ZH物業公司員工素質量化考核辦法(暫行)

對員工實行素質考核與工資掛鉤,既規范了員工工作職責和行為,又使員工的工作積極性得到進一步的發揮,在分公司內部形成優勝劣汰的競爭機制。

一、根據《員工素質量化考核標準》,按月對員工進行考核,并根據考核結果,按月在效益工資中兌現。年底將根據員工考核總成績發放年終獎。

二、每月得分90-95分的員工,其效益工資照發。低于90分的,按每低于1分,扣罰效益工資20元。高于95分的,按每高于1分,獎勵效益工資40元。

三、員工每月總分低于75分,將給予口頭警告,連續二個月低于75分,給予辭退處理。

四、實行末位淘汰制。按5%的比例淘汰年終總評成績居末位的員工,以增加員工職業危機感,強化員工競爭意識。

五、考核應在"公開、公平、公正"的原則下進行。每月1~5日為考核日,由主管領導按級進行考核。每月6日各部門將《員工素質量化考核評分表》交行政部。行政部匯總后,填寫《員工素質量化考核獎(罰)工資通知單》交財務按月獎懲兌現。

《員工素質量化考核標準》附后。

附件:

員工素質量化考核標準

項目考核標準基分扣分辦法

勞動

紀律遵守公司及分公司規章制度,按規定程序辦事,忠于職守,堅守崗位,按時上下班。10違反規章制度,每次扣2分。每遲到或早退一次扣2分。上班竄崗、脫崗、睡覺,每發現一次扣5分,兩次辭退。上班干與本職工作無關的事,每發現一次扣3分。

培訓

考核按公司及分公司要求參加培訓,認真聽講,做好記錄,參加考試成績合格。10缺席一次扣5分。不認真被授課老師批評,每次扣2分。培訓考試不及格,扣10分。

儀表

儀容按規定著裝,做到衣著整潔,佩戴標志齊全,精神煥發,充滿朝氣。10不按規定著裝,扣2分,佩戴標志不齊全,每發現一次扣2分。精神不振,每發現一次扣3分。

規范

用語按所在部門、崗位的要求使用規范語言,做到禮貌待客,有問必答。10不用規范語言,每發現一次扣2分。當月內發現三次,扣10分。

服務

態度熱情大方,堅持微笑服務,牢固樹立"服務第一,業主為上"的思想,為業主、客戶提供安全、整潔、舒適的物業管理服務。10不主動、熱情,每次扣1分。服務不周到,每次扣2分。態度惡劣,與業主、客戶發生爭吵,全扣。

值班

記錄熟悉本部門、本崗位的工作職責、工作范圍,按要求填寫好《值班記錄》,字跡工整、記錄真實。10不按要求填寫,每次扣2分。字跡不清,扣2分,記錄不真實,每次扣5分。

工作

質量工作細致有條理,對突發事件能沉著冷靜處理,有團隊協作精神,有創新意識。10不按時完成任務,扣5分,工作質量差,業主不滿意,扣3分,不與同事團結合作扣2分。違反安全操作規程扣10分。有創新成果加5分.

工具

管理自覺愛惜工具,按操作規程使用工具,并負責保管好。10因違反操作規程損壞工具或丟失工具,除照價賠償外,每發現一次扣3分。

投訴積極處理顧客投訴,力爭以自己的優質服務贏得顧客的好評。10被有效投訴一次,全扣;半年內被有效投訴兩次,辭退。

綜合

評定根據員工實際表現綜合評定。10

合計100

篇2:餐廳員工素質規程

學習目標

知曉餐廳服務的特性,掌握餐廳服務的原則;明確作為一名合格的餐廳服務人員應該具備什么樣的從業素質.

學習重點

餐廳服務特性及原則;餐飲行業對從業者的基本要求;餐廳工作崗位對從業者的基本要求;餐廳員工應具備的從業意識.

餐廳服務

餐廳服務的優劣,關系到餐飲經營的成敗,關系到企業的聲譽.

餐廳服務具有明顯的行業特點.

餐廳服務在滿足了賓客的就餐需要的同時,還為賓客提供了高質量的實物產品和綜合性的飲食文化享受和服務享受,也樹立了良好的企業形象;在創造經濟效益的同時弘揚了民族餐飲文化.

