物業(yè)公司員工服務(wù)規(guī)范實(shí)例

1.當(dāng)您步入大廈時(shí)

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準(zhǔn)備:更衣、整理頭發(fā),檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當(dāng),指甲是否修整,皮鞋是否光亮,一切完畢,對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位。

2.當(dāng)您進(jìn)入崗位時(shí)

進(jìn)入崗位時(shí),主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,電源開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點(diǎn),然后考慮這一天工作有哪幾件重要事項(xiàng),如何處理。管理人員務(wù)必召開(kāi)班前會(huì),檢查下屬儀容儀表:頭發(fā)、工牌、服飾,用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

3.當(dāng)您"問(wèn)好"時(shí)

遇到客人或同事,主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)好時(shí)面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和。注意,向客人問(wèn)好時(shí),不要太近或太遠(yuǎn),以三步距離為宜。

4.當(dāng)您遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好,稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立,待客人或上級(jí)通過(guò)后再前行。注意,不可搶行、平行、穿行,或假裝沒(méi)看見(jiàn)迎頭而過(guò)。

5.當(dāng)您在工作中時(shí)

每日8小時(shí)工作,是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段,也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候,必須做到"五不":不打私人電話,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動(dòng)工作規(guī)則,不離崗竄到別處。

6.當(dāng)客人向你詢問(wèn)時(shí)

客人向你詢問(wèn)或投訴時(shí),絕不能說(shuō):"不"、"不懂"、"不行"、"不對(duì)"、"不會(huì)"、"不知道"、"不是我管的"。而實(shí)行"一次到位法",即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等,同時(shí)立即向上級(jí)或相關(guān)人員詢問(wèn),從而給客人以滿意的回答。

7.當(dāng)您準(zhǔn)備下班時(shí)

干足8小時(shí)工作后,你才能夠作下班的準(zhǔn)備:1.填好日志。2.與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。3.收拾好工作臺(tái)上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關(guān)上電腦或電源。4.檢查紙簍有無(wú)煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈,打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡,肯定您沒(méi)有干足8小時(shí),要不然就是沒(méi)有做好下班的結(jié)束工作。

8.當(dāng)進(jìn)行工程維修時(shí)

進(jìn)行工程維修,必須寫出告示通知牌"正在維修,打擾您了,請(qǐng)?jiān)?維修預(yù)計(jì)×月×日結(jié)束,××大廈工程部",原則上一些小型維修,遇到以下情況:

當(dāng)?shù)孛嬗兴E時(shí),務(wù)必放上"防滑"的警示牌,并由物管部派員工立即擦干;

當(dāng)?shù)孛嬗姓系K物時(shí),務(wù)必有"當(dāng)心"的警示牌,由所在部門立即清理掉;

當(dāng)?shù)孛娲蜻^(guò)蠟時(shí),務(wù)必做上防護(hù)欄,以免各人滑倒。

總之,有水防滑,低矮防碰,拐彎防撞,狹窄防擠。

9.當(dāng)您作為大廈員工接受大廈治安管理時(shí)

9.1大廈員工均須自覺(jué)服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施,并主動(dòng)合作。

9.2員工在廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》,保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。

9.3員工的自行車要按規(guī)定停放,不得亂停亂放。

9.4凡撿到客人遺失的物品,一律上繳。任何人不得擅自處理相關(guān)資料,嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。

10.當(dāng)您對(duì)進(jìn)廈施工人員管理時(shí)

施工人員必須配戴由保安組制作、發(fā)放的出入證件,按指定的路線、門口出入大廈,不準(zhǔn)搭乘客梯。進(jìn)出要自覺(jué)接受保安人員的檢查。貨物出門無(wú)出門條門衛(wèi)不予放行,凡有證不戴,無(wú)證進(jìn)廈,使用他人或過(guò)期證件者均由保安組給予相應(yīng)處罰。

施工人員要注意儀表儀容,不得赤腳,不得穿背心、拖鞋進(jìn)入大廈。如搬運(yùn)大件器材,要通知保安組按指定通道通行,施工單位及個(gè)人必須嚴(yán)格執(zhí)行大廈消防和動(dòng)火、用電,使用易燃物品的規(guī)定,動(dòng)用明火必須經(jīng)工程管理部門同意,動(dòng)火人員必須持有電氣焊許可證。

施工單位應(yīng)對(duì)本單位人員妥善管理,如因管理不善給大廈造成損失,保安組應(yīng)與該單位及時(shí)交涉協(xié)商,同時(shí)要對(duì)方賠償大廈經(jīng)濟(jì)、聲譽(yù)損失。

施工工程完畢,施工單位應(yīng)及時(shí)退回全部出入證件。

11.當(dāng)您在要害部位工作時(shí)

11.1凡在要害部位工作的員工要忠于職守,責(zé)任心強(qiáng),熟知安全消防知識(shí),嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,對(duì)安全承擔(dān)責(zé)任。

