ZH物業(yè)公司員工素質(zhì)量化考核辦法(暫行)

對(duì)員工實(shí)行素質(zhì)考核與工資掛鉤,既規(guī)范了員工工作職責(zé)和行為,又使員工的工作積極性得到進(jìn)一步的發(fā)揮,在分公司內(nèi)部形成優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

一、根據(jù)《員工素質(zhì)量化考核標(biāo)準(zhǔn)》,按月對(duì)員工進(jìn)行考核,并根據(jù)考核結(jié)果,按月在效益工資中兌現(xiàn)。年底將根據(jù)員工考核總成績(jī)發(fā)放年終獎(jiǎng)。

二、每月得分90-95分的員工,其效益工資照發(fā)。低于90分的,按每低于1分,扣罰效益工資20元。高于95分的,按每高于1分,獎(jiǎng)勵(lì)效益工資40元。

三、員工每月總分低于75分,將給予口頭警告,連續(xù)二個(gè)月低于75分,給予辭退處理。

四、實(shí)行末位淘汰制。按5%的比例淘汰年終總評(píng)成績(jī)居末位的員工,以增加員工職業(yè)危機(jī)感,強(qiáng)化員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

五、考核應(yīng)在"公開、公平、公正"的原則下進(jìn)行。每月1~5日為考核日,由主管領(lǐng)導(dǎo)按級(jí)進(jìn)行考核。每月6日各部門將《員工素質(zhì)量化考核評(píng)分表》交行政部。行政部匯總后,填寫《員工素質(zhì)量化考核獎(jiǎng)(罰)工資通知單》交財(cái)務(wù)按月獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

《員工素質(zhì)量化考核標(biāo)準(zhǔn)》附后。

附件:

員工素質(zhì)量化考核標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)基分扣分辦法

勞動(dòng)

紀(jì)律遵守公司及分公司規(guī)章制度,按規(guī)定程序辦事,忠于職守,堅(jiān)守崗位,按時(shí)上下班。10違反規(guī)章制度,每次扣2分。每遲到或早退一次扣2分。上班竄崗、脫崗、睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分,兩次辭退。上班干與本職工作無關(guān)的事,每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

培訓(xùn)

考核按公司及分公司要求參加培訓(xùn),認(rèn)真聽講,做好記錄,參加考試成績(jī)合格。10缺席一次扣5分。不認(rèn)真被授課老師批評(píng),每次扣2分。培訓(xùn)考試不及格,扣10分。

儀表

儀容按規(guī)定著裝,做到衣著整潔,佩戴標(biāo)志齊全,精神煥發(fā),充滿朝氣。10不按規(guī)定著裝,扣2分,佩戴標(biāo)志不齊全,每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。精神不振,每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

規(guī)范

用語按所在部門、崗位的要求使用規(guī)范語言,做到禮貌待客,有問必答。10不用規(guī)范語言,每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。當(dāng)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次,扣10分。

服務(wù)

態(tài)度熱情大方,堅(jiān)持微笑服務(wù),牢固樹立"服務(wù)第一,業(yè)主為上"的思想,為業(yè)主、客戶提供安全、整潔、舒適的物業(yè)管理服務(wù)。10不主動(dòng)、熱情,每次扣1分。服務(wù)不周到,每次扣2分。態(tài)度惡劣,與業(yè)主、客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,全扣。

值班

記錄熟悉本部門、本崗位的工作職責(zé)、工作范圍,按要求填寫好《值班記錄》,字跡工整、記錄真實(shí)。10不按要求填寫,每次扣2分。字跡不清,扣2分,記錄不真實(shí),每次扣5分。

工作

質(zhì)量工作細(xì)致有條理,對(duì)突發(fā)事件能沉著冷靜處理,有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,有創(chuàng)新意識(shí)。10不按時(shí)完成任務(wù),扣5分,工作質(zhì)量差,業(yè)主不滿意,扣3分,不與同事團(tuán)結(jié)合作扣2分。違反安全操作規(guī)程扣10分。有創(chuàng)新成果加5分.

工具

管理自覺愛惜工具,按操作規(guī)程使用工具,并負(fù)責(zé)保管好。10因違反操作規(guī)程損壞工具或丟失工具,除照價(jià)賠償外,每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

投訴積極處理顧客投訴,力爭(zhēng)以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的好評(píng)。10被有效投訴一次,全扣;半年內(nèi)被有效投訴兩次,辭退。

綜合

評(píng)定根據(jù)員工實(shí)際表現(xiàn)綜合評(píng)定。10

合計(jì)100

篇2:餐廳員工素質(zhì)規(guī)程

學(xué)習(xí)目標(biāo)

知曉餐廳服務(wù)的特性,掌握餐廳服務(wù)的原則;明確作為一名合格的餐廳服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的從業(yè)素質(zhì).