為就餐客人提供服務必須遵循一定的服務原則

餐廳服務特性

餐廳服務的特性

服務方法靈活多變

服務標準相對的規范統一

服務態度具有價值

服務水平直接見效

餐廳服務特性

服務方法靈活多變

客人的"需求"是餐廳服務方法變化的主要依據.

客人需求的影響因素主要有:國家和地區,民族,受教育程度,社會文化背景;年齡,職業,道德意識和道德規范;風俗與飲食習慣,個人興趣愛好;口味愛好.

餐廳服務特性

服務標準相對的規范統一

餐廳服務標準的制定主要考慮的依據是:餐廳的裝飾風格,經營特色,就餐的形式等.

餐廳服務特性

服務態度具有價值

良好服務態度直接關系到企業形象的樹立;良好服務態度是贏得客人信任和好感,使客人產生被尊重感覺,形成愉悅心情的主要影響因素;良好服務態度能夠創造利潤,是餐廳的營銷方式之一.

餐廳服務特性

服務水平直接見效:

餐廳服務是與客人的消費行為同時產生的,它具有服務效應產生的一次性,服務質量評價的時效性和主觀性.

餐廳服務原則

餐廳服務的原則

誠實守信的原則

賓客至上的原則

主隨客變的原則

餐廳服務原則

誠實守信的原則

誠實是最基本的經營作風.也是展現餐廳良好形象,體現服務人員良好職業道德的基本保障.誠實守信更是客人選擇就餐場所的第一關注點.

餐廳服務原則

賓客至上的原則

賓客至上就是要做到餐廳服務工作要時刻以客人為我們的工作中心和重心,在服務過程中不但要擺正自己與客人的位置,還要學會進行換位思考,當客人要求與我們的工作相沖突時,要善于多問"假如我是客人會怎樣",真正設身處地地為客人解決問題.

餐廳服務原則

主隨客變的原則

就是要求我們所提供的服務必須是不斷滿足客人需要的.變的內容應包括菜點的花色品種,服務項目,設備設施,服務環境設計,服務環節,服務方式等方面.

餐廳員工素質

餐廳服務人員是企業接待賓客的直接代表,餐廳服務水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質表現出來的,直接影響到企業的聲譽和經濟效益.

餐廳員工的從業素質修養是做好餐廳服務工作的根本途徑.

餐廳員工素質

餐廳員工從業前準備工作

身體準備

心理準備

知識準備

技能準備

餐廳員工從業準備

身體準備

要有健康的體魄,無任何不適應餐廳服務工作的疾病;具有端莊大方,機靈敏捷的良好外在形象,五官端正,身材適宜;口齒清晰,語言流暢;精神飽滿.

餐廳員工從業準備

心理準備

就是要有高尚的職業道德.表現在要有正確的自我定位,有愿意并能夠主動為他人隨時服務的良好心態;有能夠坦然面對和挑戰困難,挫折的能力,有敢于為他人奉獻的精神.

餐廳員工從業準備

餐廳員工的職業道德

1.熱情友好,賓客至上

2.真誠公道,信譽第一

3.文明禮貌,優質服務

4.不卑不亢,一視同仁

5.團結協作,顧全大局

6.遵紀守法,廉潔奉公

7.鉆研業務,提高技能

餐廳員工從業準備

知識準備

包括文化知識,旅游知識,業務知識,人際關系知識等.

技能準備

熟練掌握餐廳服務的工作流程和工作規范;熟練運用端托,擺臺等各項基本的餐廳服務技能.

餐廳員工崗位從業要求

餐廳員工崗位從業要求

基本素質

專業素質

專業技能

專業行為

專業知識

餐廳員工崗位從業要求

基本素質要求

◆符合崗位從業要求的儀表儀容和儀態,這是給客人留下美好第一印象的基礎

◆要掌握并靈活運用各種禮儀規范

餐廳員工崗位從業要求

菜肴和酒水知識

熟悉中西菜式的特點和質量標準以及各菜系的淵源;熟知原材料的產地和特點;熟悉中西餐的主要服務方式;能夠對常見中外名酒進行質量,品質,產地,年份和香型的介紹.

