物業(yè)工程部服務(wù)規(guī)范(三)

一、工程部禮貌用語規(guī)范

1、接報維修電話服務(wù)用語:接到報修電話時,首先問“您好!工程部,您有什么需要幫助的嗎”在報修人員講明需維修的事項時,做好記錄(如:報修事項、報修地址、報修人姓名及電話),在記錄做好后說“好的,我們會盡快派維修工趕到現(xiàn)場給您維修,您還有什么需要幫助的嗎”再問清沒有其它事項后,說“再見”。

2、維修工服務(wù)用語:在接到維修通知單后,及時趕到維修現(xiàn)場,如進辦公場所時,首先敲門,經(jīng)同意后方可進入。進入后說“您好!我是工程部維修工,是您需要幫助嗎”在落實清楚說“好的,讓我先幫您檢查一下。”在檢查完畢后,發(fā)現(xiàn)問題及時維修。維修完畢后說“您好!現(xiàn)在已修好了,您可以使用了,您還有什么需要幫助的嗎”在報修人員沒有其它事情后說“再見”。

3、操作工服務(wù)用語:設(shè)備操作運行工如在設(shè)備間遇到檢查人員或參觀人員說“您好!您有什么需要幫助的嗎”再問清來由后說“請您稍等一會兒,我通知我們工程部主管一下。”再經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后說“您好!請您登記一下。”在登記完畢后,迎領(lǐng)參觀人員參觀,并隨時回答參觀人員提出的問題。在參觀人員參觀完畢后,送出門外說“您慢走,再見”。

二、工程部每天工作事項

1、每天按時交接班后,首先做好各自區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,保證所有辦公區(qū)域、設(shè)備操作間的衛(wèi)生整潔。

2、工程部人員每日對所管轄的各種設(shè)備、設(shè)施進行認真的巡回檢查,并做好相關(guān)記錄,對所發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理,及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、工程部人員每日必須嚴格遵守各項規(guī)章制度,對所操作的設(shè)備運行情況要認真填寫清楚,并對在運行中所發(fā)現(xiàn)的問題要及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4、工程部配電室人員每天必須嚴格遵守各項規(guī)章制度,并對所有設(shè)備的每日耗能、容量詳細記錄,保證正常供電。

5、工程部每日必須保證有人接聽報修電話,保證維修工及時維修率為100%,保證整棟辦公樓的正常工作。

6、工程部經(jīng)理每日必須對所管轄的所有區(qū)域進行檢查、督促各工種人員的工作,對所發(fā)現(xiàn)的問題,要及時給予糾正并幫其改正

7、工程部值夜班人員必須在十一點以前對所有設(shè)備、設(shè)施檢查無誤后,方可休息,運行工每日必須早上7點半開啟制冷機組,下午6點關(guān)閉運行設(shè)備。

8、工程部各班組負責(zé)人必須在每日下午6點集中開碰頭會,把每日所做的工作和發(fā)現(xiàn)的問題做出總結(jié),并安排好第二天工作安排后方可下班。

三、水暖維修工服務(wù)流程

1、每天對管轄區(qū)域內(nèi)的給排水系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)、消防系統(tǒng)進行巡回檢查。

2、對巡回檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理。

3、巡回檢查完畢后要認真填寫巡檢記錄。

4、接到報修任務(wù)后,要及時完成維修任務(wù),并如實填寫報修單。

5、維修時需進入辦公場所必須穿鞋套,并使用禮貌用語,爭得業(yè)主同意后方可進入維修。

6、維修時要注意保護室內(nèi)設(shè)施,維修完畢后要做到活完場清。

7、維修完畢后使用禮貌用語,讓業(yè)主在報修單上簽字確認并詢問業(yè)主是否還有其它需要幫助的事情。

8、負責(zé)清掃地下室公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,每周進行一次全面的衛(wèi)生清潔。

9、如發(fā)生溢水事故時應(yīng)沉著冷靜,迅速關(guān)閉閥門,切斷水源,并及時維修處理和上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。爭取把財產(chǎn)損失降到最低限度。

10、對所有設(shè)備、設(shè)施按規(guī)定要求進行維修保養(yǎng)和消毒。

11、每周對辦公樓區(qū)域內(nèi)所有用水量作一次統(tǒng)計,隨時掌握室外管網(wǎng)是否有溢水現(xiàn)象。

四、電工服務(wù)流程

1、每天對管轄區(qū)域內(nèi)各層強電井道母線、負荷開關(guān)、插座、普通照明、應(yīng)急照明、庭院照明、景觀照明以電氣設(shè)備進行巡回檢查。

2、對巡回檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理。

3、巡回檢查完畢后要認真填寫巡檢記錄。

4、接到報修任務(wù)后,要及時完成維修任務(wù),并如實填寫報修單。

5、維修時需進入辦公場所必須穿鞋套,并使用禮貌用語,爭得業(yè)主同意后方可進入維修。

6、維修時要注意保護室內(nèi)設(shè)施,維修完畢后要做到活完場清。

7、維修完畢后使用禮貌用語,讓業(yè)主在保修單上簽字確認并詢問業(yè)主是否還有其它需要幫助的事情。

8、負責(zé)清掃配電室區(qū)域內(nèi)、地下室男、女衛(wèi)生間、發(fā)電機房、地下室西走廊衛(wèi)生清掃,每周進行一次全面的衛(wèi)生清潔。

