2-Z02-02《培訓積分管理制度》

7.質量記錄表格

TJzzWY6.2-Z02-F1《培訓(會議)出勤表》

TJzzWY6.2-Z02-F2《職員外派培訓審批表》

TJzzWY6.2-Z02-F3《培訓(考察)協議書》

TJzzWY6.2-Z02-F4《年度培訓計劃變更/添加審批表》

TJzzWY6.2-Z02-F5《培訓效果評估表》

TJzzWY6.2-Z02-F6《新員工試用情況反饋表》

TJzzWY6.2-Z02-F7《培訓計劃》

篇2:某酒店培訓管理工作程序

酒店培訓管理工作程序

酒店培訓管理工作的目的是為了適應業務經營活動的需要,通過對員工進行服務態度、專業知識和操作技能的訓練,提高員工的素質水平,從而提高酒店企業的管理水平和服務質量。

一、培訓部工作程序

(一)培訓需求調查

(1)由于酒店經營環境(包括內部環境和外部環境)的變化,導致員工缺乏應具備的技能而生產培訓的需要。(2)由于酒店各部門的工作發生問題而產生培訓的需要。

(3)由于酒店職工的流動而產生的培訓需要。

(二)制訂培訓計劃

1.年度培訓計劃

(1)確立培訓目標:通過對培訓需求的調查分析,將培訓的一般需求轉變為酒店培訓的總體目標,不外乎是通過培訓來達到酒店的各項營業目標和提高酒店的管理水平與服務質量;經過對上年度培訓計劃的檢討及分析培訓的特殊需求,可以確立需要通過培訓而改善現狀的特別目標,成為全年培訓的重點項目。

(2)研究酒店發展動態:酒店人資質檢部要會同有關的主要管理人員研究酒店的營業計劃(包括銷售計劃),以確定如何通過培訓來完成酒店的年度營業指標;人資質檢部還要與有關人員共同研究酒店的經營情況與服務水準,找出需要通過何種培訓可以改善現狀的具體方法,實現培訓的特別目標。

(3)制訂培訓方案:根據培訓的目標分類,環繞酒店營業目標的培訓活動應列入業務培訓方案;環繞提高酒店管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此,培訓方案的制訂是針對培訓目標,具體設計各項培訓活動的安排過程。

酒店業務培訓活動可分為素質訓練、語言訓練及專門業務訓練。

(4)課程安排:年度培訓計劃中,對各類培訓活動的課程安排,主要是列出訓練活動的細目,通常包括培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方式和方法等。

(4)培訓預算規劃:培訓預算是指酒店人事培訓部在制訂年度培訓計劃時,對每項業務培訓方案和管理培訓方案的總費用的框算,預算是通過方案中每項培訓活動所需器材和設備的成本,教材,教具,外出活動和專業活動的費用等估算出來的。

2.短期培訓計劃

(1)確立訓練目的、闡明培訓計劃完成后,受訓員工應有的收益。

(2)設計培訓計劃的大綱及期限:為培訓計劃提供基本結構和時間階段安排。

(3)草擬訓練課程表:為受訓員工提供具體的日程安排,落實訓練詳細時間安排,即訓練周數、日數及時數。(4)設計學習形式:為受訓員工完成整個學習計劃提供有效的途徑,在不同的學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業、測驗等不同的學習形式。

(5)制訂控制措施:采用簽到登記、例會匯報、流動檢查等控制手段,監督培訓計劃的進展。

(6)決定評估方法

從對受訓員工工作表現評估、命題作業、書面測驗、受訓員工的培訓報告等各方面綜合評價培訓對受訓員工的收效。

(三)培訓記錄與報告

1.培訓記錄

制度化的培訓記錄可以設計為表格式的記錄表,它記錄了每一項培訓活動或培訓課程的基本情況,包括培訓活動(課程)的名稱、舉行地點與時間、導師姓名、出席員工姓名、部門、工號及出勤記錄、參加人數、測驗成績等內容。每次培訓活動或課程結束后,由主持者填寫的培訓記錄表必須匯總保管,供人資質檢部撰寫培訓報告參考及整理員工培訓檔案之用。