學(xué)習(xí)重點(diǎn)

餐廳服務(wù)特性及原則;餐飲行業(yè)對(duì)從業(yè)者的基本要求;餐廳工作崗位對(duì)從業(yè)者的基本要求;餐廳員工應(yīng)具備的從業(yè)意識(shí).

餐廳服務(wù)

餐廳服務(wù)的優(yōu)劣,關(guān)系到餐飲經(jīng)營(yíng)的成敗,關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù).

餐廳服務(wù)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn).

餐廳服務(wù)在滿足了賓客的就餐需要的同時(shí),還為賓客提供了高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品和綜合性的飲食文化享受和服務(wù)享受,也樹立了良好的企業(yè)形象;在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)弘揚(yáng)了民族餐飲文化.

為就餐客人提供服務(wù)必須遵循一定的服務(wù)原則

餐廳服務(wù)特性

餐廳服務(wù)的特性

服務(wù)方法靈活多變

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)的規(guī)范統(tǒng)一

服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值

服務(wù)水平直接見效

餐廳服務(wù)特性

服務(wù)方法靈活多變

客人的"需求"是餐廳服務(wù)方法變化的主要依據(jù).

客人需求的影響因素主要有:國(guó)家和地區(qū),民族,受教育程度,社會(huì)文化背景;年齡,職業(yè),道德意識(shí)和道德規(guī)范;風(fēng)俗與飲食習(xí)慣,個(gè)人興趣愛好;口味愛好.

餐廳服務(wù)特性

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)的規(guī)范統(tǒng)一

餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要考慮的依據(jù)是:餐廳的裝飾風(fēng)格,經(jīng)營(yíng)特色,就餐的形式等.

餐廳服務(wù)特性

服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值

良好服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹立;良好服務(wù)態(tài)度是贏得客人信任和好感,使客人產(chǎn)生被尊重感覺,形成愉悅心情的主要影響因素;良好服務(wù)態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤(rùn),是餐廳的營(yíng)銷方式之一.

餐廳服務(wù)特性

服務(wù)水平直接見效:

餐廳服務(wù)是與客人的消費(fèi)行為同時(shí)產(chǎn)生的,它具有服務(wù)效應(yīng)產(chǎn)生的一次性,服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的時(shí)效性和主觀性.

餐廳服務(wù)原則

餐廳服務(wù)的原則

誠(chéng)實(shí)守信的原則

賓客至上的原則

主隨客變的原則

餐廳服務(wù)原則

誠(chéng)實(shí)守信的原則

誠(chéng)實(shí)是最基本的經(jīng)營(yíng)作風(fēng).也是展現(xiàn)餐廳良好形象,體現(xiàn)服務(wù)人員良好職業(yè)道德的基本保障.誠(chéng)實(shí)守信更是客人選擇就餐場(chǎng)所的第一關(guān)注點(diǎn).

餐廳服務(wù)原則

賓客至上的原則

賓客至上就是要做到餐廳服務(wù)工作要時(shí)刻以客人為我們的工作中心和重心,在服務(wù)過程中不但要擺正自己與客人的位置,還要學(xué)會(huì)進(jìn)行換位思考,當(dāng)客人要求與我們的工作相沖突時(shí),要善于多問"假如我是客人會(huì)怎樣",真正設(shè)身處地地為客人解決問題.

餐廳服務(wù)原則

主隨客變的原則

就是要求我們所提供的服務(wù)必須是不斷滿足客人需要的.變的內(nèi)容應(yīng)包括菜點(diǎn)的花色品種,服務(wù)項(xiàng)目,設(shè)備設(shè)施,服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì),服務(wù)環(huán)節(jié),服務(wù)方式等方面.

餐廳員工素質(zhì)

餐廳服務(wù)人員是企業(yè)接待賓客的直接代表,餐廳服務(wù)水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來的,直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益.

餐廳員工的從業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)是做好餐廳服務(wù)工作的根本途徑.

餐廳員工素質(zhì)

餐廳員工從業(yè)前準(zhǔn)備工作

身體準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備

技能準(zhǔn)備

餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備

身體準(zhǔn)備

要有健康的體魄,無任何不適應(yīng)餐廳服務(wù)工作的疾病;具有端莊大方,機(jī)靈敏捷的良好外在形象,五官端正,身材適宜;口齒清晰,語言流暢;精神飽滿.

餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

就是要有高尚的職業(yè)道德.表現(xiàn)在要有正確的自我定位,有愿意并能夠主動(dòng)為他人隨時(shí)服務(wù)的良好心態(tài);有能夠坦然面對(duì)和挑戰(zhàn)困難,挫折的能力,有敢于為他人奉獻(xiàn)的精神.

餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備

餐廳員工的職業(yè)道德

1.熱情友好,賓客至上

2.真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一

3.文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.不卑不亢,一視同仁

5.團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局

6.遵紀(jì)守法,廉潔奉公

7.鉆研業(yè)務(wù),提高技能

餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備

包括文化知識(shí),旅游知識(shí),業(yè)務(wù)知識(shí),人際關(guān)系知識(shí)等.

技能準(zhǔn)備

熟練掌握餐廳服務(wù)的工作流程和工作規(guī)范;熟練運(yùn)用端托,擺臺(tái)等各項(xiàng)基本的餐廳服務(wù)技能.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

餐廳員工崗位從業(yè)要求

基本素質(zhì)

專業(yè)素質(zhì)

專業(yè)技能

專業(yè)行為

專業(yè)知識(shí)

餐廳員工崗位從業(yè)要求

基本素質(zhì)要求

◆符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài),這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ)

◆要掌握并靈活運(yùn)用各種禮儀規(guī)范

餐廳員工崗位從業(yè)要求

菜肴和酒水知識(shí)

熟悉中西菜式的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及各菜系的淵源;熟知原材料的產(chǎn)地和特點(diǎn);熟悉中西餐的主要服務(wù)方式;能夠?qū)ΤＲ娭型饷七M(jìn)行質(zhì)量,品質(zhì),產(chǎn)地,年份和香型的介紹.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

烹飪知識(shí)

了解菜肴的基本烹調(diào)方法,步驟,制作過程;善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味;了解廚房的重要設(shè)備,工具性能及使用方法.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)

懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合,了解各種營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要作用;了解營(yíng)養(yǎng)飲食的發(fā)展趨勢(shì).

餐廳員工崗位從業(yè)要求

習(xí)俗知識(shí)

了解不同國(guó)家和地區(qū)的不同風(fēng)俗習(xí)慣,宗教信仰,民俗禮儀,飲食習(xí)慣和生活禁忌等.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

社會(huì)科學(xué)知識(shí)

主要包括法律知識(shí),餐廳管理知識(shí)以及領(lǐng)導(dǎo)科學(xué),經(jīng)濟(jì)學(xué),社會(huì)學(xué)等方面的理論知識(shí),飯店?duì)I銷學(xué),旅游心理學(xué)和醫(yī)學(xué)常識(shí)等.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

專業(yè)技能要求

◆溝通能力

要善于用自己的語言和行為與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通.

◆推銷能力

就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色,積極主動(dòng)地在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诉M(jìn)行介紹和提出用餐建議的能力.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

專業(yè)技能要求

◆扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能

就是要熟練掌握和運(yùn)用包括端托,擺臺(tái),斟酒,上菜,分菜,口布折花,撤臺(tái)等基本功的能力.

◆語言藝術(shù)和應(yīng)變能力

餐廳員工要根據(jù)不同的接待對(duì)象,正確使用服務(wù)語言,使客人有被尊重的感覺;同時(shí)還要有及時(shí),靈活處理各種突發(fā)事件的能力.

餐廳員工崗位從業(yè)要求

專業(yè)行為要求

◆值得信賴◆團(tuán)結(jié)合作◆有親切感

◆有禮貌◆清潔◆接受領(lǐng)導(dǎo)

◆樂于助人◆身體健康◆講究語言藝術(shù)

◆有較強(qiáng)的觀察力,判斷力,自我控制力,應(yīng)變能力和記憶力

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

營(yíng)銷意識(shí)

質(zhì)量意識(shí)

效益效率

學(xué)習(xí)創(chuàng)新

安全意識(shí)

細(xì)節(jié)意識(shí)

敬業(yè)樂業(yè)

服務(wù)意識(shí)

角色意識(shí)

從業(yè)意識(shí)

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

◆敬業(yè)樂業(yè)意識(shí):

這是從業(yè)的基礎(chǔ)

◆服務(wù)的意識(shí):

就是要有時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng),熱情,耐心,周到,禮貌,細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行為.服務(wù)無處,無事,無時(shí)不在.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

角色的意識(shí)

明確自己是做什么的.在與客人進(jìn)行溝通和為客人進(jìn)行服務(wù)的過程中,要扮演好"交際家"和"心理學(xué)家","服務(wù)員"和"營(yíng)銷員"的多重角色.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

個(gè)人是企業(yè)形象的代表,優(yōu)質(zhì)的工作是大家努力的結(jié)果.對(duì)于餐廳服務(wù)來說更是一個(gè)需要多個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工來共同完成的工作,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個(gè)就餐過程的完美.因此,每位員工都應(yīng)學(xué)會(huì)與同事間進(jìn)行工作配合.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