9、如發(fā)生停電事故時應(yīng)沉著冷靜,協(xié)助配電室值班電工查明停電原因,并及時維修處理,恢復(fù)正常供電和上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

五、配電室值班員服務(wù)流程

1、值班人員每天認真查看交接班記錄并檢查設(shè)備,做好記錄。

2、值班人員每天必須認真巡查配電室從高壓到低壓供電系統(tǒng)運行情況,并做好記錄。

3、詳細核查各控制柜的工作參數(shù),并做好詳細記錄。

4、每兩小時對高低壓變配電系統(tǒng)巡查,并做好各饋電柜運行記錄,隨時掌握用電高峰、低峰情況。

5、對配電室存在的問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),做到及時解決處理,保證配電室正常安全運行。

6、詳細填寫交接班記錄、運行記錄、巡回檢查記錄。

7、負責(zé)清掃配電室區(qū)域內(nèi)、地下室男、女衛(wèi)生間、發(fā)電機房、地下室西走廊衛(wèi)生清掃,每周進行一次全面的衛(wèi)生清潔。

8、每周、每月對所有設(shè)備用電量進行統(tǒng)計,隨時掌握用電量。

9、每15天對柴油發(fā)電機房設(shè)備試運行一次,并認真填寫運行記錄。

10、如發(fā)生停電事故時應(yīng)沉著冷靜,查明停電原因,并及時維修處理,恢復(fù)正常供電。如遇外網(wǎng)停電,首先啟用應(yīng)急預(yù)案,開啟發(fā)電機組,保證重要設(shè)備的正常運行,然后倒閘操作用第二路高壓供電,恢復(fù)正常供電關(guān)閉發(fā)電機組。

六、司爐工服務(wù)流程

1、每天接班前對鍋爐及附屬設(shè)備的運行工況做認真細致的了解。

2、每天接班前認真檢查滅火設(shè)施的配置是否齊全及燃氣報警裝置是否正常。

3、啟動鍋爐時必須嚴格執(zhí)行燃氣鍋爐操作規(guī)程。

4、每天當(dāng)班時隨時檢查鍋爐及附屬設(shè)備的運行情況,保證設(shè)備正常運行。

5、每天當(dāng)班時隨時檢查鍋爐安全附件及各種儀表,確保其靈敏可靠。

6、協(xié)助水處理化驗員做好鍋爐排污工作。

7

、對到保養(yǎng)周期的設(shè)備要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

8、對每天進入鍋爐房的非工作人員實行嚴格的出入登記制度。

七、空調(diào)操作工服務(wù)流程

1、每天接班前對冷水機組前班的運行工況,運行參數(shù)做全面、細致的了解。

2、每天接班前對冷水機組及附屬設(shè)備做認真細致的檢查。

3、每天當(dāng)班時隨時檢查機組及附屬設(shè)備的運行情況,做到設(shè)備正常運行。

4、每天當(dāng)班時隨時檢查制冷機房各種儀表,確保各種儀表靈敏可靠。

5、每天對管轄區(qū)的衛(wèi)生進行清潔,做到區(qū)域衛(wèi)生整潔,每周做一次全面衛(wèi)生清潔。。

6、對每天進入制冷機房的非工作人員實行嚴格管理,出入必須登記。

7、對已到保養(yǎng)周期的設(shè)備要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

收貨部制度

篇2:機動車維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到服務(wù)公開

●接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權(quán)。

●為客戶提供全程服務(wù),接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

●公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

●公開投訴電話,設(shè)置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

●廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

●實行定人定崗定責(zé),落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價收費合理

●企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據(jù)要妥善保存。

●維修收費應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。

●維修費用結(jié)算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

●保證兌現(xiàn)對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度,保存檢驗數(shù)據(jù)。

●對維修配件、材料的質(zhì)量負責(zé),不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%,機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責(zé)。

篇3:汽車客運站客運服務(wù)規(guī)范

一、目的:規(guī)范入駐我車站全體司乘人員的服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)我站對社會的服務(wù)承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮(zhèn)客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責(zé)客運質(zhì)量的監(jiān)督管理。

三、服務(wù)要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規(guī),嚴格執(zhí)行客運行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務(wù)承諾,堅持“乘客至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,做到文明經(jīng)營,禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發(fā)生爭吵,不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節(jié)嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規(guī)定者,每次罰款20元。

(4)監(jiān)督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標(biāo)志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發(fā)揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經(jīng)調(diào)查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員,經(jīng)查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關(guān)處理。

(7)必須嚴格執(zhí)行上級運管部門對道路運輸管理的有關(guān)規(guī)定,確保乘客的權(quán)益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經(jīng)營的車輛,如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節(jié)嚴重,責(zé)成當(dāng)事人停班整改,除按上級有關(guān)規(guī)定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經(jīng)營。

(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內(nèi)被運管及其稽查執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)達4次的車輛,由我站向線路車主發(fā)出違規(guī)處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復(fù)營運。如一年內(nèi)違規(guī)5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調(diào)度室接到投訴時,要按規(guī)定程序了解事實,做好記錄,及時向站領(lǐng)導(dǎo)反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結(jié)果通知投訴者。