2.培訓報告

常規的培訓報告可分為課程(活動)結束報告及每月培訓報告兩種,分別由課程主持者及負責培訓工作的部門主管撰寫上報。

第一培訓課程或活動結束后,由課程導師或活動主持者負責在規定時間(一般為1-2周)內完成培訓報告,交人資質檢部經理審閱后歸檔。

撰寫培訓報告可以通過分發填寫"課程結束問卷"收集愛訓員工意見為素材。

課程(活動)報告內容包括課程題目(活動名稱)、參加對象、日期與時間、地點、導師或主持者、參加人數、課程(活動)目的與內容、參加員工的反應、導師意見(包括參加者表現、課程效果、目的達到與否、建議)等。

月度培訓報告一般在每月10日有由負責培訓工作的部門主管收集所有部門每月培訓安排和報告材料、集中全部課程或活動的結束報告,概括總結上月培訓活動和預報當月培訓安排,撰寫月報。

月并培訓報告內容分為兩部分:一是對上月的入門課程、語言訓練課程、各種培訓課程或活動、各部門培訓活動的開展情況逐一匯報;二是對人資質檢部組織的當月內各項培訓課程或活動的安排情況報告。月度培訓報告交人資質檢部經理審閱,必要時呈報酒店主管領導審閱。

(四)員工培訓檔案管理

員工的培訓記錄內容可以包括:在職前訓練中,該員工接受各種專業培訓課程的名稱、內容、時間、出勤情況、參加有關測驗或考試的試卷、培訓員對該員工的培訓評估以及員工參加職前訓練后的必得體會或總結報告等;在崗位培訓中,員工參與的專業或語言訓練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績、評估表格、總結報告等;在工作期間,員工自費參加社會上舉辦的各類業余進修課程的成績報告單與結業證書復印件等有關材料;凡是員工在酒店工作期間,被酒店選送參加店外各種進修深造培訓,赴國外、境外或外省市參加業務考察或培訓,出席與培訓有關的會議活動等,對員工參與上述培訓活動的有關文字記錄材料均可被清楚、準確和保密地保存于員工的培訓檔案之內。

員工的培訓檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質檢部作為對員工晉升、提級、加薪時最可靠的參考依據。員工的培訓檔案也是酒店發掘與調配人才的原始依據。

(五)培訓教室與器材設備管理

(六)圖書資料收集整理與借閱管理

酒店人資質檢部應該根據實際情況建立一個擁有一定數量各類資料的培訓信息資料庫,充足的信息資料能為酒店培訓工作的加強起到至關重要的基礎作用。專業資料是編寫酒店培訓教材必要的參考材料,也是酒店培訓部了解酒店各部門操作運營的第一手書面資料;專業圖書、音像資料是酒店培訓業務有效的輔助工具;專業信息情報有助于酒店培訓部人員拓展視野,充分了解酒店行業動態及市場競爭局面,為分析本酒店培訓需求,制訂有效的培訓計劃提供參照依據,使酒店的培訓能跟上形勢的發展,滿足行業競爭的需要。

培訓信息資料庫一般包括以下幾種:

1.酒店業務文字資料

酒店人資質檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務詳述表及工作要求說明等作為分析培訓需求及考評培訓效果的主要依據。

酒店各部門的訓練記錄、培訓報告、總結匯報也是培訓部掌握基層培訓活動動態的業務資料,可供檢查、協調與控制全酒店培訓進展之用。

酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚信、酒店經營情

況分析表、客房與餐廳營業統計表等資料,都可成為酒店人資質檢部制訂工作計劃、設計培訓課程的參考材料。

2.與酒店專業有關的圖書資料

酒店人資質檢部應設置專門的專業參考圖書、報紙、雜志資料柜,定期購買酒店專業及有關內容的中、外文各種版本的圖書,其中包括各種等級的專業教材:大學與本科教材、中專與職業技術學校專用材料、專業技術叢書或專著等《如現代賓館管理原理與實務》一書。訂閱《中國旅游報》及各種旅游報及雜志,例如訂閱由中國旅游協會出版的《中外飯店》雜志,還可訂閱飯店行業協會會刊及各研究機構出版的與飯店業務相關的學術刊物。圖書雜志應統一分類編號,科學管理。