餐廳員工崗位從業要求

烹飪知識

了解菜肴的基本烹調方法,步驟,制作過程;善于鑒別菜肴的品質和口味;了解廚房的重要設備,工具性能及使用方法.

餐廳員工崗位從業要求

食品營養衛生知識

懂得食品營養的搭配與組合,了解各種營養素在人體中的重要作用;了解營養飲食的發展趨勢.

餐廳員工崗位從業要求

習俗知識

了解不同國家和地區的不同風俗習慣,宗教信仰,民俗禮儀,飲食習慣和生活禁忌等.

餐廳員工崗位從業要求

社會科學知識

主要包括法律知識,餐廳管理知識以及領導科學,經濟學,社會學等方面的理論知識,飯店營銷學,旅游心理學和醫學常識等.

餐廳員工崗位從業要求

專業技能要求

◆溝通能力

要善于用自己的語言和行為與各種客人進行準確迅速的溝通.

◆推銷能力

就是要有根據本餐廳的飲食特色,積極主動地在適當的時間,以適當的方式向客人進行介紹和提出用餐建議的能力.

餐廳員工崗位從業要求

專業技能要求

◆扎實的基本功和熟練的服務技能

就是要熟練掌握和運用包括端托,擺臺,斟酒,上菜,分菜,口布折花,撤臺等基本功的能力.

◆語言藝術和應變能力

餐廳員工要根據不同的接待對象,正確使用服務語言,使客人有被尊重的感覺;同時還要有及時,靈活處理各種突發事件的能力.

餐廳員工崗位從業要求

專業行為要求

◆值得信賴◆團結合作◆有親切感

◆有禮貌◆清潔◆接受領導

◆樂于助人◆身體健康◆講究語言藝術

◆有較強的觀察力,判斷力,自我控制力,應變能力和記憶力

餐廳員工從業意識

團隊協作

營銷意識

質量意識

效益效率

學習創新

安全意識

細節意識

敬業樂業

服務意識

角色意識

從業意識

餐廳員工從業意識

◆敬業樂業意識:

這是從業的基礎

◆服務的意識:

就是要有時刻準備為客人提供主動,熱情,耐心,周到,禮貌,細致服務的一系列思想和行為.服務無處,無事,無時不在.

餐廳員工從業意識

角色的意識

明確自己是做什么的.在與客人進行溝通和為客人進行服務的過程中,要扮演好"交際家"和"心理學家","服務員"和"營銷員"的多重角色.

餐廳員工從業意識

團隊協作意識

個人是企業形象的代表,優質的工作是大家努力的結果.對于餐廳服務來說更是一個需要多個工作環節當中的員工來共同完成的工作,任何一個環節出了問題都將影響到整個就餐過程的完美.因此,每位員工都應學會與同事間進行工作配合.

餐廳員工從業意識

營銷的意識

要時刻注意以適當的方式向客人推薦你所服務的企業,推薦餐廳的特色產品,推薦你的服務特色等,給客人留下美好而深刻的印象.

餐廳員工從業意識

◆質量意識:

工作的目的是使服務對象滿意+驚喜

◆效益效率意識:

高效是客人對餐廳服務的基本要求之一,是使客人滿意的必要條件;餐廳服務是餐廳贏得社會效益,經濟效益等的必要手段.

餐廳員工從業意識

◆學習與創新的意識:

客人的需要千變萬化,所有的服務都需要改進并有改進的可能.

◆安全意識:

在餐廳服務過程中首先要保證客人的人身和財物安全,同時也要保證企業的財產安全,保證同事和自己的人身安全.

餐廳員工從業意識

細節的意識

細節服務可以體現出服務水準,可以體現出服務特色;細節服務可以讓客人感受到你的熱情好客,細節服務更是贏得客人滿意加驚喜的主要方式.