11.2一切要害部位,嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品入內(nèi)或儲(chǔ)存。

11.3消防設(shè)施、器材要加強(qiáng)管理,嚴(yán)禁移位,經(jīng)常檢查,保證良好。

11.4對(duì)機(jī)械設(shè)備、線路管道、儀表、閥門、開(kāi)關(guān)等要建立長(zhǎng)期維修保養(yǎng)制度,班前班后檢查,保證生產(chǎn)安全。

11.5保安組要會(huì)同工程部等有關(guān)部門定期對(duì)要害,部位的安全崗位責(zé)任制落實(shí)情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題限期整改,情節(jié)嚴(yán)重者嚴(yán)厲處罰。

11.6如系騷亂,應(yīng)立即制止,嚴(yán)防傷人或損壞物品,同時(shí)要防止壞人混入搗亂。保安組要立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

12.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)

12.1任何人發(fā)現(xiàn)火情或接到客人報(bào)警必須立即上報(bào),絕不能擅自不服或拖延不報(bào)。

12.2打電話119報(bào)警,必要時(shí)可擊碎火警報(bào)警器玻璃,緊急報(bào)警。電話報(bào)警時(shí)務(wù)必報(bào)明火情準(zhǔn)確位置。

12.3總機(jī)接到報(bào)警電話后,應(yīng)立即通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門:

12.4.火場(chǎng)附近工作人員應(yīng)立即采取各種有效措施撲滅或控制初起火災(zāi),嚴(yán)禁只顧驚慌而不采取滅火措施的行為。

12.5.其他崗位的工作人員應(yīng)服從大廈統(tǒng)一指揮,或協(xié)助疏散業(yè)主/用戶,或待命準(zhǔn)備撤離。此期間應(yīng)始終保持鎮(zhèn)靜,不得慌亂,以免給客人造成恐懼。義務(wù)消防員要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火。

12.6.疏散時(shí)工作人員要本著先客人后自己的原則,要用學(xué)到的逃生辦法引導(dǎo)客人,煙霧大時(shí)應(yīng)用濕毛巾捂住嘴進(jìn)行工作。

12.7保安組要疏散停車場(chǎng)車輛和圍觀人員,給消防車留出通道。當(dāng)消防人員趕到時(shí),應(yīng)報(bào)告情況,配合滅火。事后應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)以備勘察。

13.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人財(cái)物丟失、被盜時(shí)

13.1.安全預(yù)防:

(1)在大廈易發(fā)案的重點(diǎn)部位(商場(chǎng)、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、衛(wèi)生間)消防監(jiān)督員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全崗位責(zé)任制。

(2)以上部位工作人員要密切注意來(lái)往人員中的可疑人員,發(fā)現(xiàn)可疑人員要報(bào)告保安組并密切監(jiān)視,不得擅自離崗。

(3)保安組要經(jīng)常對(duì)易發(fā)案部位進(jìn)行巡視,對(duì)違反工作程序或擅自脫崗等問(wèn)題及時(shí)提醒或處理,以防工作

失職給犯罪分子可乘之機(jī)。

(4)如遇業(yè)主/用戶財(cái)物丟失或被盜,應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找,確認(rèn)被盜或丟失后再立即報(bào)告保安組。

(5)保安組接到報(bào)案后,要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),走訪失主,填寫報(bào)案登記或客人丟失物品登記表,如丟失財(cái)物數(shù)額較大或客人要求報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

(6)發(fā)生被盜案后,保安人員要及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。在公安人員到現(xiàn)場(chǎng)前,不許任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

(7)丟失財(cái)物數(shù)額較小或客人不要報(bào)告公安機(jī)關(guān)的,保安組也應(yīng)進(jìn)一步了解,逐一詢問(wèn)與案件有關(guān)的人員,取得必要證據(jù)綜合分析情況。

(8)案件發(fā)生后保安組應(yīng)立即了解業(yè)主/用戶物品、現(xiàn)金丟失、被盜的全部過(guò)程,并調(diào)查各環(huán)節(jié)的基本情況,為公安人員偵破做好基礎(chǔ)工作,并將各有關(guān)人員留下,以便公安人員了解情況,積極協(xié)助,配合公安人員取證。

(9)保安組要做好報(bào)案登記記錄,向公安機(jī)關(guān)呈交報(bào)案表,并與發(fā)案部部門經(jīng)理共同接待、配合公安機(jī)關(guān)工作。

14.當(dāng)您與人交談時(shí)

與別人交談,要善于傾聽(tīng),面帶微笑,神情專注。當(dāng)別人表述完畢,您再發(fā)表自己的見(jiàn)解。談話時(shí)語(yǔ)調(diào)高低適度,以對(duì)方能聽(tīng)清為宜,不可高談闊論,尤其是在公共場(chǎng)所,與人交談勿忘"五忌";一忌不耐煩,隨便打斷對(duì)方的講述;二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思;三忌口若懸河,不容對(duì)方答復(fù)或插話;四忌羅嗦重復(fù),不得要領(lǐng),使人不知所云;五忌口齒含混不清,太慢或太快。