3.剪報及專業文件資料

4.培訓專用音像資料

(七)培訓課程或活動的評估、跟蹤與信息反饋

對酒店培訓效果的評估,是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后,他們在專業知識、業務技能哐工作態度上的改變,是否與培訓的目標相符合。實施酒店的員工培訓,所花費的人力、時間與經費都是相當可觀的,因此必須使培訓對酒店經營業務的拓,對從業人員的素質提高,對改善酒店服務質量等各方面都產生預期的效果。酒店人資質檢部除了在培訓課程或活動結束后,對培訓效果作例行的評估外,組織對培訓效果的跟蹤及獲取信息反饋,被視為對培訓效果評估的延伸,有利于改進培訓措施,提高培訓效益。

對培訓課程或活動的評估,通常采用由受訓員工填寫"培訓課程評估表"經人資質檢部匯總分析后作出評論,評估表的內容主要包括:受訓員工對自己學習的評價;學習內容對業務工作的指導作用;結授課質量及方法的意見;課內使用教具是否適當;通過培訓受益程度;對學習內容分析與評論;對改進未來課程的建議。

對培訓效果的跟蹤與信息反饋,通常也采用填寫"受訓員工跟查表"的方法及布置受訓員工寫培訓反饋報告的形式進行的。

在培訓結束后每隔6個月,酒店人資質檢部人員到受訓員工所在部門以書面調查或實地訪問方式,調查受訓員工通過培訓在工作上所獲得效益的情況,調查方式可以根據酒店人手情況由人資質檢部親自出面或委托員工所在部門負責培訓的主管代理,通過調查并填寫表格匯總跟蹤情況。

酒店人資質檢部在培訓結束時,擬定一份報告提綱,布置由受訓員工在返回工作崗位后3-6個月內,根據培訓目標要求,結合愛訓后實際工作的改善與提高情況,寫一份書面報告交給人資質檢部。反饋報告內容以受訓員工談體會、提意見為主題。認真做好對培訓效果的評估、跟蹤及信息反饋工作,要以確保受訓員工將所學到的知識付諸行動為目的,通過意見反饋可再找出新的培訓需求,為制訂今后的培訓計劃提供信息依據。酒店培訓是一個反復循環的系統化程序過程,有效的培訓管理是人資質檢部開發人力資源的核心措施。

二、培訓課程與活動的實施程序

(一)新員工入門課程(迎新培訓)

對新員工的迎新培訓,即入門課程一般安排在員攻職報到的最初3天內。課程內容有:辦理報到所需的人事手續、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設施及部門)、酒店員工基本常識及素質教育、酒店員工手冊學習、酒店保安及工作安全培訓等等。

新員工辦理報到手續,包括:驗證、填寫員工登記表、領取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質檢部要事先做好各項準備工作,使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項手續,對酒店管理工作的效率產生良好的第一印象。

對新員工的歡迎詞,可由酒店人資質檢部經理代表酒店領導宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發新員工對酒店企業的向心力,增加酒店對新員工的吸引力。

對酒店概況的介紹,包括建店歷史、管理模式、組織機構及高級管理人員、部門經理簡介;酒店規模、設施及服務項目等內容。除了口頭及文字介紹外,還可組織新員工參觀酒店各種服務設施并介紹各主要部門的地點及功能。

對新員工進行酒店基本常識及從業人員素質要求的培訓內容有:禮貌禮節及外事紀律教育、賓客關系常識、個人儀表衛生要求與重要性、酒店業務基礎知識等。人資質檢部應注意使用錄像、幻燈片等視聽教材,使培訓更加生動,增強酒店業對新員工的吸引力。

酒店保安及工作安全培訓可請酒店保安部培訓員協助進行,主要內容有:酒店保安措施及制度、消防知識、工作安全常識等。

學習酒店《員工手冊》是新員工的必修課。通過講解與討論,使新員工對酒店的人事政策及各項規章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認識,有利于新員工今后能自覺遵守制度與執行有關規定,更好地適應新的工作環境。