思考與實踐

你認為餐廳服務對餐廳的經營效果有什么影響

如何理解餐廳服務的原則

你認為怎樣才能成為一名優秀的餐廳員工

篇3:Z酒店員工素質要求

一、酒店員工對服務工作應有的認識和態度

1、充分認識優質服務的重要意義,培養良好的服務意識

對酒店來說,經營是前提,管理是關鍵,服務是支柱。酒店是服務性行業,主要靠接待顧客,為顧客提供多功能的服務,使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”感,顧客才會多次光顧消費,把“財”源源不斷地送到酒店。因此,客源就是財源,顧客就是“財神”,從這點上說,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現在員工的服務工作中,形成一種服務意識。員工在對客服務中,要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標準,時刻準備為顧客提供優質服務的意識。要按規范提供服務,留意客人的言談舉止,觀察客人神態表情,分析客人服務需求,及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務的機會,我們要善于抓住這樣機會,提供令客人滿意的服務,形成良好的服務意識。

二、正確看待服務和清潔工作,培養樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候人的事,“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。”認為整日打掃衛生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛生看成瑣碎、枯燥的重復勞動,影響了服務質量。必須認識到服務是酒店工作的本質所在,在酒店從事服務、清潔工作,這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員,到了工作場所以外的消費場合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。

服務、清潔工作是一項知識化、專業化的工作,要求甚高。要求從業人員具備一定的知識和技巧,具備心理學知識和語言技巧,具備業務知識和操作技巧,否則,就會有意無意地得罪客人,不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務是一種非常知識化、專業化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛生,同時也有對設備的保養。一些酒店的員工對此認識不夠,工作標準低、要求低,便其酒店設備損壞,浪費嚴重,折舊過快,以致造成了不應有的損失。而有的酒店正是認識到這一點,采取了有效的措施,提出了專業化的要求,從而使酒店設備得到正確使用,合理折舊,延長了設備的使用壽命,降低了成本,增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業化要求嗎?

因此,酒店服務工作和其他工作一樣,是一種社會化、知識化、專業化的工作,認識到這一點,酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作,樂業敬業才是對待工作的正確態度。

三、通過服務工作可實現多層次的需求

一方面有了一定的收人,滿足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發展的基礎。與顧客、同事打交道,積累工作經驗,培養人際關系能力,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發展奠定了基礎,所以酒店服務工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴格要求自己,努力做好服務工作

1、酒店員工應有強烈的責任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質量、形象。酒店不能因為我而受損,要通過我的優質服務,讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務程序、規范和標準,針對客人需求提供服務。(1)為顧客服務,講究禮節、禮貌,遵守職業道德規范。(2)要靈活處理發生的問題。自己不能處理的,要報告上一級領導處理。要認識到,酒店服務沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此,我們必須采取認真的態度,把每一件事做好。

3、酒店的服務是部門與部門之間互相協作共同完成的。員工要加強協作,客人要求服務時,不能因不屬于自己份內的事而把客人推來推去。同事之間應互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團結協作。

4、遵守酒店規章制度和店紀店規使酒店經營得以正常運轉,確保優質服務的前提。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先,要堅持在崗位上學習,研究各類顧客的特點,總結服務規律,并學習其他員工的經驗,提高服務水平。其次,要堅持在業余時間學習,不斷學習理論豐富自己,提高業務水平。為自己向更高層次發展打下基礎。

6、自覺維護酒店形象,須知樹譽千日,毀譽一時,要知道酒店服務產品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,不說不做任何對酒店不利的話和事,把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務的基本準則。

二、必須熟記的知識

1、熟悉酒店的基本情況

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。

(2)必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名,有哪些車經過,主要通往市內何處,經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內服務設施的狀況,服務項目的特色,營業場所的位置、營業時間和聯系電話。

(5)必須熟悉酒店總經理、黨委書記、總經理助理和其他高層管理人員的姓名。

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置及電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務宗旨、服務風格、企業精神。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本崗位工作的有關規定、標準、要求

(1)員工必須了解本部門的任務和工作性質,是服務、維修,還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責和主要工作內容。

(2)員工應熟悉在崗位經常用的名詞術語、基本概念。本崗位所使用表格、票據的使用對象、項目、內容、填寫要求、使用方法及有關規定。

(3)員工應了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關制度、規定,如禮貌、紀律、安全、衛生、財務管理制度、獎罰等規定,了解行業管理部門如公安、消防、防疫、稅務等部門的有關規定。

(4)員工應熟悉所做的各項工作(或服務)的規格和標準,質和量的要求、服務態度,服務程序及基本的服務工作方法、操作方法,對所使用的工具、機械要做到三知、"三會",即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。