營(yíng)銷的意識(shí)

要時(shí)刻注意以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務(wù)的企業(yè),推薦餐廳的特色產(chǎn)品,推薦你的服務(wù)特色等,給客人留下美好而深刻的印象.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

◆質(zhì)量意識(shí):

工作的目的是使服務(wù)對(duì)象滿意+驚喜

◆效益效率意識(shí):

高效是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求之一,是使客人滿意的必要條件;餐廳服務(wù)是餐廳贏得社會(huì)效益,經(jīng)濟(jì)效益等的必要手段.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

◆學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識(shí):

客人的需要千變?nèi)f化,所有的服務(wù)都需要改進(jìn)并有改進(jìn)的可能.

◆安全意識(shí):

在餐廳服務(wù)過程中首先要保證客人的人身和財(cái)物安全,同時(shí)也要保證企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全,保證同事和自己的人身安全.

餐廳員工從業(yè)意識(shí)

細(xì)節(jié)的意識(shí)

細(xì)節(jié)服務(wù)可以體現(xiàn)出服務(wù)水準(zhǔn),可以體現(xiàn)出服務(wù)特色;細(xì)節(jié)服務(wù)可以讓客人感受到你的熱情好客,細(xì)節(jié)服務(wù)更是贏得客人滿意加驚喜的主要方式.

思考與實(shí)踐

你認(rèn)為餐廳服務(wù)對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)效果有什么影響

如何理解餐廳服務(wù)的原則

你認(rèn)為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的餐廳員工

篇3:Z酒店員工素質(zhì)要求

一、酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度

1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

對(duì)酒店來說,經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要靠接待顧客,為顧客提供多功能的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”感,顧客才會(huì)多次光顧消費(fèi),把“財(cái)”源源不斷地送到酒店。因此,客源就是財(cái)源,顧客就是“財(cái)神”,從這點(diǎn)上說,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中,要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。要按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)需求,及時(shí)滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),我們要善于抓住這樣機(jī)會(huì),提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識(shí)。

二、正確看待服務(wù)和清潔工作,培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事,“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動(dòng),影響了服務(wù)質(zhì)量。必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在,在酒店從事服務(wù)、清潔工作,這只是社會(huì)分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)場(chǎng)合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。

服務(wù)、清潔工作是一項(xiàng)知識(shí)化、專業(yè)化的工作,要求甚高。要求從業(yè)人員具備一定的知識(shí)和技巧,具備心理學(xué)知識(shí)和語言技巧,具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,否則,就會(huì)有意無意地得罪客人,不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務(wù)是一種非常知識(shí)化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)。一些酒店的員工對(duì)此認(rèn)識(shí)不夠,工作標(biāo)準(zhǔn)低、要求低,便其酒店設(shè)備損壞,浪費(fèi)嚴(yán)重,折舊過快,以致造成了不應(yīng)有的損失。而有的酒店正是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),采取了有效的措施,提出了專業(yè)化的要求,從而使酒店設(shè)備得到正確使用,合理折舊,延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命,降低了成本,增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎?

因此,酒店服務(wù)工作和其他工作一樣,是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作,認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作,樂業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。

三、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

一方面有了一定的收人,滿足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開拓視野,豐富知識(shí),增長(zhǎng)才干,為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

1、酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因?yàn)槲叶軗p,要通過我的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)客人需求提供服務(wù)。(1)為顧客服務(wù),講究禮節(jié)、禮貌,遵守職業(yè)道德規(guī)范。(2)要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。要認(rèn)識(shí)到,酒店服務(wù)沒小事,一些看來不重要的事,可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),因此,我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好。

3、酒店的服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強(qiáng)協(xié)作,客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。

4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營(yíng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn),確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先,要堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí),研究各類顧客的特點(diǎn),總結(jié)服務(wù)規(guī)律,并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)水平。其次,要堅(jiān)持在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己,提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。

6、自覺維護(hù)酒店形象,須知樹譽(yù)千日,毀譽(yù)一時(shí),要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行,一舉一動(dòng),去樹立和傳播酒店的良好形象,不說不做任何對(duì)酒店不利的話和事,把樹立和維護(hù)酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

二、必須熟記的知識(shí)

1、熟悉酒店的基本情況

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

(2)必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。

(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理和其他高層管理人員的姓名。

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求

(1)員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì),是服務(wù)、維修,還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。

(2)員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。

(3)員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定,如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng)罰等規(guī)定,了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。

(4)員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作(或服務(wù))的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度,服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法,對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到三知、"三會(huì)",即知原理、知性能、知用途,會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。