在迎新課程中,還應注意安排時間為新員工解答各種疑惑問題,為新員工解除種種顧慮,幫助他們輕松愉快地上崗工作。

在入門課程的結束階段,可以安排一次簡單的書面考核,檢查新員工對迎新培訓內容的接受狀況。對于考核,應事先通知受訓新員工,并注意試題應便于解答,以免產生反作用。

迎新培訓的考試也可在新員工上崗后1周內集中進行。

(二)外語(英語)訓練課程

涉外酒店的人資質檢部應把對員工,尤其是面向客人的服務人員進行定期的外語訓練列為常規培訓內容。

外語訓練按基礎英語與專業英語的不同層次開設訓練課程,訓練采用專職語言導師教學輔導與員工自學相結合的方式進行,基本以帶職業余進修形式開展。

準備階段,人資質檢部要了解酒店服務人員的英語基礎水平及建立不同水平與工作要求的員工學習英語的基本標準,研究選用相應的培訓教材(書本及錄音帶)。人資質檢部對參加培訓的員工進行外語口試(必要時加筆試),了解他們的實際水平,從而編入適當程度的班級;編排課程表及安排上課教室,通知學員上課。開課期間,人資質檢部負責登記學員的出勤情況;觀察學員的適應情況,適當調整編班;通過課堂作業及家庭作業評價學員學習進行情況。

(三)員工職業素質培訓(行為培訓)

對新員工進行的行為培訓主要包括:儀表儀容培訓、個人衛生習慣訓練、形體訓練、禮貌禮節培訓、紀律教育等。

(四)酒店基本知識與技能培訓課程

1.防火安全訓練

2.急救課程

3.電話禮節規范訓練

4.賓客關系訓練

在員工與客人接觸中,要訓練員工做到:

(1)微笑。

(2)禮貌地問候與交談。

(3)耐心地回答提問。

(4)預測客人需求,超前服務。

5.衛生知識教育

6.酒店營銷技術培訓

7.酒店公共關系常識及應用培訓

(五)管理業務培訓

1.管理員督導技巧培訓

2.部門主管業務培訓

3.決策管理專題課程

(六)部門專業實務培訓

(七)交互培訓及崗位輪訓

(八)外派參觀、考察、進修、實習培訓

篇3:集團公司員工培訓管理工作程序

集團公司員工培訓管理工作程序

1職責

1.1人力資源部負責培訓需求調查分析、制定培訓計劃、培訓組織實施、培訓效果評估和總結、經費管理等。

1.2人力資源部組織公司員工培訓,各有關部門配合。

2培訓管理程序

2.1培訓需求分析

人力資源部每年12月份通過問卷調查、部門訪談等方法,進行員工培訓需求調查分析,形成培訓需求總結報告,作為培訓計劃制定的主要依據。

2.2培訓計劃制定

A.人力資源部根據公司業務發展狀況、人力資源配置計劃和員工實際需求來編制年度培訓計劃,經人力資源部經理審批,報總經理批準。

B.業務培訓計劃由人力資源部和各部門主管協商共同確定。

C.公司培訓計劃的修改須經人力資源部經理審批,報總經理批準。

2.3培訓組織實施

A.公司員工根據自己的工作實際和興趣愛好選擇參加相關培訓,由公司指定的培訓對象須參加規定的培訓。

B.培訓的組織實施由人力資源部負責,相關部門配合。培訓的考核由人力資源部和相關部門主管共同根據實際情況進行。

C.員工因工作需要外出培訓,應填寫《融僑集團員工培訓申請表》,報本部門經理批準,各部門經理應嚴格按年度培訓計劃,結合本部門的實際情況簽署意見,經人力資源部審核后,報總經理批準。

D.員工報銷培訓費,須持畢業證書、結業證書或有關證明文件。超過一年以上的培訓,可持本年度學業合格成績單申請報銷,未能結業的或不能提交有關證明的公司不予以報銷。

E.員工培訓金額超過1,000元以上的須和公司簽訂《培訓合同》。

F.新員工入職前,由人力資源部組織職前培訓和崗位培訓。職前培訓由培訓專員根據公司新員工人數集成批進行;分散崗位培訓由各部室入職指引人具體實施,培訓專員負責落實入職指引人、落實崗位技能培訓計劃、跟蹤試用期內入職指引人的計劃執行情況和新員工的培訓情況,對新員工培訓進行考核。

2.4培訓效果評估和總結

人力資源部對員工培訓的效果進行評估,評估的內容包括培訓課程的內容、培訓形式、培訓資料、培訓設備、師資力量、培訓組織管理等,最終形成總結,作為改進培訓工作的依據。