15.當(dāng)您處理糾紛時(shí),物業(yè)管理工,作中,客人投訴在所難免,有時(shí)甚至引起糾紛。對(duì)此您應(yīng)具有高度的法律意識(shí)和公共意識(shí)。所謂高度的法,律意識(shí),是指本人和自己所在的企業(yè)的合作、競(jìng)爭(zhēng)以及,廣大顧客的關(guān)系方面,都要懂法、依法、守法、合,法。所謂高度,的公關(guān)意識(shí),則要求我們要目光遠(yuǎn)大地處維護(hù)企業(yè)的根本利益,維護(hù)企業(yè)的生存與發(fā)展,在協(xié)調(diào)本企業(yè)的外部關(guān)系時(shí),,要善于趨利避害,"化干戈為玉帛",多交朋,友,"化敵為友"。

16.當(dāng)您遇到投訴時(shí)

遇到上門投訴的用戶,我們應(yīng)當(dāng)笑臉相迎,以禮相待。接待自覺(jué)委屈、言詞過(guò)激的投訴者,應(yīng)當(dāng)請(qǐng)進(jìn)門、坐下來(lái)、喝杯茶、問(wèn)個(gè)好、消消氣,然后再慢慢解決問(wèn)題。注意與糾紛的當(dāng)事人面談時(shí),最好不要選擇公共場(chǎng)合,也不宜單槍匹馬、一人出面,最好約請(qǐng)我方的一兩位同事同時(shí)出面,這樣,不僅顯得我們對(duì)客人的投訴,極為重視,而且可以集思廣益,亦可防止對(duì)方將來(lái)出爾反爾,我方?jīng)]有旁人作證。但幾位同事在一起,也要以"禮"服人,不要圍攻、七嘴八舌,使對(duì)方難堪,或擴(kuò)大事態(tài)。

17.當(dāng)您處理投訴時(shí)

在處理投訴過(guò)程中,既要以"禮"服人,又不能口是心非,光,講好聽(tīng)的,卻根本不解決問(wèn)題。

有時(shí)事出有因,責(zé)任不在我方,只要把話講明白,大家彼此心里都清楚了,原則上就可以"到此為止",不要"得理不饒人",也不要",你死我活"地分個(gè)勝負(fù)。有時(shí)責(zé)任在我方,我們則應(yīng)實(shí)事求是地"低頭認(rèn)錯(cuò)",坦誠(chéng)地表達(dá)歉意,并承擔(dān)因我方責(zé)任而造成的損失。只有勇于認(rèn)錯(cuò),才能更好地維護(hù)企業(yè)形象。

篇2:酒店員工服務(wù)規(guī)范

1.不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語(yǔ)言。

2.不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序。

3.不能對(duì)酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見(jiàn)。

4.不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。

5.不能在酒店內(nèi)的公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉笑。

6.不能違反外事紀(jì)律,私自陪同賓客外出。

7.不能隨意詢問(wèn)外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。

8.不能在上班時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)私人電話。

9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。

10.不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。

11.不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。

12.不能借為客用服務(wù)的機(jī)會(huì)為己謀私利。

13.不能將賓客住宿情況告知無(wú)關(guān)人員。

14.不能在對(duì)客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。

15.不能對(duì)服飾怪異,長(zhǎng)相奇特的客人評(píng)頭論足、嘲笑、議論。

16.不能在接待服務(wù)中對(duì)賓客以貌取人。

17.不能歧視,取笑有殘疾的客人。

18.不能在客人用餐席間旁聽(tīng)和插嘴。

19.不能對(duì)消費(fèi)低的客人另眼看待。

20.不能對(duì)客人的服務(wù)用不合理的微笑。

篇3:Z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走:

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其它行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4語(yǔ)言

4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.5道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.7應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

4.4.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?

4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好?

4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4.5對(duì)來(lái)訪人員

4.5.1主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎?”。

4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。

4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎?”。

4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!”。

4.6對(duì)住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

4.6.14見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“××先生/小姐,您回來(lái)了”。

4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“你好,××先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6.20對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7接聽(tīng)電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。

4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎?”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝、再見(jiàn)”。

4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。

4.11保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

4.11.2見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時(shí)

4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.13.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

4.15.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

4.15.2不允

許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.15.4不與住戶爭(zhēng)辨。

4.15.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

4.16保安員敬軍禮

4.16.1敬軍禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過(guò);

g)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.16.2敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.16.4對(duì)住戶一律行注目禮。

4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.17.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a)花錢買服務(wù);

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a)記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;

b)學(xué)會(huì)正確稱呼,無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言;

c)善于同情業(yè)主;

d)尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e)盡量少干擾業(yè)主;

f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

4.17.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b)“唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c)“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

4.18本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

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